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100000 COSMIC-Reports jährlich helfen den Fachbereichen, Produkte und Prozesse an Bord und Boden zu verbessern
Als Purserette Karin Horch, FRA NL, am 4. November 2008 nach ihrer Ankunft aus JFK einen COSMIC-Report versendete, wusste sie noch nicht, dass es ein Jubiläumsreport sein würde - der einmillionste seit Einführung des Systems. Horch verfasst häufig Reports. „Ihre Berichte und die ihrer Kabinenkollegen bewirken zum Beispiel, dass Mahlzeitenrationen an Bord angepasst werden“, erklärt Bijan Ahlgrimm, Teamleiter und Produktverantwortlicher für COSMIC bei FRA EI/R. „So reichte etwa die Fischvorspeise in der Business Class wegen besonders hoher Nachfrage auf Flügen von Peking nach Frankfurt nicht aus. Daraufhin wurde der Anteil im März um zehn Prozent erhöht.“
COSMIC (Customer Oriented Service Management Improvement Cabin) heißt das Qualitätsmanagementsystem, das durch Erfahrungsberichte der Kabinenmitarbeiter in Gang gesetzt wird. Purser und Flugbegleiter erfassen hier Kunden- und Kabinen-Flightreports. Rund 80 Prozent davon verfassen Purser. Dies geschieht entweder in Papierform oder elektronisch im Crewportal. „Der Bericht von Horch ist einer von 100000 jährlich, die den Fachabteilungen helfen, Prozesse und Produkte an Bord und Boden zu verbessern“, so Ahlgrimm. Bereits seit 1999 können Kabinenmitarbeiter die Berichte selbst in COSMIC eingeben. Seit 2001 ist das System weltweit vernetzt: So sind etwa alle Stationen und alle Customer-Relations-Büros mit COSMIC verbunden, um auf elektronischem Weg schnell Informationen zu erhalten und handeln zu können. „Drei Viertel der Reports sind serviceoder produktrelevant“, erzählt Ahlgrimm. Die Hälfte aller COSMIC-Reports bezieht sich allein auf die Bordgastronomie. Die restlichen Crew-Mitteilungen verteilen sich auf die Bereiche Nonfood, Bodenthemen,Kabineneinrichtung, Bordverkauf, Crew-Umfeld und besondere Vorkommnisse, wie zum Beispiel Gasterkrankungen. „Fachabteilungen können mit dem System Fehler analysieren und Produkte bewerten“, erklärt der Produktverantwortliche Ahlgrimm. Die Reports werden automatisch an die verantwortlichen Dienststellen, wie die LSG, das Produktmanagement, die Stationen oder die Areas der Kabine weitergeleitet.
Um dabei Schwerpunkte schnell zu erkennen und für Abhilfe zu sorgen, verfügt COSMIC über ein Alarmsystem: Häufen sich in einem Zeitraum von drei Wochen gleichlautende Problemmeldungen zu einer bestimmten Strecke, einer Servicestufe oder einem Tailsign, löst COSMIC einen Alarm aus.
Der verantwortliche Fachbereich kann dann schnell reagieren. Als eines von vielen Beispielen dazu nennt Ahlgrimm die für Crews unhandlichen Saftpackungen an Bord, die nach mehreren Alarmen im Laufe des letzten Jahres durch besser handhabbare Packungen einer anderen Firma ausgetauscht worden sind. „Auch ich habe viele Reports zu diesem Thema verfasst“, erinnert sich Purserette Horch.
Die Customer-Relations-Büros sind weltweit auf COSMIC-Reports angewiesen. Sie bearbeiten die Kunden-Feedbacks. „Purser und Flugbegleiter sind an Bord
die wichtigsten Kontaktpersonen für ihre Gäste. Die meiste Zeit verbringen unsere Kunden im direkten Kontakt mit unseren Kabinencrews. Die Kollegen lösen Probleme charmant und gekonnt, oft schon direkt auf dem jeweiligen Flug“, erklärt Cornelia Weinberg, COSMIC-Team, FRA EI/R-Q. „Gelingt dies einmal nicht, können die Kabinenkollegen Customer Relations via COSMIC kontaktieren.
Die Kabinenkollegen tragen damit erheblich dazu bei, Kundenzufriedenheit wieder herzustellen und Kunden zu binden“, so Weinberg weiter. Sie stellen die Kundendaten, wie Name und Kontaktangaben zum Gast, ins System ein. Die Mitarbeiter von Customer Relations nehmen dann mithilfe dieses Crew-Feedbacks Kontakt zu den Gästen auf“, so die Lufthanseatin.
„Mit ihrem Feedback in COSMIC leisten die Purser und Flugbegleiter einen ganz entscheidenden Beitrag, Defizite schnell zu erkennen und zu beheben“, erklärt Bijan Ahlgrimm. Und die Jubiläums-COSMIC-Nutzerin Karin Horch fügt hinzu: „Ich schreibe Reports, weil ich das Vertrauen habe, dass diese etwas bewirken.“
Quelle: Lufthanseat vom 15. Mai 2009
Als Purserette Karin Horch, FRA NL, am 4. November 2008 nach ihrer Ankunft aus JFK einen COSMIC-Report versendete, wusste sie noch nicht, dass es ein Jubiläumsreport sein würde - der einmillionste seit Einführung des Systems. Horch verfasst häufig Reports. „Ihre Berichte und die ihrer Kabinenkollegen bewirken zum Beispiel, dass Mahlzeitenrationen an Bord angepasst werden“, erklärt Bijan Ahlgrimm, Teamleiter und Produktverantwortlicher für COSMIC bei FRA EI/R. „So reichte etwa die Fischvorspeise in der Business Class wegen besonders hoher Nachfrage auf Flügen von Peking nach Frankfurt nicht aus. Daraufhin wurde der Anteil im März um zehn Prozent erhöht.“
COSMIC (Customer Oriented Service Management Improvement Cabin) heißt das Qualitätsmanagementsystem, das durch Erfahrungsberichte der Kabinenmitarbeiter in Gang gesetzt wird. Purser und Flugbegleiter erfassen hier Kunden- und Kabinen-Flightreports. Rund 80 Prozent davon verfassen Purser. Dies geschieht entweder in Papierform oder elektronisch im Crewportal. „Der Bericht von Horch ist einer von 100000 jährlich, die den Fachabteilungen helfen, Prozesse und Produkte an Bord und Boden zu verbessern“, so Ahlgrimm. Bereits seit 1999 können Kabinenmitarbeiter die Berichte selbst in COSMIC eingeben. Seit 2001 ist das System weltweit vernetzt: So sind etwa alle Stationen und alle Customer-Relations-Büros mit COSMIC verbunden, um auf elektronischem Weg schnell Informationen zu erhalten und handeln zu können. „Drei Viertel der Reports sind serviceoder produktrelevant“, erzählt Ahlgrimm. Die Hälfte aller COSMIC-Reports bezieht sich allein auf die Bordgastronomie. Die restlichen Crew-Mitteilungen verteilen sich auf die Bereiche Nonfood, Bodenthemen,Kabineneinrichtung, Bordverkauf, Crew-Umfeld und besondere Vorkommnisse, wie zum Beispiel Gasterkrankungen. „Fachabteilungen können mit dem System Fehler analysieren und Produkte bewerten“, erklärt der Produktverantwortliche Ahlgrimm. Die Reports werden automatisch an die verantwortlichen Dienststellen, wie die LSG, das Produktmanagement, die Stationen oder die Areas der Kabine weitergeleitet.
Um dabei Schwerpunkte schnell zu erkennen und für Abhilfe zu sorgen, verfügt COSMIC über ein Alarmsystem: Häufen sich in einem Zeitraum von drei Wochen gleichlautende Problemmeldungen zu einer bestimmten Strecke, einer Servicestufe oder einem Tailsign, löst COSMIC einen Alarm aus.
Der verantwortliche Fachbereich kann dann schnell reagieren. Als eines von vielen Beispielen dazu nennt Ahlgrimm die für Crews unhandlichen Saftpackungen an Bord, die nach mehreren Alarmen im Laufe des letzten Jahres durch besser handhabbare Packungen einer anderen Firma ausgetauscht worden sind. „Auch ich habe viele Reports zu diesem Thema verfasst“, erinnert sich Purserette Horch.
Die Customer-Relations-Büros sind weltweit auf COSMIC-Reports angewiesen. Sie bearbeiten die Kunden-Feedbacks. „Purser und Flugbegleiter sind an Bord
die wichtigsten Kontaktpersonen für ihre Gäste. Die meiste Zeit verbringen unsere Kunden im direkten Kontakt mit unseren Kabinencrews. Die Kollegen lösen Probleme charmant und gekonnt, oft schon direkt auf dem jeweiligen Flug“, erklärt Cornelia Weinberg, COSMIC-Team, FRA EI/R-Q. „Gelingt dies einmal nicht, können die Kabinenkollegen Customer Relations via COSMIC kontaktieren.
Die Kabinenkollegen tragen damit erheblich dazu bei, Kundenzufriedenheit wieder herzustellen und Kunden zu binden“, so Weinberg weiter. Sie stellen die Kundendaten, wie Name und Kontaktangaben zum Gast, ins System ein. Die Mitarbeiter von Customer Relations nehmen dann mithilfe dieses Crew-Feedbacks Kontakt zu den Gästen auf“, so die Lufthanseatin.
„Mit ihrem Feedback in COSMIC leisten die Purser und Flugbegleiter einen ganz entscheidenden Beitrag, Defizite schnell zu erkennen und zu beheben“, erklärt Bijan Ahlgrimm. Und die Jubiläums-COSMIC-Nutzerin Karin Horch fügt hinzu: „Ich schreibe Reports, weil ich das Vertrauen habe, dass diese etwas bewirken.“
Quelle: Lufthanseat vom 15. Mai 2009
