Warum LH Mist ist...

1. Der Kundenmonolog
   
   Statt Dialog wird ein Monolog der Textbausteine gepflegt. Konstruktive Kritik versandet in den Untiefen des Kundenmonologs, Verbesserungen treten nicht ein. Wir freuen uns, Sie bald wieder an Bord zu begrüßen.​
2. Mangelnde Ehrlichkeit
   
   Es stimmt was nicht, ein Fehler ist aufgetreten, der Kunde hat ein bestehendes Problem entdeckt, legt die Hand in die Wunde. Und was kommt? Textbausteine, daß das die Bemerkung des Kunden gar nicht zutrifft, daß es aus Sicherheitssicht nötig sei und sonstiger Unfug. Und das in Fällen, in denen es nachweislich ein Fehlverhalten war. Warum dann nicht einfach sagen: Sorry, tut uns leid, wir kümmern uns drum, Sie haben Recht?​
3. Keine Bereitschaft Fehler einzugestehen
   
   Überhaupt. LH macht keine Fehler. E-Mail-Adressen werden nicht an Phisher weitergegeben. Die weltbeste IT hat alles unter Kontrolle. Anstatt sich zu bedanken, daß man darauf hinweist, die Fehlerursache zu bestätigen und zu sagen: Ja, wir haben einen Fehler gemacht.
   Ja, wir schaffen das mit unserer Software nicht, Sitzplatzreservierungen fehlerfrei hinzubekommen. Wir wissen das. Wir bieten Ihnen das an, aber wir bewerben es nicht mehr offensiv, daß das geht, weil es eben nicht geht. Unser Bodenpersonal ist informiert, daß wir da IT-Probleme haben. Die reden sie nicht mehr blöd an, wenn Sie höflich darauf hinweisen, daß sie einen anderen Platz reserviert hatten.
   Ja, wir haben von Ihnen mehrere Meilengutschriften erst im dritten Anlauf hinbekommen. Sorry. Der Sachbearbeiter war zu doof. Wir haben ihm die Ohren lang gezogen.
   Die falsche Angabe von Meilen in der Buchungsmaske. Zugeben. Beheben. Fall erledigt.
   Wir sind auch nur Menschen. Wir machen Fehler. Könnte ich akzeptieren. Stattdessen wird gelogen, daß sich die Balken biegen. Siehe auch Punkt darüber. Sowas nervt gewaltig. Ich bin nicht doof - und lasse mich ungern für dumm verkaufen.​
4. Unklares Servicekonzept
   
   Mir wird nicht immer klar, was LH unter Service versteht. Denn die Mitarbeiter sind qualitativ sehr unterschiedlich gut drauf. Mir ist nicht klar, was LH mir als Vorteil der *A verkauft. Wenn ich z.B. in BKK mehr als 3 Stunden vor Abflug am Flughafen bin, kann ich nicht einchecken. Weil TG, der lokale *A-Partner, LH nicht abfertigen kann. Warum nicht? Warum wird mit *A geworben?
   Warum kann ich für *A-Flüge ab MUC via FRA, deren Zubringer LH ist, der Folgeflug aber eben nicht LH, teilweise die Boardingpässe nicht in einem Rutsch bekommen?
   Wieso muß ich teilweise wegen Sitzplatzreservierungen die halbe *A abtelefonieren?
   Wieso muß ich als Kunde herausfinden, auf welchem Metall der Flug durchgeführt wird, weil das Auswirkungen auf meine Meilengutschrift hat?
   Wieso bietet LH MUC-SYD via SIN in Kooperation mit dem Nicht *A-Partner QF an? Teilweise sogar code-shared? Warum bekomme ich auf so ein Gesamtangebot keine Meilen?
   Warum zählen Meilen auf mit LH-Flugnummer vermarketeten Flügen nicht einfach immer zum HON? Warum das Gezeter?
   Für mich als Kunden ist das undurchsichtig. Okay, mittlerweile nicht mehr. Aber muß ich erst "Lufthansalogie" studieren? Ich finde: NEIN.​
5. Schlecht geschultes Personal
   
   Personal das keine Ahnung hat und das nicht zugibt. Zum Davonlaufen. Und dann noch irgendwas behauptet, egal wie falsch, bloß, um was gesagt zu haben. Ja, sind wir schon alle PvD?
   Ganz ehrlich: "Sorry, das weiß ich nicht, muß ich meinen Supervisor fragen" ist mir 100* lieber als eine Lüge und Call-Center oder Counter-Roulette. Klare Ansagen. Kein Produkt von Lufthansa.​
6. Widersprüchliche Aussagen
   
   Siehe den Punkt drüber, so ein bißchen. A sagt Hüh, B sagt hot. Und nu? Ich als Kunde sitze dazwischen. Suche mir raus, was mir passt - und dann? HGFan hat das am Airrail-AB-Beispiel gut gezeigt. Sowas nervt mich. Mit etwas Ehrlichkeit, Fähigkeit Fehler zuzugeben und Schulung wäre das kein Thema.​
7. Notwendigkeit Flugverspätungen einzuklagen
   
   Warum nicht einfach auszahlen? Die Rechtsgrundlage ist eindeutig. Man kann sich dagegen versichern. Also: Einfach mal den Fehler zugeben. Zahlen. Fall erledigt. Nein. Man reagiert nicht, verschleppt und hofft, das regelt sich von selbst. Das kann sogar die grauenhafte Bahn mittlerweile besser.​
8. Reaktionsgeschwindigkeit
   
   2-3 Wochen Antwortzeit? Viel zu lang. Für Standardtextbausteine. Wäre sinnvoller Gehalt enthalten, dann würde ich das akzeptieren. Aber dafür, daß nur jemand den Betreff gelesen und den zugehörigen Baustein angeklickt hat: Nein.
   Das verschwendet meine Zeit und ist dummdreist.​
9. Meilenentwertung
   
   Die Kommunikation und die Frist sind ein Hohn. Die Reaktion saudumm. Deshalb geht's vor Gericht. Und in der Summe mit dem Rest ist diese gezeigt Illoyalität so heftig, daß ich den Laden nicht mehr fliege.​
10. Unzureichende Produktdifferenzierung
    
    Innerdeutsche C: Was ist mit Preboarding? Wieso muß man bei Aussenpositionen auf den Letzten aus der Y warten? Warum reicht der Stauraum nicht für zwei Gepäckstücke, die erlaubt sind? Usw. Wir kennen das ja zur Genüge. Das Produkt ist für mich nicht hinreichend differenziert, als daß ich den Mehrwert erkennen kann, für den ich zahle. Also kaufe ich es nicht (mehr).​

• Wenn sie was verbockt haben und man ist gestrandet, einen wieder einsammeln. Aber: Das bekommt mein Reisebüro auch hin...
• Anders als bei AB gibt's innerdeutsch Lounges und eine C. Wobei die C nichts bringt, außer Meilen. (s.o.). Die Lounges sind nett.

• Ordentlich kommunizieren
• Konstruktiv mit Kritik umgehen
• Mich angemessen entschädigen
• Fehler eingestehen
• Mich nicht anlügen

flying_student meinte:

gähn
Ganz schön viel Unsinn ...

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