LH annulliert Zubringer STR-FRA Chatbot mit "technischem Fehler"

[HolgerBr]

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LH Ticket ICN-FRA-STR-FRA-ICN

Am 15.07. auf dem Rueckweg, schon in STR angekommen und den Leihwagen abgegeben teilt die LH App mit, dass der Flug LH131 annulliert wurde. Der Chatbot in der LH App ist keine grosse Hilfe: "Leider ist ein technischer Fehler aufgetreten. Bitte versuchen Sie es nochmals."

Am Flughafen STR ist seitens LH keine Hilfe zu erwarten, es gibt seit Langem keine Ansprechpartner mehr. Kurzum, zurueck zu Sixt, neuen Leihwagen gebucht und selbst nach FRA gefahren. Aufgrund des eh langen Layovers in FRA zeitlich kein Problem.

Die LH App zeigt nun aber fuer das Leg FRA-ICN an "Flug nicht erreichbar" und bittet um Umbuchung auf alternative Verbindungen ... geht aber nicht, da der Chatbot nicht funktioniert (siehe oben). Und ueberhaupt, FRA-ICN ist zeitlich perfekt erreichbar.

Also doch, Hotline angerufen und gewartet. Endlich durchgekommen stellt sich heraus, dass das Leg FRA-ICN nicht mehr bestaetigt ist, da das erste Leg ja nicht geflogen wird (was aber ja nicht mein Fehler ist). Einzige Loesung laut Hotline: Aenderung der Buchung von STR-FRA-ICN auf FRA-ICN. Gesagt getan. Funktionuiert hat es, auch wenn die App bis zum Schluss nicht funktioniert hat, hier wurde bis zum Schluss angezeigt, dass der Flug nicht erreichbar sei und ich deshalb nicht boarden koenne.

Meine Frage: Welche Kompensation ist nun realistisch? Ich hatte Mehrkosten fuer den Leihwagen inkl. Benzin in Hoehe von ca. 250 EUR und die LH hat sich den Flug STR-FRA gespart, den ich mit dem Ticket ja schon bezahlt hatte. Meinen Zielort ICN habe ich zeitlich wie geplant erreicht, d.h. hier gab es keine Verspaetung.

Danke fuer jegliche Tips ...

 

[Münsterländer]

Ich würde sagen es gibt nur den Mietwagen Oder STR-FRA Anteilig erstattet.

 

[deralex2985]

so sehe ich das auch. Du hättest LH anrufen können, bevor du den Leihwagen holst....dann wärst du sicher gewesen

 

[Germanfflyer]

EU261 gibt Dir €250 das passt dann ja alles!

 

[deralex2985]

EU261 gibt Dir €250 das passt dann ja alles!

du kennst doch gar nicht den Grund der Annullierung, außerdem wurde doch der Zielort nicht verspätet erreicht

 

[spremmse]

Ich denke auch dass aufgrund der nichtbeförderung die 250€ so oder so fällig werden sollten + erstattung der ersatzbeförderung.

 

[deralex2985]

Ich denke auch dass aufgrund der nichtbeförderung die 250€ so oder so fällig werden sollten + erstattung der ersatzbeförderung.

die Alternative wurde doch aber ausgeschlagen

 

[spremmse]

die Alternative wurde doch aber ausgeschlagen

wo steht das?

 

[Volume]

STR-FRA ist doch eine Express Rail Route, warum konnte LH da nicht spontan auf ZWS umbuchen, wenn die Umsteigezeit "kein Problem" war?
OK, rhetorische Frage... LH hat bei Express Rail noch nie etwas spontan und unproblematisch umbuchen können. Dabei ist ein Stehplatz auf dem man ohnehin regelmäßig endet doch immer verfügbar. Aber man will seine Kontingente in den Buchungsklassen und die Illusion der Sitzplatzreservierung "wie im Flugzeug" aufrechterhalten...

Warum proaktiv Legs gestrichen werrden "da das erste Leg ja nicht geflogen wird", ohne eine komplette Alternative anzubieten erschließt sich mir auch nicht.
Man kann doch mit der Stornierung existierender und funktionierender Legs warten, bis der Kunde dem zugestimmt hat. So wird der Schaden künstlich vergrößert.

 

[tyrolean]

250 Euro sehe ich nicht. Du bist pünktlich angekommen.
Die Kosten für den Mietwagen + Sprit gibt es als Ersatzbeförderung.
Wenn Du den Flug nach ICN verpasst hättest, wäre das mit 600 Euronen deutlich teurer geworden.

Der Chatbot ist kompletter Mist, speziell wenn es Umsteigeverbindungen zerhagelt. Das ist speziell vom kleineren schwäbischen Flughafen im Süden schon gelegentlich ein Problem. Da hilft nur anrufen und auf einen guten Agenten hoffen. Zur Not HUCA...

 

[deralex2985]

STR-FRA ist doch eine Express Rail Route, warum konnte LH da nicht spontan auf ZWS umbuchen, wenn die Umsteigezeit "kein Problem" war?
OK, rhetorische Frage... LH hat bei Express Rail noch nie etwas spontan und unproblematisch umbuchen können. Dabei ist ein Stehplatz auf dem man ohnehin regelmäßig endet doch immer verfügbar. Aber man will seine Kontingente in den Buchungsklassen und die Illusion der Sitzplatzreservierung "wie im Flugzeug" aufrechterhalten...

Warum proaktiv Legs gestrichen werrden "da das erste Leg ja nicht geflogen wird", ohne eine komplette Alternative anzubieten erschließt sich mir auch nicht.
Man kann doch mit der Stornierung existierender und funktionierender Legs warten, bis der Kunde dem zugestimmt hat. So wird der Schaden künstlich vergrößert.

der Kollege hat ja nicht mal vorher versucht das Service-Center zu erreichen.

Beitrag automatisch zusammengeführt: 18.07.2023

wo steht das?

in seinem Beitrag, er hat erst den Mietwagen geholt und dann angerufen...besser wäre gewesen erst anzurufen

 

[Volume]

Ja, hier im Forum wird öfter propagiert, erstmal auf eigene Faust was zu organisieren und dann die Airline zu verklagen, statt sich gemäß EU261 zu verhalten...
Nun muss man natürlich zugeben, gerade als Vielflieger genug schlechte Erfahrung mit "Service"-Centern zu haben, und nach einigen Anläufen diesen sinnlosen Kontaktversuch gleich wegzulassen.

Sinnvollste Taktik: Erstmal sich selbst Informieren, und die theoretischen Optionen kennen, eine Wunschlösung haben und dokumentieren (Screenshots)
Dann Airline kontaktieren und versuchen das zu bekommen, dort auf seine Rechte pochen (wenn denn die Wunschlösung EU261-konform ist, alse "frühstmöglich" und "zu vergleichbaren Reisebedingungen"). Wenn Airline das ablehnt, diese Ablehnung ebenfalls dokumentieren (z.B. mit einem Zeugen) und erst dann auf eigene Faust etwas buchen.

 

[Luftikus]

Ich vermeide beim nächsten Mal solche Verbindungen möglichst, statt mich rumzustreiten, und fahre gleich ICE bis Frankfurt. Wenn man sich die langsame Erholung der Flüge in Deutschland ansieht, machen das auch viele andere frühere Passagiere oder fliegen nicht und "machen" stattdessen Zoom-Konferenzen.
Ich finde das Servicegebaren der deutschen Flugbranche leider oft unterirdisch. Mich erstaunt, dass die mit dieser Gangart nicht finanziell längst in größeren Problemen stecken? Passagiere in Schlangen oder ganz woanders bringen keinen Umsatz.

 

[Volume]

Ich vermeide beim nächsten Mal solche Verbindungen möglichst, statt mich rumzustreiten, und fahre gleich ICE bis Frankfurt.

Auch die gibt es mit (zu) knappen Verbindungen...

 

[hch]

Man lernt leider dass selbst organisieren oft das einzige ist was funktioniert. Gerade auf die Bahn Umbuchen geht bei LH sowie nur am Schalter wie ich letztes Jahr in HAJ erfahren musste, oder auch vor ein paar Monaten in MUC, wo ich nach einem TATL Flug noch die lustige MUC-VIE-INN Kombination hatte, die zwar nicht schneller war als der Zug, aber billiger und mit Gepäck etwas bequemer. Als dann OS Betriebsversammlung hat, habe ich eine SMS von LH bekommen (die mit dem Ticket eigentlich nichts zu tun hatte, da UA Ticket und nur UA/OS Flüge), die auf MUC-FRA-INN Umgebucht hat mit 6 Stunden späterer Ankunft statt den Zug, auch mal wieder automatisch und ohne Rückfrage. Die SEN Lounge hat es dann immerhin geschafft mein Gepäck auszuladen dass ich selber per Zug heimfahren kann, eine Bahnticket wurde verweigert.

 

[HolgerBr]

Kurzes Update zur Sache: Hatte zum Fall eine Beschwerde ueber das Online-Formular (allgemeine Beschwerde) inkl. der Rechnungen fuer leihwagen und Benzin eingereicht. Gestern kam dann (nach 3 Tagen!) eine Antwortmail mit einer Kostenuebernahme inkl. Link auf ein Auszahlungsportal.

Das ging jetzt ueberraschend schnell und unkompliziert. Fast schon wie "frueher". Vielleicht hat es geholfen, dass es ein C-Ticket war und ich SEN mit 2* bin , aber in meinen letzten Faellen (Gepaeckverspaetung, Flugasufall, Verspaetung etc.) hat es jeweils 3-6 Monate gedauert, bis ein Angebot kam. Hoffe dass das jetzt keine Ausnahme war.

Danke an alle fuer die Antworten & Tips ...

 

[HolgerBr]

in seinem Beitrag, er hat erst den Mietwagen geholt und dann angerufen...besser wäre gewesen erst anzurufen

Ich stimme zu, das waere die ideale Vorgehensweise. Allerdings hatte ich nur ein gewisses Zeitfenster, in dem es noch moeglich war, von STR nach FRA zu kommen und so den Langstreckenflug nach ICN zu erreichen. Es hat sich dann gezeigt, dass das die bessere Strategie war. Ich hing dann waehrend der Fahrt in der Warteschleife, bin 1x rausgeflogen und habe erst kurz vor FRA mit einem Agenten sprechen koennen. Dieser hat ja dann auch die Buchung angepasst, so dass ich das zweite Leg trotz nicht angetretenem ersten Leg noch fliegen konnte. Haette ich solange in STR gewartet, waere ich im Leben nicht rechtzeitig in FRA gewesen.

Auf Basis langjaehriger Erfahrung mit der LH ist es immer besser, sich lieber selbst zu helfen. In viel zu vielen Faellen landet man im Callcenter, wo weder Deutsch noch Englisch gesprochen wird und man trotz langer Wartezeit am Ende genau so weit ist wie am Anfang. Die App inkl. ChatBot ist sowieso unbrauchbar. In FRA selber haette ich dann ja auch einen Ansprechpartner von LH im FirstClass Checkin gehabt. Dort wurde mir in der Vergangenheit immer sehr kompetent geholfen.

 

[Volume]

Link auf ein Auszahlungsportal.

Das letzte mal hat noch die Angabe der IBAN in der e-mail gereicht...

IIn viel zu vielen Faellen landet man im Callcenter, wo weder Deutsch noch Englisch gesprochen wird und man trotz langer Wartezeit am Ende genau so weit ist wie am Anfang.

Das Problem ist, dass die Mitarbeiter unabhängig von Deutsch oder Englisch nie die selbe Sprache sprechen wie ich, man eigentlich immer aneinander vorbei redet, weil die Mitarbeiter von Leuten geschult wurden, die nie die echten Probleme der Reisenden erlebt haben, und völlig andere Ziele verfolgen und Prioritäten setzen.

Auf Basis langjaehriger Erfahrung mit der LH ist es immer besser, sich lieber selbst zu helfen.

Im Sinne einer zügigen und zufridenstellenden Lösung sicherlich, im Sinne einer finanziell problemlosen Lösung eher weniger. Bisher habe ich mit LH was nachträgliche Erstattung angeht nur richtig schlechte Erfahrungen gemacht. Wer keine Lust auf Anwälte und Gerichte hat, sollte nichts auf eigene Faust machen.

In FRA selber haette ich dann ja auch einen Ansprechpartner von LH im FirstClass Checkin gehabt. Dort wurde mir in der Vergangenheit immer sehr kompetent geholfen.

Generell ist man für gewöhnlich in FRA am Check-in besser aufgehoben als an den Serviceschaltern oder in der Lounge. Die einen scheines es als ihre Aufgabe anzusehen, Kunden in Flieger zu bekommen, die anderen sie abzuwimmeln...

Gerade auf die Bahn Umbuchen geht bei LH sowie nur am Schalter

Während bei Streik- oder Unwetterankündigung die LH immer öffentlich dazu aufruft, auf die Bahn umzusteigen, sind sie ausgesprochen zurückhaltend genau das bei Problemen mit individuellen Flügen als Lösung anzubieten. Ehe sie einen in einen direkten ICE setzen, fliegen sie einen lieber von FRA via MUC nach HAM...

 

[hch]

Während bei Streik- oder Unwetterankündigung die LH immer öffentlich dazu aufruft, auf die Bahn umzusteigen, sind sie ausgesprochen zurückhaltend genau das bei Problemen mit individuellen Flügen als Lösung anzubieten. Ehe sie einen in einen direkten ICE setzen, fliegen sie einen lieber von FRA via MUC nach HAM...

Die genialste Aktion hat vor ca 15 Jahren mal OS gebracht. Der morgentlich Zubringer von INN zu meinem NRT-Flug via FRA oder VIE wurde gestrichen, und die HON-Hotline hat mich proaktiv kontaktiert und ab MUC Umgebucht. Und dann insistiert mir ein Taxi nach MUC zu zahlen obwohl ich viel lieber mit der Bahn gefahren wäre.

 

[Volume]

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Und dann insistiert mir ein Taxi nach MUC zu zahlen obwohl ich viel lieber mit der Bahn gefahren wäre.

Vermutlich ist es einfacher, Verträge mit kleinen Taxiunternehmen abzuschließen als mit der großen Bundesbahn...

Aber das meine ich mit "nicht die selbe Sprache sprechen", sie glauben vermutlich dir was gutes zu tun, dich mit dem Taxi in den Stau zu schicken statt in den problemlosen Zug.