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Wie in dem anderen Thread heute zu lesen, variiert die Servicequalitet, die LH FB anbieten, von super freundlich/zuvorkommend, neutral, bis zu regelrecht unverschaemt. Leider habe ich letzteres in letzter Zeit immer haeufiger angetroffen.
Ein Problem, das ich sehe, ist, dass es fuer LH sehr schweirig sein mag, zu erkennen, welche FB die "guten" und welche die "schlechten" sind. Denn es gibt wahrscheinlich keinen guten Prozess, um die FB zu beurteilen. Klar gibt es hin und wieder ein stinksauren HON oder SEN, der sich ueber einen FB offiziell beschwert, aber das sind oft solche Einzelfaelle, und zudem weiss man nicht, ob dieser HON/SEN vielleicht nicht auch gerade wirklich ein A*** war, dem man nichts rechtmachen kann.
Deshalb: Wieso macht es LH nicht einfacher, Feedback ueber FB zu geben, und ermutigt Leute dazu? Ich persoenlich habe mich schon oft extrem positive oder negative Eindrucke on LH FB gehabt, aber diese noch nie LH mitgeteilt.
So koennte ein System aussehen:
-- Nach jedem Flug bekomme ich eine email zugesendet mit einem Link, um meine FB zu beurteilen.
-- Auf einer Website sehe ich die Bilder und Namen aller FB auf meinem LH Flug.
-- Ich kann nun FB, mit denen ich interagiert habe, anklicken, und folgendes eingeben: Eine Beurteilung auf einer Skala von 1-10, sowie freien Text, in zwei Feldern: eines fuer die FB selbst, und eines fuer Customer Relations, das FB nicht sehen koennen, sowie eine Checkbox, wenn ich gerne haette, dass ich von jemandem eine Rueckmeldung mit Erklaerung/Stellungnahme erhalte.
Hinter den Kulissen:
-- Jeder FB erhaelt woechentlich oder monatlich zusammenfassende Berichte darueber, wie ihre Scores sind, und das von Gaesten fuer sie gedachte Feedback (anonym ohne Namen der Gaeste)
-- LH verwendet diese Daten, inbesondere unter starker Beruecksichtigung des Feedbacks von Premium Kunden, um fuer die FB:
-- Boni anzupassen
-- Gehaltserhoehungen durchzufuehren
-- Kuendigungen einzuleiten
Die besonders starke Gewichtigung von Premiumkunden ist m.E. sinnvoll da diese:
-- mehr an gutem Service interessiert sind, da sie ein teureres Produkt kaufen
-- mehr Umsatz fuer LH beitragen
-- oftmals haeufiger fliegen, und dadurch besser Servicequalitaet vergleichen und beurteilen koennen.
-- durch ihre haeufigen Fluege ein Interesse haben, objektiv und fair zu sein, um ihre Erlebnisse mit LH in der Zukunft produktiv zu verbessern.
Natuerlich werden viele Premiumkunden sagen "so 'ne Zeitverschwendung", aber selbst wenn nur 30% teilnehmen, waeren diese Daten fuer LH extrem nuetzlich, um ihren Service zu verbessern, Mitarbeiter zu motivieren, und die schwarzen Schafe unter ihren FB aus dem Konzern zu entfernen.
Was denkt Ihr dazu?
Ein Problem, das ich sehe, ist, dass es fuer LH sehr schweirig sein mag, zu erkennen, welche FB die "guten" und welche die "schlechten" sind. Denn es gibt wahrscheinlich keinen guten Prozess, um die FB zu beurteilen. Klar gibt es hin und wieder ein stinksauren HON oder SEN, der sich ueber einen FB offiziell beschwert, aber das sind oft solche Einzelfaelle, und zudem weiss man nicht, ob dieser HON/SEN vielleicht nicht auch gerade wirklich ein A*** war, dem man nichts rechtmachen kann.
Deshalb: Wieso macht es LH nicht einfacher, Feedback ueber FB zu geben, und ermutigt Leute dazu? Ich persoenlich habe mich schon oft extrem positive oder negative Eindrucke on LH FB gehabt, aber diese noch nie LH mitgeteilt.
So koennte ein System aussehen:
-- Nach jedem Flug bekomme ich eine email zugesendet mit einem Link, um meine FB zu beurteilen.
-- Auf einer Website sehe ich die Bilder und Namen aller FB auf meinem LH Flug.
-- Ich kann nun FB, mit denen ich interagiert habe, anklicken, und folgendes eingeben: Eine Beurteilung auf einer Skala von 1-10, sowie freien Text, in zwei Feldern: eines fuer die FB selbst, und eines fuer Customer Relations, das FB nicht sehen koennen, sowie eine Checkbox, wenn ich gerne haette, dass ich von jemandem eine Rueckmeldung mit Erklaerung/Stellungnahme erhalte.
Hinter den Kulissen:
-- Jeder FB erhaelt woechentlich oder monatlich zusammenfassende Berichte darueber, wie ihre Scores sind, und das von Gaesten fuer sie gedachte Feedback (anonym ohne Namen der Gaeste)
-- LH verwendet diese Daten, inbesondere unter starker Beruecksichtigung des Feedbacks von Premium Kunden, um fuer die FB:
-- Boni anzupassen
-- Gehaltserhoehungen durchzufuehren
-- Kuendigungen einzuleiten
Die besonders starke Gewichtigung von Premiumkunden ist m.E. sinnvoll da diese:
-- mehr an gutem Service interessiert sind, da sie ein teureres Produkt kaufen
-- mehr Umsatz fuer LH beitragen
-- oftmals haeufiger fliegen, und dadurch besser Servicequalitaet vergleichen und beurteilen koennen.
-- durch ihre haeufigen Fluege ein Interesse haben, objektiv und fair zu sein, um ihre Erlebnisse mit LH in der Zukunft produktiv zu verbessern.
Natuerlich werden viele Premiumkunden sagen "so 'ne Zeitverschwendung", aber selbst wenn nur 30% teilnehmen, waeren diese Daten fuer LH extrem nuetzlich, um ihren Service zu verbessern, Mitarbeiter zu motivieren, und die schwarzen Schafe unter ihren FB aus dem Konzern zu entfernen.
Was denkt Ihr dazu?
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