Okay, hier ne kleine Geschichte des Air Berlin Call Centers, wie sie mir bekannt ist
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Arvato war ab Juli 2010 für die Normale Hotline zuständig, zunächst als Entlastung des AB eigenen Centers und ab einen Punkt, ich meine Ende 2012/Anfang2013, alleine. In der Zeit fiel Ende 2011 auch die Umstellung des Buchungssystem, das die Arvato-Leute mit dem Kunden am Ohr für Air Berlin getestet hat. 2013 wurden auch Teile des Vertriebsservice für Reisebüros übernommen.
Sommer 2013 wollte Air Berlin dann auch das restliche Center ausgliedern, also Topbonus und auch Teile des Kundenservice. Arvato war da erster Ansprechpartner.
Nun kam es allerdings bei Air Berlin zum Aufstand, da die Service Center Mitarbeiter die zu Arvato (bzw dem neuen Partner) wechseln sollten, dort deutlich weniger verdienen würden. Air Berlin hat sich mit seinem Betriebsrat gestritten und der Termin, an dem der neue Partner die Bereiche übernehmen sollte, kam immer näher. Also fragte Arvato an, ob AB das Angebot annehmen würde, das unterbreitet worden war. Darauf kam keine Antwort und Arvato zog das Angebot zurück. Und hatte sich offenbar verzockt.
Oktober 2013 wurde sich AB mit CCC als neuen Partner einig und kündigte den Vertrag mit Arvato (der noch ein Jahr weiterlief). Den eigenen Mitarbeitern wurde gesagt, entweder sie wechseln zu CCC (bzw der Übergangsfirma mit CCC) oder sie können sich einen neuen Job suchen. Sehr viele HABEN sich einen neueJob gesucht.
Ab Anfang 2014 übernahm CCC in Essen und später in Berlin, Danzig und Brasov immer mehr Aufgaben. Während Arvato 2010 noch den Vorteil hatte, über Wochen von erfahrenen Agenten eingearbeitet zu werden, hatten die Leute von CCC nur die Schulung und zumindest dann in Berlin ein paar erfahrene Kollegen, die von Air Berlin und Arvato übernommen wurden.
Ein weiteres Problem ist, daß die Arbeit mit den verschiedenen Programmen und die unzähligen Abläufe am Flughafen, über die der Kunde informiert werden will, praktisch schon fast eine touristische Ausbildung verlangt. Dies Schulung beträgt eine Woche für die Grundlagen des Buchungssystem, dann eine Woche Patentelefonie mit einem erfahrenen Kollegen an der Seite. Nach fünf sechs Wochen Telefonieren kommt die zweite Schulungswoche mit den fortgeschrittenen Programmen, wie Umbuchung und Storno, ebenfalls wieder mit einer Woche Patentelefonie. Nach der Schulung qualmt dir erstmal der Kopf mit all den Befehlen und Infos, die du bekommen hast und du bist froh, wenn du das einigermaßen in der Praxis anwenden kannst. Der wichtige Teil kommt in der Patentelefonie. Da erfährt dann der Agent, die Dinge, die in der Schulung nicht behandelt werden können - vorausgesetzt es kommt ein Anruf, bei dem die Frage gestellt wurde.
Um wieder den Übergang zur Geschichte zu bekommen: 2014 sind Air Berlin ziemlich viele erfahrene Leute verloren gegangen, die durch zahlreiche unerfahrene und mittelmäßig geschulte Agenten ersetzt wurden. Davon hat sich die Hotline nicht erholt. Denn wenn etwas falsch gelernt wird und niemand da ist, der das korrigieren kann, wird es immer wieder falsch weitergegeben.
Ja, auch über Arvato gab es Beschwerden. Und ja, auch Arvato hatte mehr als genug unfähige Leute. Aber die meisten Beschwerden werden immer noch durch Air Berlin selbst produziert. Egal ob der Partner Arvato oder CCC heißt, man kann sie für die schlechte Erreichbarkeit (= Personalmangel) oder falsche Auskünfte verantwortlich machen. Aber für Flugverspätungen, Flugzeitenänderungen, Stornogebühren, Tarifbedingugen oder Preiserhöhungen ist immer noch Air Berlin ganz allein verantwortlich. Der Partner kann nur so "kundenfreundlich" sein, wie es der Auftraggeber erlaubt. Und viel erlaubt er nicht.
