Hotel verlässt HHonors: Problem mit vorausbezahlter Rate

[no_way_codeshares]

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Ich hatte vor 6 Wochen eine Reservierung über die Hilton Webseite für eines ihrer Hotels vorgenommen und mich des Preises wegen auf einen Tarif mit Vorauszahlung eingelassen.
Auf der von Hilton gesendeten Bestätigung werden mir ausserdem Hilton-Hhonors Punkte für die Übernachtung zugesagt. Da meine Mitgliedsnummer eingegeben ist, glaubte ich an die Zusage, dass die Übernachtung für meinen Status bei Hhonors angerechnet wird.
Vor ca 10 Tagen erfuhr ich über ein anderes Forum, dass Hilton den Vertrag mit dem betreffenden Hotel unerwartet beendet hätte.
Da Hilton mich in dieser Angelegenheit nicht kontaktierte, habe ich bei Hhonors per Mail nachgefragt, ob die Reservierung noch Bestand habe, die Punkte gutgeschrieben würden und die Übernachtung für meinen Status gezählt würde.
Hhonors teilte mir nebulös auf meine Fragen mit, dass ich "keine Hhonors Vorteile" zu erwarten habe und auf eigenes Betreiben (ohne meine Bitte hierum) dass man versuchen werde, meine Vorauszahlung rückgängig zu machen.
Auf meine spätere Nachfrage teilte man mir mit der Vorgang sei in Prüfung.
Da meine Abreise näher rückte und die Raten für die alternativen Hotels (entweder hatte ich nun eine existierende Reservierung mit zugesagter Punkte und Statusgutschrift oder ich bekäme eine Rückzahlung und hätte schleunigst ein anderes Hotel reservieren müssen) immer weiter stiegen, fragte ich wieder bei Hhonors nach.
Als keine Antwort von Hilton kam fragte ich (bereits unterwegs an meiner ersten Reisestation in einem anderen Hotel) wieder nach, nun nicht nur bei Hhonorsde, sondern auch bei Hilton und bei Hhonors international. Als wieder keine Antwort kam führte ich vor und nach Abflug ins Zielland insgesamt 3 lange Ferngespräche aus dem Ausland mit der +800... Nummer von Hilton um Klarheit zu bekommen, wo ich in der nächsten Nacht schlafen könnte. Dass ich Hhonors Gold Mitglied bin und mehr Service erwartet hätte spielt an dieser Stelle keine Rolle mehr. Hier hätte jedem Kunden unabhängig vom Status geholfen werden müssen.
Am Ende bestätigte man mir, dass die Reservierung beim Hotel Bestand habe (zur Vorauszahlung kein Wort) und dass ich keinen Anspruch auf die schriftlich garantierten Punkte und die Anrechnung auf den Status hätte, da Hilton sich nach Annahme meiner Reservierung und Zahlung entschlossen habe, das beworbene Hotel nicht mehr zu führen.
Als Kompensation für meinen Ärger wurde mir eine sehr kleine Anzahl Punkte überwiesen, die nicht auf den Status angerechnet werden.
Das Hotel hat beim Check-In das gewünschte Zimmer und meine Gold-Mitglied Vergünstigungen gewährt, mir aber mitgeteilt, dass keine Vorauszahlung von Hilton eingegangen sei und ich beim Auschecken nochmals zahlen müsse.
Ich bat daraufhin Hilton (wieder an alle Adressen) um Prüfung und Richtigstellung.
Bis zum Auschecken erfolgte keine Reaktion von Hilton.
Ich musste das Zimmer ein zweites Mal bezahlen (die Rate war übrigens für dieses Hotel eher überdurchschnittlich).
Auch hierauf warte ich bislang vergeblich auf eine Reaktion von Hilton und ich bleibe auch dabei, dass mir Punktegutschrift und Statusgutschrift bei Reservierung über Hilton zugesagt wurden und alles, was danach das Hotel oder Hilton ausgefressen haben mögen nicht mein Problem ist.

 

[munich1978]

Wo ist dein Problem, sowas kommt immer wieder mit und eine Firma trennt sich von einem Hotel.
Reservierung war ja aufrecht gehalten und du hattest ein Bett.
Vorteile bzw Punkte verfallen bei einer Trennung von der Kette, es gibt ja Hotels die zu einer anderen Kette wechselt.
Bezüglich der doppelten Bezahlung, ruf deinen KK Anbieter an und wiedersorecheder ersten Abbuchung. Wenn schon zu lang her, gegen die zweite, kannst ja durch deine Abrechnung der KK und Bestätigung vom Hotel belegen.

 

[MisterG]

ich hätte nicht bezahlt und mir eine Rechnung geben lassen

 

[rcs]

Mod-Hinweis:
Ich habe den Thread-Titel mal etwas passender umformuliert.

Ansonsten:
Mir ist es dieses Jahr bei Hilton mehrfach passiert, dass trotz vorauszubezahlender Rate im Vorfeld keine Abbuchung von der Kreditkarte erfolgt ist. Folglich wäre die Frage, ob tatsächlich eine Vorauszahlung von der Kreditkarte eingezogen wurde oder nicht - falls nicht, war es dann nämlich korrekt, dass das Hotel die Zimmerrate noch verlangt hat.

 

[GoldenEye]

Sachen gibt's... . Offensichtlich scheint da ja zwischen Hotel und Kette etwas vorgefallen zu sein, daß man sich so plötzlich trennt und das auch nicht kommentieren will. Das sollte aber nicht das Problem des Gastes sein.
Verrätst Du uns auch, welches (ehem.) Hilton-Hotel das war/ist?

@munich1978: Also ich kann ihn schon verstehen. Man hätte erwarten können, daß Hhonors bereits auf seine erste Anfrage hin eine definitive und klare Antwort geben kann. Über die Punkte kann man ja noch diskutieren (wobei sich hier Hilton eigentlich kulant zeigen sollte), aber zumindest sollte der Reisende doch wissen, wo er nächtigen kann. Und da er sicher nicht der einzige betroffene Fall ist, sollten dem Call-Center eigentlich klare Anweisungen für die betroffenen Fälle vorliegen!

 

[HSVT]

Mir ist es dieses Jahr bei Hilton mehrfach passiert, dass trotz vorauszubezahlender Rate im Vorfeld keine Abbuchung von der Kreditkarte erfolgt ist. Folglich wäre die Frage, ob tatsächlich eine Vorauszahlung von der Kreditkarte eingezogen wurde oder nicht - falls nicht, war es dann nämlich korrekt, dass das Hotel die Zimmerrate noch verlangt hat.

Yep, ist mir auch einmal passiert. AP Rate und nicht abgebucht. Außerdem ist bei mir 2-3 mal nur die Zimmerate ohne Tax abgebucht worden. Beim Check-out musste ich dann die Tax noch nachzahlen. Auch sehr merkwürdig. In Summe hat es aber immer gepasst.

 

[munich1978]

Liegt im Ermessen vom neuen Eigentümer und nicht mehr Hilton z.B.

Aktuelles Beispiel ist z.B. das Renaissance Köln, von heute auf morgen nicht mehr bei Marriott.
Wenn es eine Email Adresse gibt und der neue Betreiber es will, bekommt man eine Email, ob man die Buchung beim neuen Betreiber aufrecht erhalten möchte oder nicht, wenn über dritt Anbiet gebucht, liegt es an ihnen ob sie den Gast vorab informieren.
Wenn ich richtig gelesen habe, hat er ja eine Entschädigung erhalten, aber was mich wundert, warum er nicht im Hotel direkt angerufen hat. Wie bekannt, sitzen die call Center irgendwo und die Studenten bessern ihr Taschengeld auf.

 

[PatBateman]

Welches Hilton war es denn ?

 

[Minowa]

Ich würde in so einem Fall von HHonors erwarten, das aus Kulanz die Punkte und Nächte kreditiert werden.

 

[no_way_codeshares]

Danke für die wirklich guten Vorschläge.
Eine Anfrage beim Kreditkartenunternehmen, vorab zum monatlichen Auszug zu erfahren, was wann wirklich abgebucht oder vielleicht zurücküberwiesen wurde, erfolgte durch unsere Buchhaltung bereits am Freitag, konnte aber nich nicht vollständig beantwortet werden. Sonst werden wir in der Tat versuchen die erste Zahlung rückgängig zu machen, sonst die zweite.
Anbieter des Hotels ist für mich Hilton, die mir auch die Buchungsbestätigung mit Punktezusage geschickt haben. Insofern machen für mich separate Verhandlungen oder Gespräche mit dem Hotel wenig Sinn.
Leider hat Hilton weder vorab zu meiner Übernachtung von sich aus den Kontakt mit mir aufgenommen bezüglich der Statusänderung des Doubletree Oslo, noch mach meinen Nachfragen reagiert (bis auf die vage Auskunft man werde versuchen die Vorauszahlung von sich aus rückgängig zu machen auf meine erste Mail hin), sonst hätte ich bei Zeiten bei Carlson reservieren und mir die Punkte dort gutschreiben lassen können.

 

[alexanderxl]

Die Nichtreaktion von Hilton ist das grösste Ärgernis und Hilton ganz allein dafür verantwortlich.

Meine es ist sogar in den Bedingungen bei Hilton hinterlegt, dass man keine Punkte und stays kreditiert bekommt, wenn ein Hotel zwischen Buchung und Aufenthalt ausscheidet.
Aber Hilton hätte hier klare Ansagen machen müssen!

Vor einigen Jahren hatte ich auch einen Fall, wo Hilton sich auf zig emails an verschiedene email accounts, über Wochen sich beharrlich in Schweigen hüllte!
Erst eine ärgerliche email an noch mehr email addys die ich irgendwo finden konnte brauchte eine Reaktion!
Es ging um Versäumnis von Hilton und dann wurde mir noch vorhalten , warum ich mich so spät erst melden würde.
Also ich dann entsprechend noch verärgerte reagierte entschuldigte man sich, und alles war für mich auch wieder gut, als es erledigt war.

Doch meine ich, ist es wohl kein Einzelfall, dass Hilton einfach schweigt. Über alles was Hilton gewollt hätte, hätte man reden können. Ob stornieren, oder nicht, oder reservieren zu neuen Preisen, oder nur beim Hotel jetzt, oder was auch immer.
Aber nichts machen, wo man das Geld schon abgebucht hat, ist nicht nur eine Unverschämtheit sondern auch rechtlich nicht in Ordnung.

 

[no_way_codeshares]

Bettwanzen?

Das Chaos bei Hilton geht auch nach der Übernachtung in dem nicht-mehr-Hilton-Vertragshotel weiter.
Obwohl sich die Frage nun nicht mehr stellt, ob ich nun eine Übernachtung habe und meine Punktegutschrift erhalte oder ob ich meine Vorauszahlung zurückerhalte und ein anderes Hotel einer anderen Kette buchen kann, wo mir Punkte gutgeschrieben werden, habe ich Hilton weiterhin angeschrieben bezüglich der Klärung, ob die Vorauszahlung nun tatsächlich erhoben wurde, wie von Hilton avisiert zurücküberwiesen würde und was mit der Punktegutschrift passiert.
Ich bekam drei unterschiedliche Antworten von verschiedenen Stellen (innerhalb einer Woche, so viel Antworten war ich schon gar nicht mehr gewohnt):
a) von Hhonors Callcenter Sofia: man werde prüfen ob ich meine Vorausbezahlung zurückerhalte (die gleiche Antwort wie gleich zu Beginn der Misere als ich noch hätte Umbuchen wollen)
b) ich würde ja offenbar fordern meine Zahkung zurückzuerhalten und solle dies bitte an Hand meiner Kreditkartenabrechnung beweisen (auf die warte ich ja selbst noch, da Hilton das Durcheinander offenbar nicht selbst aufklären kann)
c) ich habe ein Zimmer mit Bettwanzen gehabt und möge bitte meine Unterlagen zur Kompensationsabrechnung einreichen.

Eigentlich wundere ich mich nur noch, dass meine 16 jahrlichen Reservierungen bisher immer gutgegangen sind.

 

[no_way_codeshares]

Fairerweise sollte ich aktualisieren, dass sich nun an Hand des Kreditkartenauszuges gezeigt hat, dass die Bucchhaltung bei Hilton wohl schon besser informiert war als der Kundenservice und Hhonors und tatsächlich die Vorauszahlungsrate gar nicht erst abgebucht hat, da sich die Trennung von dem Hotel wohl schon abzeichnete.
Dennoch fühlte ich mich auf Grund der mangelnden Antworten und Informationen von Hilton im Stich gelassen und man hat damit vereitelt, dass ich rechtzeitig auf Radisson umbuchen konnte, um wenigstens meine Gutschrift für den Status zu erhalten und mich dazu gezwungen, selbst die Klärung der Zahlung voranzutreiben, da Hilton sie nicht klären konnte oder wollte.
Mittlerweile habe ich (übrigens über ein Vielfliegerforum) einen Ansprechpartner bei Hilton gefunden, der sich des Problems angenommen und mir eine für mich zufriedenstellende Lösung angeboten hat.
Aber bei Vorauszahlungstarifen werde ich vorerst vorsichtiger sein, das war kein Ruhmesblatt für Hilton.

 

[NCC1701DATA]

Mittlerweile habe ich (übrigens über ein Vielfliegerforum) einen Ansprechpartner bei Hilton gefunden, der sich des Problems angenommen und mir eine für mich zufriedenstellende Lösung angeboten hat.

@ rcs: Sofort abwerben, den Mann!!!

 

[hippo72]

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Fairerweise sollte ich aktualisieren, dass sich nun an Hand des Kreditkartenauszuges gezeigt hat, dass die Bucchhaltung bei Hilton wohl schon besser informiert war als der Kundenservice und Hhonors und tatsächlich die Vorauszahlungsrate gar nicht erst abgebucht hat, da sich die Trennung von dem Hotel wohl schon abzeichnete.

Das sehe ich nicht als Indiz an. Wie rcs schon schrieb....auch ich nutze vorausbezahlte Raten. Mal werden sie zeitnah zur Buchung abgebucht, mal gar nicht oder erst beim Check In. Mal mit, mal ohne Tax, je nach Land.
Im Hilton Florenz neulich wurde der Zimmerpreis+Salestax zum Buchungstermin abgebucht, die lokalen 4€ CityTax wurden beim CheckOut separat berechnet, obwohl der bestätigte Zimmerpreis incl. war (aber ne entsprechende Notiz hatte).

Bei 1-2 Nächten pro Jahr in Hiltons erlebt man schon das ein oder andere.

Letztes Jahr hatte ich ne Buchung im HGI MXP. Irgendwann stellte sich heraus, dass das kein HGI mehr sein wird zum Schlafzeitraum. Natürlich keine Kommunikation weder durch Hilton noch das Hotel. Mei. Ohne Änderung geht's nicht im Leben.
Hab dann halt storniert und das Sheraton MXP gebucht. Hab's auch überlebt.