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Feedback LH Customer Service

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skywalkerLAX meinte:
...

Ich persoenlich wuerde anstelle von Herrn Dipoli dem Datenschutzbeauftragten der Lufthansa die Hoelle heiss machen. Bei solchen Dingen wird es dann naemlich ganz schnell kochend heiss in Frankfurt.
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dipoli meinte:
Habe ich vor. Ich lege mir grade eine Vorgehensweise zurecht.

Nun weiss ja covalin, dass ich HON bin und mich schon mal über fehlende Rühreier "beschwert" habe.

Das wäre ja egal; aber Datenschutz ist ein andres Thema.

Nur: wie komme ich an den passenen Ansprechpartner?
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Sagt mal, blast Ihr das jetzt nicht zu weit auf? Der Customer Service hat hier Mist gebaut, aber wo Menschen arbeiten, da passieren auch Fehler. Immer gleich mit dem Gesetzbuch um sich schlagen, lässt da schon tief blicken.

Überlegt doch mal, wo Ihr überall nicht nur Euren Namen hinterlasst, sondern auch ganz andere Daten. Oder geht es wieder nur darum, Meilen herauszupressen? :sick:
 
covalin meinte:
Sagt mal, blast Ihr das jetzt nicht zu weit auf? Der Customer Service hat hier Mist gebaut, aber wo Menschen arbeiten, da passieren auch Fehler. Immer gleich mit dem Gesetzbuch um sich schlagen, lässt da schon tief blicken.
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Wenn dort 'Menschen arbeiten' wuerden dann kaeme es nicht zu solchen Bausatzanschreiben.

Abgesehen davon, es kommt immer darauf an welche Daten verwendet werden. Wenn irgendwo 'Herr Meier' steht kann das erstmal jeder sein. Wer einen Namen hat der doch selten ist, oder eventuell noch mit Vorname oder gar Adresse und Flugdaten genannt wird... Das ist nicht lustig.

Es geht hier um die Prozesse. Was tief blicken laesst ist, dass es der LH HON Circle service scheinbar nicht fuer noetig haelt Dinge individuell zu beantworten. Selbst fuer Dinge wie fehlendes Ruehrei in First (Produktmangel, wenn auf der Karte angegeben!) gibt es nun Formschreiben - wie oft kommen da wohl Beschwerden? - und Massenabfertigung.

Wenn ich als MA nicht sicherstellen kann, dass ich das Programm beherrsche und eventuelle Passagen sicher loesche... dann muss das Thema Textbaustein Tabu sein was es IMHO bei HON Circle Kunden eh sein sollte.
 
Ich hab bei LX ne Flasche Champagner für nen minimal defekten Sitz bekommen, aufgrund des Anschlussflugs wurde die Flasche dann in ne Schachtel Pralinen getauscht. +1 bekam für nen defekten Sitz (Massagefunktion war für ne Stunde im Dauerbetrieb) nen Gutschein über 50 € (oder Franken?). Wurde alles aktiv vom Purser ohne Nachfrage angeboten!
 
covalin meinte:
Sagt mal, blast Ihr das jetzt nicht zu weit auf? Der Customer Service hat hier Mist gebaut, aber wo Menschen arbeiten, da passieren auch Fehler. Immer gleich mit dem Gesetzbuch um sich schlagen, lässt da schon tief blicken.

Überlegt doch mal, wo Ihr überall nicht nur Euren Namen hinterlasst, sondern auch ganz andere Daten. Oder geht es wieder nur darum, Meilen herauszupressen? :sick:
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Ich habe mal von Payback ( ja ich weiß andere Verein...) eine Übersicht über die von mir gespeicherten Daten gefordert und die kompletten Adressdaten, Punktestände, Einkaufswerte usw. von einem mir völlig unbekannten Herrn aus Bremen bekommen.

Wo meine Daten gelandet sind möchte ich mir lieber gar nicht ausdenken.

Hat Payback reagiert auf meine Beschwerde ? Nö...

Da hatte ich mir auch überlegt mal ne größere Keule zu schwingen.. aber bei der Datenschutztruppe aus Bayern war mir der Aufwand bisher noch zu hoch, um dort eine Beschwerde einzureichen.
 
skywalkerLAX meinte:
Es geht hier um die Prozesse. Was tief blicken laesst ist, dass es der LH HON Circle service scheinbar nicht fuer noetig haelt Dinge individuell zu beantworten. Selbst fuer Dinge wie fehlendes Ruehrei in First (Produktmangel, wenn auf der Karte angegeben!) gibt es nun Formschreiben - wie oft kommen da wohl Beschwerden? - und Massenabfertigung.

Wenn ich als MA nicht sicherstellen kann, dass ich das Programm beherrsche und eventuelle Passagen sicher loesche... dann muss das Thema Textbaustein Tabu sein was es IMHO bei HON Circle Kunden eh sein sollte.
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Natürlich sollte der First-/Hon Circle-Kundenservice auf Rückmeldungen individuell eingehen. Nur andererseits: Wenn x Kunden sich über die fehlenden Rühreier beschweren, z.T. sogar mehrmals/ nach jedem Flug, was sollen sie denn da großartig individuelles antworten? Der falsche Name und die Tatsache, dass sich offensichtlich nichts ändert, sind ein anderes Thema… Gerade letzteres finde ich eigentlich trauriger, weil es wirklich zeigt, dass berechtigte Kritik nicht ernstgenommen wird.
 
über die verwendung von textbausteinen lässt sich streiten, auch hier kann man geschickter und "individueller" verfahren, ohne den prozessaufwand zu sehr hoch zu fahren. die wohl notwendigen ca. 500 literaten für die individuelle und sprachlich wie inhaltlich ausgefeilte beantwortung der vielfältigen hon-reklamationen zu beschäftigen, ist nicht wirklich eine sinnvolle alternative. der copy/paste-fehler ist in der tat peinlich, aber m. e. kein anlass das ganze zu einem datenschutz-skandal aufzublasen. aber wie man in diesem forum immer wieder aufs neue erfährt, ziehen manche offenbar ihre bestätigung aus derlei zeitvertreib und plustern gerne und oft ihr gefieder.
 
Interessant das Gegenstück bei der LX:

Auf einem Flug zwei weniger nette Dinge gehabt (Gehe nicht darauf ein, beide Punkte definitiv beschwerdewürdig, aber kein Weltuntergang) - per normalem Webformular (Kontakt / Lob und Kritik) gemeldet - also nichts mit SEN-Formular oder sonstwas

1) Bestätigungs-E-Mail mit Case-Number bekommen. War das bei LX schon immer so?
2) Nach unter 48h Anruf von LX aus Basel, der Anrufer wusste Bescheid (hatte meine Kritikpunkte also gut durchgelesen)
3) Sehr nettes Gespräch, den Sachen wird nachgegangen, natürlich wurde mir etwas "Honig ums Maul" geschmiert, aber alles im Rahmen, ich fühlte mich als Kunde ernstgenommen, netter Smalltalk.
4) Auswahl entweder Meilenentschädigung oder - für mich viel attraktiver - ein Reisegutschein. Da hat LX auch was davon - werde ich damit wohl eher eine teurere Buchungsklasse wählen, und den Flug damit auf LX statt mit der Konkurrenz durchführen. Schon der Fakt, das man mich wählen liess, fand ich sehr gut.

Insgesamt stelle ich mir perfekten Kundensupport genau so vor. Ich kritisiere LX sehr gerne, aber im Beschwerde-Handling war ich in der Vergangenheit immer zufrieden, aktuell sogar sehr zufrieden. Kein Vergleich mit den Textbausteinen der Mutter.

Und ja, so ein Handling bringt mich KLAR dazu, in Zukunft weiter LX statt etwas anderes zu buchen. Mit genau solchen Sachen hat (hier LX) eine Chance, sich zB gegen die arabische/türkische/russische/chinesische Konkurrenz etc. zu wehren - mit gutem Kundendienst.

Ich hoffe das man hier mitliest, und den Kundendienst weiter verbessert/darin investiert, den hier kann LX punkten - nicht mit den Preisen (ruinöser Preiskampf mit CH-Löhnen), nicht indem man nochmal 3 Cent bei den Sandwiches einspart, nicht, indem man gegen den Flughafen ZRH klagt. Nein, indem man Kundenbindung betreibt.
 
An welche Email Adresse kann ich eine Beschwerde mit anhängen schicken... Will nicht dieses Formular auf der Website benutzen. Danke euch und frohe Weihnachten
 
vor einigen Wochen bei einem nicht korrekt funktionierenden Kopfhörer in der C (nur ein "Ohr" funktionierte) nach mehreren Austauschversuchen:

Purserin hatte mir proaktiv einen Voucher über 2000 Meilen angeboten oder die Möglichkeit, für 20 Euro was aus dem Bordshop zu kaufen.
Fand ich ok.
 
Was wäre denn aus eurer Sicht eine angemessene Kompensation, wenn sich auf einem Langstreckennachtflug in eurer Reihe sämtliche Lichter (Oberlichter etc.) nicht ausschalten lassen? Rein zufällig sitzt ihr am Exit und der Bulkhead mit 2 Infants ist nicht weit entfernt. Auf Grund der Dauerbeleuchtung finden auch diese keinen Schlaf. Ein Umsetzen ist auf Grund der Buchungssituation aka praktisch Full House nicht möglich. Reiseklasse Economy.
 
Anonym38428 meinte:
Was wäre denn aus eurer Sicht eine angemessene Kompensation, wenn sich auf einem Langstreckennachtflug in eurer Reihe sämtliche Lichter (Oberlichter etc.) nicht ausschalten lassen? Rein zufällig sitzt ihr am Exit und der Bulkhead mit 2 Infants ist nicht weit entfernt. Auf Grund der Dauerbeleuchtung finden auch diese keinen Schlaf. Ein Umsetzen ist auf Grund der Buchungssituation aka praktisch Full House nicht möglich. Reiseklasse Economy.
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Da meines Wissens eine "dunkle Kabine" kein Teil vom verkauften Reiseerlebnis ist, dürftest du hier auf den Goodwill der Airline angewiesen sein.

Bei der Sparbrötchenhansa könnte ich mir für sowas eine ähnliche Kompensation wie für ein defektes IFE vorstellen, also Plus/Minus 10k.. oder alternativ vielleicht ein Voucher über 100, 200€...
 
Anonym38428 meinte:
Was wäre denn aus eurer Sicht eine angemessene Kompensation, wenn sich auf einem Langstreckennachtflug in eurer Reihe sämtliche Lichter (Oberlichter etc.) nicht ausschalten lassen? Rein zufällig sitzt ihr am Exit und der Bulkhead mit 2 Infants ist nicht weit entfernt. Auf Grund der Dauerbeleuchtung finden auch diese keinen Schlaf. Ein Umsetzen ist auf Grund der Buchungssituation aka praktisch Full House nicht möglich. Reiseklasse Economy.
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Hm...mich wundert, dass da kein(e) F/A ein wenig erfinderisch war...Gaffa Tape gibt's doch auf jedem Flieger
 
Timberwolf meinte:
Hm...mich wundert, dass da kein(e) F/A ein wenig erfinderisch war...Gaffa Tape gibt's doch auf jedem Flieger
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Es betraf die gesamte Beleuchtung, d.h. auch Oberlichter mit entsprechend grosser Oberfläche. Alles an Lampen was es so gibt war ab. Vollste Leuchtkraft, nichts gedimmt. Abkleben bzw. Abdecken wurde wegen Wärmeentwicklung und daraus folgend Brandgefahr abgelehnt.
 
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