LH SEN-Hotline: Qualität?

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MLang2

MLang2

Moderator / Newbie-Guide
08.03.2009
8.229
5
MUC
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Ich gebe es zu, ich habe eine ganz schlimme Angewohnheit entwickelt: Wenn sich das klingeln bei der SEN-Hotline nach Istanbul anhört, lege ich auf. :eek:

Der Grund dafür wurde mir letzte Woche mal wieder bestätigt: Ganz abgesehen davon, daß die Mitarbeiter dort offenbar nur eine rudimentäre Grundschulung erhalten haben, scheitern sie jetzt offenbar schon an den einfachsten Dingen wie einer Umbuchung.

Angerufen, um Umbuchung gebeten. Völlig korrekt den Hinweis erhalten, daß eine Umbuchungsgebühr und eine Aufzahlung fällig ist. Am Flughafen angekommen war dann überhaupt nichts an der Buchung geändert, nur ein Texteintrag hinzugefügt. Größeres Problem am CI, weil das Ticket "weg" war - weder auf der alten noch auf der neuen Maschine. Also irgendwas scheint IST wohl doch gemacht zu haben. Klärung des Problems war dann am Ticketschalter möglich, kostet halt Zeit.

Das ist mir nun das zweite Mal hintereinander passiert. Beim letzten Mal war es noch etwas "schlimmer", da ich so spät dran war, daß ich eigentlich via iPhone einchecken wollte. Ging natürlich nicht, da IST mal wieder nix auf die Reihe bekommen hat.

Geht Euch das auch so?
Ich bin mittlerweile so froh, wenn es "normal" klingelt und ich jemanden aus Deutschland dran habe. :eek:
 
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rcs

rcs

Gründungsmitglied
Teammitglied
06.03.2009
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München
Das geht Dir sogar als HON so, denn ISTXR macht seit einiger Zeit ja sogar den HON Circle Service mit.

In anderen Thread habe ich es bereits geschrieben - derzeit darf ich mich regelmäßig mit Fällen rumärgern, in denen Umbuchungen in Istanbul falsch bearbeitet wurden und den Kunden eine Umbuchung zugesichert wurde, die das Ticketing der Lufthansa am Ende so aber nicht bereit ist umzusetzen. Ausweislich der Historie in der Buchung ganz klare Agentenfehler in Istanbul - wobei so mancher Supervisor in Deutschland (=Berlin) oder in der Tschechischen Republik (Brünn, Kompetenzcenter der LH für Ticketumschreibungen / Fullfillment) mittlerweile die Schnauze offensichtlich so voll hat, dass es trotz Agentenfehler keine kundenfreundliche Lösung gibt (O-Ton: "Dieser Fehler ist für uns zu teuer, da gibt es keinen Goodwill).

Von dem Highlight vor rund 13 Monaten, bei dem mir die Kollegen von ISTXR am Telefon direkt gesagt haben, die EU-Passagierrechte wären ihnen egal, trotz Flugstreichung (1 Tag vor Abflug) würde man mich keinesfalls auf eine andere Airline (nicht mal LX/OS) umbuchen, mal ganz abgesehen...
 
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Theisener

Erfahrenes Mitglied
10.10.2010
1.727
3
Hunsrück (Nähe LUX) oder auf reisen
rcs meinte:
In anderen Thread habe ich es bereits geschrieben - derzeit darf ich mich regelmäßig mit Fällen rumärgern, in denen Umbuchungen in Istanbul falsch bearbeitet wurden und den Kunden eine Umbuchung zugesichert wurde, die das Ticketing der Lufthansa am Ende so aber nicht bereit ist umzusetzen. Ausweislich der Historie in der Buchung ganz klare Agentenfehler in Istanbul - wobei so mancher Supervisor in Deutschland (=Berlin) oder in der Tschechischen Republik (Brünn, Kompetenzcenter der LH für Ticketumschreibungen / Fullfillment) mittlerweile die Schnauze offensichtlich so voll hat, dass es trotz Agentenfehler keine kundenfreundliche Lösung gibt (O-Ton: "Dieser Fehler ist für uns zu teuer, da gibt es keinen Goodwill).
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Davon kann ich leider ein Lied singen :(
 
T

Theisener

Erfahrenes Mitglied
10.10.2010
1.727
3
Hunsrück (Nähe LUX) oder auf reisen
flysurfer meinte:
Scheint aber niemanden davon abzuhalten, trotzdem immer weiter Lufthansa zu buchen und den Status zu verteidigen. SO gesehen mach LH mal wieder alles richtig. Kosten sparen, wo es geht, die Kunden schlucken's eh.
Zum Vergrößern anklicken....

Tja, das ist immer wieder die gleiche Diskussion bzw. Thema.
Leider fliegt zu vielen Zielen der Welt nur LH direkt ab D. Bei mir kommt dann noch das subjektive Gefühl der Sicherheit dazu.

Allerdings versuche ich LH auch immer dort zu meiden, wo es in meinen Reiseplanungen geht.
 
S

Simbi

Erfahrenes Mitglied
07.10.2009
658
27
DUS und BRU
Ich bin auch super schlecht auf die Sen-Hotline zu sprechen.
Ich hatte über LH DUS-FRA-SFO-HNL in Z gebucht. Durch Zufall sah ich, dass das Teilstück SFO-HNL (durchgeführt von CO) in A umgebucht wurde. Da ich A nicht in der Meilentabelle für CO finden konnte, Rückfrage bei der SEN-Hotline. Die änderten DUS-FRA dann zurück in Z. Dabei "stellten sie fest", dass der Rückflug HNL-SFO (mit UA) in A gebucht war, ich aber doch nur ein Z - Ticket hätte. Dies wurde dann einfach in Y downgegraded. Begründung: United hätte nur First und Economy-Kabinen und First hätte ich nun mal nicht gebucht, also müsse ich Eco fliegen. Diskussion und Protest zwecklos. Wenn ich noch Fragen hätte, könne ich ja lufthansa.com kontaktieren. - Wofür gibt es dann denn überhaupt einen Senator-Service? Nach Beschwerde bei lufthansa.com wurde alles in den Ursprungszustand zurückgebucht und blieb auch dort.
Fazit: Jede Menge Ärger, Zeit und Telefonkosten.

Woran erkenne ich denn, welches Call-Center ich habe?
 
Dubaicity

Dubaicity

Erfahrenes Mitglied
15.03.2010
725
5
flysurfer meinte:
Scheint aber niemanden davon abzuhalten, trotzdem immer weiter Lufthansa zu buchen und den Status zu verteidigen. SO gesehen macht LH mal wieder alles richtig. Kosten sparen, wo es geht, die Kunden schlucken's eh.
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Was ist denn die Alternative?
Die indischen Callcenter vom BMI Programm?
 
P

Peter1000

Erfahrenes Mitglied
01.12.2011
769
0
FRA
HON sein....der Sevice ist hier durchaus ok. Selbst mit der Hotline bin ich sehr zufrieden und bisher wurde ich nie enttäuscht, eher sogar positiv überrascht wie schnell manche Sachen auf einmal funktionieren, wenn es mal ein Problem gibt.
 
A

Anonyma

Erfahrenes Mitglied
16.05.2011
16.135
8.374
BRU
Theisener meinte:
Allerdings versuche ich LH auch immer dort zu meiden, wo es in meinen Reiseplanungen geht.
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Ist vielleicht eine dumme Frage: Reichts denn nicht eigentlich, Buchungen über lh.com zu meiden? Oder in welchen Fällen muss ich sonst (außer natürlich Award-Buchungen etc.) die LH SEN-Hotline anrufen? Mir ist das zugegeben nicht immer ganz klar, wer wann für mich "zuständig" ist (belgische SEN-Nummer wegen Wohnsitz in Belgien, Nummer der Airline, die das Ticket ausgestellt hat?).

Ich habe in etlichen Fällen die Möglichkeit, über swiss.com oder über lh.com zu buchen, und bevorzuge definitiv swiss.com (auch wenn ich da dann wegen der Sitzplatzreservierung anrufen muss....). Und mit der LX SEN-Hotline habe ich eigentlich bis jetzt keine negativen Erfahrungen.

LH SEN-Hotline habe ich einmal versucht anzurufen, nach 10 Minuten Warteschleife aber aufgelegt, und die ganz normale belgische LH-Nummer gewählt - wo ich schneller durchkam.
 
flysurfer

flysurfer

Gründungsmitglied
Teammitglied
06.03.2009
26.000
36
www.vielfliegertreff.de
Ich habe DIE IDEE, wie LH seine Profite maximieren kann, ohne dafür auch nur einen Cent extra zu investieren.

LH sollte den Schwachsinn mit dem CAF sofort einstellen und das dabei eingesparte Geld dafür verwenden, stattdessen die ALTERNATIVLOSEN KUNDEN zu finden und intern zu markieren.

Als alternativlos markierte Kunden bekommen fortan von LH folgende Sonder-Services:

1. Bei Buchungen auf lh.com oder über ein Call Center sind für diese Kundengruppe ausschließlich die Buchungsklassen M und höher verfügbar.
2. Bei Awardbuchungen werden ausschließlich Economysitze angeboten.
3. Upgrades gegen Meilen oder Voucher werden grundsätzlich nicht bestätigt.
4. Bei der Sitzplatzauswahl werden grundsätzlich keine Sitze oder nur noch Mittelsitze hinten angeboten.
5. Status- und Bonusmeilen werden grundsätzlich nicht mehr automatisch gutgeschrieben und müssen immer angemahnt werden.
6. Sollte ein ALTERNATIVLOSER Kunde dennoch einen Status erreichen oder erneuern, verschwinden so viele Meilen vor dem Jahreswechsel auf unerklärliche Weise vom Meilenkonto, dass der Status dennoch nicht erreicht wird. Reklamationen hierzu werden von der Abteilung gehandhabt, die auch Reklamationen zu den EU-Passagierrechten bearbeitet.
7. Bei Anrufen im LH Call Center wird automatisch eine Call Center Service Charge von EUR 100 erhoben und von der in der Buchung hinterlegten Kreditkarte abgebucht.

Das sind meine ersten spontanen Ideen. Ich bin sicher, das ist ausbaufähig. Der alternativlose LH-Kunde – und den scheint ja massenhaft zu geben – muss maximiert werden! Das ist das Erfolgsrezept der Zukunft. Fuck the CAF!
 
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nevadaman

Guest
meine beste Antwort von der SEN Hotline (war vermutlich die in IST) war bis jetzt: "Bitte rufen Sie in Gütersloh an unter der 01805/5959" :D und das nur wegen einem Storno der Online nicht möglich war.
 
Tirreg

Tirreg

Rutscher des Grauens
08.03.2009
7.727
2.450
FRA
flysurfer meinte:
Ich habe DIE IDEE, wie LH seine Profite maximieren kann, ohne dafür auch nur einen Cent extra zu investieren.

LH sollte den Schwachsinn mit dem CAF sofort einstellen und das dabei eingesparte Geld dafür verwenden, stattdessen die ALTERNATIVLOSEN KUNDEN zu finden und intern zu markieren.

Als alternativlos markierte Kunden bekommen fortan von LH folgende Sonder-Services:

1. Bei Buchungen auf lh.com oder über ein Call Center sind für diese Kundengruppe ausschließlich die Buchungsklassen M und höher verfügbar.
2. Bei Awardbuchungen werden ausschließlich Economysitze angeboten.
3. Upgrades gegen Meilen oder Voucher werden grundsätzlich nicht bestätigt.
4. Bei der Sitzplatzauswahl werden grundsätzlich keine Sitze oder nur noch Mittelsitze hinten angeboten.
5. Status- und Bonusmeilen werden grundsätzlich nicht mehr automatisch gutgeschrieben und müssen immer angemahnt werden.
6. Sollte ein ALTERNATIVLOSER Kunde dennoch einen Status erreichen oder erneuern, verschwinden so viele Meilen vor dem Jahreswechsel auf unerklärliche Weise vom Meilenkonto, dass der Status dennoch nicht erreicht wird. Reklamationen hierzu werden von der Abteilung gehandhabt, die auch Reklamationen zu den EU-Passagierrechten bearbeitet.
7. Bei Anrufen im LH Call Center wird automatisch eine Call Center Service Charge von EUR 100 erhoben und von der in der Buchung hinterlegten Kreditkarte abgebucht.

Das sind meine ersten spontanen Ideen. Ich bin sicher, das ist ausbaufähig. Der alternativlose LH-Kunde – und den scheint ja massenhaft zu geben – muss maximiert werden! Das ist das Erfolgsrezept der Zukunft. Fuck the CAF!
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Alter Hut! Gibt es bereits und nennt sich Continental.

Statuskarten werden garnicht verschickt.

Kontakt - telefonisch - in Deutschland nicht möglich.

Emails werden nicht - oder mit automatisch genrierten Standartantworten - beantwortet.

Meilen, die versehentlich (obwohl CO-Nummer eingetragen) nicht gutgeschrieben wurden, werden auch, trotz mehrmaliger schriftlicher Anmahnung, nicht gutgeschrieben.
 
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