Ja, nur offensichtlich haben es die Call Center-Mitarbeiter noch nicht so ganz im Griff, wann sie sich mit welcher Airline melden bzw. welche Musik-Taste drücken müssen.
ich frage mich generell (nicht nur bei LH&Co, aber eben auch da), ob einem die eigene Aussenwirkung den Konzernen wirklich so egal ist, oder sie es einfach nicht wissen.
Mitarbeiter-Qualität, Fachkompetenz usw. ist die eine Sache. Irgendwo muss man einen Kompromiss zwischen günstigen Preisen und gutem Ergebnis finden. Einverstanden
Aber die Technik vernünftig im Griff zu haben, damit der Kunde
- nicht mittels Knacken und mitten drin ständig wechselnden Klingeltönen das Gefühl hat, sein Anruf wird auf ein sibirisches Handy umgeleitet
- nicht an einer Verlosung teilnehmen muss, bei der Nieten wie OneWay-Audio ("ich kann Sie leider nicht hören, rufen Sie bitte nochmal an") oder "statt dass der Agent rangeht oder bei einer Rückfrage Wartemusik einspielt, wird die Verbindung versehentlich getrennt) im Topf sind
- nicht eine Sprachqualität knapp über Dosentelefon hat
- und eben nicht durch Kleinigkeiten wie "falsche Config" (falsche Meldeformel, falsch hinterlegte Wartemusik) oder lausige Hardware (man hört andere Gespräche im Hintergrund so, dass man sie versteht; ) mit der Nase darauf geschubst wird, dass er in einem 08/15-Callcenter gelandet ist
wäre nun wirklich kein Problem. Gescheite CallCenter gehen noch viel weiter und bauen eine Intelligenz ein (Erneuter Anruf des gleichen Anrufers -> wenn möglich, an den gleichen Agenten durchstellen ... ok, im Falle von LH wäre das eher kontraproduktiv, einmal dummen Agent erwischt, kommt man aus der Falle nicht mehr raus), steuern ihre Sprachmenüs nach Auslastung (bei langer Wartezeit fragt man den Kunden "Drücken Sie die 1 für ..." usw., um ihn bei Laune zu halten, weil ihm die Wartezeit nicht so lange vorkommt. Bei ohnehin kurzer Wartezeit stellt man den Kunden direkt durch, landet am Ende eh im gleichen CallCenter, aber wenn der Kunde keine unnötigen Menüs durchlaufen musste, ist er noch zufriedener). Selbst Ton-Optimierung (ein Callcenter-Kunde von mir im Handwerker-Notdienst kann bei Bedarf Fahrgeräusche im Hintergrund einspielen und die Qualität etwas nasaler klingen lassen, damit es so klingt, als würde man den Handwerker höchstpersönlich im Auto erreichen) sind kein Problem.
Alles (selbst über die ganze Erdkugel verteilt) heute weder schwierig noch teuer.
Trotzdem gibt es viele große Konzerne, die technisch einfach nur "Schrott" betreiben (womit selbst bei kompetenten Agents nachher der Kunde unnötig genervt ist). Was soll der Mist?