Wie Mövenpick auf BRG-Anfragen reagiert

peter42 · 22.06.2009

Ich hatte per Kontaktformular eine BRG ans das Mövenpick Stuttgart gestellt. Als diese mit einer nicht der AGB entsprechenden Begründung abgelehnt wurde, hatte ich mich an den Reservierungsleiter gewandt. Darauf erhielt ich folgende Email:

"Sehr geehrter Herr XXX,

Nach Rücksprache mit dem Hotel möchten wir dieses Anliegen leider nicht
unterstützen. GTAhotels belastet die Kreditkarte bereits zum Zeitpunkt und
erstellt ein "prepaid Voucher", das ist auf unserer Site jedoch nicht üblich.
Damit handelt es sich um 2 verschiedene Verkaufsbedingungen.

Herr XXX - das ist jetzt 3. Mal in einem Jahr - es drängt sich die Vermutung
auf dass Sie mit Absicht vorgehen und Anbieter und Angebot danach auswählen, ob
mit Hilfe einer Bestpreisgarantie ein Preisvorteil zu erwirken ist. Die Best
Available Rate Garantie soll Kunden schützen vor unlauteren Anbietern im Web -
und wir haben auch bewiesen dass wir sie einlösen. Sie jedoch kehren diese
Absicht um und verwenden sie gegen uns/ev auch andere Anbieter.

Mit freundlichen Grüssen

XXXXX XXXXXX

------------------------------------------------------------------
XXXX XXXXX
Vice President Distribution"

Ich habe anschließend an CEO von Mövenpick Hotels geschrieben und um eine Stellungsnahme gebeten, leider habe ich bis heute keine Antwort erhalten.

Mr. Burns · 22.06.2009

Was ist BRG?

Und GTAhotels?

rcs · 22.06.2009

Mr. Burns meinte:
Was ist BRG?

BRG steht für "Best Rate Guarantee" - die die meisten Hotelketten mittlerweile für ihre Websites abgeben.

Mr. Burns meinte:
Und GTAhotels?

Der Anbieter, der einen billigeren Preis hatte als die Hotelwebsite direkt.

peter42 meinte:
Nach Rücksprache mit dem Hotel möchten wir dieses Anliegen leider nicht
unterstützen. GTAhotels belastet die Kreditkarte bereits zum Zeitpunkt und
erstellt ein "prepaid Voucher", das ist auf unserer Site jedoch nicht üblich.
Damit handelt es sich um 2 verschiedene Verkaufsbedingungen.

Herr XXX - das ist jetzt 3. Mal in einem Jahr - es drängt sich die Vermutung
auf dass Sie mit Absicht vorgehen und Anbieter und Angebot danach auswählen, ob
mit Hilfe einer Bestpreisgarantie ein Preisvorteil zu erwirken ist. Die Best
Available Rate Garantie soll Kunden schützen vor unlauteren Anbietern im Web -
und wir haben auch bewiesen dass wir sie einlösen. Sie jedoch kehren diese
Absicht um und verwenden sie gegen uns/ev auch andere Anbieter.

Ich finde diese Art und Weise, mit dem Kunden umzugehen extrem dreist, und bei dieser Auffassung müsste man Mövenpick eigentlich unterstellen, bei der Abgabe der BRG auf deren Website irreführend und wettbewerbswidrig zu handeln...

Ich selber habe bei Starwood die BRG bereits mehrfach genutzt, und nie Probleme gehabt - andere Hotelketten scheinen die BRG wohl ernst zu nehmen!

SmilingBoy · 22.06.2009

Was waren die Bedingungen der Rate auf der Moevenpick-Webseite?

peter42 · 22.06.2009

SmilingBoy meinte:
Was waren die Bedingungen der Rate auf der Moevenpick-Webseite?

Beide Raten waren bis Tag der Anreise voll stornierbar.

Aber das Hotel hatte sich eh nicht auf die Bezahlungsvarianten festgefahren, sondern darauf, dass sie keine direkte Geschäftsbeziehung zu der Seite hätten - sondern wohl nur über das darunterliegende Reservierungsystem.

Der VP ging darauf aber in keinem Wort ein und versucht sein Marketinginstrument als Kundenschutzmaßnahme zu verkaufen.

Der Ton der Email ist IMHO megadreist.

SmilingBoy · 22.06.2009

Ja, sehr dreist. Immerhin bewerben sie die Garantie so:

"Haben Sie schon einmal eine Hotelbuchung gemacht und danach anderswo im Internet einen günstigeren Tarif gefunden?"

Und genau das hast Du doch getan!

Also das mit dem Voucher stimmt auch nicht?

peter42 · 22.06.2009

SmilingBoy meinte:
Ja, sehr dreist. Immerhin bewerben sie die Garantie so:

"Haben Sie schon einmal eine Hotelbuchung gemacht und danach anderswo im Internet einen günstigeren Tarif gefunden?"

Und genau das hast Du doch getan!

Also das mit dem Voucher stimmt auch nicht?

Weiss ich nicht mehr - stornierbar war es definitiv gleich wie die Mövenpickrate.

HighHopes · 22.06.2009

peter42 meinte:
Herr XXX - das ist jetzt 3. Mal in einem Jahr - es drängt sich die Vermutung
auf dass Sie mit Absicht vorgehen und Anbieter und Angebot danach auswählen, ob
mit Hilfe einer Bestpreisgarantie ein Preisvorteil zu erwirken ist.

Cool, klingt nach Blacklist

rcs · 22.06.2009

HighHopes meinte:
Cool, klingt nach Blacklist

Und ganz genau sowas sollte und dürfte es bei solch einem Angebot nicht geben. Falls Mövenpick eine solche Begrenzung haben möchte, dann sollen sie das auch deutlich auf der Website erwähnen - z.B. dass deren BRG (wenn man das dann überhaupt noch so nennen darf) ein einmaliges Kulanzangebot ist.

dreschen · 23.06.2009

Die Email ist ne Frechheit.

Mein Pizzaservice hat auch so ne 30 Minutengarantie - ansonsten ist die Pizza frei. Wenn der dreimal in einem Jahr zu spät kommt, dann hat er Pech gehabt. Ich habe doch nicht zu verantworten, wenn die ihr Versprechen nicht einhalten.

Mit den Vouchern versucht sich jeder Hotelkette rauszureden.

belair · 23.06.2009

Ich würde antworten und um eine Stellungnahme des President und nicht des Vize-President bitten.

peter42 · 23.06.2009

belair meinte:
Ich würde antworten und um eine Stellungnahme des President und nicht des Vize-President bitten.

Habe ja an den CEO einen Brief geschrieben, er hat aber bisher nicht geantwortet!

Starbucks · 23.06.2009

...es drängt sich die Vermutung
auf dass Sie mit Absicht vorgehen und Anbieter und Angebot danach auswählen, ob
mit Hilfe einer Bestpreisgarantie ein Preisvorteil zu erwirken ist

In meinen Augen absolut legitime Vorgehensweise. Ich praktiziere das genauso wie von dem Reservierungsleiter vermutet. Problem ist aber auch hier wieder das zuviel Hilfestellung im Internet und Öffentlichkeit die Ketten dazu bringt, die Programmbedingungen anzupassen oder das Programm einzustellen. Prominentes Beispiel aus der letzten Zeit: Wyndham

peter42 · 23.06.2009

Ist jetzt auch im VFF und bei FT.

flysurfer · 23.06.2009

Es ist schon richtig, diese Angelegenheit überall im Internet veröffentlichen, damit die Leute entscheiden können, ob sie künftig in eines dieser Hotels gehen möchten.

Für mich ist nun beispielsweise klar, dass ich niemals auch nur einen Cent für ein Hotel dieser Kette ausgeben werde. Das ist doch schonmal ne Erkenntnis.

Evtl. auch an die Medien wenden, die durchaus Interesse haben könnten, sich der Thematik "Best Price" mal anzunehmen und mit praktischen Beispielen zu unterfüttern.

Die BRG ist Marketingversprechen, das leider vielfach eine Lüge ist, die durchaus auch den Tatbestand "Betrug" oder "unlauterer Wettbewerb" erfüllen kann. Dem Kunden wird vorgegaukelt, dass er beim Anbieter selbst immer den besten Preis bekommt, was freilich keineswegs den Tatsachen entspricht. Die von smarten Kunden anderswo gefunden günstigeren Preise werden unter Aufbietung abenteuerlicher Ausreden und Ausnahmen dann aber nicht anerkannt.

08/15 PAX · 23.06.2009

flysurfer meinte:
die durchaus auch den Tatbestand "Betrug" oder "unlauterer Wettbewerb" erfüllen kann

eher dies als das

flyfirst · 23.06.2009

flysurfer meinte:
Die BRG ist Marketingversprechen, das leider vielfach eine Lüge ist, die durchaus auch den Tatbestand "Betrug" oder "unlauterer Wettbewerb" erfüllen kann. Dem Kunden wird vorgegaukelt, dass er beim Anbieter selbst immer den besten Preis bekommt, was freilich keineswegs den Tatsachen entspricht. Die von smarten Kunden anderswo gefunden günstigeren Preise werden unter Aufbietung abenteuerlicher Ausreden und Ausnahmen dann aber nicht anerkannt.

Die von Dir geschilderte Realität ist das eine. Dass sich auf der anderen Seite aber eine Hotelkette auch noch erdreistet, sich über die Nutzung der BRG gegenüber dem Kunden zu beschweren, ist echt die Härte.

In jedem Fall erscheint mir Mövenpick nicht mehr wirklich als seriös.

HighHopes · 23.06.2009

flysurfer meinte:
Es ist schon richtig, diese Angelegenheit überall im Internet veröffentlichen, damit die Leute entscheiden können, ob sie künftig in eines dieser Hotels gehen möchten.

Für mich ist nun beispielsweise klar, dass ich niemals auch nur einen Cent für ein Hotel dieser Kette ausgeben werde. Das ist doch schonmal ne Erkenntnis.

Ja, die Mail ist eine Frechheit.
Aber ich sehe Unternehmen nicht als seelenlose Institutionen, gegen die man aufgrund von ungeprüften Informationen (@Peter42: ich zweifele damit nicht Deine Informationen an) Boykottaufrufe starten soll/kann/muss.
Mein Gott, da hat irgendein kleiner Unterpräsident mal einen schlechten Tag gehabt und schon sieht man nicht mehr, dass sich vielleicht ein Haufen Menschen täglich in den Hotels Mühe geben, ihren Kunden einen angenehmen Aufenthalt zu ermöglichen.
Ja, in vielen Unternehmen sitzen unfähige Dilettanten und allzu sehe auch ich, dass sich manch einer der Konsequenzen einer Marketingidee nicht bewusst ist und dann unbeholfen reagiert.
Aber es gibt auch Kunden, die wirklich jede Lücke versuchen auszunutzen (@Peter42: Nein, ich meine nicht Dich).

Naja, ich meine, es hätte gereicht, das in einem Forum zu posten, aber ich hatte ja auch nicht den Ärger.

peter42 · 23.06.2009

HighHopes meinte:
Ja, die Mail ist eine Frechheit.

Mein Gott, da hat irgendein kleiner Unterpräsident mal einen schlechten Tag gehabt und schon sieht man nicht mehr, dass sich vielleicht ein Haufen Menschen täglich in den Hotels Mühe geben, ihren Kunden einen angenehmen Aufenthalt zu ermöglichen.
Ja, in vielen Unternehmen sitzen unfähige Dilettanten und allzu sehe auch ich, dass sich manch einer der Konsequenzen einer Marketingidee nicht bewusst ist und dann unbeholfen reagiert.

Naja, ich meine, es hätte gereicht, das in einem Forum zu posten, aber ich hatte ja auch nicht den Ärger.

Ich hatte Ihm erst geantwortet und keine Reaktion erhalten.

Dann einen Brief an den CEO von Mövenpick Hotels&Resorts geschrieben (mit dem Hinweis es evtl. zu veröffentlichen) und keine Antwort erhalten.

Und dann halt hier, im VFF und in FT veröffentlicht.

Und selbst wenn er einen schlechten Tag hatte, hätte er ja ein/zwei Tagen später auf meine Email reagieren können. IMHO darf so etwas einem Reservierungschef aber nicht passieren.

Btw. habe ich keinen Boykottaufruf gestartet sondern wertneutral die Email publiziert.

HighHopes · 23.06.2009

peter42 meinte:
darf so etwas einem Reservierungschef aber nicht passieren.

Unbestritten!

hlewen · 24.06.2009

flysurfer meinte:
Evtl. auch an die Medien wenden, die durchaus Interesse haben könnten, sich der Thematik "Best Price" mal anzunehmen und mit praktischen Beispielen zu unterfüttern.

Da könntest Du doch bestimmt ein paar Kontakte vermitteln. Vor allem da die Konzerne dann meist schnell einlenken, um größere Imageschäden zu verhindern.

peter42 · 24.06.2009

hlewen meinte:
Da könntest Du doch bestimmt ein paar Kontakte vermitteln. Vor allem da die Konzerne dann meist schnell einlenken, um größere Imageschäden zu verhindern.

Warte immer noch auf die Antwort des Mövenpick Hotels & Resorts CEO - habe Ihn gestern nochmals per Email erinnert.

Exdon · 24.06.2009

Hm, die Mail verlangt nach Satisfaktion, keine Frage.
Bin persönlich mit M-P sonst sehr zufrieden: Schöne Häuser in HH, B und F, dazu in F meist zum Hammerpreis von $41 via Priceline, manchmal auch noch 500 Meilen obendrauf, dann gibt es immer mal wieder nen Obstkorb oder ne Tafel feine Schoko. Man darf auf die Reaktion des CEO gespannt sein.

peter42 · 24.06.2009

Zum Vergleich, die Email, die ich schriieb, auf die obige Antwort kam:
"Sehr geehrter Herr xxxxx,

leider muss ich Sie heute in dieser Angelegenheit kontaktieren.

Es geht um unsere Reservierung beim Möwenpick Stuttgart Airport. Ich hatte dort
eine Rate für 180€ inkl. Frühstück bebucht und eine Konkurrenzrate bei gtahotels
für 151€ gefunden und einen entsprechenden BPG-Antrag an Ihre Reservierung
gesendet. Diese hatte den Antrag an das Hotel weitergeleitet, die zwar die Rate
bestätigt, sich aber auf das Argument zurückzieht gathotels sei keine mit Ihnen
verbundene Seite und daher gelte die Garantie nicht (siehe weitergeleutete
Email).

Dies lässt sich aber aus den AGB der BPG nicht herleiten, diese schliessen
Drittanbieter sogar explizit ein:
"Wird der niedrigere "Vergleichstarif" von einem "nicht-Mövenpick-Kanal"
angeboten, so muss keine Buchung vorgenommen werden, damit die Garantie
angewendet werden kann. Mövenpick Hotels & Resorts ist in diesem Fall für
Annullationsgebühren nicht verantwortlich. Um die Garantie in Anspruch zu
nehmen, müssen Sie nur ausreichende Informationen über den Namen des Kanals (wie
z.B. den URL) und wenn möglich eine Kopie / Bildschirmaufnahme der Webpage
liefern."

Ich bitte Sie daher die BPG entsprechend zu bestätigen, da die Rate ja bereits
vom Hotel bestätigt wurde und bisher nur das Yieldmanagement des Hotels die
Anwendung der BPG ablehnt.

Mit freundlichen Grüßen
xxx."

rorschi · 24.06.2009

Unglaublich, so etwas

Ich dachte, ich wäre mit den Pünktlichkeitsgutscheinen bei der Münchner U-Bahn (5 € ab 20 Minuten) der einzige, der mit solchen Angelegenheiten Ärger hat.

Aber so drastisch und persönlich beschimpft wurde ich selbst von jenem Unternehmen bei der 5. Absage innerhalb eines Jahres (bei ca. 20 Gutschriften) nicht...

Gut, dass Du hier darauf hinweist. Das nimmt ja fast Züge an, wie die Angelegenheiten, die bei Explosiv / Akte / WiSo behandelt werden

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