BA: Problem mit unmatched e-ticket - aktuell

[FlyRandom]

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Problem mit unmatched e-ticket

Hallo,
Ich habe gestern abend für heute einen Reward Flight Saver HAJ-LHR-NCL und zurück gebucht und bezahlt. Von BA kam dann auch recht schnell eine Bestätigung mit einem PNR der auch in checkmytrip funktionierte und alles auf confirmed stand, aber nicht mehr. Das da keine etix-nr. bei stand ist mit dabei auf Grund von etwas Zeitstress ob der kurzfristigen Reise entgangen. Auch bei BA selbst war kein Problem erkennbar.

Beim check-in angekommen wurde 1,5 Stunden versucht, das ticket noch irgendwie auszustellen, was aber letztendlich nicht klappte, so das ich jetzt ohne Flug hier steht am Flughafen. Die Damen wirkten zwar bemüht, aber letztendlich hilflos/unwissend.

Bevor ich gleich mit der Hotline streiten darf (gibts eigentlich eine BAEC silber Festnetz hotline, oder überhaupt eine nicht 0180-hotline?), eine Frage was ich eigentlich erwarten darf? Können die mich auf einen anderen Flug umbuchen? Insbesondere auch Fremdairlines damit ich heute noch nach NCL komme?

Eine Nichtbeförderung im Sinne der EG- Verordnung ist es ja wahrscheinlich nicht, da ich nie ein ticket hatte, selbst wenn ich davon ausgegangen bin...

Danke schonmal!
Ein etwas angepisster FR

 

[TheDude666]

Eine Nichtbeförderung im Sinne der EG- Verordnung ist es ja wahrscheinlich nicht, da ich nie ein ticket hatte

Ist das so? Du hattest doch eine PNR, die Buchung war doch längst einsehbar und vermutlich auch per Email bestätigt, richtig?

 

[FlyRandom]

Ist das so? Du hattest doch eine PNR, die Buchung war doch längst einsehbar und vermutlich auch per Email bestätigt, richtig?

Wissen tue ich es nicht, aber ich hatte vermutet, das man ein ticket benötigt. Werde ich mich auf jeden Fall zuhause nochmal näher mit befassen. Betreuungsleistungen wurden jedenfalls abgelehnt beim check in...
Die Buchung selbst war auf jeden Fall bestätigt und einsehbar. Es gab nur keine Ticketnummer und die Damen redeten etwas von einem unmatched ticket, was auch immer das ist.

 

[FlyRandom]

Sehr, sehr ärgerlich das ganze und auch nur ein unzufrieden stehendes Ergebnis bei der hotline. Das Problem war wohl, dass die Autorisierung meiner Kreditkarte fehlgeschlagen ist (warum auch immer), das System aber trotzdem eine Buchung, allerdings kein ticket erstellt hat. Schien aber kein alltägliches Problem zu sein.

Jedenfalls konnte/wollte die hotline mich nicht auf Fremdmetall umbuchen, so dass ich erst morgen mittag ankommen würde, was die ganze Reise obsolet machen würde. Habe mich jetzt da entschuldigt und bei BA die Buchung storniert.
Werde mich dann zuhause mal mit der EG Verordnung befassen oder gucken ob sonst noch eine Entschädigung bei BA drin sitzt.

Sollte das Geld doch von der KK abgebucht sein, muss irgendwas dran glauben...

 

[DrThax]

Sehr, sehr ärgerlich das ganze und auch nur ein unzufrieden stehendes Ergebnis bei der hotline. Das Problem war wohl, dass die Autorisierung meiner Kreditkarte fehlgeschlagen ist (warum auch immer), das System aber trotzdem eine Buchung, allerdings kein ticket erstellt hat. Schien aber kein alltägliches Problem zu sein.

Konntest Du die getätigte Buchung denn online sehen und bspw. Sitzplätze aussuchen?

 

[FlyRandom]

Konntest Du die getätigte Buchung denn online sehen und bspw. Sitzplätze aussuchen?

Ja und Ja
Also der hat mir angeboten Sitze zu reservieren. OLCI hat einen Fehler ausgeworfen und mir gesagt ich soll am Flughafen einchecken, was ich allerdings darauf geschoben habe, dass das direkt nach Buchung eventuell noch nicht möglich ist, weil noch irgendwas prozessiert muss (Buche in der Regel nicht so kurzfristig). Später habe ich es mangels zeit nicht mehr probiert. Wenn es Probleme mit der KK geben würde, hatte ich aber auch erwartet, dass etwas eher zu erfahren.
Das sah, gerade bei BA, sonst exakt so aus wie jede andere Buchung auch...

 

[on_tour]

Konntest Du die getätigte Buchung denn online sehen und bspw. Sitzplätze aussuchen?

das hilft auch nicht wirklich weiter, denn Buchung -Reservierung genauer- reicht nicht zum Fliegen

@FlyRandom Schau mal in Deine Buchungsbestätigung. ggf steht da sogar irgendwo drinnen, dass Du noch eine Bestätigung mit dem Ticket bekommst.

Ich hatte dies zwei mal mit SAA, Buchungsbestätigung aber nie ein Ticket, und vor Allem, auch nie eine Nachricht, dass da irgendetwas hängen würde.

 

[DrThax]

das hilft auch nicht wirklich weiter, denn Buchung -Reservierung genauer- reicht nicht zum Fliegen

Das ist korrekt, aber:
Ich hatte aber bei BA ebenfalls bereits den Fall einer fehlgeschlagenen Buchung.
Dies war daran leicht erkennbar, dass ich zwar eine Bestätigungsmail bekam, aber die Buchung online nicht bearbeiten konnte.

 

[FlyRandom]

@FlyRandom Schau mal in Deine Buchungsbestätigung. ggf steht da sogar irgendwo drinnen, dass Du noch eine Bestätigung mit dem Ticket bekommst.

Ich hatte dies zwei mal mit SAA, Buchungsbestätigung aber nie ein Ticket, und vor Allem, auch nie eine Nachricht, dass da irgendetwas hängen würde.

Stimmt, steht da tatsächlich inmitten von ganz viel anderen Text. Hatte beim überfliegen nur etix receipt gelesen und war zufrieden. Allerdings rechnete ich bis jetzt auch nicht mit sowas.

Mittlerweile finde ich es vor allem ärgerlich, weil ich dadurch einen Sonntag und 250km Autofahrt verbraten habe und den Termin verschieben musste...

 

[Airsicknessbag]

Werde mich dann zuhause mal mit der EG Verordnung befassen oder gucken ob sonst noch eine Entschädigung bei BA drin sitzt.

Ich fuerchte nicht: Keine Ticketnummer heisst kein Ticket ausgestellt => kein Befoerderungsvertrag abgeschlossen (das duerfte irgendwo in den AGB stehen und kein Grund zur Beanstandung sein) => kein Anspruch auf Transport => keine 261/04.

Sollte das Geld doch von der KK abgebucht sein, muss irgendwas dran glauben...

Das waere dann natuerlich komplett anders, das sollte aber auch eigentlich nicht sein.

 

[FlyRandom]

Ich fuerchte nicht: Keine Ticketnummer heisst kein Ticket ausgestellt => kein Befoerderungsvertrag abgeschlossen (das duerfte irgendwo in den AGB stehen und kein Grund zur Beanstandung sein) => kein Anspruch auf Transport => keine 261/04.

Ja, zu dem Schluss bin ich auch schon gekommen, aber der, immerhin nette, Mensch an der Hotline gestern meinte, dass ich mich trotzdem mal an Customer Relations wenden soll und von dort sicherlich eine Entschädigung irgendeiner Art rausspringen wird., was auch nicht komplett unverhältnismäßig ist, da ich ja durchaus Kosten hatte. Werde dann mal berichten, wenn ich von denen eine Antwort bekommen habe.
Die Avios wurden ja immerhin abgebucht und bis jetzt auch nicht erstattet (selbst wenn der Hotline-Mitarbeiter das veranlassen wollte). Wenn die auch nicht abgebucht worden wären, wäre für mich ja sofort offensichtlich gewesen, dass da was nicht stimmt.

So, - 10 Minuten später - Ich habe deinen Post nochmal zum Anlass genommen, bei meiner KK-Firma anzurufen, und die meinten, dass es keinerlei Probleme mit der Zahlung gäbe, das Geld wurde angefordert und autorisiert und liegt jetzt bei BA (also nicht nur angefragt, sondern tatsächlich abgebucht), so dass der Fehler wohl eindeutig bei denen im System liegen muss irgendwo...


edit: Habe jetzt 2 mal bei BA angerufen, beide Agenten ziemlich unfreundlich (zumindest für angelsächsisches Serviceverständnis) und waren sich sicher, dass die Karte nicht belastet wurde und waren auch unwillig das weiter zu verfolgen. Im Zweifel vertraue ich da aber meiner KK-Firma, wo ich mehrmals deutlich nachgefragt habe und dort sogar noch in ihrer Security-Abteilung nachgefragt wurde, deutlich mehr, als BA-Agenten die kurz im Computer rumtippen und nicht auf mich eingehen. Werde da jetzt wohl meine physische KK-Rechnung abwarten, dann BA noch eine Chance geben mit der Rechnung in der Hand (oder mich mental bei ihnen entschuldigen sollten sie doch im Recht sein) oder sonst wohl ein Chargeback initiieren müssen.
Mal schauen wie sich das noch entwickelt...

 

[FlyRandom]

Ich habe jetzt noch eine neue Buchung für HAJ-NCL vom 30.01-31.01 gebucht und wieder hieß es nur

Dies ist eine Bestätigung Ihrer Buchung. Sie erhalten ein separates E-Ticket für diese Buchung per E-Mail.

Dieses Mal habe ich per Paypal bezahlt um etwas mehr Kontrolle über die Zahlung zu haben, dort steht die Zahlung aber auch noch auf "offen". Ist das normal, dass sich BA das Geld nicht sofort holt oder ist das eine Eigenart meines Accounts, dass Prämienflüge nicht so ganz klappen wollen? Wenn das Ticket bis morgen früh nicht ausgestellt ist, werde ich wohl mal wieder die Hotline quälen müssen

 

[hippo72]

Werde da jetzt wohl meine physische KK-Rechnung abwarten

Hast Du online Zugriff auf Dein KK-Konto?

 

[FlyRandom]

Hast Du online Zugriff auf Dein KK-Konto?

Nein, leider nicht. Sonst hätte ich schon längst definitive Klarheit und da eventuell einen Screenshot hingeschickt. Musste mich auf die Aussage der Hotline verlassen, aber die erschien ziemlich kompetent.
Die Rechnung kommt leider immer erst Mitte des Monats, so dass sich das wohl noch ein paar Wochen ziehen wird.

edit: wobei in Anbetracht der Tatsache, dass die bei Paypal das Geld auch nur angefragt haben und noch nicht abgebucht haben, beginne ich auch langsam an der KK-Hotline zu zweifeln...

 

[hippo72]

Nein, leider nicht. Sonst hätte ich schon längst definitive Klarheit und da eventuell einen Screenshot hingeschickt. Musste mich auf die Aussage der Hotline verlassen, aber die erschien ziemlich kompetent.
Die Rechnung kommt leider immer erst Mitte des Monats, so dass sich das wohl noch ein paar Wochen ziehen wird.

Können sie Dir nichts schriftlich geben? Vorab?

 

[FlyRandom]

Können sie Dir nichts schriftlich geben? Vorab?

Hmm, möglich, muss ich nochmal anrufen. Allerdings rechne ich eh damit, dass sich das ganze noch relativ lange hinzieht und da es hier ja auch nicht um Unsummen geht, möchte ich auch nicht mehr Arbeit reinstecken, als notwendig ist, nachdem der erste Ärger verflogen ist. Werde da wohl definitiv nochmal anrufen, sinnigerweise auch wohl in ca. 2 Tagen. Bis dahin sollten Anfragen eigentlich verschwunden sein, bzw. nur noch in der Historie einsehbar sein und damit auch für den dümmsten Hotlinemitarbeiter klar von Umsätzen zu unterscheiden sein.

 

[Boeing736]

Die Tatsache, dass Avios abgebucht wurden ändert die Tatsache für mich schon. Wenn auch der Hinweis auf eine weitere Email mit dem Ticket nicht erfolgt ist, muss man ja als "normaler" Kunde davon ausgehen, dass die Buchung ohne Probleme geklappt hat. Ich würde auf jeden Falls alles mit Screenshots dokumentieren und sichern.

 

[FlyRandom]

Die Tatsache, dass Avios abgebucht wurden ändert die Tatsache für mich schon. Wenn auch der Hinweis auf eine weitere Email mit dem Ticket nicht erfolgt ist, muss man ja als "normaler" Kunde davon ausgehen, dass die Buchung ohne Probleme geklappt hat. Ich würde auf jeden Falls alles mit Screenshots dokumentieren und sichern.

Ich muss hier BA zu gute halten, und auch selbstkritisch eingestehen, dass BA den Hinweis schon gegeben hat in dieser Form:

[SIZE=2][COLOR=#555555][FONT=Verdana]Thank you for booking with British Airways.
[/FONT][/COLOR][/SIZE][SIZE=2][COLOR=#555555][FONT=Verdana]
[/FONT][/COLOR][/SIZE][SIZE=2][COLOR=#555555][FONT=Verdana]Ticket Type: e-ticket
[/FONT][/COLOR][/SIZE][SIZE=2][COLOR=#555555][FONT=Verdana]This is a confirmation of your booking, you will receive a separate email e-ticket receipt for this booking.
[/FONT][/COLOR][/SIZE][SIZE=2][COLOR=#555555][FONT=Verdana]
[/FONT][/COLOR][/SIZE][COLOR=#555555][FONT=Verdana]If the payment cardholder is travelling, you must bring the card used to pay for this booking to the airport with you, for verification, before you can travel.[/FONT][/COLOR]

Aber so wie die E-Mail aufgemacht war, ist mir beim Überfliegen (das war halt mein Fehler, aber ich war schon arg im Zeitstress) nichts aufgefallen. Da waren alle Keywords die ich gesucht habe drin: "Ticket type", "confirmation of your booking", "e-ticket receipt", meine Flugdaten und meine Zahlungsdaten.
Dazu kommt, dass ich nie im Leben darauf gekommen wäre, dass BA das Ticket nicht ausstellt, wenn nirgends im Buchungsprozess eine Fehlermeldung auftaucht, eine bestätigte Reservierung erstellt wird, die Avios abgebucht werden und ich die Buchung ganz normal bearbeiten kann.
Ich hätte schon einen deutlicheren Hinweis von BA verlangt. Entweder dass kurz vor Abflug da eine Buchung ohne Ticket existiert, oder das aus Grund xxx kein Ticket ausgestellt werden kann oder wenigstens einen deutlichen Hinweis darauf, dass das Ticket noch ausgestellt werden muss (Fettschrift, separate E-Mail, oder wenigstens Absatz), etc.

 

[FlyRandom]

Des Rätsels Lösung

Auf die Idee muss man erstmal kommen. Habe für meine zweite Buchung jetzt an der Hotline in ein paar Minuten das Ticket ausgestellt bekommen und die konnte auch den Grund erkennen.

Bei der Buchung kann man auswählen, dass man einen Stopover in London einlegen möchte, was ich auch gemacht habe um einen besseren Überblick über die verfügbaren Flüge an dem Tag zu bekommen, da ich auch noch ein paar Stunden in London verbringen wollte auf dem Rückflug. Wenn man dort nun also einen Stopover bucht, der in Wahrheit aber gar kein Stopover ist (also <24h) streikt die IT anscheinend und stellt das Ticket nicht aus...

 

[Gulliver]

Vielleicht ist es Silbenspalterei, aber in der EU-Verordnung 261/04 Artikel 3 (2) a) steht folgendes:
"über eine bestätigte Buchung für den betreffenden Flug verfügen"
Wenn du jetzt eine e-Mail bekommen hast, die "Buchungsbestätigung" heißt, dürfte nach Wortlaut das Kriterium für den Anwendungsbereich doch erfüllt sein. Dass das E-Ticket dann nicht ausgestellt wurde, ist m.E. dann das Problem der Fluggesellschaft.

 

[FlyRandom]

Vielleicht ist es Silbenspalterei, aber in der EU-Verordnung 261/04 Artikel 3 (2) a) steht folgendes:
"über eine bestätigte Buchung für den betreffenden Flug verfügen"
Wenn du jetzt eine e-Mail bekommen hast, die "Buchungsbestätigung" heißt, dürfte nach Wortlaut das Kriterium für den Anwendungsbereich doch erfüllt sein. Dass das E-Ticket dann nicht ausgestellt wurde, ist m.E. dann das Problem der Fluggesellschaft.

Danke, das ist in der Tat Silbenspalterei, allerdings würde die Verordnung dann tatsächlich auf mich zutreffen, was mein gesunder Menschenverstand nicht so ganz glauben möchte.
Ich warte jetzt mal eine akzeptable Zeit auf eine Antwort auf meine Anfrage von den Customer Relations von BA. Wenn die unzufriedenstellend ist, gebe ich den Sachverhalt mal an einen Anwalt in meiner Familie weiter, damit die einen Blick darauf werfen kann. Je nach ihrem Urteil (sie 'kann' halt kein Reiserecht), werde ich dann mal weitersehen.
Es bringt ja auch nichts bei einem Streitwert von €250 verhältnismäßig hohe Anwaltskosten auf sich zu nehmen, wenn die Erfolgswahrscheinlichkeit nicht >75% (oder ähnlich hoch) ist.


edit: Auch im englischen Original wird immer nur von "confirmed reservation" gesprochen. Die lag ja nun eindeutig vor, aber dennoch erscheint mir das ziemlich merkwürdig. Ist aber wohl auch ein ziemlich seltener Fall. In der Regel werden Reservierungen doch laut Fare Rules 3 Stunden oder so vor Abflug gecancelled, wenn kein Ticketing statt fand. Oder kann ein Reisebüro noch direkt vor Abflug eine Reservierung durchführen, ohne ein Ticket auszustellen? Letzteres würde dann ja einen Missbrauch der Richtlinie ermöglichen, wenn das alles so stimmt...

 

[flyer09]

Wenn man dort nun also einen Stopover bucht, der in Wahrheit aber gar kein Stopover ist (also <24h) streikt die IT anscheinend und stellt das Ticket nicht aus...

Habe Ende Dez etwa 10h vor Abflug NCL-LHR (Stop über Nacht), LHR-AMS auf Avios gebucht. Dort wurde das Ticket problemlos ausgestellt.

 

[FlyRandom]

Habe Ende Dez etwa 10h vor Abflug NCL-LHR (Stop über Nacht), LHR-AMS auf Avios gebucht. Dort wurde das Ticket problemlos ausgestellt.

Danke. Aber ich konnte mir auch nicht vorstellen, dass das der einzige Grund ist, weil das doch sicherlich häufiger vorkommt. Eventuell war es bei dir aber auch noch anders, dass das System nur spinnt, wenn der gebuchte "Stopover" noch am gleichen Tag weiterfliegt. bei dir war ja immerhin ein Datumswechsel. Ich habe daraus jetzt auf jeden Fall gelernt, immer neben der Reservierung auch penibel auf das E-Ticket zu achten.
Mittlerweile habe ich auch noch 2 weitere Buchungen durchgeführt: 1 mit echtem Stopover und 1 mit normalen Layover. Bei beiden wurde normal das Ticket ausgestellt. Scheint also auch kein account-spezifisches Problem oder sowas gewesen zu sein.

Ich habe jetzt auch eine Antwort von den Customer Relations bekommen. Sie bieten mir 10k Avios, sowie eine Übernahme der Kosten für Flughafenan- und Abfahrt, und Refreshments am Flughafen an, wobei letztere nicht-existent sind. Allerdings nicht aus Kulanz oder größter Großzügigkeit, wie man das eigentlich eher gewohnt ist, sondern

Of course British Airways would like to take part in the costs incurred[...]

EU261 hatte ich allerdings in meiner ersten Anfrage auch nicht erwähnt.
Bin am Überlegen, dass anzunehmen, da ich so zumindest meine materiellen Kosten ersetzt habe, wenngleich nicht den Ärger und es vor allem unkompliziert ist. Allerdings bin ich mir immer noch unschlüssig über die Erfolgswahrscheinlichkeit eines EU-Claims. Bevor ich den abschicken würde, warte ich auch lieber noch eine riskante Verbindung nächste Woche ab, wo ich eventuell auf Goodwill von BA angewiesen sein werde und da dann keinen 'negativen Eintrag' in meiner Akte haben möchte, sollte BA eine solche führen, was ich Fluggesellschaften durchaus zutraue.
Werde da nachher wohl nochmal im entsprechenden Thread posten oder mal gucken, ob ich einen Anwalt finde, der da eine kurze Einschätzung zu abgeben kann.

 

[whitewing]

Ich habe jetzt auch das Problem, habe vor zwei Wochen mit Avios einen Flug nach Belfast mit "Stopover" in London und Weiterflug am gleichen Tag gebucht und auch noch kein eticket erhalten. Allerdings wurde meine Kreditkarte noch nicht belastet, die Avios aber sofort abgebucht. Ist wohl das gleiche Problem wie bei deiner Buchung aufgetreten. Werde Montag die Hotline anrufen, mal schauen was dabei rauskommt.

 

[TAPulator]

Vielleicht ist es Silbenspalterei, aber in der EU-Verordnung 261/04 Artikel 3 (2) a) steht folgendes:
"über eine bestätigte Buchung für den betreffenden Flug verfügen"
Wenn du jetzt eine e-Mail bekommen hast, die "Buchungsbestätigung" heißt, dürfte nach Wortlaut das Kriterium für den Anwendungsbereich doch erfüllt sein. Dass das E-Ticket dann nicht ausgestellt wurde, ist m.E. dann das Problem der Fluggesellschaft.

Das ist keine Silbenspalterei, das ist ziemlich eindeutig.