Kulanzen - Glück oder üblich?

mbx · 25.10.2010

Hallo Forum,

nachdem hier öfters über kundenunfreundliches und unkulantes Verhalten geklagt wird, frage ich mich hin und wieder, ob verschiedene Kulanzen üblich waren oder ich einfach immer ganz viel Glück hatte - also stelle ich das mal hier zur Diskussion:

Check-In Deadlines: Die zwei knappsten Check-Ins dürften etwa 15 Minuten vorher gewesen sein (in Y), einmal wegen Zugverspätung, einmal schlicht verschlafen - hat aber beides mal ohne irgendwelche Diskussionen geklappt. Einmal waren's 29 Minuten (auch Zugverspätung) und da gab's eine kurze Diskussion, dann durfte ich aber doch noch einchecken.
Hinflug nicht angetreten und (völlige) Unwissenheit über die Regelungen zur Flugscheinreihenfolge - vom Check-In zum Ticketschalter geschickt, aus allen Wolken gefallen, dann aber netterweise mitgenommen worden.
Non-changeable, non-refundable Flug verpasst (um einen Tag vertan...), bei der Airline gefragt ob man denn irgendwie kulanterweise vielleicht den Rückflug zumindest erhalten könnte (nun wußte ich ja bescheid), und dann irgendwie aus Kulanz in den billigsten gegen Gebühr umbuchbaren Tarif gemogelt worden.

Also, hab ich immer Glück gehabt, an die nettesten AgentInnen zu geraten, oder ist das im Rahmen des üblichen?

AroundTheWorld · 25.10.2010

Ich denke, da hattest Du viel Glück. Aber wahrscheinlich bist Du auch einfach nett rübergekommen. Wenn man den Leuten das Gefühl gibt, "menschlicher Abschaum" zu sein, dann wird man wahrscheinlich auch weniger Kulanz erwarten können.

flysurfer · 25.10.2010

Es gab hier im Forum auch schon verschiedene andere Berichte über kulantes und kundenfreundliches Verhalten der zuständigen Agenten vor Ort. Ich persönlich habe in dieser Beziehung auch überwiegend gute Erfahrungen gemacht, etwa bei meiner Heimatstation LAX oder auch mit OZ in SYD.

Trotzdem kommt es auch mal (zum Glück selten) vor, an einen bösartigen Abzocker zu geraten. Dies pauschal auf die "Airlinepolitik" zu schieben, ist grober Unfug, denn erstens sieht man ja immer wieder, dass es große Unterschiede innerhalb ein und derselben Airline gibt, zweitens erkennt man Verhalten des Agenten, ob diese bösartig ist oder nur Anweisungen "von oben" umsetzen muss. In letzterem Fall tut es ihm nämlich Leid und er entschuldigt sich beim Kunden dafür, dass er aufgrund strikter Regeln nicht kundenfreundlich handeln darf, obwohl er gerne helfen würde. Ein deutlicher Unterschied zu einem Agenten, dem man die Freude darüber, wieder ein Opfer zum Abzocken gefunden zu haben, regelrecht ansieht.

rorschi · 25.10.2010

Meine Erfahrungen:
-Check-in Deadlines: Als SEN/HON kein Problem. Wurde in MXP als SEN mal mit einem FIAT Uno zur Aussenposition gefahren, als ich dank eines Staus erst zur geplanten Abflugszeit am Flughafen eintraf. Fünf Minuten später hob der Flieger ab - mit mir drin. In MUC immer wieder dank MVG/S-Bahn die Deadline verpasst (meistens um wenige Minuten), nie ein Problem gewesen.
-Ticket rules: Einhalten oder vergessen ("dass das Ticket nicht änderbar ist, ist in Stein gemeisselt"). Hier sind LX und LH überkorrekt wenn nicht sogar latent zickig.

Obiges gilt weder als Lob noch als Kritik, sondern als subjektive Einschätzung der Faktenlage (was für ein Satz).

flysurfer · 25.10.2010

rorschi meinte:
Wurde in MXP als SEN mal mit einem FIAT Uno zur Aussenposition gefahren, als ich dank eines Staus erst zur geplanten Abflugszeit am Flughafen eintraf. Fünf Minuten später hob der Flieger ab - mit mir drin. In MUC immer wieder dank MVG/S-Bahn die Deadline verpasst (meistens um wenige Minuten), nie ein Problem gewesen.

Was wiederum belegt, dass bösartiges Ausnutzen eines Kunden in solchen Situationen keineswegs eine strikte Arbeitsanweisung seitens des Arbeitgebers ist, sondern schlicht und einfach persönliche "Initiative". Zumal es bei LH ja die Regel gibt, SENs und HONs für einen Flug im Vorfeld automatisch einzuchecken, gerade damit es keine Probleme gibt, wenn der Kunde mal ein paar Minuten nach Meldeschluss eintrifft (aber noch früh genug, um den Flug mit Handgepäck zu erreichen).

Tammo · 26.10.2010

flysurfer meinte:
Zumal es bei LH ja die Regel gibt, SENs und HONs für einen Flug im Vorfeld automatisch einzuchecken, gerade damit es keine Probleme gibt, wenn der Kunde mal ein paar Minuten nach Meldeschluss eintrifft (aber noch früh genug, um den Flug mit Handgepäck zu erreichen).

Wobei das eingecheckt sein alleine ja keineswegs ausreicht, denn laut den Vorschriften muss man zur Meldeschlusszeit auch im Besitz einer gültigen Bordkarte (welchen Typs auch immer) sein. Insofern würde das automatische Einchecken vor diesem Hintergrund ggü. z.B. einem telefonischen Einchecken oder einem online einchecken ohne Druck der Bordkarte auch keinen Vorteil bringen, wenn die Mitarbeiter am Counter dann einen auf stur machen und Dich nicht mehr mitnehmen wollen. Rein gemäß den Vorschriften haben sie dann sogar Recht...

Toconaur · 26.10.2010

Tammo meinte:
Wobei das eingecheckt sein alleine ja keineswegs ausreicht, denn laut den Vorschriften muss man zur Meldeschlusszeit auch im Besitz einer gültigen Bordkarte (welchen Typs auch immer) sein. Insofern würde das automatische Einchecken vor diesem Hintergrund ggü. z.B. einem telefonischen Einchecken oder einem online einchecken ohne Druck der Bordkarte auch keinen Vorteil bringen, wenn die Mitarbeiter am Counter dann einen auf stur machen und Dich nicht mehr mitnehmen wollen. Rein gemäß den Vorschriften haben sie dann sogar Recht...

Wenn man bereits eingecheckt ist (online, telefonisch, automatisch...) und der Meldeschluss vorbei ist, bekommt dann denn auch keine gedruckte Bordkarte ("Bordkarte vergessen? Hier neu drucken!") vom Automaten mehr ausgestellt?

runabout · 26.10.2010

Toconaur meinte:
Wenn man bereits eingecheckt ist (online, telefonisch, automatisch...) und der Meldeschluss vorbei ist, bekommt dann denn auch keine gedruckte Bordkarte ("Bordkarte vergessen? Hier neu drucken!") vom Automaten mehr ausgestellt?

Da geht auch keine Bordkarte mehr wenn man nur telefonisch eingecheckt ist, da steht dann, dass man sich bitte an den Schalter wenden muss. Wie das ist wenn man schon eine Bordkarte hat (zB. vom Online oder Mobile Check In) weiss ich nicht.

mbx · 26.10.2010

rorschi meinte:
-Ticket rules: Einhalten oder vergessen ("dass das Ticket nicht änderbar ist, ist in Stein gemeisselt"). Hier sind LX und LH überkorrekt wenn nicht sogar latent zickig.

Naja, zumindest ein Gegenbeispiel siehe oben.

flysurfer · 26.10.2010

runabout meinte:
Wie das ist wenn man schon eine Bordkarte hat (zB. vom Online oder Mobile Check In) weiss ich nicht.

Dann steigt man einfach in den Flieger ein. Wozu melden, wenn es nichts und niemanden zu melden gibt?

Neue Ersatz-Bordkarten bekommt man übrigens jederzeit in der Lounge, am Gate und jedem anderen Agenten, dazu braucht es keinerlei Meldeschluss. Die bekommt man auch, wenn man die alte Karte verloren hat, auch das kann ja mal vorkommen. Das System zeigt an, ob eine Bordkarte bereits ausgestellt wurde oder nicht.

Hier liegt dann auch der Servicegedanke: Mitarbeiter, die im Sinne des Kunden handeln (und davon gibt es gottlob eine ganze Menge), drucken die Bordkarten verspätet ankommender guter Kunden in Eigenregie aus, um sie vor solchen Problemen zu schützen. Es gibt freilich auch Mitarbeiter, die vor allem daran denken, zahlende Kunden zu finden, die man irgendwie von einem Flug werfen kann, um an ihrer Stelle wartende PADs mitnehmen zu können. Entsprechend unterschiedlich sind die Erfahrungen.

AroundTheWorld · 26.10.2010

flysurfer meinte:
Dann steigt man einfach in den Flieger ein. Wozu melden, wenn es nichts und niemanden zu melden gibt? Neue Ersatz-Bordkarten bekommt man übrigens jederzeit in der Lounge, am Gate und jedem anderen Agenten, dazu braucht es keinerlei Meldeschluss.

Airside ja, außerhalb der Security, so zumindest meine Erfahrung in München - manchmal nicht. Meistens wird dann am Gate angerufen, ob es überhaupt noch Sinn macht, sich dorthin zu bewegen - wenn die sagen, ok, lass ihn noch kommen, dann wird normalerweise auch noch eine Bordkarte gedruckt. Ich hatte sogar schon so nette Check-In-Agents, dass die extra ihren Schalter zugemacht haben und mich extra noch durch die Security geschleust haben, an einer kurzen Schlange vorbei, und bis zum Gate mitgekommen sind. Ich hatte aber auch schon andere, denen man - insoweit hast Du Recht - anzumerken schien, dass sie gedacht haben "was will der Blödmann, den lass ich jetzt auflaufen". Das war aber die extreme Ausnahme. Und "menschlicher Abschaum" sind sie deshalb noch lange nicht für mich, auch wenn man sich in dem Moment natürlich aufregt. Das sind höchstens frustrierte Arbeiter, die den kurzen Moment, etwas Macht zu haben, einmal ausnutzen und es einen spüren lassen, was natürlich unangenehm und nicht in Ordnung ist, aber solange sie sich innerhalb der Regeln bewegen, kann man wenig dagegen ausrichten.

flysurfer · 26.10.2010

AroundTheWorld meinte:
Das sind höchstens frustrierte Arbeiter, die den kurzen Moment, etwas Macht zu haben, einmal ausnutzen und es einen spüren lassen, was natürlich unangenehm und nicht in Ordnung ist, aber solange sie sich innerhalb der Regeln bewegen, kann man wenig dagegen ausrichten.

Das wiederum halte ich für eine etwas fahrlässige Verallgemeinerung, da gucke ich schon lieber auf den Einzelfall und unterstelle garantiert nicht jedem unfreundlichen oder bösartigen Mitarbeiter (die treten zum Glück sehr selten auf) irgendwelche Frustrationen. Einige gehen nämlich regelrecht in ihrer Rolle auf. Aber letztlich sollte es einem als Kunden doch gleichgültig sein, welche Motive ein Service-Mitarbeiter hat, der einen betrügt, misshandelt, abzockt, bestiehlt, Gewalt antut oder anderweitig schädigt. Der Schaden selbst ändert sich dadurch ja nicht.

Und manchmal kann man auch etwas dagegen ausrichten, in meinem (im geschlossenen Thread geschilderten) Fall gab es als Reaktion beispielsweise eine kleine Arbeitsbeschaffungsmaßnahme, die Dame durfte nämlich nicht nur mein bestehendes, sondern auch sämtliche anderen bei LH von mir und meiner Firma gebuchten Bezahltickets stornieren und erstatten. Eine umständliche manuelle Arbeit mit viel Papierkrieg, und ich hatte durch ihr Verhalten ja nun eine Menge Zeit.

Das hatte sie sich offensichtlich anders vorgestellt.

Man muss eben immer das Beste aus einer Situation machen und sollte auch vor groben Paradigmenwechseln nicht zurückschrecken. So mutierte ich quasi über Nacht zum Meilenflieger (Danke an rorschi für das über Coop AGB-konform bereitgestellte Startkapital), denn F-Meilentickets sind, im Gegensatz zu meinen früheren, deutlich teureren Bezahltickets in der Z, ausgesprochen flexibel. Sollte ich mal einen LH-Meilenflug verpassen, nehme ich einfach den nächsten. Das kostet höchstens 50 EUR, denn solange irgendein Sitz in der nächsten Maschine frei ist, wird dieser kurz vor dem Start auch in Awardklassen bestätigt (man wird quasi wie ein Upgrader behandelt).

AroundTheWorld · 26.10.2010

flysurfer meinte:
Man muss eben immer das Beste aus einer Situation machen und sollte auch vor groben Paradigmenwechseln nicht zurückschrecken. So mutierte ich quasi über Nacht zum Meilenflieger (Danke an rorschi für das über Coop AGB-konform bereitgestellte Startkapital), denn F-Meilentickets sind, im Gegensatz zu meinen früheren, deutlich teureren Bezahltickets in der Z, ausgesprochen flexibel. Sollte ich mal einen LH-Meilenflug verpassen, nehme ich einfach den nächsten. Das kostet höchstens 50 EUR, denn solange irgendein Sitz in der nächsten Maschine frei ist, wird dieser kurz vor dem Start auch in Awardklassen bestätigt (man wird quasi wie ein Upgrader behandelt).

Klingt spannend - Meilenflieger mit Meilen wie gesammelt? Coop? Altpapier? US?

flysurfer · 26.10.2010

AroundTheWorld meinte:
Klingt spannend - Meilenflieger mit Meilen wie gesammelt? Coop? Altpapier? US?

Das volle Programm, eben "ein bisserl was von allem".

Dank Meilenticket konnte ich vor 2 Jahren einen MUC-JFK-SFO-Awardflug in F (mit Stopover in New York) wenige Stunden vor Abflug für 50 EUR in den MUC-SFO Direktflug umwandeln, obwohl auf der Maschine nur noch ein einziger physischer Sitzplatz in der F verfügbar war. Mit einem teuren Z-Tarif ex Deutschland wäre so etwas undenkbar, da gelten dann 60 Tage Vorausbuchungsfrist und 300 EUR Umbuchungsgebühr – und natürlich wird die Z zeitnah zum Abflugtag gerne geschlossen, sodass einem auch ein freundlicher Agent lediglich die Aufzahlung auf CFLEX anbieten wird. Plus weiteren Gebühren.

Mein persönliches Credo: Ich möchte beim Umgang mit Fluglinien gerne vermeiden, eine "Blanche DuBois" zu sein.

rorschi · 26.10.2010

flysurfer meinte:
(Danke an rorschi für das über Coop AGB-konform bereitgestellte Startkapital)

Bitte gerne

Ja, das waren noch Zeiten, wo man sich gegenüber anderen Flyertalkern etc. noch nicht bei jeder Handlung rechtfertigen musste, wie AGB-konform diesejenige gerade war

flysurfer · 26.10.2010

rorschi meinte:
Ja, das waren noch Zeiten, wo man sich gegenüber anderen Flyertalkern etc. noch nicht bei jeder Handlung rechtfertigen musste, wie AGB-konform diesejenige gerade war

Vorbei. SMK77 bereitet ja bereits den monatlichen Audit meines Meilenkontos vor.

peter42 · 27.10.2010

Ist immer eine Frage des Agenten, der Airlinepolicy und des Echosysndroms.

flyer09 · 27.10.2010

Ich habe schon 2 Deadlines bei meinen Flügen verpasst.

Einmal in Düsseldorf für den Condor Flug nach Hurghada: Extrem spät losgefahren, dann unglücklicherweise auch noch im Auto auf der Fahrt von einer Wespe gestochen wurden und dadurch den Check In erst 45 Minuten vor Abflug erreicht. Da Condor mal wieder Common Check In hatte und der Bereich schon mit all den Gästen des Antalya Fluges voll war, hätte es eine Wartezeit von minimum 40 Minuten gegeben.

Wir haben uns erst angestellt, haben dann aber gemerkt, dass wir "handeln" müssen und sind gleich an einen freien Check In gelaufen. Eine (wegen dem vordrängeln) unfreundliche Dame hat uns dann 36 Minuten vor Abflug die Bordkarten überreicht und wir sind dann mit SEQ's 263&264&265 als letzte in den Flieger eingestiegen und sind dann (sogar mit Gepäck) doch mitgekommen...

In Frankfurt sind wir einmal dank ICE Verspätung(> 50min) erst 29 Minuten(!) vor Abflug an den Condor Check In angekommen. Dort wurde uns anstandslos die Bordkarte ausgestellt = zum Glück, sonst wäre der Flug nach Gran Canaria weg gewesen.

Zu unserem Unglück ist die Condor damals noch im A Flugsteig von Gate > 20 abgeflogen. Sind dann auch als letzte in die ausgebuchte Maschine rein... (dank der grossen Lauferei

)

mbx · 27.10.2010

AroundTheWorld meinte:
Meistens wird dann am Gate angerufen, ob es überhaupt noch Sinn macht, sich dorthin zu bewegen - wenn die sagen, ok, lass ihn noch kommen, dann wird normalerweise auch noch eine Bordkarte gedruckt.

So ähnlich war's bei einem der oben genannten Fälle: es war ein Czech Airlines Flug, aber OS hat den Check-In gemacht, der Schalter war natürlich schon zu (eben 15min vorher). Hab dann irgendeinen OS Mitarbeiter angesprochen, der hat am Gate angerufen und meinte, ich sollte schnell dorthin gehen und würde meine Bordkarte da bekommen, wenn's sich ausgeht. Am Gate wurde ich dann mit "Oh, Sie waren aber schnell, Ihr Bus ist noch gar nicht da!" empfangen.

KaiserPinguin · 27.10.2010

Hatte in MUC mal was (fast) ähnliches auf einem ausgebuchten Flug: Anruf am Gate - ja, soll kommen. War dann am Gate: Ach, Sie haben noch keine Bordkarte? Dann kann ich sie leider nicht mitnehmen. Sprachs und gab dem Herrn, der am Gate rumlungerte, ein Zeichen, worauf der dann an Bord stürmte; direkt nach ihm wurde das Gate geschlossen. Das ganze geschah so schnell, dass ich kaum reagieren konnte.

Da ich dann ja 90 Minuten Zeit hatte, habe ich den Vorfall zu Email gebracht mit Namensnennung des betreffenden Herrn. Ob er noch bei der LH tätig ist, entzieht sich meiner Kenntnis...

kingair9 · 11.11.2010

Heute super nettes Gespräch mit LX SEN Hotline Basel gehabt, es zeigt mal wieder "wie man in den Wald reinruft..." wirkt auch hier.

Vor 3 Wochen gebucht:
29 NOV NUE-ZRH-CDG frühmorgens
30 NOV CDG-ZRH-NUE vormittags

Gestern einen wichtigen Termin reinbekommen, der meine Anwesenheit in LYS am 30 NOV notwendig macht.

Gebuchtes CDG war ein LX Saver, basierend auf "K", also gegen 75 EUR pro Richtung umbuchbar bzw. für EUR 150 EUR komplett stonierbar - aber keine Streckenänderung (schon gar nicht auf Gabel) erlaubt.

Möglichkeit 1:
Stornierung Buchung 150 EUR
Gabelflug neu einbuchen ca. EUR 170 mehr als oben gebuchter NUE-CDG-NUE da natürlich nun näher am Reisedatum.
Potentielle Gesamtkosten der Umbuchung = EUR 320

Möglichkeit 2:
SEN Hotline Basel, Problem offen geschildert und ganz freundlich gefragt, ob man gegen Aufzahlung irgendeine kreative Lösung finden kann.

Sie: "Das geht eigentlich bei K gar nicht, aber lassen Sie mich mal nachfragen".

Resultat: Es wurde aus Kulanz unter der alten Reservierungsnummer ein neues Ticket für Hin- und Rückflug ausgestellt - Umbuchungsgebühr EUR 100.

Danke LX!!!

:kiss:

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