Lufthansa, quo vadis?

Der Stein des Anstoßes liegt nun zwar schon eine ganze Weile zurück, verdient retrospektiv aber doch noch eine öffentlichen Würdigung:
1. Flug LH 510, Frankfurt – Buenos-Aires am 26.11.2010, eigentlich 22.50 Uhr
Verlassen des Terminalgebäudes mit ca. halbstündiger Verspätung. Beim Rollen zum Start durchzieht ein lauter Knall das Flugzeug. Kurz darauf umringt eine Armada an Hilfs- und Rettungsfahrzeugen die 747. Diagnose: Hydraulikschaden im rechten Fahrwerk. Evakuierung des Fliegers über Feuerwehrtreppen, Bustransport zurück zum Terminal, wo verständlicher Weise zunächst einmal Ratlosigkeit herrscht. Wie es nun weitergehe, werde man den Passagieren zu gegebener Zeit mitteilen. Mittlerweile ist es etwa 00:15 Uhr geworden.
Irgendwann dringt die Kunde durch, für F-Class-Paxe, HONs und SENs sei die Senator-Lounge im Terminal B geöffnet. Dort könne man zumindest warten. Speisen und Getränke stünden indes nicht zur Verfügung, weil die Lounge offiziell schon geschlossen habe.
Bei Betreten der Lounge offenbaren die beiden LH-Mitarbeiterinnen am Empfang, dass die Lounge aber nur bis 01:00 Uhr zugänglich sei, dann hätten sie Feierabend.
Die Bitte, den zuständigen Flight-Manager zumindest am Telefon sprechen zu können, um Näheres zum weiteren Ablauf der Dinge zu erfahren, lief ins Leere. Man bemühe sich um ein Ersatzflugzeug.
Pünktlich um 01:00 Uhr forderte das anwesende Lufthansa-Personal zum Verlassen der Lounge auf. Man habe jetzt Feierabend. Unten stünde die Wartehalle zur Verfügung. Als sich das Verlassen der Lounge verständlicher Weise eher schleppend gestaltete und die erneute Bitte, Weiteres mit dem Flightmanager besprechen zu können, wiederum ins Leere lief, tauchte plötzlich ein bewaffneter Polizist auf, der die Lounge mit staatlicher Autorität räumte.
2. Rückkehr in die Wartehalle. Wo zwischenzeitlich auch die Flightmanagerin eingetroffen war. Diese betonte, wiederum polizeilich bewacht, dass eine Ersatzmaschine bereit gemacht werde. Wann ein Start erfolgen könne, ließe sich allerdings nicht prognostizieren.
Auf die Bitte, für den weiteren Verlauf der Nacht zumindest Mineralwasser zur Verfügung zu stellen, folgte die Bitte um Verständnis, dass hierfür kein Budget verfügbar sei. Man möge sich beim Lufthansa-Management beschweren, vielleicht ändere sich dann etwas. Kurzum: für die nächsten knapp drei Stunden bis zum erneuten Boarden gegen 04:00 Uhr herrschte absolute Trockenheit, was in meinen Augen den EU-Passagierrechten eindeutig widerspricht.
3. Nicht vorenthalten sei das schriftliche Statement von Thierry Antinori, Mitglied des Passage-Vorstands der Lufthansa vom 03. Februar 2011:
„… Die Fluggastrechte zur Betreuung bei Flugunregelmäßigkeiten wurden in vollem Umfang erfüllt, dazu zählt auch die exklusive Versorgung in der Lounge.
Dass bei der Schließung der Lounge, welche schon die Öffnungszeiten für Sie verlängert hatte, letztlich Sicherheitskräfte hinzugezogen werden mussten, ist weder für uns noch für Sie schön. Auch, dass das Boarding unter behördlichem Schutz stand, war eine ungewöhnliche aber unumgängliche Sicherheitsmaßnahme.
Sehr geehrter Herr Dreamliner, ich weiß, Sie fliegen viel und verbringen sehr viel zeit an Bord unserer Flugzeuge. Diese Verbundenheit ist mir wichtig und ich denke Sie können sehr gut einschätzen, dass Lufthansa Ihnen keine rechtlichen Ansprüche vorenthält.
MfG“Ganz offensichtlich scheint es in der Service-Mentalität zwischen Frankfurt und München große Unterschiede zu geben. LH-Mitarbeiter in München erklärten, dass die F-Lounge bei Unregelmäßigkeiten von Lufthansa-Flügen auch nächtens so lange offen gehalten werde, bis der letzte Passagier im Flugzeug sitze.
Fazit: Die schon vor längerer Zeit getroffene Entscheidung, für Fernflüge in östlicher Richtung nicht mehr die Lufthansa zu buchen, erscheint in diesem Licht mehr als richtig.
Es grüßt der Dreamliner

Natürlich ging es bei der Bitte, den Flightmanager sprechen zu wollen, einzig und allein um die Auskunft: Wird in der Nacht noch mit Ersatzgerät geflogen oder eben nicht? Das Loungepersonal zeigte sich diesbezüglich absolut unwissenend. Wennnicht mehr geflogen wird, gehe ich ohne Diskussion ins Sheraton. Alles andere zeigt sich dann später.

Randaliert hat übrigens niemand. Alles verlief sehr gesittet. Aber es gab zahlende F-Class-Paxe, die sich über die Aufforderung zim Verlassen der Lounge mit dem Feierabend-Argument schon verwundert zeigten und das Verhalten des Lounge-Personals in Frage stellten. Die LH-Mitarbeiterinnen wollten schnellstens heim, das war's. Was fehlte, war eine Institution, die mindestens zu einer der Damen sagte: Bitte bleiben Sie, dafür gibt es morgen oder sonstwann Freizeitausgleich.

Im Sinne einer friedlichen Deeskalation setzte ich auf ein klärendes Wort der Flightmanagerin, die während der Wartephase in der Halle gar nicht so beschäftigt aussah.

Mit Blick auf die Müncher Maxime hat das Krisenmanagement in FRA einfach keine gute Figur gemacht.

Es geht weder um Kompensation noch um sonstwas, aber die LH soll schon wissen, was da so alles läuft, auch wenn Schreiben achselzucked ad acta gelegt werden. Wer Klage führt, ist unbeliebt und wird vermutlich ohnehin zum Querulanten degradiert. Schweigen bringt die LH aber auch nicht weiter.
In diesem Sinne

in diesem Sinne grüßt der Dreamliner

HON CIRCLE LS meinte:

Ich glaube kaum ,dass die Lounge Mitarbeiter LH Angestellte sind. Nicht doch eher Flughafen Angestellte ?

In einer solchen Situation wäre ich umgehend ins SHERATON, hätte den HON Circle Service angerufen und mich auf den nächsten Tag umgebucht bzw. eine Alternative gebucht.
Nach Mitternacht ohne Infos breche ich meinen Tag ab und buche um..... dies nur aus Erfahrung.....

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Die überaus freundlichen, erfahrenen und liebenswürdigen Personal Assistants in der MUC F-Lounge sind selbstverständlich bei der LH beschäftigt. Die Damen und Herren sind im punkto Kundenorientierung und Servicementalität allererste Sahne. Da kann ich nur größtes Lob zollen.
Natürlich kommt es auch in MUC vor, dass Flüge bei Unregelmäßigkeiten nach Mitternacht abheben. In FRA starten reguläre Linienflüge auch nicht nach Mitternacht.
Hätte ich am kommenden Tag nicht ein wichtiges Meeting in EZE gehabt, wäre ich gleich ins Hotel gegangen. Die Schweizer F-Passagiere wollten zum Poloturnier nach EZE. Spielten am nächsten Tag selbst. So aber starb bei allen die Hoffnung zuletzt, dass die LH ein Ersatzflugzeug bereitstellt, zumal in EZE Hunderte auf den Flug nach FRA warteten.

MiPf76 meinte:

Ich hatte im Dezember eine ähnliche Situation, technischer Defekt und Verspätung des Abflugs bis 2:30 Uhr.

Das Loungepersonal hatte die Anweisung, die Lounge bis zum Abflug geöffnet zu lassen. Wirklich störend war nur, dass der Abflug
immer im 30 Minutentakt verschoben wurde, diese Unsitte kannte ich früher eigentlich nur von Dritteweltairlines.

Ein Vergleich mit MUC ist m.E. aufgrund des dort herrschenden Nachtflugverbotes wenig sinnvoll.

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Glückwunsch! es könnte ja durchaus sein, dass die LH ihre Lehren aus dem Casus 26.11.10 gezogen hat. Dann wären die vielen eMail nicht vergebens gewesen.

HON CIRCLE LS meinte:

Aber Du bist ja von FRA geflogen. Sind die dort auch LH Angestellte ???

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Das waren eindeutig LH-Angelstellte.