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Fragen an Vielflieger

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SleepOverGreenland meinte:
Ich verweigere den ziemlich übel schmeckenden Kaffee im Flieger üblicherweise komplett und bestelle mir höchsten mal einen Espresso oder Cappuccino aus der Nespresso Maschine, so vorhanden.
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In der Not... auch wenn er grässlich schmeckt, ohne kriege ich meine Festplatte partou nicht hochgefahren :o

Ich bilde mir ein, dass der Cappucino in der LH 747 besser schmeckt und bei LX sowieso. Kann aber leider nicht sagen, ob Nespresso dahinter steckt. Jedoch den besten gibt es bei OS.
Aber das hatten wir ja schon alles mal.
 
Hallo,

im Moment wird die fliegende Belegschaft mal wieder auf Linie gebracht und zwar mit dem Slogan "Kunden zu Fans machen". Auch mit so fragwürdigen Aussagen wie "Kunden sammeln Meilen, Fans sammeln Erinnerungen".

Meine Frage an euch: Was müsste ein FB leisten um euch zu einem Fan zu machen? Also mit Aussagen wie Lie-Flat in C, immer Essensauswahl usw. kann ich nichts anfangen weil es nichts ist worauf ich Einfluss habe. Also irgendwas was euch begeistern würde, was auch leistbar wäre.

Ich stelle die Frage nicht ganz ohne Hintergrund, denn demnächst habe ich ein Jahresgespräch mit meinen Vorgesetzten und da das ja das große Thema bei uns ist (Kunden zu Fans machen) kann es ja nicht schaden, Meinungen von echten Kunden/Fans ;) einzubringen.
 
In guter Erinnerung bleibt, wenn der FA in C und F beim Smalltalk auf den Kunden eingeht und diesen auch während des Fluges 2, 3x anspricht (sofern der Kunde natürlich die Bereitschaft zeigt - also bitte nicht wecken oder Kopfhörer abnehmen ;) ).
 
Das mit dem "Kunde zu Fans machen" ist natürlich reines Sektengeschwafel von halbseidenen Motivationstrainern, kein Wunder, dass LH auf diesen Zug mit aufgesprungen ist.


Demnach musst du bei deinen Passagieren einen "kleinen Orgasmus im Kopf" erzeugen.
 
Aber: Wie man unter anderem an den LH-Fanboys sieht, funktioniert so etwas wirklich – allerdings vorwiegend bei eher einfach strukturierten Gemütern, die auch sonst auch alles mögliche reinfallen bzw. anfällig für Dinge sind, bei denen man irgendwie "dazugehören" kann.

Merkmale, auf die man achten sollte: ausgeprägte Religiosität, Statusstreben, fanatischer Anhänger von Sportvereinen usw. – kurzum: Menschen, die sich selber nicht genügen und sich deshalb dringend mit etwas oder jemandem identifizieren wollen.
 
Vermutlich sind nicht alle so einfach gestrickt wie ich, aber wenn ich so zurückdenke hatte ich paar FB, die mich zum Fan werden ließen. ;)

Da habe ich mich dann stets als willkommener Gast, nicht als mehr oder weniger unnütze PAX gefühlt.
Einzelheiten dazu waren:
Mich noch vor dem Start gefragt, welche Wünsche ich hätte, was man machen könne, damit ich mich an Bord wohlfühle. Gewünschtes (Dauer)- Getränk war dann den gesamten Flug immer neben mir und zwar in der anfangs erfragten Variante (Zitrone,Eis). Und wurde im Zweifel aus anderen Klassen gebunkert. :o

Keine (spürbare) Hektik, alles in Ruhe, auch der Service.

Ab und an ein kleiner Plausch und soweit möglich Insidertipps für den Zielort bekommen. Ist für Geschäftsleute natürlich uninteressant. ;)

Gilt jetzt natürlich alles nur für die F, in geringerem Maße für die C, in der Eco bin ich zufrieden, wenn ich nicht verdursten muß ;).

Wenn ich jobmäßig in der Eco unterwegs bin und an sich am Platz bleiben sollte, meist transatlantik, dann gab es aber auch da schon ganz tolle FB, die mich dann des nächtens mit Getränken versorgt haben oder mir nach dem Service eine große Flasche Wasser gegeben haben. :thumbsup:
 
icediver meinte:
Hallo,

im Moment wird die fliegende Belegschaft mal wieder auf Linie gebracht und zwar mit dem Slogan "Kunden zu Fans machen". Auch mit so fragwürdigen Aussagen wie "Kunden sammeln Meilen, Fans sammeln Erinnerungen".

Meine Frage an euch: Was müsste ein FB leisten um euch zu einem Fan zu machen? Also mit Aussagen wie Lie-Flat in C, immer Essensauswahl usw. kann ich nichts anfangen weil es nichts ist worauf ich Einfluss habe. Also irgendwas was euch begeistern würde, was auch leistbar wäre.

Ich stelle die Frage nicht ganz ohne Hintergrund, denn demnächst habe ich ein Jahresgespräch mit meinen Vorgesetzten und da das ja das große Thema bei uns ist (Kunden zu Fans machen) kann es ja nicht schaden, Meinungen von echten Kunden/Fans ;) einzubringen.
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Ich sag mal was zu kontinentaler Y, wo ich am meisten unterwegs bin:

Hier ist es aus meiner Sicht am wichtigsten, dass die FB Spaß an ihrem Job haben. Das schafft meist automatisch ein gutes/besseres Klima an Bord. Ansonsten dauert der Flug ja meist eh nicht so lang (bei mir 1,x h im Regelfall). N kleiner Schnack kann da auch öfter mal sehr interessant sein, aber das kommt auch auf persönliche Sympathie und darauf an, ob die FB gerade Zeit an Bord "übrig" haben.

Ansonsten finde ich das "Kunden zu Fans" machen auch selten dämlich. (hilft dir jetzt für dein Jahresgespräch wahrscheinlich aber nicht). Auf kontinetaler Y sind mir genau 2 Dinge am wichtigsten. a) Preis + b) vernünftige Verbindung (Zeiten) mit pünktlichem Service (sowie c) kostenlose Gepäckaufgabe, wenn ich viel dabei habe, was die Billigflieger in diesem Fällen meist ausschließt). Solange jemand Spaß an seinem Job hat und das vermittelt, brauch ich kein "Kunden zu Fans" machen Programm.
 
Marc_HH und flysurfer, eurer Meinung kann ich mich vollinhaltlich nur anschließen!

Dennoch, mal das Marketing-Gelabere beseite: so schwer ist das doch nun wirklich nicht. Freundlichkeit, unaufdringlicher Service, wenn möglich Eingehen auf persönliche Wünsche/Vorlieben (je nach Serviceklasse nach oben hin mehr) ... mehr braucht es nicht. Ich bin persönlich schon happy, wenn bei LH freundliche FBs an Bord sind - leider absolut keine Selbstverständlichkeit. Fan werde ich deshalb sicher nicht, aber ich werde gerne hier über ein angenehmes Flugerlebnis berichten.
 
Hallo Icediver,

sicher eine interessante Frage, wobei ich gestehen muss, dass das bei mir als überwiegender Y Passagier wohl schwierig wird. Ich bin häufig schon zufrieden, wenn ich auf dem Gangplatz nicht mehrmals den Getränkewagen in die Schulter gerammt bekomme. Ansonsten würde sich meine "Wunschliste" deutlich mehr auf die Hardware beziehen. Aber auf mehr als "ok" wird es wohl der beste FB nicht unter den gegebenen Rahmenbedingungen schaffen. "Begeisterung" ist nicht so leicht zu wecken. Zum Trost: Einige der sehr erfolgreichen Produkte/Unternehmen pfeifen auf die immer noch von Marketing-Gurus geforderte "Begeisterung". Mc Donalds und Ikea können offensichtlich mit "OK" gut leben ;-)

Gruß

Lui
 
Wenn man Sektengeschwafel mal außen vor lässt und sich klassisch darauf konzentriert, wie die LH über das Verhalten ihrer Flugbegleiter die Kundenzufriedenheit erhöhen oder wenigstens erhalten kann, dann gibt uns der Beitrag von mumielein einige Anhaltspunkte:

Gerade auf der Langstrecke ist es wichtig, dem Kunden (insbesondere dem deutschen) das Gefühl zu geben, zuhause zu sein. Und nicht einer von vielen anonymen Beförderungsfällen, sondern ein Individuum mit Eigenheiten und persönlichen Bedürfnissen.

Für die minimalbesetzten Crews ist das vor allem in der Business Class eine enorme Herausforderung. Konkrete Beispiele, neben der bekannten namentlichen Ansprache: sich an das Getränk des Gastes erinnern und wie er es zubereitet haben möchte ("mit Eis und Zitrone"), sodass der Gast nicht bei jeder Nachbestellung von vorn anfangen muss; auf automatisch abgespulte Floskeln verzichten, also zum Beispiel keine Standardfragen stellen, ohne auch die Antwort abzuwarten (die man sowieso zu kennen glaubt); keine Hektik verbreiten (obwohl man unter Zeitdruck steht).
 
Was ich auch versuche zu machen ist:

- Merken, welchen Wein der Gast hatte und beim nächsten Gang diesen gezielt anbieten (geht in C)
- bei Sonderwünschen nicht genervt wirken
- Beim Boarding an der Tür den Weg zum Platz direkt in der Landessprache erklären (Blick auf Bordkarte oder Tageszeitung, gilt eher für Langstrecke). Wenn man sieht das auf der Bordkarte ein Status steht, dann kann man versuchen, noch schnell den Namen zu erspähen und dann sagen "Bitte erster Gang rechts, Frau/Herr XXX" (geht aber auch nicht immer, weil man da immer nur ganz kurz drauf schaut auf die Bordkarte)

Mir fällt sicher noch mehr ein, das war jetzt nur so spontan was mir in den Sinn kam.
 
Zuletzt bearbeitet:
flysurfer meinte:
auf automatisch abgespulte Floskeln verzichten, also zum Beispiel keine Standardfragen stellen, ohne auch die Antwort abzuwarten (die man sowieso zu kennen glaubt); keine Hektik verbreiten (obwohl man unter Zeitdruck steht).
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Das obige plus:
  • Glaubwürdigkeit, Ehrlichkeit und Transparenz vermitteln, auch wenn das im konkreten Handeln vermutlich gegen das in den diversen Kursen und Seminaren Vermittelte geht: Ich reagiere sehr allergisch (und bin dann zugegebenermaßen absolut kein pflegeleichter Kunde mehr) auf Floskeln wie "Sie werden sicher verstehen, dass ..." oder "vielen Dank für Ihr Verständnis für ...", wenn ich für ... gerade kein Verständnis habe und man mich mit dieser Floskel nur ruhigstellen will. Dann lieber ein gerades "ich verstehe, wenn Ihnen die Antwort nicht gefällt, aber ...".
  • Gerade auf recht vollen Kont-Fliegern mit NEK - ein wenig mehr darauf achten, dass die Passagiere von Reihe 27 nicht gerade alle ihre Trolleys nebst Taschen in den Bins der Reihen 5-9 abladen. Hat mich gerade auf einem Inlandsflug wieder sehr geärgert - die Reihen von ganz hinten boarden als erste und laden ihr umfangreiches Handgepäck ab Reihe 5 in die Bins, und der FB steht direkt daneben und strahlt... :-(
 
icediver meinte:
...
Meine Frage an euch: Was müsste ein FB leisten um euch zu einem Fan zu machen? Also mit Aussagen wie Lie-Flat in C, immer Essensauswahl usw. kann ich nichts anfangen weil es nichts ist worauf ich Einfluss habe. Also irgendwas was euch begeistern würde, was auch leistbar wäre. ....
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an sich reicht es mir, wenn ich zwischendurch mal gefragt werde, ob ich noch einen weiteren "DRINK" möchte ...
ein einfacher (wiederholter) Gang durch die Kabine auch nach dem Service mit "Blick für die Passagiere mit weiteren Wünschen" reicht doch meist schon. Auf der Langstrecke ist das bestimmt hin und wieder mal möglich.
wenn ich dann noch merke, dass der/die FB wirklich Spass an der Arbeit hat, dann bin ich auch zufrieden.

Und wenn ich so zurückdenke, dann war das auch auf meinen allermeisten Langstrecken immer so der Fall, dummerweise bleiben einem die Einzelfälle, in denen man seinem Drink hinterherrennen musste eher in Erinnerung...


Das mit möglicherweise fehlender Essensauswahl (leider ja nicht beeinflussbar) ist aber wirklich "nervig" für mich, kann ich aber kaum dem Personal an Bord anlasten.
Für die C stelle ich mir auf der Langstrecke schon eine vorherige Abfrage des Essenswunsches vor, das habe ich schon bei mehreren Flügen so erlebt.
 
Aus Kunden Fans machen - Gähn. Fans kann man vielleichter vergraulen als Kunden, und dann endgültig (habe ich selber öfter erlebt).

Ich bin und bleibe Kunde. Wenn es dann nett ist - umso besser. Wenn ich mich aber erstmal an etwas gewöhnt habe bin ich genervt wenn es in Zukunft nicht mehr klappt.

Gezielt Wein anbieten finde ich super, sollte jedes mal so sein. Spitze finde ich es auch wenn die Essenswahl nach bestimmten Kriterien abgearbeitet wird. Alos zuerst den HON fragen und zuletzt denjenigen der mit einem W Ticket upgegradet wurde. Usw. usw.

Ausserdem sammeln Kunden keine Meilen, die achten auf den Preis.
 
Es ist von LH übrigens gar nicht gewünscht, Statuskunden in C vorher abzufragen was sie essen wollen. Ich höre das von ganz vielen Kollegen. Ich werde das auch mal nachfragen. Aber es steht auch nicht in den Serviceunterlagen. Bei überschaubarer Anzahl von Statuskunden mache ich es trotzdem.
 
Ed Size meinte:
Aus Kunden Fans machen - Gähn. Fans kann man vielleichter vergraulen als Kunden, und dann endgültig (habe ich selber öfter erlebt).

Ich bin und bleibe Kunde. Wenn es dann nett ist - umso besser. Wenn ich mich aber erstmal an etwas gewöhnt habe bin ich genervt wenn es in Zukunft nicht mehr klappt.
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Bei LH hat das andere Hintergründe. LH hat erkannt, dass sie niemals eine objektiv hervorragende Airlines sein werden, können und wollen. Daraus ergibt sich, dass die Kunden grundsätzlich nie voll und ganz zufrieden sein werden, jedenfalls nicht so zufrieden wie bei der besseren, aber nicht teureren Konkurrenz.

Aus diesem Grund hat LH in den Personalkatakomben mittlerweile auch Plakate für die Mitarbeiter aufgehängt, mit Aufschriften wie: "Kunden reklamieren - Fans verzeihen"

Es geht also darum, aus vernünftig denkenden und handelnden Kunden, die Fehler und Defizite mit Recht reklamieren, verzeihende Fans zu machen – vergleichbar Fußballfans, die ihrem "Verein" auch dann treu bleiben und ihm alles verzeihen, wenn die Spieler auf dem Spielfeld groben Unfug treiben und nichts gelingt.

Aus der Sicht eines Unternehmens, das sich damit abgefunden hat, qualitativ niemals in der Top-Liga mitspielen zu können und zu wollen, ist der Ansatz, Kunden zu Fans zu machen, also durchaus sinnvoll. Denn Fans verzeihen jeden Fehler, und davon gedenkt die Lufthansa in Zukunft zweifellos viele zu machen – natürlich ganz bewusst, mit voller Absicht, schließlich setzt Ryanair die Benchmarks. Viele dieser reklamationswürdigen Fehler werden typischerweise als "Enhancements" kommuniziert.

Wir lesen zu unserer Erbauung aus der heiligen Schrift des Sektengurus PJB:

WAS UNTERSCHEIDET KUNDEN VON FANS?
Kunden muss man locken - Fans kommen von alleine
Kunden geben ihr Geld - Fans geben ihr Herz
Kunden wechseln - Fans sind loyal
Kunden reklamieren - Fans verzeihen
Kunden sind Kritiker - Fans sind Werbeträger.
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Na also! Da haben wir die Zukunftsstrategie der Deutschen Lufthansa doch ganz deutlich vor Augen.
 
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