Prozedere Ticketausstellung / Fast Queue

[Sid]

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Hallo Gemeinde,

wisst Ihr genaueres wie man das Ticketing bei Umbuchungen heutzutage beschleunigen kann?

Ganz konkret wurde ich kürzlich am Vorabend eines Langstreckenfluges (alles gebucht bei LH) durch die Hotline umgebucht von Landung in ZRH (mit WK) auf die Maschine mit Landung in FRA (mit 4Y / Discover). Laut Hotline sollte das Ticket binnen 4 Stunden ausgestellt werden sodass Checkin möglich ist. Nach 2h kein Ticket, erneuter Anruf und die Auskunft, dass das Ticket schon in der “Fast Queue” (4h Zeit) liegt und man sich gedulden solle.

Natürlich wurde auch die ganze Nacht über das Ticket nicht umgeschrieben / ausgestellt. Ankunft beim Flughafen Checkin: Checkin nicht möglich, Änderung ist in der Buchung hinterlegt aber Ticket nicht umgeschrieben. In der Konsequenz 45min im Service Center verbracht, die nette und bemühte Damen telefonierte mit insgesamt drei Parteien bis das Ticket umgeschrieben wurde und Checkin ging.

Was kann man in solchen Fällen tun um den Stress zu vermeiden? Die Hotline mehr stressen das das Ticket direkt ausgestellt wird? Gibt es da weitere Optionen?

Viele Grüße!

 

[globetrotter11]

Was kann man in solchen Fällen tun um den Stress zu vermeiden? Die Hotline mehr stressen das das Ticket direkt ausgestellt wird? Gibt es da weitere Optionen?

Ganz einfach: Bei einer vernünftigen Airline buchen.

 

[Sid]

Inhaltlich hast Du ggf. Recht, trotzdem ist deine Antwort so hilfreich als würde meine Autowerkstatt mir empfehlen doch einfach mit dem Fahrrad zu fahren. ;-)

 

[madger]

Hallo Gemeinde,

wisst Ihr genaueres wie man das Ticketing bei Umbuchungen heutzutage beschleunigen kann?

Ganz konkret wurde ich kürzlich am Vorabend eines Langstreckenfluges (alles gebucht bei LH) durch die Hotline umgebucht von Landung in ZRH (mit WK) auf die Maschine mit Landung in FRA (mit 4Y / Discover). Laut Hotline sollte das Ticket binnen 4 Stunden ausgestellt werden sodass Checkin möglich ist. Nach 2h kein Ticket, erneuter Anruf und die Auskunft, dass das Ticket schon in der “Fast Queue” (4h Zeit) liegt und man sich gedulden solle.

Natürlich wurde auch die ganze Nacht über das Ticket nicht umgeschrieben / ausgestellt. Ankunft beim Flughafen Checkin: Checkin nicht möglich, Änderung ist in der Buchung hinterlegt aber Ticket nicht umgeschrieben. In der Konsequenz 45min im Service Center verbracht, die nette und bemühte Damen telefonierte mit insgesamt drei Parteien bis das Ticket umgeschrieben wurde und Checkin ging.

Was kann man in solchen Fällen tun um den Stress zu vermeiden? Die Hotline mehr stressen das das Ticket direkt ausgestellt wird? Gibt es da weitere Optionen?

Viele Grüße!

Es gibt aus meiner Erfahrung nur die Option, bei einer „knappen“ Umbuchung um Bearbeitung sofort in die Fast Queue aufgenommen zu werden - das war bei euch der Fall. Mehr geht da wohl nicht.

Diese Woche war dieser Prozess wahrscheinlich wegen des IT-Ausfalls am Montag/Dienstag und dem Schneechaos Ende der Woche wahrscheinlich überlastet.

In der Regel hat es bei mir in ca. 10-15 Minuten gedauert bis die Umschreibungen durch waren.

Leider sind da noch viele Prozesse bei Umbuchungen am Werk…

 

[juliuscaesar]

Im Chat die Fast Queue anfordern…

 

[Sid]

In der war ich ja schon. Wird das Ticketing händisch von Mitarbeitern gemacht? Schwer vorstellbar wieso ein Ticket das korrekt durch die Hotline geändert wurde nicht binnen 10h umgeschrieben werden kann. Guckt da noch jemand manuell drauf?

 

[Münsterländer]

In der war ich ja schon. Wird das Ticketing händisch von Mitarbeitern gemacht? Schwer vorstellbar wieso ein Ticket das korrekt durch die Hotline geändert wurde nicht binnen 10h umgeschrieben werden kann. Guckt da noch jemand manuell drauf?

Sonst würde es wahrscheinlich wesentlich schneller gehen...

 

[juliuscaesar]

Wird das Ticketing händisch von Mitarbeitern gemacht?

Die Legacies (LH, AA, AF, BA..) haben noch Prozess aus den 60ern - 80ern..

 

[marcus67]

In der war ich ja schon. Wird das Ticketing händisch von Mitarbeitern gemacht? Schwer vorstellbar wieso ein Ticket das korrekt durch die Hotline geändert wurde nicht binnen 10h umgeschrieben werden kann. Guckt da noch jemand manuell drauf?

Wie das läuft, habe ich auch noch nicht verstanden.

Ich hatte mal eine Covid bedingte Umbuchung von MUC-CPT-MUC für 4 Personen, die auch nach 3 Wochen noch nicht erfolgt war. Die habe ich dann über das LH Team hier im Forum angestoßen. War dann nach 12h erledigt.

Auf der anderen Seite hatte ich schon Fälle, wo ein Ticket umgeschrieben wurde, während ich am Telefon war. Ein anderer Flug war innerhalb von 15min nach dem Telefongespräch umgeschrieben - das war sogar ein komplexer Code Share in Südafrika.

Auch die FCL Lounge in MUC hat mir während Covid schon Tickets in 15min umgeschrieben. Vielleicht wissen die, wo man anrufen muss.

Beitrag automatisch zusammengeführt: 03.12.2023

Die Legacies (LH, AA, AF, BA..) haben noch Prozess aus den 60ern - 80ern..

Wobei bei BA z.B. das Callcenter in BRE selbst umschreiben und erstatten konnte. Aber das ist ja jetzt leider Geschichte...

 

[Münsterländer]

Wie das läuft, habe ich auch noch nicht verstanden.

Ich hatte mal eine Covid bedingte Umbuchung von MUC-CPT-MUC für 4 Personen, die auch nach 3 Wochen noch nicht erfolgt war. Die habe ich dann über das LH Team hier im Forum angestoßen. War dann nach 12h erledigt.

Auf der anderen Seite hatte ich schon Fälle, wo ein Ticket umgeschrieben wurde, während ich am Telefon war. Ein anderer Flug war innerhalb von 15min nach dem Telefongespräch umgeschrieben - das war sogar ein komplexer Code Share in Südafrika.

Auch die FCL Lounge in MUC hat mir während Covid schon Tickets in 15min umgeschrieben. Vielleicht wissen die, wo man anrufen muss.

Ich denke, dass hängt sehr von der Motivation und Kompetenz der Mitarbeiter ab. Es gibt wahrscheinlich noch wenige MA an den Hotlines, die sowas können/dürfen. Grundsätzlich ist sowas auch am LH Service Schalter möglich oder auch in der Lounge wenn der MA das kann.

 

[marcus67]

Ich denke, dass hängt sehr von der Motivation und Kompetenz der Mitarbeiter ab. Es gibt wahrscheinlich noch wenige MA an den Hotlines, die sowas können/dürfen. Grundsätzlich ist sowas auch am LH Service Schalter möglich oder auch in der Lounge wenn der MA das kann.

... oder aber Hotline MA die entsprechende MA im Ticketing persönlich kennen. Das war wohl bei meiner Umschreibung vor ein paar Wochen der Fall. Die Mitarbeiterin an der SEN Hotline hat mir versprochen, sich um die Umbuchung und Neuausstellung direkt zu kümmern. Nach 15min hat sie mich zurückgerufen und alles war erledigt.

 

[Enskie]

Hatte das Thema auch schon, dass ein SQ-Flug ständig nach 72 Stunden aus der Reservierung flog, weil das Ticket nicht umgeschrieben wurde. Mit jedem Anruf wurde der zwar wieder erfasst, aber das Ticket landete wieder weiter hinten in der Schlange. Nach dem fünften mal wurde mir das zu dumm und bin, da ich in München wohne, zum Flughafen gefahren und am Serviceschalter hat eine Mitarbeiterin etwas rumgetippt und schon war die neue Ticketnummer da. Es mir auch vollkommen unbegreiflich, weshalb es dieses Prozess gibt.

 

[madger]

Hatte das Thema auch schon, dass ein SQ-Flug ständig nach 72 Stunden aus der Reservierung flog, weil das Ticket nicht umgeschrieben wurde. Mit jedem Anruf wurde der zwar wieder erfasst, aber das Ticket landete wieder weiter hinten in der Schlange. Nach dem fünften mal wurde mir das zu dumm und bin, da ich in München wohne, zum Flughafen gefahren und am Serviceschalter hat eine Mitarbeiterin etwas rumgetippt und schon war die neue Ticketnummer da. Es mir auch vollkommen unbegreiflich, weshalb es dieses Prozess gibt.

Ich hatte vor ein paar Tagen eine kompetente MA, die eine komplexe Umbuchung telefonisch bearbeitet hat. Sie hat bei drei Personen in einem open-jaw Ticket mit verschiedenen Airlines fast 15 Minuten gerechnet.

Die Idee dahinter ist, dass man diese Aufgabe an ein Back-Office-Team gibt und somit Kapazitäten im direkten Kundenservice freihält und Skills optimieren kann. Der Ansatz ist für mich schon nachvollziehbar, aber es muss halt funktionieren…

 

[Xray]

Die Idee dahinter ist, dass man diese Aufgabe an ein Back-Office-Team gibt und somit Kapazitäten im direkten Kundenservice freihält und Skills optimieren kann. Der Ansatz ist für mich schon nachvollziehbar, aber es muss halt funktionieren…

Wenn dann aber stattdessen das Back-Office-Team überlastet ist und Umbuchungen bis zum Zeitpunkt des Abflugs immer noch nicht getixt sind, dann hilft das original gar nichts und erzeugt höchstens dauernd solche Threads wie hier...

Hauptproblem scheint mir doch zu sein, dass man seitens der Firma nicht genug Mitarbeitern zutraut, die Umbuchungen nach den Regeln der Firma korrekt durchzuführen. Und der IT traut man es offensichtlich auch nicht zu...
Man bräuchte halt optimierte IT-Prozesse so, dass der Hotline-Mitarbeiter entweder sofort sieht, dass eine Umbuchung regelkonform problemlos möglich ist oder (möglichst selten) merkt, dass er mit seiner Kompetenz nicht weiter kommt und irgend eine Art von Kulanz nötig erscheint, weil die Situation des Kunden von den Regeln nicht erfasst wird. Im ersten Fall muss das Ticket elektronisch sofort ausgestellt werden IMHO. Im zweiten Fall braucht der Hotline-Mitarbeiter einen Supervisor, der dann die Entscheidung treffen kann und darf und der dann das Ticket elektronisch ausstellt. Fertig. Von mir aus kann man den Supervisor auch "manuelles Ticketing" nennen. Aber meiner Meinung nach sollte der Kunde im direkten Kontakt mit jemanden stehen, der final ihm gegenüber eine Entscheidung treffen kann und darf und soll. Und danach muss die Sache final erledigt sein....

 

[jreichel]

Danke, Xray, deine Zusammenfassung beschreibt das Problem und die nötige Lösung gut. Allerdings ist zu ergänzen, dass Ticketumschreibungen oft nicht trivial sind. Ich mache das seit 30 Jahren täglich und trotzdem muss ich mich manches Mal noch immer sehr reinfuchsen, denn längst nicht alle lassen sich automatisiert abwickeln.

Als mein eigener Chef ist es mein Anspruch, das jedes Mal schnell und im Kundensinn hinzubekommen. Das würden Airlines nach außen hin zwar auch von sich behaupten, aber nach innen bedeutet das, viele Leute sowohl zu schulen als auch mit Kompetenzen auszustatten. Früher selbstverständlich, da hatte es an jedem größeren Flughafen einen Ticketschalter mit eigenem Personal. Vorbei, spart auf lange Sicht vermutlich Millionen, von denen dann ein paar Euro in Automation und zentralisiertes Ticketing gesteckt werden. Das funktioniert aber vorne und hinten nicht.

Kleine Anekdote von gestern:

Kunde von mir will einen Mileage Run HAM - MUC - FRA - EZE machen, aber schon am Sonntag wird das Teilstück MUC - FRA wegen des Schnees gestrichen. Früher kein Problem, ich hätte ihn einfach auf HAM - FRA umgebucht, das Ticket INVOL umgeschrieben, und er hätte später ORC (original routing credit) einfordern können.

Was passiert stattdessen? Die tolle IT baut gleich zweimal Mist. Erstens bleibt das gestrichene Segment als Teil einer married connection aktiv in der Buchung und lässt sich deshalb nicht stornieren (typisch bei Großereignissen, ansonsten läuft die Streichung auch in der Buchung auf). Und der Check-in für die drei ersten Coupons lässt sich nicht rückgängig machen (klappt sonst meistens). Also konnte ich nichts für den Kunden tun, außer HAM - FRA ohne Ticket der Buchung hinzuzufügen und ihm zu sagen, er solle zum Flughafen fahren und anrufen, wenn er am Schalter steht. Denn natürlich war zu erwarten, dass ihm dort ohne Anleitung niemand helfen kann.

Ich wurde überrascht. Kompetenter Mitarbeiter, hat die married segments auf Status UN gesetzt und für Coupons 1 und 2 eine so genannte Nullerumschreibung auf den direkten Feeder gemacht. So muss das sein! Klappt aber nur noch selten.

Sorry for the rant ...

 

[Überflieger1977]

Danke, Xray, deine Zusammenfassung beschreibt das Problem und die nötige Lösung gut. Allerdings ist zu ergänzen, dass Ticketumschreibungen oft nicht trivial sind. Ich mache das seit 30 Jahren täglich und trotzdem muss ich mich manches Mal noch immer sehr reinfuchsen, denn längst nicht alle lassen sich automatisiert abwickeln.

Als mein eigener Chef ist es mein Anspruch, das jedes Mal schnell und im Kundensinn hinzubekommen. Das würden Airlines nach außen hin zwar auch von sich behaupten, aber nach innen bedeutet das, viele Leute sowohl zu schulen als auch mit Kompetenzen auszustatten. Früher selbstverständlich, da hatte es an jedem größeren Flughafen einen Ticketschalter mit eigenem Personal. Vorbei, spart auf lange Sicht vermutlich Millionen, von denen dann ein paar Euro in Automation und zentralisiertes Ticketing gesteckt werden. Das funktioniert aber vorne und hinten nicht.

Kleine Anekdote von gestern:

Kunde von mir will einen Mileage Run HAM - MUC - FRA - EZE machen, aber schon am Sonntag wird das Teilstück MUC - FRA wegen des Schnees gestrichen. Früher kein Problem, ich hätte ihn einfach auf HAM - FRA umgebucht, das Ticket INVOL umgeschrieben, und er hätte später ORC (original routing credit) einfordern können.

Was passiert stattdessen? Die tolle IT baut gleich zweimal Mist. Erstens bleibt das gestrichene Segment als Teil einer married connection aktiv in der Buchung und lässt sich deshalb nicht stornieren (typisch bei Großereignissen, ansonsten läuft die Streichung auch in der Buchung auf). Und der Check-in für die drei ersten Coupons lässt sich nicht rückgängig machen (klappt sonst meistens). Also konnte ich nichts für den Kunden tun, außer HAM - FRA ohne Ticket der Buchung hinzuzufügen und ihm zu sagen, er solle zum Flughafen fahren und anrufen, wenn er am Schalter steht. Denn natürlich war zu erwarten, dass ihm dort ohne Anleitung niemand helfen kann.

Ich wurde überrascht. Kompetenter Mitarbeiter, hat die married segments auf Status UN gesetzt und für Coupons 1 und 2 eine so genannte Nullerumschreibung auf den direkten Feeder gemacht. So muss das sein! Klappt aber nur noch selten.

Sorry for the rant ...

diese alte IT ist doch Wahnsinn. Dazu mein Erstattungserlebnis in der aktuelle Stornierorgie: SEN Hotline angerufen. Zwei identische Tickets mit jeweils zwei Passagieren. Beide von der Airline gestrichen (waren eh full flex) und ich fordere Refund ein. Ester Buchungscode geht sofort in den Refund (ticket gecheckt, Coupon steht auf REFUND), zweiter Buchungscode: Tickets stehen weiter auf Airport Control (open). Strornobestätigung per mail kam übrigens nur für das zweite ticket. Somit ist die eine Buchungsnummer sofort maschinell erstattet worden, die zweite brauch wohl manuelle Nachberarbeitung. Warum das die MA der SEN Hotline aber nicht bei beiden gleich machen konnte ist mir ein Rätsel. Wie kann IT sooooo schlecht sein?

 

[frabkk]

aber nach innen bedeutet das, viele Leute sowohl zu schulen als auch mit Kompetenzen auszustatten.

Und genau DAS ist das Problem bei der LH. (Kenne ich in diesem Umfang bei keiner anderen Airline) Aus einem mir nicht erklärlichem Grund, verweigert man einem gescheiten First und Second Level Support solche Kompetenzen. Keine Ahnung wer da intern Angst hat, was ein Call Center Agent alles "böses" machen könnte oder welcher externe Consult auf einem Flip Chart mögliche Ersparnisse schön gerechnet hat. Ich kann schon gar nicht mehr zählen wie oft ich den Boomerang mit dieser ominösen Queue hatte oder wie oft man die haarstreubendsten Storys hier oder auf Facebook etc gelesen hat. Das lässt einen nur fassungslos zurück und kann auf Dauer nicht der richtige Weg sein. Hier muss dringend intern umgedacht werden...

 

[marcus67]

Und genau DAS ist das Problem bei der LH. (Kenne ich in diesem Umfang bei keiner anderen Airline) Aus einem mir nicht erklärlichem Grund, verweigert man einem gescheiten First und Second Level Support solche Kompetenzen. Keine Ahnung wer da intern Angst hat, was ein Call Center Agent alles "böses" machen könnte

Korrekt, das ist das Problem.

Zumal es am Ende eh Quatsch ist - hat der Kunde eine bestätigte Buchung, so muss LH ihn befördern. Ob das Ticket ausgestellt wurde oder nicht ist vollkommen irrelevant.

 

[Brechten]

Und selbst hier im Lufthansa-Thread schafft man das nicht immer. Ich habe es vergeblich versucht und wurde abgewimmelt, bei anderen wird diese Anfrage wie auch immer erfolgreich bearbeitet. Ich kapiers nicht.

 

[bender1057]

Coupon steht auf REFUND [...] Tickets stehen weiter auf Airport Control [...]

Wo siehst du dies, seit Saudia nicht mehr funktioniert? (gerne ggf. per PM)

 

[Überflieger1977]

Wie das läuft, habe ich auch noch nicht verstanden.

Ich hatte mal eine Covid bedingte Umbuchung von MUC-CPT-MUC für 4 Personen, die auch nach 3 Wochen noch nicht erfolgt war. Die habe ich dann über das LH Team hier im Forum angestoßen. War dann nach 12h erledigt.

Auf der anderen Seite hatte ich schon Fälle, wo ein Ticket umgeschrieben wurde, während ich am Telefon war. Ein anderer Flug war innerhalb von 15min nach dem Telefongespräch umgeschrieben - das war sogar ein komplexer Code Share in Südafrika.

Auch die FCL Lounge in MUC hat mir während Covid schon Tickets in 15min umgeschrieben. Vielleicht wissen die, wo man anrufen muss.

Beitrag automatisch zusammengeführt: 03.12.2023

Wobei bei BA z.B. das Callcenter in BRE selbst umschreiben und erstatten konnte. Aber das ist ja jetzt leider Geschichte...

Codeshares bzw. wenn andere Airlines auf dem Ticket sind (220er) wird innerhalb von 24h schnell umgeschrieben meine Erfahrung.

Beitrag automatisch zusammengeführt: 16.12.2023

Wenn dann aber stattdessen das Back-Office-Team überlastet ist und Umbuchungen bis zum Zeitpunkt des Abflugs immer noch nicht getixt sind, dann hilft das original gar nichts und erzeugt höchstens dauernd solche Threads wie hier...

Hauptproblem scheint mir doch zu sein, dass man seitens der Firma nicht genug Mitarbeitern zutraut, die Umbuchungen nach den Regeln der Firma korrekt durchzuführen. Und der IT traut man es offensichtlich auch nicht zu...
Man bräuchte halt optimierte IT-Prozesse so, dass der Hotline-Mitarbeiter entweder sofort sieht, dass eine Umbuchung regelkonform problemlos möglich ist oder (möglichst selten) merkt, dass er mit seiner Kompetenz nicht weiter kommt und irgend eine Art von Kulanz nötig erscheint, weil die Situation des Kunden von den Regeln nicht erfasst wird. Im ersten Fall muss das Ticket elektronisch sofort ausgestellt werden IMHO. Im zweiten Fall braucht der Hotline-Mitarbeiter einen Supervisor, der dann die Entscheidung treffen kann und darf und der dann das Ticket elektronisch ausstellt. Fertig. Von mir aus kann man den Supervisor auch "manuelles Ticketing" nennen. Aber meiner Meinung nach sollte der Kunde im direkten Kontakt mit jemanden stehen, der final ihm gegenüber eine Entscheidung treffen kann und darf und soll. Und danach muss die Sache final erledigt sein....

ich nehm mal Finnair als Beispiel. Bei jeder Umbuchung, die ein MA erfasst kommt sofort, instant mein neues eticket. Es ist das mangelnde Vertrauen der LH zu ihren MA.

 

[juliuscaesar]

ich nehm mal Finnair als Beispiel. Bei jeder Umbuchung, die ein MA erfasst kommt sofort, instant mein neues eticket. Es ist das mangelnde Vertrauen der LH zu ihren MA.

Diese Unternehmenskultur wird der LHG mittelfristig immensen Schaden zufügen.

 

[thbe]

Es ist das mangelnde Vertrauen der LH zu ihren MA.

Eher ein Fall von “Das haben wir schon immer so gemacht.“ Solche Abläufe sind üblich für die “gute alte Zeit”, der manche hier nachtrauern.

 

[lighthouse]

Es ist das mangelnde Vertrauen der LH zu ihren MA.

Sehe absolut nicht, was das mit Vertrauen zu tun haben soll, zumal normale Callcenter Mitarbeitende eh keine Ticketing Ausbildung hat. Es ist eher einer grundsätzliche Frage des Setups, und hier hat man sich offenbar entschieden einen anderen Weg zu gehen als die hier genannte Finnair (auch wenn ich mir sicher bin, dass auch da komplexe Fälle auf einen Queue geschickt werden).

Ticketing ist nach wie vor eine komplexe und manuelle Tätigkeit. Nichst, was sinnvoll stattfinden sollte wenn der Kunde noch im Gespräch oder in der Warteschleife ist. Insofern macht der Prozess so Sinn, wird aber anscheinend nicht so schnell wie gewünscht ausgeführt.

 

[thbe]

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Ticketing ist nach wie vor eine komplexe und manuelle Tätigkeit.

Von der Sache her ist es weder komplex noch muss es manuell umgesetzt werden. Die deutlich meisten Tickets werden heutzutage automatisiert erstellt.

Es sind bei der LH Abläufe aus dem letzten Jahrtausend, die es bei einem kleinen Teil der Tickets - unnötig - komplex machen. Die Masse ist auch da einfach zu bearbeiten und wartet in der Queue, bis sie dran Ist.

Das Thema Kontrolle ist dabei ohnehin nur eine Illusion. Kannte einen Vorstand, der hat alle (!) Überweisungen seines Resorts eigenhändig unterschrieben, weil er ”die Kontrolle behalten” wollte. Er hatte nur keine Zeit für regelmäßIges Kontrollieren und ansonsten hat keiner kontrolliert, weil ja der Vorstand ohnehin nochmal draufschaut. Anfängerfehler.

Wenn man betrachtet, wie viele Kunden durchs verspätete Ticketing sauer gefahren werden, wie viele Fehler beim händischen Ticketing auftreten und wie viel Kosten der unsinnige Prozess verursacht (in Umsetzung und in der Folge), dann erstaunt doch sehr, dass das nicht asap auf den Stand der Technik gehoben wird.

Gleiches gilt für die Buchungssteuerung. Wenn man sich damit etwas beschäftigt, dann sieht man relativ schnell, dass LHG dort jedes Jahr hohe Beträge versenkt. Wahrscheinlich mehr als eine Milliarde Euro pro Jahr.