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Überbuchte Hotels?

C

CKR

Erfahrenes Mitglied
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Hallo zusammen,

gestern ist es mir - überhaupt zum ersten Mal - passiert, dass ich um 22:30 im CP Hamburg, was ich seit letztem Jahr mit ~40 Übernachtungen und heuer zu erwartenden 40-70 Übernachtungen nutze, zuerst einmal ohne Zimmer da stand.

Obwohl reserviert als garantierte Buchung mit Kreditkarte. Ich wurde dann in ein 3* Hotel mit Kostenübernahme verlegt (Frontdesk war zumindest bemüht).

Mal allgemein in die Runde gefragt, wie geht Ihr damit um? Kommt vor, Achselzucken und weiter? Oder, große Welle, Beschwerde, Hotelwechsel?

Vielleicht hatte ich bisher ja nur Glück und ich muß alle x Nächte einfach damit rechnen, selbst in Stammhotels.
 
Gespräch mit der Reservierungsabteilung bzw. Ansprechpartner der Stammkunden suchen und ggfs. so eine Entschädigung o.ä. erhalten.
Sollte bei deinem Buchungsprofil ohne größere Probleme möglich sein
 
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CKR meinte:
Obwohl reserviert als garantierte Buchung mit Kreditkarte. Ich wurde dann in ein 3* Hotel mit Kostenübernahme verlegt (Frontdesk war zumindest bemüht).
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So übel klingt das erstmal nicht.
Als Stamm-/Statusgast würde ich (für das) positives Feedback geben und gleichzeitig nachfragen, ob man so etwas (auch angesichts deines Buchungsverhaltens) in Zukunft nicht vermeiden könnte und auf die Antwort gespannt sein.
 
FlyByWire meinte:
So übel klingt das erstmal nicht.
Als Stamm-/Statusgast würde ich (für das) positives Feedback geben und gleichzeitig nachfragen, ob man so etwas (auch angesichts deines Buchungsverhaltens) in Zukunft nicht vermeiden könnte und auf die Antwort gespannt sein.
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Sorry, ich hatte mich falsch ausgedrückt.

Ich habe im CP bezahlt, das CP dann das andere Hotel (die Geschichte ist noch etwas komplizierter, aber spielt erst einmal keine Rolle).

Anders gesagt: ich habe keine Kompensation, Nachlaß oder Vergütung bekommen. Wenn ich so gegenchecke mit dem Link von digitalfan, ja... hm... bescheiden.
 
Ja, Überbuchung kommt vor. Normalerweise werden dann Pauschaltouristen "ausgelagert".
Als Stammgast oder Top Tier der Kette darf so etwas nicht vorkommen.
Sehr schlechtes Management.
 
Gut, er kam recht spät. Da wird ein Hotel wohl auch abwägen müssen, ob eine bestätigte Buchung überhaupt noch erscheint. Anstatt dann einen potentiellen neuen Kunden wegzuschicken, wird dann einfach mal überbucht.
 
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TheDude666 meinte:
Gut, er kam recht spät. Da wird ein Hotel wohl auch abwägen müssen, ob eine bestätigte Buchung überhaupt noch erscheint. Anstatt dann einen potentiellen neuen Kunden wegzuschicken, wird dann einfach mal überbucht.
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Ja, das kann man machen. Aber dann nicht mit:

CKR meinte:
Anders gesagt: ich habe keine Kompensation, Nachlaß oder Vergütung bekommen. Wenn ich so gegenchecke mit dem Link von digitalfan, ja... hm... bescheiden.
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Wenn er erst nachts irgendwann eintrifft nach 1 Uhr morgens okay, aber dass Leute um 22:30 einchecken kann doch nun wirklich nicht so unnormal sein oder?

In Anbetracht dessen und vor allem dass du dort Stammkunde bist und top tier der Kette, würde ich einfach mal kurz an die zuständige Abteilung schreiben mit der Bitte die Nacht zu erstatten oder alternativ Punkte im Wert von einer Reward Nacht in selbigem Hotel gutzuschreiben. Denn wenn ich das richtig verstanden habe, war das Ersatzhotel ja im Vergleich minderwertig.
 
CKR meinte:
Sorry, ich hatte mich falsch ausgedrückt.

Ich habe im CP bezahlt, das CP dann das andere Hotel (die Geschichte ist noch etwas komplizierter, aber spielt erst einmal keine Rolle).

Anders gesagt: ich habe keine Kompensation, Nachlaß oder Vergütung bekommen. Wenn ich so gegenchecke mit dem Link von digitalfan, ja... hm... bescheiden.
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Sorry die Regel bei allen vernünftigen Hotels ist, das eine entsprechende Situation zu einer kostenlosen Übernachtung für dich führt. Also schau nach ob deine KK überhaupt belastet wurde - alles andere ist nicht OK.

Ansonsten würde ich eine Riesen Welle machen. Weiterhin bin ich dazu übergegangen bei später Anreise das Hotel telefonisch darüber zu unterrichten das ich mich auf dem Weg befinde - und eben erst um 23Uhr ankommen werde.
 
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Du kannst auf jeden Fall mindern. Du hattest ein 4* gebucht und nur 3* erhalten, möglicherweise gab es weitere Abweichungen (Lage entsprach nicht der gebuchten etc.)

Daneben teile ich die Auffassungen der Vorposter. Du bist sehr guter Kunde sowohl bei diesem CP Hotel als auch bei der Kette insgesamt. Ich denke, wenn Du Dich das Hotelmanagement oder den Kundendienst von IHG meldest, wird man (unabhängig von einem etwaigen Rechtsansprüchen) versuchen, das wiedergutzumachen.
 
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Garantierte Reservierung mit KK und bei Nichteinchecken wird das Zimmer voll belastet? Geht gar nicht! Du hast damit die Leistung erworben und es ist egal ab wann du sie nutzt, solange du sie bezahlst. Wobei ich mir bewusst bin das Autovermieter selbst bei garantierten Buchungen die später abgeholt werden dir die Leistung ggf. verweigern und trotzdem voll berechnen.
Zudem gehe ich davon aus das das Hotel deine Email Adresse und deine Handynummer in der Buchung hatte.
 
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Das Verhalten des Hotels geht so wie du es schilderst nicht mit den IHG Overbooking Brand Standards zusammen:

The Guest Service Manager or MOD must meet with the guest and:• Explain the circumstance and reason for the situation (i.e. guest staying over).
• Apologise to the guest and explain what will be done.
• The hotel must arrange and pay for the first night’s accommodations at another InterContinental Hotels Group hotel if available, or at another comparable and convenient lodging facility.
• The hotel also must reimburse the guest for any reasonable expenses incurred by reason of the change, including transportation and the cost of telephone calls to notify family.
• For 16.00h reservations, the hotel must reimburse the guest for the difference, if any, in the first night’s lodging rate, plus tax if the guest arrives by 16.00h.
• For Guaranteed All Night Reservations, the hotel must pay the full cost of the first night’s lodging rate, plus tax, at another InterContinental Hotels Group hotel or at another convenient and comparable hotel.
• If the guest has paid an advance deposit, this must be refunded to the guest in addition to the payments described above.
• If the guest is still not satisfied, the hotel is responsible for taking additional necessary measures to satisfy the guest, including but not limited to a free return stay at their hotel, etc.
• If a hotel does not deliver the guaranteed reserved and confirmed smoking/non smoking preference, the hotel must provide the guest with their first night’s stay free (room only).
The General Manager/MOD is required to personally contact the guest that night or the following morning by phone. They must:
• Apologise for the situation, and inquire into the guest’s satisfaction with the alternative accommodations.
For groups, a “walked room” (when a guest must be re-accommodated in another hotel) must count toward their contracted complimentary room policy (e.g., “one complimentary room for every 50 rooms occupied”, etc.).
Guest complaints are investigated and if the hotel is found to have not complied with these standards it will result in loss of CQI Guest Relations points.
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Ich kann mich da den Vorpostern nur anschließen. Kann zwar in der Tat mal vorkommen, aber als Top-Tier (wobei im OP nicht steht, ob Status oder nicht, nehme das jetzt aber mal an) UND Stammgast des betreffenden Hotels darf das eigentlich nicht passieren. Ich würde mich da auch einfach mal beim Hotel direkt melden und freundlich darauf hinweisen, dass du zwar mit den Bemühungen des Front-Desk zufrieden bist, aber die Gesamtsituation nicht wirklich akzeptabel ist und was das Hotel zu dem Thema zu sagen hat. Wenn dann nicht direkt eine Kompensation kommt, darf man das ruhig auch etwas forscher fordern.
 
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LH88 meinte:
Sorry die Regel bei allen vernünftigen Hotels ist, das eine entsprechende Situation zu einer kostenlosen Übernachtung für dich führt. Also schau nach ob deine KK überhaupt belastet wurde - alles andere ist nicht OK.
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Würde das so unterstützen: Ist mir bei Marriott einmal passiert (seitdem schreibe ich in jede garantierte Buchung, dass sie das Zimmer für eine späte Ankunft halten sollen und hatte nie wieder ein Problem), da gab es dann ein alternatives Hotel der gleichen Kette (in dem Fall nur über den Parkplatz) und zusätzlich ohne zu murren die Anzahl von Punkten, die man für die Übernachtung in dem ursprünglich gebuchten Hotel benötigt, also im Prinzip eine "free night". Viel weniger sollte man dir nicht anbieten.
 
LH88 meinte:
Weiterhin bin ich dazu übergegangen bei später Anreise das Hotel telefonisch darüber zu unterrichten das ich mich auf dem Weg befinde - und eben erst um 23Uhr ankommen werde.
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Ich habe relativ am Anfang gefragt, ob es notwendig ist, bei späterer Anreise Bescheid zu geben und es wurde explizit verneint, mit dem Hinweis eben, dass es eine garantiere Buchung ist und halt ggf. eine Nacht belastet würde. Bisher hat es auch geklappt, obwohl Check-in nach 22:00 bei mir eher die Regel, denn die Ausnahme ist und "unentschuldigtes Fernbleiben", irgendwelche Rechnungsreklamation oder was auch immer gab es von meiner Seite bisher nie.
 
TheDude666 meinte:
Gut, er kam recht spät. Da wird ein Hotel wohl auch abwägen müssen, ob eine bestätigte Buchung überhaupt noch erscheint. Anstatt dann einen potentiellen neuen Kunden wegzuschicken, wird dann einfach mal überbucht.
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Wie an andere Stelle beschrieben; Stammgast, Kreditkartendaten hinterlegt, Late-Check-in ankündigen von Hotel verneint, nie Probleme/Reklamationen etc.

Der einzige Punkt der wohl gegen mich spricht ist die Firmenrate, die mich unlukrativer macht, als jemanden, der am selben Abend für doppelten oder dreifachen Preis ein Zimmer möchte. Auf der anderen Seite ist da schon ein gewisses Volumen, das wir da abnehmen.
 
CKR meinte:
Ich habe relativ am Anfang gefragt, ob es notwendig ist, bei späterer Anreise Bescheid zu geben und es wurde explizit verneint, mit dem Hinweis eben, dass es eine garantiere Buchung ist und halt ggf. eine Nacht belastet würde. Bisher hat es auch geklappt, obwohl Check-in nach 22:00 bei mir eher die Regel, denn die Ausnahme ist und "unentschuldigtes Fernbleiben", irgendwelche Rechnungsreklamation oder was auch immer gab es von meiner Seite bisher nie.
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Ich sage ja nur wie ich es mache - ich mache das vor allem weil ich sicher gehen will das ich "mein Zimmer" in bestimmten Hotels bekomme. Notwendig ist es sicher nicht - eine garantierte Buchung ist ja nun mal garantiert^

Aber wie bereits gesagt, diese Nacht sollte für dich kostenlos sein - das heisst die Garantie darf nicht von KK abgebucht werden - alles andere ist bei einem IHG nicht hin nehmbar. Ansonsten habe ich die Erfahrung gemacht das solche Probleme sich positiv auf eine bestehende Geschäftsbeziehung auswirken und man im Hotel danach eigentlich besser behandelt wird.
 
LH88 meinte:
Ich sage ja nur wie ich es mache
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Nene, finde es ja auch ne gute Idee. Heute mehr als gestern. ;)

Ich habe jetzt mal eine Mail sowohl an IHG, als auch das Hotel gesendet. Mal sehen.

Es geht mir ehrlich gesagt nicht um ne Kompensation oder so, auch wenn es nett wäre. Ich hatte ein Zimmer, habe geschlafen und das gar nicht mal so schlecht. Ich hätte nur gerne, dass sich das nicht so leicht wiederholt.
 
Ich warte mal auf Antwort auf meine Mail.

Habe ja noch ein paar Buchungen laufen, wo ich ggf. noch persönlich aufschlagen werde. ;-)
 
Email an IHG, Situation erklären und deinen Unmut äußern. Ich habe bei ähnlicher Situation Umbuchung auf 5*(Kategorie höher) Geld für die Buchung komplett zurück - damit 0€ Kosten, sowie einen Packen Punkte sowie Angebot eines deutlichen Upgrades bei erneuten (ok, dann doch dem ersten) Besuch in den Haus vom GM erhalten. Das ganze damals als popeliger Gold. Also es geht auch "anders". Das Ersatzhotel war damals übrigens sehr schön.
 
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