LH führt aktives Wartelisten-Management ein - ABM-Maßnahme für die LH-Callcenter

[rcs]

ANZEIGE

Mehr als nur offensichtlich haben die Callcenter der Lufthansa durch die allgemeine Wirtschaftskrise deutlich weniger zu tun.

Ab April werden Wartelisten von Lufthansa regelmäßig aktiv dahingehend überprüft, ob man dem Kunden Alternativen anbieten kann. Dies kann z. B. ein Re-Routing über ein anderes Drehkreuz, ein Datumswechsel oder eine Umbuchung in eine andere Buchungsklasse sein.

Die "ausgebildeten Servicekräfte" der Lufthansa rufen dann mit Vorschlägen entweder beim Reisebüro oder beim Passagier an.


Sicherlich positiv, anstatt die Callcenter-Agenten nur im "Leerlauf" zu haben, proaktiv dafür zu sorgen, dass man Alternativen vorschlägt, bevor der Kunde aufgrund unbestätigter Warteliste einen anderen Carrier bucht.

 

[rampant]

Mehr als nur offensichtlich haben die Callcenter der Lufthansa durch die allgemeine Wirtschaftskrise deutlich weniger zu tun.

Ab April werden Wartelisten von Lufthansa regelmäßig aktiv dahingehend überprüft, ob man dem Kunden Alternativen anbieten kann. Dies kann z. B. ein Re-Routing über ein anderes Drehkreuz, ein Datumswechsel oder eine Umbuchung in eine andere Buchungsklasse sein.

Die "ausgebildeten Servicekräfte" der Lufthansa rufen dann mit Vorschlägen entweder beim Reisebüro oder beim Passagier an.


Sicherlich positiv, anstatt die Callcenter-Agenten nur im "Leerlauf" zu haben, proaktiv dafür zu sorgen, dass man Alternativen vorschlägt, bevor der Kunde aufgrund unbestätigter Warteliste einen anderen Carrier bucht.

Beschäftige mich gerade damit! Kann man auch selber mit denen Kontakt aufnehmen und etwas anbieten, wenn man sieht (weiß), dass ein Flug voll ist.
Hintergund: Mein Bruder sitz grad in YYC und wartet auf seinen Flug mit AC nach FRA. Dann geht es morgen weiter um 1805 nach DRS. Dieser Fulg ist allerdings schon überbucht und hat ne stand-by Liste (Habs in KVS geprüft und von LH bestätigen lassen). Jetzt ist er aber schon 1120 in FRA und könnte also auf die leere 1250 Maschine ausweichen. Callcenter meinte, dass die Chancen gut stehen. Nur wo muss er sich nun mleden in FRA? Am transfer desk oder am Abflugsgate für die 1250 Maschine? Und wie erklärt man das Problem am Besten, falls der MA nicht von selber drauf kommt? Danke schon mal. Buchungsklasse V lässt ja wenig Spielraum für eigene Entscheidungen.

 

[runabout]

Mehr als nur offensichtlich haben die Callcenter der Lufthansa durch die allgemeine Wirtschaftskrise deutlich weniger zu tun.

Ab April werden Wartelisten von Lufthansa regelmäßig aktiv dahingehend überprüft, ob man dem Kunden Alternativen anbieten kann. Dies kann z. B. ein Re-Routing über ein anderes Drehkreuz, ein Datumswechsel oder eine Umbuchung in eine andere Buchungsklasse sein.

Die "ausgebildeten Servicekräfte" der Lufthansa rufen dann mit Vorschlägen entweder beim Reisebüro oder beim Passagier an.


Sicherlich positiv, anstatt die Callcenter-Agenten nur im "Leerlauf" zu haben, proaktiv dafür zu sorgen, dass man Alternativen vorschlägt, bevor der Kunde aufgrund unbestätigter Warteliste einen anderen Carrier bucht.

Diesen Service gibt es eigentlich schon länger früher hatte das Kind nur nen andern Namen. Schlecht ist das aber noch nie gelaufen.

Beschäftige mich gerade damit! Kann man auch selber mit denen Kontakt aufnehmen und etwas anbieten, wenn man sieht (weiß), dass ein Flug voll ist.
Hintergund: Mein Bruder sitz grad in YYC und wartet auf seinen Flug mit AC nach FRA. Dann geht es morgen weiter um 1805 nach DRS. Dieser Fulg ist allerdings schon überbucht und hat ne stand-by Liste (Habs in KVS geprüft und von LH bestätigen lassen). Jetzt ist er aber schon 1120 in FRA und könnte also auf die leere 1250 Maschine ausweichen. Callcenter meinte, dass die Chancen gut stehen. Nur wo muss er sich nun mleden in FRA? Am transfer desk oder am Abflugsgate für die 1250 Maschine? Und wie erklärt man das Problem am Besten, falls der MA nicht von selber drauf kommt? Danke schon mal. Buchungsklasse V lässt ja wenig Spielraum für eigene Entscheidungen.

Man kann ihnen nichts anbieten, zumindest nicht im Callcenter. Der Service den Du meinst bezieht sich auf Kunden Aktiv umbuchen wenn die Maschinen zu voll sind. Gibt es auch wird auch von einigen Mitarbeitern gehandelt, kommt aber nur auf vorab ausgewählten Maschinen zum tragen. Am Schalter etwas anbieten kann man immer klappt auch ab und zu, hab ich schon in hunderten von Buchungen gesehen.

 

[rcs]

Beschäftige mich gerade damit! Kann man auch selber mit denen Kontakt aufnehmen und etwas anbieten, wenn man sieht (weiß), dass ein Flug voll ist.
Hintergund: Mein Bruder sitz grad in YYC und wartet auf seinen Flug mit AC nach FRA. Dann geht es morgen weiter um 1805 nach DRS. Dieser Fulg ist allerdings schon überbucht und hat ne stand-by Liste (Habs in KVS geprüft und von LH bestätigen lassen). Jetzt ist er aber schon 1120 in FRA und könnte also auf die leere 1250 Maschine ausweichen. Callcenter meinte, dass die Chancen gut stehen. Nur wo muss er sich nun mleden in FRA? Am transfer desk oder am Abflugsgate für die 1250 Maschine? Und wie erklärt man das Problem am Besten, falls der MA nicht von selber drauf kommt? Danke schon mal. Buchungsklasse V lässt ja wenig Spielraum für eigene Entscheidungen.

Bei dem Wartelisten-Management geht es letztlich nicht darum, Überbuchungen abzubauen, sondern die Leute davon zu überzeugen einen höheren Tarif zu bezahlen.

In Deinem Fall bietet die LH im Rahmen eines Wartelisten-Managements sicherlich an, gegen Bezahlung auf die frühere Maschine umzubuchen.

Um was Anderes geht es bei dem Wartelisten-Management nicht...

 

[rampant]

Gegen Bezahlung auf die andere Maschien umbuchen
Nee, dann wird er schön warten und LH die anderen auszahlen lassen.
Meine Hoffnung war, dass LH ihn kostenlos früher mitnimmt, wegen Überbuchung der anderen Maschine - alles immer unter der Voraussetzung alle kommen auch (wird ja mit ner no-show rate gerechnet). Na wir werden sehen, was sie sich geniales einfallen lassen.

 

[rcs]

Gegen Bezahlung auf die andere Maschien umbuchen
Nee, dann wird er schön warten und LH die anderen auszahlen lassen.
Meine Hoffnung war, dass LH ihn kostenlos früher mitnimmt, wegen Überbuchung der anderen Maschine - alles immer unter der Voraussetzung alle kommen auch (wird ja mit ner no-show rate gerechnet). Na wir werden sehen, was sie sich geniales einfallen lassen.

Ja, aber das ist ne reine Airport-Sache - das hat nichts mit Wartelisten-Management des Call Centers (=letztlich nix anderes als Telefonverkauf) zu tun.

 

[oliver2002]

Hier ist der offizielle Text:

1/248: 03.04.09 Neuer Service bei Wartelisten-Buchungen

Die Wünsche unserer gemeinsamen Kunden vollständig zu erfüllen, ist unser tägliches Bestreben. Doch nicht immer kann dies gewährleistet werden, z. B. wenn am gewünschten Reisetag eine bestimmte Buchungsklasse nicht verfügbar ist und nur eine Buchung für die Warteliste möglich ist.
Mit einem neuen Prozess möchten wir Sie künftig noch besser unterstützen, um unseren gemeinsamen Kunden in diesen Fällen den bestmöglichen Service zu bieten. Ab April werden Wartelisten von uns regelmäßig dahingehend überprüft, ob wir dem Kunden gemeinsam mit Ihnen Alternativen anbieten können. Dies kann z. B. ein Re-Routing über ein anderes Drehkreuz, ein Datumswechsel oder eine Umbuchung in eine andere Buchungsklasse sein.
Unsere ausgebildeten Servicekräfte werden Sie anrufen und mit Ihnen gemeinsam eine Lösung für Ihren Kunden suchen. Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass dieser Service aus Kapazitätsgründen nicht alle Buchungen umfassen kann.

Bei Rückfragen wenden Sie sich bitte an die Ihnen bekannten Ansprechpartner.

LH ist also aktiv dahinter Kunden zu halten. Frueher gab es den WL service, nur es wurden RSB aktiv geraten NICHT die Kollegen zu belaestigen. Ich kann mich an die Streitereien mit unseren Leuten in D um 2004-6 und in USA 2006-7 mich bei LH in Z auf WL zu buchen. 'Nehmen sie doch bitte gleich D, LH mag das nicht'

 

[flysurfer]

Ich kann mich an die Streitereien mit unseren Leuten in D um 2004-6 und in USA 2006-7 mich bei LH in Z auf WL zu buchen. 'Nehmen sie doch bitte gleich D, LH mag das nicht'

Unglaublich! LH hat Reisebüros sanktioniert, die Z auf WL eingebucht haben?

 

[oliver2002]

ANZEIGE

Nicht sanktioniert mit ADM oder dergleichen, sondern in unserem Verhandlungen mit dem LH Betreuer kam es anscheinend auf das unser Konzern zuviel WL arbeit anbringt