Lufthansa, eine der besten Airlines!
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HON CIRCLE LS
Erfahrenes Mitglied
Also LH verarscht niemanden....
Verarscher sind
Easy Jet
Ryanair
und alle anderen billigen Airlines
Verarscher sind
Easy Jet
Ryanair
und alle anderen billigen Airlines
B
boerzel
Guest
Zustimmung: Easyjet, Ryanair und andere Billigairlines verarschen gelegentlich Kunden.
Aber: LH hat das Kundenverarschen mit System auf ein höheres Niveau gebracht. Beispiele sind SEN-Aberkennung wg. Wohnortwechsel, "Gebühren" bei Meilenflügen, prinzipielle Verweigerung zustehender Entschädigungen nach Flugausfall und viele mehr.
Um verarscht zu werden, gehören ja gebrochene Versprechen. Sonst ist es keine Verarsche, sondern einfach nur wenig oder schlechter Service, der bereits im Vorfeld bekannt war. Ryanair verspricht eigentlich so gut wie gar nichts, der Herr MOL sagt sogar ganz öffentlich, dass er sich nicht an die EU-Richtlinien hält und seine Kunden bei Irrops keine Betreuungsleistungen bekommen. Bei Flugausfall gibt es das Geld zurück, das war's, alles weitere ist das Problem des Kunden. Das mag nicht legal sein, aber es ist zumindest eine klare Ansage: "Hier wirst du beschissen." Wenn dieser Fall dann tatsächlich eintritt, ist es keine Verarsche, sondern die Erfüllung eines "Marketingversprechens".
LH hat freilich ein ganz anderes Verarschungsniveau, dort wird mit allen erdenklichen Kommunikationsmitteln bekanntlich ungeheuer viel versprochen und dann nicht gehalten – bzw. in einer Art und Weise interpretiert, mit der normale Kunden niemals rechnen würden. Es handelt sich also um eine kalkulierte Irreführung, die mittels "Marketingversprechen" und dem nach wie vor sehr guten Markenimage kommuniziert wird. Da viele Kunden diesem Image nach wie vor Vertrauen schenken, der Marke also vertrauen, sind sie leichte Opfer. Viele wollen sich sogar verarschen lassen und ignorieren, wie unsere KTG-Fans, die Realität, bloß um sich den schönen Schein nicht wegnehmen zu lassen. Kognitive Dissonanz soll um jeden Preis vermieden werden, und die Wahrheit stirbt bei etwas immer als erstes.
Ähnliches trifft natürlich auch auf andere große Airlines zu, LH ist bei dieser Form des Marketings jedoch gut mit dabei. Insbesondere hat LH die großen Medien gut im Griff, die das LH-Image einer souveränen, sicheren, vertrauenswürdigen, "deutschen" Airline immer wieder neu betonen. Dem Kunden wird dabei stets suggeriert, dass die LH-Mitarbeiter Fachleute sind, die stets wissen, was sie tun, auf deren Urteilskraft und Aussagen man sich verlassen kann – ein Unternehmen, das deutsche Tugenden wie Sicherheit, Anstand und Effizienz verkörpert. Dieser Vertrauensbonus ist für LH unheimlich wichtig, weil man in Wirklichkeit ja darauf setzt, bei der Schnittstelle zum Kunden schlecht bezahltes und schlecht ausgebildetes Personal einzusetzen, das den Kunden entweder bewusst anlügt oder zahlreiche Fehler zu seinen Lasten macht. Das funktioniert natürlich nur, wenn der Normalkunde davon ausgeht, dass er es mit anständigen Fachleuten zu tun hat, die nach bestem Wissen und Gewissen handeln und ihn nicht übervorteilen wollen – eben typisch deutsche Tugenden.
Und genau hier liegt der Kern der Verarsche. LH verhält sich in vielen Bereichen wie ein Trickbetrüger: EU-Richtlinien werden ignoriert, Umbuchungen nicht durchgeführt, Kunden belogen, inkompetente Auskünfte erteilt, Kundenaufträge fehlerhaft oder gar nicht umgesetzt, die IT arbeitet nach dem Zufallsprinzip, Versprechen wie die Statuslänge werden nach Gutsherrenart zurückgenommen, über potenziell nachteilige Programmänderung informiert man die Kunden in letzter Sekunde usw.
Alle diese Verhaltensweisen widersprechen dem kommunizierten Image einer anständigen Airline mit den typisch deutschen Tugenden. Und weil die meisten Kunden (insbesondere die konservativen, siehe auch KTG) lieber an das Gute glauben wollen und es sich nicht eingestehen möchten, dass sie an der Nase herum geführt werden, bleiben sie LH trotz allem treu. Treue ist ja auch so eine deutsche Tugend.
Insofern ist klar: Das LH-Konzept basiert in der Tat auf Kundenverarsche. Aber dazu gehören immer zwei: einer, der verarscht, und einer, der sich verarschen lässt. Das ist eine durchaus spannende Frage, weil es eben durchaus auch bei LH (und ähnlich agierenden Unternehmen) mal zu einem Punkt kommen kann, wo die loyale Masse der Kunden sagt: "Jetzt reicht's, bis hierher und nicht weiter. Wir glauben euch kein Wort mehr." Siehe Stuttgart 21, da wurde auch das urschwäbische Vertrauen in eine Obrigkeit enttäuscht, die das alles schon "richtig und im Sinne der braven Bürger" machen würde. Und dann rannten auf einmal die braven Bürger auf die Straße und mutierten zu "Wutbürgern".
Manchmal ist es nur ein Tropfen, der das Fass zum Überlaufen bringt. Bei LH ist das Fass schon ziemlich voll, aber wohl noch nicht voll genug. Da geht noch was. Die Frage ist, wie lange noch. Kritisch wird es dann, wenn nicht nur die "Experten" in den Foren jammern, sondern die Masse der normalen Kunden den Aufstand probt. Das geht natürlich nur über die Medien, siehe auch hier KTG als Beispiel. Gerade deshalb ist LH auch so darauf erpicht, die meinungsbildenden Medien zu steuern und wohlkontrollierte Botschaften zu senden. Allerdings sollte man sich keine Illusionen machen: Wenn die Medien Blut und eine gute Story riechen, gelingt denen aus dem Stand eine Kehrtwende. Dann schießt man sich ein und begleitet so ein Thema wochenlang, und alle anderen springen gerne auf.
Zuletzt bearbeitet:
HON CIRCLE LS
Erfahrenes Mitglied
Alle die von Dir aufgeführten "LH-Verfehlungen" habe ich bis jetzt noch nie erfahren. Anscheinend bist Du auf der dunkel schwarzen Liste !
Als HON sieht die Welt gerade was Umbuchungen etc. angeht etwas anders aus.
Ich muss fly leider in vielen Punkten recht geben!
Du hast die Verfehlungen noch nicht erfahren, ich auch nur in geringen Teilen. Das liegt sicher daran, dass wir beide zu den wenigen gehören, die von LH (und vor allem LX) noch umhegt und umpflegt werden.
Wenn ich allerdings mein eigenes schwarzes Universum verlasse und mit offenen Augen in die goldene, silberne oder blaue Welt schaue, dann kann ich diese ganzen Verfehlungen durchaus erkennen. Nicht nur im Forum, sondern auch in Real Life gibt es immer wieder Erfahrungsaustausch und LH kommt meistens nicht so gut weg. Natürlich ist das beim Mittbewerb keinen Deut besser, also muss der Kunde sich häufig für die beste aller schlechten Alternativen entscheiden. Das ist einer der Gründe, warum immer noch viele bei LH bleiben. Die Ethik des Unternehmens wird dadurch aber nicht besser.
Sorry, aber du weißt wirklich manchmal nicht, wovon du sprichst. Es geht hier doch nicht um dich oder um mich, es gibt nämlich außer dir noch zwei oder drei andere Kunden. Aber hat nicht ein gewisser HON Circle LS neulich sogar einen eigen Thread mit einer Beschwerde darüber gestartet, dass die LH-Website nicht funktioniert?
Ich empfehle dir übrigens, mal ein Jahr statuslos LH in Economy oder Business zu buchen und zu fliegen und dabei stets nur die regulären, offiziellen Kundenservicekontakte zu benutzen. Nicht, dass dies wirklich nötig wäre, es würde auch vollkommen ausreichen, nicht ignorant und mit Scheuklappen durch dieses und andere Foren zu laufen und dabei sämtliche Kritik und negativen Erfahrungen zu missachten, die darin beschrieben werden. Neben unzähligen Anekdoten gibt es außerdem eine Menge unwiderlegbare Fakten, etwa zu LHs Verhältnis zur EU-Richtlinie, zur Kompetenz der Call Center, zu Gepäckschikanen im Rahmen der NEK, zu bewussten Falschaussagen bei vom Kunden nicht zu verantwortenden Umbuchungssituationen etc., und natürlich auch zu den Enhancements bei PPB und M&M, die nun einmal nachweislich immer in letzter Sekunde mitgeteilt werden. So zu tun, als würde dich all das nicht betreffen, ist lächerlich. Vielmehr ist es doch so, dass du dir erfolgreich einredest, dass dich das alles nicht betrifft – um kognitive Dissonanz zu vermeiden. Mit diesem Verhalten stehst du beileibe nicht alleine da, deshalb habe ich es in meinem Beitrag auch ausdrücklich beschrieben. In gewisser Weise erkaufst du dir bei LH mit deinen teuren F-Tickets und dem Top-Status eine Sonderbehandlung, die sich LH angesichts solcher Umsätze problemlos leisten kann. Diese wenigen Kunden sind jedoch die Ausnahmen, die die Regel bestätigen.
Mein Beitrag erläutert auch, wie es LH mit geschickter Image-Steuerung gelingt, dass auch sehr viele ganz normale Kunden ihre schlechten Erfahrungen beiseite wischen und als "untypische Ausnahmen" ad acta legen, weil sie sich nicht eingestehen möchten, dass sie sich haben verarschen lassen. Images wie das von LH sind fest verankert, psychologisch, kulturell und gesellschaftlich, Lufthansa ist ein Teil des deutschen Selbstverständnisses und ein definierender Faktor der erfolgreichen deutschen Nachkriegsgeschichte, eines der wenigen Dinge, auf die man in Deutschland stolz ist. Lufthansa ist Teil der deutschen DNA, und so etwas lassen sich insbesondere konservativ veranlagte Menschen nur sehr ungern kaputtmachen, siehe auch wiederum das Beispiel von KTG. Was nicht sein darf, das nicht sein kann. LH ist anständig, tugendhaft, ehrlich, fair, hält Versprechen und Verträge mit deutscher Gründlichkeit penibel ein, ist sicher, komfortabel, effizient, vertrauenswürdig. Dies sind die Werte von Lufthansa, aber man hat bei KTG gesehen, was passiert, wenn man es übertreibt und solche kommunizierten Werte nachhaltig verrät.
LH hat in diesem Sinne ein gewisses Risiko, sie dürfen es nicht übertreiben. Keinesfalls können sie werden wie Ryanair, denn deren Geschäftsmodell und Marketing passen überhaupt nicht zum LH-Image. Insofern sind die vielzitierten FR-"Benchmarks" für LH schon aus imagetechnischen Gründen nicht erreichbar, dazu müsste LH einen Paradigmenwechsel einleiten, das alte Image niederreißen und ein neues aufbauen. Das wäre aber teurer als den bestehenden Laden abzuwickeln und einfach eine neue Airline zu gründen und bei Null anzufangen. Und zwar anders als bei Swiss nicht mit einer Fortsetzung des altes Images und einer Namensähnlichkeit, nein, man müsste LH quasi komplett durch so etwas wie Germanwings ersetzen. Das kommt aber natürlich alles nicht in Frage, im Gegenteil, man kauft ja in Europa fleißig zu, und zwar keine LCCs, sondern andere "nationale" Airlines mit langer Geschichte und einem entsprechend eingespielten, identitätsstiftenden Markenimage.
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Schonmal im 380 nach NRT geflogen? Durchschnittliche Boardingdauer 15-20 Minuten. Japaner habens einfach raus
HON CIRCLE LS
Erfahrenes Mitglied
Ich bin ja froh, dass Du auch ein Mal die Ironie meines Beitrages nicht erkannt hast !!
Sag mir eine Firma auf dieser Welt, wo Du ohne besonderen Status ausserordentlich gut behandelt wirst. Ich kenne keine....
Das ganze Leben ist beeinflusst von Beziehungen haben, Beziehungen bekommen, Status haben, Status bekommen etc etc etc..
Kein Normalbürger wird immer gut behandelt und sogar mit einem Status (sei es bei einer Airline, bei einem Autovermieter, in einer Stadt, einem Land etc ) erlebt man manchmal negatives.
Dies ist normal und nichts aussergewöhnliches.
Du aber stellst LH als aussergwöhnlich schlecht dar, dabei könntest Du das Gleiche für BA , AF, SQ, SA etc posten.... weil es auf diese Airlines genauso zutrifft. Oder auf Telecom, Swisscom, 1+1 oder auf .....und wie sie alle heissen....
Sogar in Deinem kleinen Dorfladen ist es nicht anders. Frau Doktor oder Frau Professor werden halt besser behandelt als Frau Meier oder Frau Müller......
Und jetzt....
So ist unsere Gesellschaft und unsere Ausrichtung.....
und dies ist so von Guttenberg bis Township !
Sag mir eine Firma auf dieser Welt, wo Du ohne besonderen Status ausserordentlich gut behandelt wirst. Ich kenne keine....
Das ganze Leben ist beeinflusst von Beziehungen haben, Beziehungen bekommen, Status haben, Status bekommen etc etc etc..
Kein Normalbürger wird immer gut behandelt und sogar mit einem Status (sei es bei einer Airline, bei einem Autovermieter, in einer Stadt, einem Land etc ) erlebt man manchmal negatives.
Dies ist normal und nichts aussergewöhnliches.
Du aber stellst LH als aussergwöhnlich schlecht dar, dabei könntest Du das Gleiche für BA , AF, SQ, SA etc posten.... weil es auf diese Airlines genauso zutrifft. Oder auf Telecom, Swisscom, 1+1 oder auf .....und wie sie alle heissen....
Sogar in Deinem kleinen Dorfladen ist es nicht anders. Frau Doktor oder Frau Professor werden halt besser behandelt als Frau Meier oder Frau Müller......
Und jetzt....
So ist unsere Gesellschaft und unsere Ausrichtung.....
und dies ist so von Guttenberg bis Township !
Also ich weiß nicht, das ist eigentlich sogar der Normalfall, beispielsweise wird man in jedem großen amerikanischen Supermarkt bestens behandelt, ganz ohne Status (den es dort ohnehin meist nicht gibt). In einem Albertsons oder Vons redet man sich bei Kundenbeschwerden nicht heraus, das trifft auch auf zahllose andere Einzelhandelsketten zu. Ich kann mir auch nicht vorstellen, dass beispielsweise das Unternehmen, bei dem SOG Vorstandschef ist, nur Kunden mit Status außerordentlich gut behandelt. Aber vielleicht liege ich da falsch.
HON CIRCLE LS
Erfahrenes Mitglied
Ja klar, mit Beispielen kann man immer alles beweisen oder das Gegenteil behaupten. Es geht um etwas Grundsätzliches....
Genau das steht ja auch in meinem Beitrag, nur legen viele diese Unternehmen nicht so einen großen Wert auf ein makelloses Markenimage. Das Image der Telekom oder der Bahn ist mittlerweile eher unterirdisch, kaum jemand kauft dort, weil "Telekom" oder "DB" draufsteht, sondern weil man keine besseren Alternativen hat bzw. es schlicht und einfach (Quasi-)Monopole oder Kartell-Oligopole gibt. Oder der Preis gibt den Ausschlag, in unserem Fall meistens die Meilen.
Auch versprechen weder die Bahn noch die Telekom besonders tollen oder gar überragenden Service, da ist man mit den Werbeaussagen doch recht zurückhaltend. Deutsche Tugenden bei der Deutschen Bahn? Die Kunden schüttelt es doch schon allein bei diesem Gedanken vor Lachen. Kein Wunder also, dass die Bahn ohne den Staat nicht überleben kann.
Interessant ist das Beispiel von Sixt, denn Sixt arbeitet bekanntlich stark am Image, besser, moderner, cooler und souveräner zu sein als die Konkurrenz. Deshalb war bei Sixt aber auch der Aufschrei der Kunden besonders groß, als im Rahmen der Krise viele beliebte Privilegien gestrichen und verschiedene Schikanen eingeführt wurden, die freilich auch die anderen Autovermieter eingeführt haben. Aber von Sixt hatten sich die Kunden eben mehr erwartet, entsprechend groß war die Enttäuschung und die Bereitschaft, zur Konkurrenz zu gehen.
Sixt ist aber nicht annähernd das deutsche Traditionsunternehmen, das Lufthansa darstellt. Sixt ist Mittelstand, mit einer bekannten Eigentümerfamilie, deren Namen das Unternehmen trägt. Lufthansa spielt da in einer anderen Liga, auch weltweit, Lufthansa ist "Made in Germany", deshalb muss LH aufpassen. LH kann es sich nicht leisten, ihr hart erarbeitetes Image zu verspielen. Deshalb kann LH nicht werden wie FR oder andere junge LCCs, die mit simplen Aussagen und Produkten sowie trendigem Marketing Marktanteile und neue Zielgruppen erschließen wollen. LH kann bestenfalls versuchen, bei verschiedenen internen Abläufen die Effizienz von LCCs zu erreichen, aber das ist schwierig angesichts eines komplexeren Produkts, bestehender Tarifverträge und eines historischen Mitarbeiterstamms. Denn die LH-DNA besteht ja nicht nur nach außen, sondern auch nach innen, das Unternehmen und seine Mitarbeiter haben eine Geschichte, die man nicht einfach so abhaken und umkrempeln kann. Deshalb wird bei LH auch so viel von "Bestandsschutz" geredet, beinahe wie bei einem alten, baufälligen aber denkmalgeschützten Gebäude. Bei solchen Vokabeln werde ich immer hellhörig, denn wenn "Besitzstandswahrung" innerhalb eines Unternehmens zum erklärten Kampfziel der Belegschaft wird, ist echter Fortschritt bei internen Abläufen ausgesprochen schwierig umzusetzen – von Ryanair-Benchmarks kann man in einem solchen Umfeld wohl nur träumen.
Zuletzt bearbeitet:
Eben, und grundsätzlich behandelt der deutsche Einzelhandel seine Kunden gut und versucht sie nicht, mit überraschenden Klauseln oder der bewussten Missachtung von Verbraucherschutzgesetzen über den Tisch zu ziehen. Zumindest dort, wo es der Kunde sieht. Man stelle sich nur mal vor, Supermärkte würden damit anfangen, Airline-Tarifbedingungen auf ihre Produkte im Regal zu übertragen.
B
boerzel
Guest
Du musst dann eine Nacht warten, bevor Du die obere Brötchenhälfte essen darfst...
Du musst dann eine Nacht warten, bevor Du die obere Brötchenhälfte essen darfst...
LH hängt für die Mitarbeiter inzwischen übrigens Plakate mit Inhalten wie "Kunden reklamieren, Fans verzeihen" auf. Offenbar ist das Management des Jahres nun den Marketingpredigten dieses Herrn verfallen.
Du musst dann eine Nacht warten, bevor Du die obere Brötchenhälfte essen darfst...
Oder zwei ?
Sonntag ist doch zu...
Oder reden wir vom REWE in Dus
Ich möchte mich hirmit ausdrücklich bei NG1 bedanken, dass er mit seinen threads meine Kaffeepausen so unterhaltsam macht.
Ich habe im Übrigen in 9 Tagen LH nach PVG in O gebucht. Ich überlege nun mich als VDB zu melden und ohne Kompensation in die Y von CA zu wechseln. Mittelsitz im Mittelblock. Einmal zur Selbstkasteiung weil ich für den F Flug nicht mal im Ansatz die dafür veranschlagten 11,5k bezahle und zum anderen kann LH den frei werdenden Sitz nochmal an NG1 oder einen anderen Vollzahler verkaufen um damit in den ätherischen Olymp der Weltbesten Airline aufzusteigen bzw. dort zu verbleiben.
Ich habe im Übrigen in 9 Tagen LH nach PVG in O gebucht. Ich überlege nun mich als VDB zu melden und ohne Kompensation in die Y von CA zu wechseln. Mittelsitz im Mittelblock. Einmal zur Selbstkasteiung weil ich für den F Flug nicht mal im Ansatz die dafür veranschlagten 11,5k bezahle und zum anderen kann LH den frei werdenden Sitz nochmal an NG1 oder einen anderen Vollzahler verkaufen um damit in den ätherischen Olymp der Weltbesten Airline aufzusteigen bzw. dort zu verbleiben.
B
boerzel
Guest
richtig: Krümel - falsch: Krümmel | richtig: es hakt - falsch: es hackt
Danke, Danke, Danke dafür!
Ach, das könnte man so unendlich weiterführen. Aber ein ganz wichtiger fehlt noch:
richtig: hier - falsch: hir
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Als O Bucher hast Du aber per Definition keine Ahnung und darfst gar nicht mitreden.