Großkonzerne und Krisenmanagement (Amazon)

[odie]

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Wenn du meinen Beitrag richtig gelesen und interpretiert hättest, wäre dir klar das es um zwei Vorkommnisse handelt:

1. du hast dich beschwert bei einem Warehouse-Deal einen gebrauchten Gegenstand erhalten zu haben. Selbstverursachter Zustand, du hast nicht richtig gelesen.

2. die Erklärung, wie der Prozeß der Kundenreturns bei AMZ funktioniert. Nirgendwo steht in dem Ansatz das es die Schuld / das Verschulden der Kunden (respektive Du) das man einen unvollständigen Artikeln erhält, als Fortsetzung der Diskussion über sinnlose Logistikprozesse

Nein DU hast es wohl falsch gelesen. Es ist mir egal ob ich das Teil gebraucht habe oder nicht. Es war schlichtweg einfach nicht komplett und es wurde mir kein Ersatz angeboten. DAS war mein Problem. Ob es sich nun um einen Rückläufer handelt oder nicht war mir total egal. OK Das es sich um Retourware handelt könnte man deutlicher bzw ÜBERHAUPT kennzeichnen. Wäre aber kein Problem gewesen.

Und zum Thema kostendeckend arbeiten...Mag sein das der Rumane für seine "einsfuffzisch" etwas Grenzwertig ist...einen Ölwechsel für 20 Talerchern bei Alt Teile Unger oder auch beim lokalen Markenhändler kann auch nicht kostendeckend sein, Freibier in der Kneipe und/oder Doubbletime auch nicht. Ebenso wie Flaterate saufen in der Disse und trotzdem gibts das ohne Ende. OK letzteres wohl nichtmehr. Ein Flug mit einem Billigheimer für 19 Talerchen ist ja auch wohl kostendeckend sonst würds keiner machen...oder doch?

 

[avancel]

Der Service von Amazon ist unter aller sau. Sie sind nur sehr kulant was Reklamationen und Rücksendungen angeht da sie die dann einfach an ihre Lieferanten weiterreichen die sich drum kümmern dürfen.

Findest du? Ich habe jedenfalls nur gute Erfahrungen gemacht. Wie du schon schreibst insbesondere bei Reklamationen, aber auch was das Callcenter und deren Mitarbeiter an sich angeht. Bei welchem Unternehmen wird man denn noch zuverlässig innerhalb von wenigen Minuten oder zum Wunschtermin selbstverständlich kostenfrei angerufen und hat dann noch jemand an der Strippe der einem auch helfen kann?

Dazu, auf wer die Zeche dafür zu tragen hat, habe ich ja nichts gesagt und interessiert mich als Kunde letztlich auch nicht. Ich glaube auch nicht, dass irgendwer gezwungen als Lieferant für Amazon tätig zu sein.

 

[odie]

Schneller Rückruf: JA
Kompetenter Rückruf: NEIN

Wen dir der Praktikant der Azubine reicht der nur sein Zettelchen von oben nach unten aufsagt, von deinem Problem keine Ahnung hat, es ihn auch nicht wirklich unteresiert und der eh keine eigenen Entscheiden fällen darf/kann/soll dann hat Amazon in der Tat einen guten Service. Das ist genauso wie der Verpackunsservice bei Amazon. Aber auch da zählt sicherlich "Es wird keiner gezwungen (oder doch -> vom Arbeitsamt) bei Amazon für zwofuffzisch zu malochen"...

 

[BangkokDangerous]

Ich kann die Wehklagen über Amazon auch nicht nachvollziehen.

2 Beispiele:

Trockenrasierer der gehobenen Klasse geht kaputt, das Reinigungsprogramm lässt sich nicht mehr starten. Amazon den Defekt gemeldet, Paketaufkleber bekommen, eine Woche später neues Austauschgerät erhalten (also nicht nur die Reinigungsstation)

Zwei Tage vor dem Abflug in den Urlaub MP3-Player defekt; bei Amazon per Morning Express einen neuen Player bestellt; DHL kann/will nicht zustellen (Zustellung im Büro mit mehreren Firmen, laut DHL ist der Firmennamen nicht auf dem Paket, was faktisch gelogen war); Kundendienst kontaktiert mit der Bitte um Veranlassung einer zweiten Zustellung am selben Tag (da am Folgetag Urlaub und Flug), Zusteller kam kleinlaut 3 Stunden später, der Zuschlag für Morning Express wurde gutgeschrieben.

 

[odie]

In der Regel lüppt es ja auch. Wen du unters Beuteschema fällst dann is alles roger. Aber WEHE der Sachverahlt liegt mal anders. Das Problem hierbei: Das ist halt nicht nur bei Amazon so. Wen am DSL Modem mal die LED "alles Roger" anzeigt, nachdem mal für 5000€ alle Steuergeräte vom Auto getauscht hat und der Eimer immer noch nicht läuft, wen man die KFZ Steuer erstattet bekommen soll, es aber trotzdem doppelt abgebucht wird, wen das Konto gesperrt ist obwohl ein 5 stelliger Plus Betrag drauf ist...sobald es halt mal eben NICHT durch die "Was währe wen" Zettelchen in den Callcentern abgedeckt ist DANN wirds halt lustig.

Solange es hier "nur" um einen einfachen Anschluss und 11€ geht ist es zwar durchaus ärgerlich, aber ggf zu verkraften.

Eine Versicherung ist auch nur solange gut bis man sie braucht...

 

[avancel]

Schneller Rückruf: JA
Kompetenter Rückruf: NEIN

Wen dir der Praktikant der Azubine reicht der nur sein Zettelchen von oben nach unten aufsagt, von deinem Problem keine Ahnung hat, es ihn auch nicht wirklich unteresiert und der eh keine eigenen Entscheiden fällen darf/kann/soll dann hat Amazon in der Tat einen guten Service. Das ist genauso wie der Verpackunsservice bei Amazon. Aber auch da zählt sicherlich "Es wird keiner gezwungen (oder doch -> vom Arbeitsamt) bei Amazon für zwofuffzisch zu malochen"...

Nein, eben genau die gegenteilige Erfahrung habe ich mehrmals gemacht. Ich hatte immer jemandem am Apparat der mir bei meinem Problem direkt weiterhelfen und entscheiden konnte. Ganz anders als bspw. die Leute am Lufthansaservice und auch sonst fällt mir nicht ein, so gute Erfahrungen gemacht zu haben.

Was hattest du denn für ein komplexes Problem, das vom Callcenter Mitarbeiter nicht bearbeitet werden konnte. Bei mir ging es zugegebener Maßen um normale Geschichten, wie Prime Formalitäten und Fehl-/Teillieferungen etc.

edit nach deinem letzten Beitrag: Ja, es geht ja nunmal um ein Callcenter und mir um den Vergleich zu anderen Firmen. Dass der Hilfestellung durch ein Callcenter naturgeäß irgendwo Grenzen gesetzt sind ist schon klar.

 

[odie]

Was hattest du denn für ein komplexes Problem, das vom Callcenter Mitarbeiter nicht bearbeitet werden konnte. Bei mir ging es zugegebener Maßen um normale Geschichten, wie Prime Formalitäten und Fehl-/Teillieferungen etc.

Steht doch weiter vorne Teillieferung (hälfte gefehlt) und es sollte kein Ersatz geliefert werden weil dieser nicht verfügbar ist.

edit nach deinem letzten Beitrag: Ja, es geht ja nunmal um ein Callcenter und mir um den Vergleich zu anderen Firmen. Dass der Hilfestellung durch ein Callcenter naturgeäß irgendwo Grenzen gesetzt sind ist schon klar.

Warum klar? Wir haben hier auch einen Kundendienst. Sind die überlastet (und das geht ziemlich schnell) gibts einen 2. Level support und einen 3. Level support...alle 3 können eigenständige Entscheidungen treffen und handeln nicht nur nach irgendwelchen vorgegebenen Zettelchen und Anweisungen sondern analysieren den Fall (mehr oder weniger logisch) und reagieren dann auf den Kunden. Ist der Kunde mit der Entscheidung nicht zufrieden gibts ne Rücksprache mit den zuständigen Häuptlingen und dann eine mehr oder weniger schnelle Entscheidung. Und genau das ist der Knackpunkt. Brauchts mal ne Freigabe von oben dann schreibt man halt ne Email und der Drop is gelutscht, den ICH hab ja was getan. Ob, wie schnell und wie der Abteilungsleiter dann reagiert kann ja mir egal sein. ICH hab ja alles richtig gemacht. Das dem Kunden dadurch nicht geholfen ist juckt ja MICH nicht. Und genau DAS ist der Witz. Das DER Kunde nämlich meine Lohntüte bezahlt das wird gerne mal vergessen. Darum sollte man halt nichtnur einfach ne Mail schreiben sondern nachhaken was den nun geht. Je nach Firmengrösse macht man das halt persönlich. Wen ich eine Entscheidung von gaaaaaanz oben brauche dann weis mein Chef das ich nicht eher das Büro verlasse wen ich ein einfaches ja oder nein bekommen habe. Darum sind meine Fälle halt auch schneller erledigt.

Aber es ist halt auch nicht soooo einfach von einem 5cent über Mindeslohn arbeitendem Sonderschulabbrecher die Holschuld zu erklähren. Solange man aber genau solche Leute in die Callcenter steckt und dann nur stur nach Schema F vorgeht solange gibts halt ne Servicewüste in D.

P.S. Meine Firma ist ein Mittelschändler mit 100Leuten.

 

[BangkokDangerous]

Steht doch weiter vorne Teillieferung (hälfte gefehlt) und es sollte kein Ersatz geliefert werden weil dieser nicht verfügbar ist.

Das ist doch nicht korrekt, zumindest die "Teillieferung" nicht - weil es keine ist. Der Lieferumfang war nicht vollständig und da kein weiteres (komplettes) Gerät verfügbar, gab es Geld zurück. Wie soll es denn anders funktionieren?
Dass Du Warehouse überliest (weiß zwar nicht, wie das so einfach geht, da Warehouse-Ware eben nicht als neu deklariert wird, aber ok, shit happens) ist erst mal dein Problem, dass Amazon Kundenrückläufer nicht richtig prüft, ist deren Problem, die Lösung des Problems wiederum war völlig korrekt. Woher sollen sie dir eine Maus herbeizaubern? Und wenn Ware bei Amazon deutlich günstiger als normal angeboten wird, dann schaue ich halt lieber zweimal hin, was so in der Artikelbeschreibung drinsteht.

 

[odie]

Ouh...Nochmals:
Wo ich kaufe interesiert mich erstmal nicht. Das es sich bei der Ware im Retourware handelt war nicht aus der Beschreibung zu erkennen, ABER DAS ALLES INTERESIERT MICH NICHT. Das hätte ich ALLES akzeptiert. Klar soweit?

Wie es anders funktionieren soll ist mir als Kunde total egal. Wen ich ein Schnitzel mit Pommes verkaufe für 5€ und überall anders kostet es 10€ dann ist es mir total egal woher der Wirt seine Pommes bekommt. Ich habe bestellt, ich will haben. Und zwar die Ware. Ist die Ware Mängelbehaftet dann hat der Verkäufer mir eine Mängelfreie Ware zu liefern. Wie ist nicht mein Problem. Dann muss Amazon halt eben die Maus woanders teurer kaufen und halt dann unter Preis mir verkaufen. Ist alles nicht mein Problem.

Nochmals: Du suchst eine Waschmaschine. Du findest diese bei Amazon zu einem supidupi Preis. Mit Lieferung. Aufgrund dieses Angebotes gehst du einen Rechtskräftigen Kaufvertrag ein. Das bedeutet der Verkäufer MUSS die zugesicherte Ware LIEFERN! Hat er sich halt im Preis vertan -> Ist alles nicht mein Problem. Hat der Verkäufer die Ware falsch ausgezeichnet und verkauft diese unter seinem Einkaufspreis: Ist nicht mein Problem. Der Verkäufer MUSS liefern. Gibts genügen Urteile zu. Um das gehts ja. Ich kann ja nicht eine Ware verkaufen zu einem Konkurenzlosen Preis nur um dann zu sagen "Ach war ein versehen, hier hast dein Geld wieder". Das interesiert nicht.

Und noch was: Wen in der Artikelschreibung steht "Ware besteht aus 3 Teilen" und es kommen nur 2 dann MUSS halt das 3. Teil geliefert werden. Ob das Teil nun bei Harry Potter hergezaubert wird oder nicht ist das Problem des Verkäufers. Da hilft es nicht die Beschreibung zu lesen. Den da steht 3 Teile drin. Wer 3 Teile verkauft MUSS 3 liefern. Legt er dabei drauf hat er halt seine Ausbildung nicht bestanden.

 

[BangkokDangerous]

Du willst oder kannst nicht verstehen, oder?

Du hast in deinem Fall ein Einzelstück, nämlich Warehouse-Ware gekauft. Wenn die mängelbehaftet ist, gibt es nur Geld zurück, da kein weiteres Teil zum Verkauf da. Dann nützt es auch nichts, etwas zu fordern, was Du nicht gekauft hast: nämlich Neuware.

Amazon kennzeichnet sehr deutlich, was als Neu- und was als Gebrauchtware verkauft wird. Und wenn man das nicht identifizieren kann, dem ist eh nicht zu helfen.

 

[janfliegt]

Aufgrund dieses Angebotes gehst du einen Rechtskräftigen Kaufvertrag ein. Das bedeutet der Verkäufer MUSS die zugesicherte Ware LIEFERN! Hat er sich halt im Preis vertan -> Ist alles nicht mein Problem. Hat der Verkäufer die Ware falsch ausgezeichnet und verkauft diese unter seinem Einkaufspreis: Ist nicht mein Problem.

Das sieht das Gesetzt dann doch etwas differenzierter Google mal "Erklärungsirrtum"

 

[odie]

Kenne ich. Da gibts aber auch relativ klare Rechtssprechungen. Für 1,20 anstatt für 120,00 ausgezeichnet etc...Ausserdem natürlich anfechtbar.

 

[jst]

So viel Verständnis ich für den Ärger habe, wenn etwas nicht zu 100% wie versprochen erfüllt wird - aber wenn das eine Krise ist, dann habt ihr noch nie einen DSL Anschluss bei der Telekom oder Vodafone bestellt (und Eskalationsstufe 2: gewechselt )...

 

[MANAL]

So viel Verständnis ich für den Ärger habe, wenn etwas nicht zu 100% wie versprochen erfüllt wird - aber wenn das eine Krise ist, dann habt ihr noch nie einen DSL Anschluss bei der Telekom oder Vodafone bestellt (und Eskalationsstufe 2: gewechselt )...

Soweit bin ich bisher nicht gegangen, mir hat 1&1 schon gereicht... Jetzt zahle ich bei m-net ein paar Euro mehr habe aber keinen Ärger und alles funktioniert. Billig ist halt nicht alles.