Star Alliance plant Standardisierung der Flughafen-Prozesse - Fokus auf Self-Service

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rcs

Gründungsmitglied
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06.03.2009
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München
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Die 27 Mitglieder der Star Alliance haben im Rahmen Ihres Treffens in Zürich einheitliche Standards für die Flughafen-Prozesse beschlossen. Check-in, Gepäckabgabe, Gepäcklabels und automatisierte Prüfung der Reisedokumente sollen Passagiere zunehmend selbst übernehmen.

Die Allianz-Mitglieder möchten die Systeme im Hintergrund weiter vereinheitlichen, um Kosten zu sparen und die Abfertigung der Passagiere innerhalb der Allianz zu vereinheitlichen. Dabei möchte man auch dem globalen Trend der Digitalisierung Rechnung tragen.

Nachdem gemeinsame IT-Systeme für den Austausch von Vielfliegerdaten sowie den durchgängigen Check-In bei Umsteigeverbindungen zwischen mehreren Allianzmitgliedern aus Sicht des Luftfahrtbündnisses bereits verbessert haben, ist das nächste Großprojekt ein einheitliches IT-System für die Gepäckabfertigung, das bis Ende 2016 eingeführt werden soll. Die Datenhaltung zum Gepäck soll dabei zentralisiert werden, um das aufgegebene Gepäck besser verfolgen zu können respektive im Fall eines Verlusts schneller auffinden zu können.

Für Passagiere im Alltag aber wahrscheinlich deutlich relevanter dürfte die Entscheidung sein, dass die Prozesse am Flughafen vereinheitlicht werden sollen. Der Fokus liegt dabei auf dem Self-Service Check-In, einem mehr oder weniger auf die Gepäckabgabe am Flughafen reduzierten Ablauf, einem Selbstanbringen der Gepäcketiketten und eine automatisierte Prüfung von Personalausweis bzw. Reisepass und Visa. Diese Aufgaben, die traditionell von Airline-Mitarbeitern am Flughafen ausgeführt wurden, sollen Passagiere zunehmend selbst übernehmen. Klare Zielsetzung der Maßnahmen: Günstigere Infrastruktur sowie geringere Abfertigungskosten an den Flughäfen an allen rund 1300 Flughäfen, die von der Star Alliance bedient werden.

Sicherlich ist es ein zunehmender Trend, dem Passagier im Rahmen der Digitalisierung immer mehr Elemente der Reisekette selbst in seine Hände zu geben - und in manchen Bereichen wünscht sich der Fluggast dies auch.

Die große Preisfrage bei der Initiative der Star Alliance ist jedoch, ob die Rechnung am Ende aufgeht und der Kunde wirklich zufriedener ist, wenn zukünftig noch mehr von der Technik abgewickelt werden soll. Bereits jetzt ist für "normale" Passagiere ohne Vielflieger-Statuskarte die Warteschlange vom normalen Check-In-Schalter zur Gepäckabgabe einfach nur verlagert worden, und im Fall von Flugunregelmäßigkeiten ist das z.B. an Außenstationen bereits spürbar reduzierte Personal (und der damit verbundenen Schließung der Ticketschalter) vielfach überfordert.
 

singmeister

Erfahrenes Mitglied
16.08.2011
2.401
99
BSL
l (und der damit verbundenen Schließung der Ticketschalter)

Bei jedem Flugausfall ex BSL erklärt mir die SEN Hotline, ich solle doch zwecks Umbuchung zum Flughafen fahren. Dort könne man z.B. auch auf Fremdairlines umbuchen. Mein Hinweis, dass dort seit einiger Zeit kein entsprechendes Personal mehr ist führt meist zu einer Warteschleife, da man das mit dem Supervisor klären müsse ;)
 

kingair9

Megaposter
18.03.2009
22.381
763
Unter TABUM und in BNJ
Eine (trotz "Enhancement" Erfahrungen der Vergangenheit an sich positiv zu sehende) Standardisierung ist ja an sich nicht verkehrt.

Man kann nur hoffen, dass diese dann auch für die mehr und mehr kommenden "Anhängselairlines" wie Silkair, Nok, Chickenwings kommt und diese nicht noch mehr als heute vom einheitlichen Handling abgeschnitten werden...
 

planka2

Erfahrenes Mitglied
27.01.2011
618
0
...Gepäcklabels... sollen Passagiere zunehmend selbst übernehmen.
Ich habe beim OLCI im Mai nicht schlecht gestaunt, als der Drucker ohne Vorwarnung die Labels ausspuckte. Am Check-In-Schalter bestand die junge Dame darauf, dass LX diese Labels bereits seit letzten August verwende :sick: :confused:

Die Datenhaltung zum Gepäck soll dabei zentralisiert werden, um das aufgegebene Gepäck besser verfolgen zu können respektive im Fall eines Verlusts schneller auffinden zu können.
...und im Fall von Flugunregelmäßigkeiten ist das z.B. an Außenstationen bereits spürbar reduzierte Personal (und der damit verbundenen Schließung der Ticketschalter) vielfach überfordert.
Yep, wenige Stunden später warteten wir in OPO erfolglos auf unser Gepäck. Die nette Dame im Lost&Found-Büro grinste, als sie "LX" hörte, ging weg und kam wenige Minuten später mit unserem Gepäck zurück. Antwort: In der Gepäckabfertigung wüssten sie (noch) nicht, was sie mit Koffern, die diese Labels tragen, tun sollten.

Sicherlich ist es ein zunehmender Trend, dem Passagier im Rahmen der Digitalisierung immer mehr Elemente der Reisekette selbst in seine Hände zu geben - und in manchen Bereichen wünscht sich der Fluggast dies auch.
Ich kann (jetzt) damit leben, meine +1 hat mir aber verboten, diese Sch...dinger an den Koffer zu pappen, wenn sie mitfliegt. :p
 
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AndreasCH

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06.02.2012
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rcs

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06.03.2009
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Bei jedem Flugausfall ex BSL erklärt mir die SEN Hotline, ich solle doch zwecks Umbuchung zum Flughafen fahren. Dort könne man z.B. auch auf Fremdairlines umbuchen. Mein Hinweis, dass dort seit einiger Zeit kein entsprechendes Personal mehr ist führt meist zu einer Warteschleife, da man das mit dem Supervisor klären müsse ;)
Bei United ist das in den USA ja mittlerweile sogar an den Hubs (!) so. Bis auf wenige Ausnahmen überall (sogar am Premier Check-In) nur AirServ-Personal, das das Gepäck entgegennehmen und auf's Band schmeißen kann, aber Umbuchungen die der Kiosk automatisiert nicht kann (z.B. bei Unregelmäßigkeiten), sind unmöglich. Dann geht die teils aufwändige Suche los, irgendwo einen "echten" United-Mitarbeiter zu finden, der dann bereit ist, sich irgendwo ein Computer-Terminal zu suchen und sich der Sache anzunehmen...
 

usarage

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12.03.2012
3.179
0
FRA
Bei United ist das in den USA ja mittlerweile sogar an den Hubs (!) so. Bis auf wenige Ausnahmen überall (sogar am Premier Check-In) nur AirServ-Personal, das das Gepäck entgegennehmen und auf's Band schmeißen kann, aber Umbuchungen die der Kiosk automatisiert nicht kann (z.B. bei Unregelmäßigkeiten), sind unmöglich. Dann geht die teils aufwändige Suche los, irgendwo einen "echten" United-Mitarbeiter zu finden, der dann bereit ist, sich irgendwo ein Computer-Terminal zu suchen und sich der Sache anzunehmen...
Ich glaube, wenn dies auch in der EU kommen sollte, werden wir die Gesetzgeber wohl dazu drängen müssen, die Entschädigungssummen aus der EU-Verordnung deutlich nach oben anzupassen. Nur damit kann dann der nötige Druck auf die Airlines entstehen, damit die ihre Prozesse in den Griff bekommen (bzw. bei Unregelmäßigkeiten prompte und richtige Abhilfe schaffen).

Wenn ich hier im Forum immer von dem Chaos mit 4U/EW und LH lese (habe selber noch keinen einzigen Flug mit 4U/EW gehabt) und dann sehe, wie beschissen die LH IT bei Buchungen und Umbuchungen funktioniert, graust es mir vor noch mehr "standardisierten und automatisierten" Prozessen.
 

maxbluebrosche

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17.01.2010
8.529
20
zwischen HAJ & PAD
Für den geübten Vielflieger sicherlich okay und wenn alles ohne Störungen klappt warum nicht.

Aber für 90% der restlichen Paxe (Oma Erna, Neffe Kevin-Justice, Tante Jutta) sicherlich "amüsant" - Vergleich mit den Selfservicekassen im Supermarkt oder allein schon den eGates an den Flughäfen zur Einreise, die kaum jemand nutzt oder kennt dieses Personenkreises :eek:

Wir wollen alle billig - wir bekommen billig (incl. aller damit einhergehenden Konsequenzen)
 

Piedra

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28.08.2012
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Wie viele Jahrzehnte sind wohl dafür eingeplant? Funktioniert ja schon innerhalb der gleichen Unternehmensgruppe super. :rolleyes:
 

unblack

UA-VollHONk.
02.08.2009
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6
LEB/ERF
Nennt mich altmodisch, aber ohne Check-In am Schalter bei einer lebenden Person geht mir *ein bisschen* mit das Flair des Fliegens verloren. Gehört für mich mit dazu, genauso wie eine Bordkarte aus Papier (und zwar richtig dickes, nicht das Toilettenpapier aus den UA-Kiosks...)

Und was dann bei irgendwelchen Unregelmäßigkeiten passiert, will ich mir gar nicht ausmalen. Wird dann vermutlich Easyjet-Niveau.
 

DrThax

Administrator & Moderator
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10.02.2010
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EDLE 07
Bei United ist das in den USA ja mittlerweile sogar an den Hubs (!) so. Bis auf wenige Ausnahmen überall (sogar am Premier Check-In) nur AirServ-Personal, das das Gepäck entgegennehmen und auf's Band schmeißen kann, aber Umbuchungen die der Kiosk automatisiert nicht kann (z.B. bei Unregelmäßigkeiten), sind unmöglich. Dann geht die teils aufwändige Suche los, irgendwo einen "echten" United-Mitarbeiter zu finden, der dann bereit ist, sich irgendwo ein Computer-Terminal zu suchen und sich der Sache anzunehmen...
... und der selbst mit bereits selbst rausgesuchten Alternativflügen (und deren Verfügbarkeit) geschlagene 45 Minuten benötigt, um die Umbuchung nebst Hotelübernachtung zu organisieren. :-(
Wahrscheinlich haben die UA-Leute mittlerweile zu wenig Übung in "manuellen Prozessen". :sick:
 
Zuletzt bearbeitet:

zolagola

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02.01.2014
2.027
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Nachdem gemeinsame IT-Systeme für den Austausch von Vielfliegerdaten sowie den durchgängigen Check-In bei Umsteigeverbindungen zwischen mehreren Allianzmitgliedern aus Sicht des Luftfahrtbündnisses bereits verbessert haben, ist das nächste Großprojekt ein einheitliches IT-System für die Gepäckabfertigung, das bis Ende 2016 eingeführt werden soll.

:eek: Ende 2016? Mit 27 Schnittstellen zu propetären System oder 27 Migarationen auf das neue System? Respekt, für diesen Plan braucht man schon gesundes Selbstbewusstsein.

Die große Preisfrage bei der Initiative der Star Alliance ist jedoch, ob die Rechnung am Ende aufgeht und der Kunde wirklich zufriedener ist, wenn zukünftig noch mehr von der Technik abgewickelt werden soll.

Das Problem ist nicht nur dass mehr und mehr von der Technik abgewickelt abgewickelt werden soll, sondern auch dass der Kunde mehr in die operativen Prozesse eingebunden wird. Das bedeutet nicht nur mehr Aufwand (je weniger jemand fliegt, desto länger dauert OLCI, Gepäcklabel drucken, Label anbringen, Reisedokumente prüfen usw.) sondern auch mehr Verantwortung/Haftung. Im Endeffekt stellt sich die Frage ob die Airlines hier eine Entrittsschwelle künstlich aufbauen/erhöhen, so dass sich der Kunde beim nächsten Mal zweimal überlegt einen Flug zu buchen und lieber auf andere Transportoptionen ausweicht weil die Bodenprozesse beim Fliegen einfach zu aufwändig oder kompliziert geworden sind.

Bei jedem Flugausfall ex BSL erklärt mir die SEN Hotline, ich solle doch zwecks Umbuchung zum Flughafen fahren. Dort könne man z.B. auch auf Fremdairlines umbuchen. Mein Hinweis, dass dort seit einiger Zeit kein entsprechendes Personal mehr ist führt meist zu einer Warteschleife, da man das mit dem Supervisor klären müsse ;)

BSL wollte ich auch gerade als Beispiel nennen. Dort gibt es zwar bei IRROPS ggf. Unterstützung am Ticketschalter (auch wenn sie es offiziell nicht dürfen und nur an die Hotlines verweisen sollen), aber generell lässt man mit diesem Ansatz die Mehrzahl der Reisenden im Regen stehen. Denn während Otto Normalflieger noch in der Warteschleife der Hotline hängt, schliesst wahrscheinlich schon der eine mögliche Alternativflug und der Reisende hängt über Nacht an der wenig frequentierten Aussenstation fest.
 
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unblack

UA-VollHONk.
02.08.2009
5.050
6
LEB/ERF
... und der selbst mit bereits selbst rausgesuchten Alternativflügen (und deren Verfügbarkeit) geschlagene 45 Minuten benötigt, um die Umbuchung nebst Hotelübernachtung zu organisieren. :-(
Wahrscheinlich haben die UA-Leute mittlerweile zu wenig Übung in "manuellen Prozessen". :sick:

Wirklich "unfähig" wurden sie erst mit dem Merger bzw. der Umstellung auf den Merger. Vor 6, 7 Jahren waren irrops innerhalb einiger Minuten erledigt - inkl. Hotel. Heute kann man froh sein, wenn man überhaupt noch eins bekommt oder zumindest einen Voucher.
Btw, am fähigsten sind nach meiner Erfahrung immer die Mädels im UA-Club (gewesen).
 

Worldtraveler42

Erfahrenes Mitglied
15.02.2015
3.867
8
MRS
Ich finde die zunehmende Automatisierung schlecht. Nicht weil ich den Steinzeitmenschen angehören, sondern weil ich immer in Schlangen ende, wo Passagiere die Self-Service Maschinen blockieren, da diese schlichtweg 0 Ahnung von der Bedienung haben. Wenn man die Prozesse zunehmend in die Hand der Passagiere legt, wird dies die Situation nur verschärfen.

Überlasst die Self-Service Schalter Personen die damit umgehen können.
 

HB-JHA

Erfahrenes Mitglied
13.05.2009
1.355
16
Bei United ist das in den USA ja mittlerweile sogar an den Hubs (!) so. ... einen "echten" United-Mitarbeiter zu finden, der dann bereit ist, sich irgendwo ein Computer-Terminal zu suchen und sich der Sache anzunehmen...

Wobei das manchmal der schwierigere Teil sein kann. In LAX wollte ich mich neulich nach cancellation umbuchen lassen. Der Dame wurde das ganze aber irgendwann zu kompliziert. Sie sagte, sie müsse kurz etwas klären ... wieder gekommen ist sie nicht mehr.
 

berlinet

Erfahrenes Mitglied
21.07.2015
4.965
2.395
Aber für 90% der restlichen Paxe (Oma Erna, Neffe Kevin-Justice, Tante Jutta) sicherlich "amüsant" - Vergleich mit den Selfservicekassen im Supermarkt oder allein schon den eGates an den Flughäfen zur Einreise, die kaum jemand nutzt oder kennt dieses Personenkreises :eek:

Wenn das richtig gemacht wird, klappt das auch, siehe LHR: Seit die Geräte besser sind, übersichtlicher aufgestellt sind und nicht als Alternative im hinteren Eck klappt die Einreise am Automaten vergleichsweise reibungslos.

Jetstar hat in SIN nun auch die Gepäckaufgabe automatisiert: Selber draufstellen, alles über 20,5 kg (offiziell 20) wird nicht angenommen. Label für den Griff wird ausgedruckt, man klebt selbst und Koffer wird vom Band geradezu aus den Händen gerissen. Die Schlangen waren merklich kürzer als für den gleichen Flug zuvor.

Da auch ich meine Vorurteile pflege, traute ich den Asiaten auch zu, das vielleicht schneller zu können als die deutsche Oma Erna. Und Jetstar hat vielleicht nicht so viele Oma Ernas wie LH auf den Flügen. Aber die Oma Lins sind auch nicht cleverer als die Ernas, also werden da ein paar Leutchen wie bei Ikea stehen und weiterhelfen und irgendwann kann sich niemand mehr vorstellen, dass es mal eine Zeit gab, als man die Leute hinter sich 20 min warten ließ, weil man sich vom CI-Personal noch zeigen lassen wollte, wo nun 20A ist und ob 21 D nicht schöner ist, oder doch lieber wo anders usw. usw.
 

DrThax

Administrator & Moderator
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10.02.2010
11.709
10
EDLE 07
Wobei das manchmal der schwierigere Teil sein kann. In LAX wollte ich mich neulich nach cancellation umbuchen lassen. Der Dame wurde das ganze aber irgendwann zu kompliziert. Sie sagte, sie müsse kurz etwas klären ... wieder gekommen ist sie nicht mehr.
Wir hoffen inständig Du stehst nicht mehr dort und wartest immer noch auf sie? ;) :eek:
 

rorschi

Erfahrenes Mitglied
09.03.2009
9.835
2.785
ZRH / MUC / VIE
Wir wollen alle billig - wir bekommen billig (incl. aller damit einhergehenden Konsequenzen)

Wir wollen alle billig - wir bekommen billig - wir zahlen aber teuer.

Wer hat hier schon bemerkt, dass LH schon seit ca. 2 Jahren so weit ist, gar keine Check-in-Schalter für Economy zu haben...

Hier geht wieder ein klarer Punkt an die "Araber". Als ich 2012 feststellen musste, wie man bei Unregelmäßigkeiten als HON abgespeist wird, will ich gar nicht wissen, wie LH beim SEN, FTL oder gar draunter kläglich scheitert.

Wenn es jetzt schon heisst, "bring your own device" und "do everything yourself", muss man irgendwann auch den Sitz und das Flugzeug selber mitbringen, und in diesem auch die Knöpfchen selber drücken?

Eigentlich müsste man sich bei einer Unregelmäßigkeit nach Möglichkeit dümmer stellen als man ist und dabei rausmaximieren, was geht. Wieso soll der Kunde die Zitrone sein? "Mir hat niemand gesagt, dass ich beim Ersatzflug nicht von Eco in die FIRST umbuchen darf". Vielleicht öffnet dies den Airlines die Augen. Und wenn nicht, hatte man wenigstens seinen Spaß dabei gehabt.
 

Arus

Erfahrenes Mitglied
05.07.2015
2.274
585
FRA
... Wenn es jetzt schon heisst, "bring your own device" und "do everything yourself", muss man irgendwann auch den Sitz und das Flugzeug selber mitbringen, und in diesem auch die Knöpfchen selber drücken? ...

Du weißt schon, dass dann viele bequemer sitzen als heute mit NEK :D
 

L_R

Erfahrenes Mitglied
01.10.2013
2.127
49
Als ich 2012 feststellen musste, wie man bei Unregelmäßigkeiten als HON abgespeist wird, will ich gar nicht wissen, wie LH beim SEN, FTL oder gar draunter kläglich scheitert.

Ach, im ungünstigen Fall (z.B. Streik), hat man da ohne Status verloren (vmtl. auch als FTL). Während man als SEN an der Hotline wohl noch jemanden erreicht der einen umbucht, kann man als Statusloser Passagier entweder ein paar Stunden in der Warteschleife verbringen um dann nicht auf eine andere Airline umgebucht zu werden, oder zum Flughafen fahren und hoffen dort jemand zu finden der das für einen erledigen kann (und will). Bis dahin sind dann die Alternativflüge allerdings ausgebucht, so dass man dann erst an einem anderen Tag fliegt...
 
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janetm

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11.02.2012
3.950
985
DUS, HAJ, PAD
...
Der Fokus liegt dabei auf dem Self-Service Check-In, einem mehr oder weniger auf die Gepäckabgabe am Flughafen reduzierten Ablauf, einem Selbstanbringen der Gepäcketiketten und eine automatisierte Prüfung von Personalausweis bzw. Reisepass und Visa. ...

Das mit der Prüfung von Personalausweis oder Pass via Automaten gibt es ja bereits z.B. in CGN für Flüge nach UK wo die Daten hinterlegt werden müssen. Geklappt hat es bloss noch nie bei mir, so dass die Eingabe trotzdem am Schalter erfolgen musste... Mit Visa wird das wohl erst recht Probleme machen.

Gepäcketiketten funktionieren ja in LCY schon eine ganze Weile, dort hat aber auch nur jeder 10te einen Koffer zum Aufgeben. Wie das bei der 5 köpfigen und dem Urlaubsflug nach Malle funktioniert ist ein anderes Thema denke ich.
 
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on_tour

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01.08.2010
8.572
1.194
geile Sache mit dem Gepäck, das Forum wird glühen, die besten Tipps zur Überlistung der Automaten zu erhalten.

z.B. "Wie check ich nun auf zwei getrennten Tickets mein Gepäck durch?" :p

heute kann der LH HON Service nicht mal mehr auf OS einchecken :eek:
 
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Maggy1215

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17.12.2015
308
-2
VIE
Ich habe beim OLCI im Mai nicht schlecht gestaunt, als der Drucker ohne Vorwarnung die Labels ausspuckte. Am Check-In-Schalter bestand die junge Dame darauf, dass LX diese Labels bereits seit letzten August verwende :sick: :confused:
Ja die gibt es in der Tat schon länger. Mindestens seit März. Allerdings musste man da extra draufklicken, automatisch kam da bei mir nichts.

Das mit der Prüfung von Personalausweis oder Pass via Automaten gibt es ja bereits z.B. in CGN für Flüge nach UK wo die Daten hinterlegt werden müssen. Geklappt hat es bloss noch nie bei mir, so dass die Eingabe trotzdem am Schalter erfolgen musste... Mit Visa wird das wohl erst recht Probleme machen.
In LHR gibt es die auch, aber mit Personalausweis funktioniert das Ding nicht und man darf erst recht zum Schalter.

Ach gerade Gepäck Check In Automaten wären für mich eine nette Ergänzung.
Kann dem nur zustimmen. In Wien gibt es die jetzt auch schon ein Weilchen und wenn ich Gepäck aufgebe, dann bevorzuge ich die eindeutig. Online eingecheckt und bisher höchstens 1 Person vor mir in der Warteschlange. Gleich daneben für die normalen Schalter stehen 40 Leute. Aber ich möchte nicht auf die Schalter verzichten, denn das ist doch was anderes als die Automaten und ich befürchte, dass es viele Leute am Automaten nicht so gut hinbekommen. Selbst schon erlebt und mangels Mitarbeiter von OS (der zwar am "Eingang" steht und Menschen zu den Automaten schickt, dann aber nicht hilft) betroffenem PAX selbst am Automaten geholfen.
 
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