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Ich verwende einfach nur die englischen Begriffe für die IT (- was sicherlich nicht ganz passend ist).
https://de.wikipedia.org/wiki/ITIL_V3_Service_Operation
Großkonzerne und Krisenmanagement (Amazon)
- Starter*in MANAL
- Datum Start
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Ich verwende einfach nur die englischen Begriffe für die IT (- was sicherlich nicht ganz passend ist).
https://de.wikipedia.org/wiki/ITIL_V3_Service_Operation
Reklamationswesen.
Bin selber in dem Bereich tätig und ich denke die werden das sicher genau auswerten welche Reklamationen reinkommen. Daraus ist dann sicher die Aktion geworden selber die Pakete zuzustellen.
Aber kann auch nix gegen den Kundenservice von Amazon sagen. Wenn man "normal" reklamiert, dann wird das kulant gelöst. Wenn aber man sich zu oft beschwert, werden die sicher nicht mehr so kulant sein.
Habe einen Freund der betreibt einen für die Branche recht großen Onlinehandel, der auch über Amazon verkauft, handelt genauso.
Ist ja in der anderen Industrie nicht anders, da soll es ja auch Datenbanken mit notorischen Reklamierern geben.
Bin selber in dem Bereich tätig und ich denke die werden das sicher genau auswerten welche Reklamationen reinkommen. Daraus ist dann sicher die Aktion geworden selber die Pakete zuzustellen.
Aber kann auch nix gegen den Kundenservice von Amazon sagen. Wenn man "normal" reklamiert, dann wird das kulant gelöst. Wenn aber man sich zu oft beschwert, werden die sicher nicht mehr so kulant sein.
Habe einen Freund der betreibt einen für die Branche recht großen Onlinehandel, der auch über Amazon verkauft, handelt genauso.
Ist ja in der anderen Industrie nicht anders, da soll es ja auch Datenbanken mit notorischen Reklamierern geben.
Nur mal so reingeworfen zum Thema Weißgerätekauf:
Ich habe meine Waschmaschine in einem kleinen Fachgeschäft gekauft. Das gleiche Modell war ein bisschen teurer als bei Karstadt oder Otto, allerdings wurde sie im Gegenzug kostenlos geliefert, was bei Karstadt, Saturn etc. etwas gekostet hätte, auch wenn es unterschiedliche Aussagen dazu gab.
Sie wurde angeschlossen, was ich theoretisch auch hätte machen können, aber praktisch ist so ein 100kg-Gerät für zwei starke Männer leichter zu bewegen, als für mich alleine (weiss ich sehr genau, habe das vorige Gerät, ebenfalls Edelstahltrommel, mehrmals bewegen müssen. So richtig Spaß macht das nicht.)
Zum Service gehörte auch, dass die alte Maschine mitgenommen und entsorgt wurde, der Händler fragte mich zuvor sogar danach. Dafür hätte ich woanders auch zahlen müssen.
Noch dazu: Terminfindung war einfach, Miele musste nur an das Geschäft liefern, das wurde zuvor abgeklärt und am Tag der Lieferung wurde ich ca. ne Stunde vorher angerufen, dass sie zum vereinbarten Termin kämen, keine Verzögerung etc.
(Einziger Nachteil: Ich konnte nicht mit der Kreditkarte zahlen und habe daher keine Bonuspunkte erhalten.)
Ich habe meine Waschmaschine in einem kleinen Fachgeschäft gekauft. Das gleiche Modell war ein bisschen teurer als bei Karstadt oder Otto, allerdings wurde sie im Gegenzug kostenlos geliefert, was bei Karstadt, Saturn etc. etwas gekostet hätte, auch wenn es unterschiedliche Aussagen dazu gab.
Sie wurde angeschlossen, was ich theoretisch auch hätte machen können, aber praktisch ist so ein 100kg-Gerät für zwei starke Männer leichter zu bewegen, als für mich alleine (weiss ich sehr genau, habe das vorige Gerät, ebenfalls Edelstahltrommel, mehrmals bewegen müssen. So richtig Spaß macht das nicht.)
Zum Service gehörte auch, dass die alte Maschine mitgenommen und entsorgt wurde, der Händler fragte mich zuvor sogar danach. Dafür hätte ich woanders auch zahlen müssen.
Noch dazu: Terminfindung war einfach, Miele musste nur an das Geschäft liefern, das wurde zuvor abgeklärt und am Tag der Lieferung wurde ich ca. ne Stunde vorher angerufen, dass sie zum vereinbarten Termin kämen, keine Verzögerung etc.
(Einziger Nachteil: Ich konnte nicht mit der Kreditkarte zahlen und habe daher keine Bonuspunkte erhalten.)
Grundsätzlich ist es für einen Konzern immer "teurer" etwas zu machen, für das es keinen Standardprozess gibt. Das mag aus Kundensicht bescheuert sein, ist aber so. Flexibilität in großen Strukturen ist gefährlich und kann schnell zum Chaos führen (oder zu autonomen Substrukturen, die schlecht oder gar nicht kontrolliert werden können).
Das ist ja genau der Vorteil von kleinen Unternehmen
Man bestellt bei Amazon weil es billiger ist. Den Kostenvorteil erreicht der "Große" mit Masse und standardisierten Abläufen. Der "kleine" lokale Partner kann individueller auf deine Bedürfnisse eingehen, ist aber teurer
Was glaubst du wie Hermes so einen Billigservice realisiert? Ich bin ja schon froh, wenn der Hermes-Bote mehr als Hallo und Unterschrift auf deutsch herauskriegt.
Vor Weihnachten kam der Hermes-Kamerad mit einem Zettel, auf den man seine Annahmezeiten zwischen den Jahren aufschreiben sollte. Als wir eine Frage dazu hatten kam nur ein Schulterzucken und "Schraibä Zettel"...
Das ist ja genau der Vorteil von kleinen Unternehmen
Man bestellt bei Amazon weil es billiger ist. Den Kostenvorteil erreicht der "Große" mit Masse und standardisierten Abläufen. Der "kleine" lokale Partner kann individueller auf deine Bedürfnisse eingehen, ist aber teurer
Was glaubst du wie Hermes so einen Billigservice realisiert? Ich bin ja schon froh, wenn der Hermes-Bote mehr als Hallo und Unterschrift auf deutsch herauskriegt.
Vor Weihnachten kam der Hermes-Kamerad mit einem Zettel, auf den man seine Annahmezeiten zwischen den Jahren aufschreiben sollte. Als wir eine Frage dazu hatten kam nur ein Schulterzucken und "Schraibä Zettel"...
Hermes ... ein ganz eigenes Thema. Bei uns gab der Bote vor Weihnachten die Päckchen im Nachbarhaus im 6. Stock ab. Meine Nachbarin hatte ziemliche Bedenken, in ein fremdes Haus zu gehen und bei irgendeinem Typen ganz oben alleine was abzuholen. Sie beschwerte sich bei amazon. Lösung wäre gewesen, die Sachen zurückgehen zu lassen und neu zu bestellen. Hätte nur das Weihnachtsfest so kurzfristig gefährdet.
Also bot ich mich an, da hinzugehen. Stellte sich heraus, dass der Bote Bulgare ist und der freundliche "Nachbar" im Nebenhaus auch. Also bringt der Bote gleich alles dort hin und verteilt bei uns nur noch die Zettel für die Abholung. Es ist ein besch****** Job, aber so geht's halt auch nicht ...
Also bot ich mich an, da hinzugehen. Stellte sich heraus, dass der Bote Bulgare ist und der freundliche "Nachbar" im Nebenhaus auch. Also bringt der Bote gleich alles dort hin und verteilt bei uns nur noch die Zettel für die Abholung. Es ist ein besch****** Job, aber so geht's halt auch nicht ...
Weil ich keine Kleinteile da habe und auch keine Lust habe so Zeug zuerst im Baumarkt zu besorgen. Zudem ist es leider nicht einfach ein ranschrauben, das habe ich mir gestern angeschraubt. Frischwasseranschluß und Abwasseranschluß sind so dämlich angebracht dass bei einem irgendein Zwischenstück benötigt wird um überhaupt sich gegenseitig nicht ins Gehege zu kommen. 11 EUR sind mir das dann schon wert.
Das ist deine Interpretation - da ja der beauftragte Subunternehmer das u.U. ursprünglich verbockt hat, auf den Amazon aber erstmal keine direkte Einwirkungsmöglichkeit hat, versuchen sie es mit ihren eigenen Mitteln und dazu gehört halt im Call Center halt auch erst mal abwimmeln - ist günstiger als eine zweite Anfahrt von Hermes.
Letztendlich hat Amazon vorbildlich reagiert: dass die erstmal kostentechnisch eine günstigere Lösung suchen, ist doch legitim. Die zweite Anfahrt kostet denen erst mal eine Summe x, abhängig davon ob Übermittlungsfehler Amazon oder dann doch der Bock von Hermes.
Die günstigste Lösung wäre übrigens gewesen: den Lieferfahrern einen Zehner in die Hand drücken, die Du dir dann von Amazon wieder zurückerstatten hättest können.
Man sollte sich die Vorgeschichte solcher Vorfälle einmal zu Gemüte führen, dann versteht man sofort wo etwas schiefgeht:
Es wird die Idee geboren, wir brauchen mehr Marktanteil von den lokalen Händlern.
Es wird schnell eine SWOT Analyse erstellt (meistens von einem dieser Junior PPT Ritter), bei der man feststellt das der Kunde bei Großgeräten Service benötigt.
Besagter PPT Ritter bekommt einen neuen Auftrag, das Erstellen eines Workflows für den Business Case (nein, ich beherrsche die deutsche Sprache, aber diverse Anglizismen verdeutlichen die Sichtweise der Beteiligten)
Der Workflow wird bewertet und Teile die für die eigene Wertschöpfung uninteressant sind werden für das Outsourcing freigegeben.
Während der Verhandlungen der Ausschreibung besteht man mit Nachdruck darauf das es in der Kalkulation kein Budget für Incident Management braucht, da der Workflow zu 100% funktioniert wenn sich alle dran halten. (den gleichen Scheiss erzählt der Logistiker auch seinen Subs).
Und dann passiert ein Fehler....
Das AMZ Callcenter Servicetierchen kann in den meisten Fällen selber gar nichts regeln, was nicht explizit in seiner Datenbank als Funktion zur Verfügung steht (siehe wir brauchen kein Budget für IM). Denen kann man hierbei keinen Vorwurf machen. Das ist das Risiko etwas zu kaufen ohne das man dem Verkäufer nicht gegenüber steht. Beim Elektrohändler um die Ecke (der durch die Einkaufsgemeinschaften oft ähnlich gute Preise bieten kann) rufe ich an wenn der Lieferant mir sagt er stellt die WaMa nicht auf. Im besten Fall reiche ich dann das Telefon dem guten Mann weiter und derjenige am anderen Ende sagt ihm "mach das jetzt, wir ändern nachher den Lieferschein ab wenn du hier bist". Ob einem das den Aufpreis wert ist muss man selber entscheiden.
P.S. wir haben auch schon einen Waschtrockner bei AMZ gekauft, inkl. Aufstellung. Lief alles wunderbar, aber sowas nimmt aus Prinzip Mrs. Cirrus an, die kann auf Kommando auf angeschossenes Bambi umschalten, so das jeder Lieferfahrer ein schlechtes Gewissen hat sie ohne eine Lösung sitzen zu lassen.
Es wird die Idee geboren, wir brauchen mehr Marktanteil von den lokalen Händlern.
Es wird schnell eine SWOT Analyse erstellt (meistens von einem dieser Junior PPT Ritter), bei der man feststellt das der Kunde bei Großgeräten Service benötigt.
Besagter PPT Ritter bekommt einen neuen Auftrag, das Erstellen eines Workflows für den Business Case (nein, ich beherrsche die deutsche Sprache, aber diverse Anglizismen verdeutlichen die Sichtweise der Beteiligten)
Der Workflow wird bewertet und Teile die für die eigene Wertschöpfung uninteressant sind werden für das Outsourcing freigegeben.
Während der Verhandlungen der Ausschreibung besteht man mit Nachdruck darauf das es in der Kalkulation kein Budget für Incident Management braucht, da der Workflow zu 100% funktioniert wenn sich alle dran halten. (den gleichen Scheiss erzählt der Logistiker auch seinen Subs).
Und dann passiert ein Fehler....
Das AMZ Callcenter Servicetierchen kann in den meisten Fällen selber gar nichts regeln, was nicht explizit in seiner Datenbank als Funktion zur Verfügung steht (siehe wir brauchen kein Budget für IM). Denen kann man hierbei keinen Vorwurf machen. Das ist das Risiko etwas zu kaufen ohne das man dem Verkäufer nicht gegenüber steht. Beim Elektrohändler um die Ecke (der durch die Einkaufsgemeinschaften oft ähnlich gute Preise bieten kann) rufe ich an wenn der Lieferant mir sagt er stellt die WaMa nicht auf. Im besten Fall reiche ich dann das Telefon dem guten Mann weiter und derjenige am anderen Ende sagt ihm "mach das jetzt, wir ändern nachher den Lieferschein ab wenn du hier bist". Ob einem das den Aufpreis wert ist muss man selber entscheiden.
P.S. wir haben auch schon einen Waschtrockner bei AMZ gekauft, inkl. Aufstellung. Lief alles wunderbar, aber sowas nimmt aus Prinzip Mrs. Cirrus an, die kann auf Kommando auf angeschossenes Bambi umschalten, so das jeder Lieferfahrer ein schlechtes Gewissen hat sie ohne eine Lösung sitzen zu lassen.
Genau das gleiche wie wenn einem eine EU-Airline sitzen lässt und man mit dem Wort "Kompensation" auf taube Ohren stößt.
Es mag für eine Firma ja kurzfristig billiger kommen den Kunden abzuwimmeln, aber auf Dauer führt so ein Verhalten zu keinem guten Ruf (sieht man ja schon an den Beiträgen in denen Hermes ziemlich schlecht wegkommt). Die Manager die für solch kundenfeindliches Sparen zuständig sind, haben das sinkende Schiff aber eh schon rechtzeitig verlassen...
Abgesehen davon dass ich so überrascht war dass die nicht aufstellen wollen, waren sie eh schnell draußen und haben gemeint dass sie weiter müssen. Bei denen war nichts zu machen. Zudem sehe ich es deutlich einfacher von Amazon etwas einzuhandeln was mir laut Kaufvertrag zusteht als dass ich im nachinein Geld von Amazon eintreibe.
Schlimm dabei finde ich das viele Leute gar kein Kaufmännisches Wissen haben. Ich gehe bei einem Kauf einen rechtsgültigen Kaufvertrag ein. Und wen in diesem 11€ für das Anschliessen darin steht dann ist das Teil des Vertrages. Vielleicht habe ich mich nur für Händler X entschieden weil das bei so einfach geht?!
Ich hab bei Amazon damals eine sehr teure Maus gekauft (ne Mad Catz RAT 9 die damals 160€ gekost hat). Die gabs es zum unschlagbaren Preis von schlappen 100€. In meinem Halbwissen habe ich Amazon "Warehouse" überlesen bzw nicht gewust das es halt eben um Retourware ging. So nun ist die Maus abekommen und siehe da..der Empfänger sowie die Akkus fehlten. Kurze Mail und noch schnellerer Rückruf von Amazon "Ja gut, tut und Leid. Schicken sie das ganze bitte zurück wir erstatten ihnen das Geld." Wollte ich nicht. Weil ich halt die Maus gerne haben möchte. "Ersatzlieferung gibt es keine weil wir nur diese eine Maus hatten". Ja tut mir auch leid...Interesiert mich nicht. Ich habe eine funktionsfähe und vollständige Maus gekauft und will nicht mein Geld zurück sondern meine maus für die ich einen Kaufvertrag abgeschlossen haben. Das Ende vom Lied war dann ein Brieflein vom Rechtsverdreher und schon wurde die Differenz von meinem gezahlten Betrag zur Kaufbetrag einer neuen Maus erstattet. Hat natürlich Geld gekost der ganze Aufriss. Und eben das verstehe ich nicht. Sonnenklare Angelegenheit. Rechtlich Wasserdicht und trotzdem wird quer geschossen. Da kommt es einem schon so vor das man sich denkt "Versuchen wir es einmal, wird sich wegen 100€ schon nicht rechtlich zur Wehr setzen".
@Chillhunter
Einen Install Service nimmt man in Anspruch um RECHTLICH aus dem Schneider zu sein wen was verreckt. Beispiel: Du installierst deine Waschmaschine selbst. Diese steht bei dir im Bad im 3. Stock. Jetzt lebst in einem Neubau, erstbezug, und die Bude ist erst 4 Wochen alt. Weil du ggf 2 linke Hände hast fällt dir ein Wasserschlauch ab. Aquastop hast nicht gekauft oder gibts halt nicht (ist das technisch heut noch möglich?) weil du die Dichtung am Wasserhahn vergessen hast...Und weil grad im Urlaub bist laufen 2 Wochen lang 20.000 Liter ins Gebäude. Quizfrage: Wer haftet dafür wen DU keine Haftpflicht (und selbst die stellt sich ggf Quer) hast? Und wer haftet wen der Installateur da scheisse baut? Somit ist das anklemmen einer Aschmaschine durch ein "Fachpersonal" durchaus sinnvoll.
@Hermes
Die haben es durchaus geschafft. Man kann ja darüber denken wie man will, aber es gibt auch eine Online Plattform für Waffen. Also schwarfe Schusswaffen. Hier wird alles sehr streng kontrolliert. Der Versand erfolgt dann allerdings relativ "lasch". Noch lascher wen der Hermes Typ das durchaus sensible Paket beim Nachbarn abgibt, die Unterschrift fälscht und garnicht versteht was man den für einen Aufriss macht wen beim Nachbarn aufeinmal eine Zimmerflak abgegeben wird und man darum zur Polizei geht!
Ich hab bei Amazon damals eine sehr teure Maus gekauft (ne Mad Catz RAT 9 die damals 160€ gekost hat). Die gabs es zum unschlagbaren Preis von schlappen 100€. In meinem Halbwissen habe ich Amazon "Warehouse" überlesen bzw nicht gewust das es halt eben um Retourware ging. So nun ist die Maus abekommen und siehe da..der Empfänger sowie die Akkus fehlten. Kurze Mail und noch schnellerer Rückruf von Amazon "Ja gut, tut und Leid. Schicken sie das ganze bitte zurück wir erstatten ihnen das Geld." Wollte ich nicht. Weil ich halt die Maus gerne haben möchte. "Ersatzlieferung gibt es keine weil wir nur diese eine Maus hatten". Ja tut mir auch leid...Interesiert mich nicht. Ich habe eine funktionsfähe und vollständige Maus gekauft und will nicht mein Geld zurück sondern meine maus für die ich einen Kaufvertrag abgeschlossen haben. Das Ende vom Lied war dann ein Brieflein vom Rechtsverdreher und schon wurde die Differenz von meinem gezahlten Betrag zur Kaufbetrag einer neuen Maus erstattet. Hat natürlich Geld gekost der ganze Aufriss. Und eben das verstehe ich nicht. Sonnenklare Angelegenheit. Rechtlich Wasserdicht und trotzdem wird quer geschossen. Da kommt es einem schon so vor das man sich denkt "Versuchen wir es einmal, wird sich wegen 100€ schon nicht rechtlich zur Wehr setzen".
@Chillhunter
Einen Install Service nimmt man in Anspruch um RECHTLICH aus dem Schneider zu sein wen was verreckt. Beispiel: Du installierst deine Waschmaschine selbst. Diese steht bei dir im Bad im 3. Stock. Jetzt lebst in einem Neubau, erstbezug, und die Bude ist erst 4 Wochen alt. Weil du ggf 2 linke Hände hast fällt dir ein Wasserschlauch ab. Aquastop hast nicht gekauft oder gibts halt nicht (ist das technisch heut noch möglich?) weil du die Dichtung am Wasserhahn vergessen hast...Und weil grad im Urlaub bist laufen 2 Wochen lang 20.000 Liter ins Gebäude. Quizfrage: Wer haftet dafür wen DU keine Haftpflicht (und selbst die stellt sich ggf Quer) hast? Und wer haftet wen der Installateur da scheisse baut? Somit ist das anklemmen einer Aschmaschine durch ein "Fachpersonal" durchaus sinnvoll.
@Hermes
Die haben es durchaus geschafft. Man kann ja darüber denken wie man will, aber es gibt auch eine Online Plattform für Waffen. Also schwarfe Schusswaffen. Hier wird alles sehr streng kontrolliert. Der Versand erfolgt dann allerdings relativ "lasch". Noch lascher wen der Hermes Typ das durchaus sensible Paket beim Nachbarn abgibt, die Unterschrift fälscht und garnicht versteht was man den für einen Aufriss macht wen beim Nachbarn aufeinmal eine Zimmerflak abgegeben wird und man darum zur Polizei geht!
Zuletzt bearbeitet:
So sehe ich das auch, entschieden habe ich mich für Amazon, weil ich es auch gewohnt bin dass es wenig Probleme gibt (nachdem ich hartnäckig war ging es ja auch) und auch Retouren nie eine Sache sind, es hätte auch billigere Angebote gegeben. Bei Amazon wird wenigstens bis zum Aufstellplatz geliefert (wenn man im 2. Stock wohnt sehr wichtig, v.a. bei einer Waschmaschine) und nicht nur bis zur Bordsteinkante. Und bei einem Installationsservice ist in der Regel das teuerste die Anfahrt, wenn das vom Lieferdienst übernommen wird entfällt das ja auch.
Sehe ich genauso, gerade wenn Wasser in der Wohnung ausläuft kann es teuer werden.
Mal interessehalber:
Ich kenne Hermes als reines Transportunternehmen, also Lieferdienstfunktion. Haben die extra irgendwelche Fachleute für bestimmte Installationen?
Ne Waschmaschine anzuschließen ist ja jetzt kein Hexenwerk, den Aspekt des Schadensfalles kann ich gut nachvollziehen, aber kommt denn da jemand, der das auch nur DIY-mäßig macht?
Theoretisches Beispiel: Jemand bestellt einen Gasherd/-kochfeld und läßt per Hermes liefern/ anschließen. Das ist etwas, das ich nicht gerne selber machen möchte, wahrscheinlich auch kein Hexenwerk, aber ist mir lieber, das hat jemand gemacht, der weiss, was Sache ist/ gefahrlos prüfen kann, ob alles dicht ist.
Ich kenne Hermes als reines Transportunternehmen, also Lieferdienstfunktion. Haben die extra irgendwelche Fachleute für bestimmte Installationen?
Ne Waschmaschine anzuschließen ist ja jetzt kein Hexenwerk, den Aspekt des Schadensfalles kann ich gut nachvollziehen, aber kommt denn da jemand, der das auch nur DIY-mäßig macht?
Theoretisches Beispiel: Jemand bestellt einen Gasherd/-kochfeld und läßt per Hermes liefern/ anschließen. Das ist etwas, das ich nicht gerne selber machen möchte, wahrscheinlich auch kein Hexenwerk, aber ist mir lieber, das hat jemand gemacht, der weiss, was Sache ist/ gefahrlos prüfen kann, ob alles dicht ist.
Das macht der "Hermes Einrichtungs-Service" - das sind andere Mitarbeiter als die "normalen" Paketboten:
https://www.hermesworld.com/de/unsere-dienstleistungen/distribution/2-mann-handling/2-mann-handling/
https://www.hermesworld.com/de/unsere-dienstleistungen/distribution/2-mann-handling/2-mann-handling/
@Odie: zu deinem Fall, das du beim Warehousedeal die Produktbeschaffenheit (Kundenreturn) ist pauschal erstmal nicht die Schuld von AMZ. Das es überhaupt solche Angebote gibt, liegt daran das AMZ den Ertrag pro sale erhöhen wollte und die Kundenreturns nicht bulk an Verwerter verkaufen will (siehe meine Situationsbeschreibung weiter oben).
Vor einigen Jahren habe ich mal AMZ USA als Vertriebskanal für ein Unternehmen aufgebaut. Genutzt wurde Fulfillment by Amazon als Logistiker. Was wir da an Kundenreturns bekommen haben war teilweise abenteuerlich. Anstatt einem 600 USD Mobiltelefon lag ein Stück Holz im Karton etc. Betrügerische Returns kann/konnte (?) man claimen und so liefen zwischen 5k-15k pro Monat in dem Bereich auf. Im Rahmen von einem Gespräch in Seattle habe ich das Thema mal zur Sprache gebracht und angemerkt wie viel Geld dort verbrannt wird. Antwort war, ja ist bekannt, aber eine Anpassung des Returnprozesses würde mehr kosten als die Erstattungen, da eine technische Prüfung höher qualifiziertes Personal und Infrastruktur erfordert. Daher glaubt man dem Kunden wenn er sagt das das Produkt nicht gefällt (=technisch ok) und verkauft es als Warehousedeal. Die Eingangsprüfung sieht nur den Check für das Vorhandensein des Artikels vor. Maus gekauft, Maus wieder da. Der Mindestlohnakkordarbeiter weiss gar nicht das ein Empfänger dazugehört, noch hat er Zeit den Lieferumfang für den Artikel zu recherchieren.
@WaMa-Lieferung: es geht nicht nur um die Sicherheit im Schadensfall, sondern auch um persönliche Bequemlichkeit. WaMa selber auspacken, anschliessen, YouTube Video gucken warum es nicht dicht ist, Dichtungsring einlegen, wieder anschliessen, WaMa mit der Wasserwaage ausrichten, kotzen das das alleine deutlich schwieriger ist als zu zweit, zwei Stunden später die Verpackung zu den Mülltonnen bringen, böser Blick von Karl-Heinz Schwakowiak weil die Folie und der Styropor die gelbe Tonne verstopfen, wieder oben versuchen mit dem Handstaubsauger alle Styroporkügelchen die in der Kleidung hängen zu erwischen VS. 11 Euronen? Hui, das wird eine echt schwere Entscheidung...
Vor einigen Jahren habe ich mal AMZ USA als Vertriebskanal für ein Unternehmen aufgebaut. Genutzt wurde Fulfillment by Amazon als Logistiker. Was wir da an Kundenreturns bekommen haben war teilweise abenteuerlich. Anstatt einem 600 USD Mobiltelefon lag ein Stück Holz im Karton etc. Betrügerische Returns kann/konnte (?) man claimen und so liefen zwischen 5k-15k pro Monat in dem Bereich auf. Im Rahmen von einem Gespräch in Seattle habe ich das Thema mal zur Sprache gebracht und angemerkt wie viel Geld dort verbrannt wird. Antwort war, ja ist bekannt, aber eine Anpassung des Returnprozesses würde mehr kosten als die Erstattungen, da eine technische Prüfung höher qualifiziertes Personal und Infrastruktur erfordert. Daher glaubt man dem Kunden wenn er sagt das das Produkt nicht gefällt (=technisch ok) und verkauft es als Warehousedeal. Die Eingangsprüfung sieht nur den Check für das Vorhandensein des Artikels vor. Maus gekauft, Maus wieder da. Der Mindestlohnakkordarbeiter weiss gar nicht das ein Empfänger dazugehört, noch hat er Zeit den Lieferumfang für den Artikel zu recherchieren.
@WaMa-Lieferung: es geht nicht nur um die Sicherheit im Schadensfall, sondern auch um persönliche Bequemlichkeit. WaMa selber auspacken, anschliessen, YouTube Video gucken warum es nicht dicht ist, Dichtungsring einlegen, wieder anschliessen, WaMa mit der Wasserwaage ausrichten, kotzen das das alleine deutlich schwieriger ist als zu zweit, zwei Stunden später die Verpackung zu den Mülltonnen bringen, böser Blick von Karl-Heinz Schwakowiak weil die Folie und der Styropor die gelbe Tonne verstopfen, wieder oben versuchen mit dem Handstaubsauger alle Styroporkügelchen die in der Kleidung hängen zu erwischen VS. 11 Euronen? Hui, das wird eine echt schwere Entscheidung...
Erlebe ich häufig in Gesprächen mit Kunden, wenn es um value added services geht - wir Logistiker sind dann die Bösen, weil wir gerne auch mal darauf hinweisen, dass ein Pauschalpreis für Lieferung/Anschluß doch sehr abhängig von der Umgebung ist. Zugang, Stockwerk, Besonderheiten beim Anschluß usw. Aber jeder will billig und dann kommt Hermes für 11 EUR pro AUftrag, was rechnerisch gar nicht funktionieren kann. Aber das ist ein anderes Thema.
Ich finde es schön, wenn hier bei einem kleinen Fehler gleich ein "Krisenmanagement" her muss
Wenn Du meine Beiträge auf der ersten Seite gelesen hättest hätte sich dieser Beitrag erübrigt...
Das einzige Problem am Service von Amazon ist, dass sie noch immer mit Hermes zusammenarbeiten.
Der Service von Amazon selbst ist schlichtweg jedem anderen überlegen. Hermes dagegen ist ein Pfuscherverein hoch 3.
Auf die Realisierung der Pläne den Versand selbst in die Hand zu nehmen, kann man aus Kundensicht nur hoffen.
Der Service von Amazon selbst ist schlichtweg jedem anderen überlegen. Hermes dagegen ist ein Pfuscherverein hoch 3.
Auf die Realisierung der Pläne den Versand selbst in die Hand zu nehmen, kann man aus Kundensicht nur hoffen.
Ich glaube, Du würfelst verschiedene Themen durcheinander.
Hier im Faden geht es um den Hermes-"Sonderdienst" - ganz einfach: you get what you pay for. Amazon bezuschusst das meiner Meinung nach, da 11 EUR für einen Auftrag (egal welcher Art) nicht darstellbar ist im 2-Mann-Service. Aber 11 EUR sehen halt besser aus als 39 und auf was wird der typische Billigheimer-Kunde wohl abfahren?
Der eigene Zustelldienst bezieht sich darauf, die Prozesse innerhalb der Supply Chain bis zur letzten Meile selbst in die Hand zu nehmen. Fängt an mit der Anbindung der Zentralläger an den Flughafen Kassel durch eigene (geleaste) Maschinen (bereits geschehen), geht dann weiter über Line Hauls in die Logistikzentren von DHL, UPS und Hermes (gibt es Ansätze bzw. wird umgesetzt) und endet mit einem Menschen, der die Pakete an den Empfänger liefert - oder eine Drohne, was ja mal groß in den Medien war. Und diese letzte Meile möchte Amazon auch unter der eigenen Kontrolle haben. IMHO wird das nicht funktionieren, da der letzte ernsthafte Versuch eines neuen Paketdienstes kläglich gescheitert ist (Red Parcel Post). Was soll man auch noch günstiger und/oder besser machen, wenn man von Preisen unter 2,00 EUR für ein nationales Paket vom Amazon-Lager bis zum Empfänger ausgeht? Besserer Service ist immer möglich - den will aber fast keiner bezahlen...
Diese gescheiterte Lieferung an Marcel Hirscher war dann sicher eine Drohne von Hermes. Hermes hat den Kunden gerade nicht mehr angetroffen...
Der Service von Amazon ist unter aller sau. Sie sind nur sehr kulant was Reklamationen und Rücksendungen angeht da sie die dann einfach an ihre Lieferanten weiterreichen die sich drum kümmern dürfen.
Nochmals: Wessen "Schuld" das ist (ob nun Amazon, oder der Zurücksender) interesiert mich als Endkunde nicht die Bohne. Ich kaufe ein Auto in schwarz gebraucht und das Ding steht auf Backsteine weil die Felgen fehlen weil der Vorbesitzer diese "Vergessen" hat.... Ist aber trotzdem nicht das Problem des Käufers. Wen Amazon seine Rückläufer nicht kontrolliert dann dürfen die die Teile halt so nicht verkaufen. Ganz einfach. Alles nicht mein Problem. Wen eine Ware einen Mangel hat weil sie nicht der Beschreibung entspricht oder nicht funktionsfähig ist dann haftet dafür der Verkäufer. Und zwar nicht mit "Geld zurück" sondern er MUSS für eine korrekte Ware sorgen.
Wenn du meinen Beitrag richtig gelesen und interpretiert hättest, wäre dir klar das es um zwei Vorkommnisse handelt:
1. du hast dich beschwert bei einem Warehouse-Deal einen gebrauchten Gegenstand erhalten zu haben. Selbstverursachter Zustand, du hast nicht richtig gelesen.
2. die Erklärung, wie der Prozeß der Kundenreturns bei AMZ funktioniert. Nirgendwo steht in dem Ansatz das es die Schuld / das Verschulden der Kunden (respektive Du) das man einen unvollständigen Artikeln erhält, als Fortsetzung der Diskussion über sinnlose Logistikprozesse
1. du hast dich beschwert bei einem Warehouse-Deal einen gebrauchten Gegenstand erhalten zu haben. Selbstverursachter Zustand, du hast nicht richtig gelesen.
2. die Erklärung, wie der Prozeß der Kundenreturns bei AMZ funktioniert. Nirgendwo steht in dem Ansatz das es die Schuld / das Verschulden der Kunden (respektive Du) das man einen unvollständigen Artikeln erhält, als Fortsetzung der Diskussion über sinnlose Logistikprozesse
Genau das interessiert mich als Endverbraucher! Regelungen in meinem Interesse! Und daher für Amazon 100/100 Punkte!
Und es ist alles eingepreist! Da braucht keiner weinen.
Ja - das sind dann selbständige rumänische Handwerker, die kostendeckend für 1,38€ die Stunde das Zeug installieren