Suche Rechtsanwalt gegen LH Kundendienst

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icemann

Erfahrenes Mitglied
09.06.2016
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BaWü
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Wir haben im @Lufthansa Thread unser Problem geschildert, jetzt eine konkrete Frage an die Forengemeinde.


Gibt es hier Rechtsanwälte die spezialisiert sind in dem Bereich, oder wie kann ich am Besten gegen die Lufthansa vor allem diesen Miserablen Kundenservice der gefühlt Tag für Tag schlechter wird vorgehen?

Kundenanlügen und keine Abhilfe schaffen geht mir gegen den Strich, wenn sich jemand da Beteiligen will bin sehr offen gerne eine Message privat hier....

Aber 600€ + Zeit + weitere Nerven waren jetzt einfach zu viel des guten
 
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icemann

Erfahrenes Mitglied
09.06.2016
257
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BaWü
k1ngster meinte:
Auf was willst du den Kundendienst verklagen? Auf einen besseren Service in Zukunft?
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Man kann sich doch nicht andauernd solche Dinge leisten.
Wenn Kunden falsch beraten werden oder angelogen werden und dadurch ein Schaden entsteht heißt es selber schuld?

Ich habe da eine andere Rechtsauffassung, aber darüber lässt sich ja sicher vor Gericht streiten.
 
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Chaosmax

Erfahrenes Mitglied
22.04.2009
2.258
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habt ihr euch mal die Mühe gemacht und auf den Link geklickt? Das mit den Kindern ist nicht vom OP, sondern das erste Thema der Seite (?).

Glaube aber nicht, dass hier was zu holen ist. Service ist zwar unterirdisch, habe du hast deine anderen Tickets wohl gebucht, ohne eine Bestätigung zu haben, dass das erste Leg des Rückflug raus genommen wurde.
 
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thbe

Erfahrenes Mitglied
27.06.2013
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shortfinal meinte:
Ich habe immernoch nicht ganz verstanden, was der User konkret von LH überhaupt möchte.
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Er möchte ein Segment eines Ticket streichen und zu diesem Vorgang zuverlässige Aussagen von der LH-Hotline bekommen.

Letzteres kann ich durchaus nachvollziehen.

Ist aber zweischneidig. Manchmal macht die Hotline auch Dinge im Sinne des Passagiers falsch und am Ende bekommt man das aus Kulanz abgesegnet. Mit stets gleich korrekten Antworten wäre ich insgesamt schlechter geflogen.
 
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Xray

Erfahrenes Mitglied
13.04.2017
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thbe meinte:
Er möchte ein Segment eines Ticket streichen und zu diesem Vorgang zuverlässige Aussagen von der LH-Hotline bekommen.

Letzteres kann ich durchaus nachvollziehen.

Ist aber zweischneidig. Manchmal macht die Hotline auch Dinge im Sinne des Passagiers falsch und am Ende bekommt man das aus Kulanz abgesegnet. Mit stets gleich korrekten Antworten wäre ich insgesamt schlechter geflogen.
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Na ja, aber trotzdem ist es eigentlich für so einen Konzern unmöglich, dass keine verbindlichen Aussagen möglich zu sein scheinen. Noch schlimmer ist ja, dass die Hotline auch gerne mal Buchungsbestätigungen verschickt, die dann beim Ticketing doch noch "abgefangen" werden. Selbst das versucht man dann beim Kunden noch durchzudrücken, obwohl der dann schon eine schriftliche Bestätigung in den Händen hält.

Es kann eigentlich nicht so schwer sein, funktionierende Prozesse zu bauen. Was mit einem Ticket ohne besondere Sondergenehmigung geht, müsste die IT sofort ausspucken können. Das kann dann jeder an der Hotline sofort umsetzen und das wird dann auch automatisiert geticketet. Die Bestätigungsmail ist dann gleich mit Ticket-Nummer und gut is. Wenn dabei ein Fehler zu Lasten der LH passiert, ist das per definitionem ein IT-Fehler, der intern zu beheben ist für die Zukunft.
Wenn der Wunsch nicht ohne individuelle Kulanz/Genehmigung geht, muss das dem Hotline-Mitarbeiter auch sofort von der IT gesagt werden. Dann muss es dazu klare Abläufe geben, ob und wie so etwas dann weiter eskaliert werden kann und wer Prokura besitzt, dass ggf. zu genehmigen. Bis zur Entscheidung dieser Stufe muss die Aussage gegenüber dem Kunden sein: Das ist aktuell nicht entschieden. Für den Kunden muss es nachvollziehbare Wege geben und eine klare Pipeline für den Entscheidungsweg. Das darf dann nicht versanden, sondern es muss eine zeitnahe Entscheidung geben, die dem Kunden zeitnah mitgeteilt wird.

Dass das unmöglich ist, stimmt sicher nicht. Wie aufwändig es wäre, das zu implementieren, hängt sicher ganz wesentlich vom aktuellen Stand der IT ab. Von daher muss man wohl befürchten, dass der Aufwand für die LHG aktuell ziemlich hoch wäre....
 
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thbe

Erfahrenes Mitglied
27.06.2013
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Xray meinte:
Na ja, aber trotzdem ist es eigentlich für so einen Konzern unmöglich, dass keine verbindlichen Aussagen möglich zu sein scheinen. Noch schlimmer ist ja, dass die Hotline auch gerne mal Buchungsbestätigungen verschickt, die dann beim Ticketing doch noch "abgefangen" werden. Selbst das versucht man dann beim Kunden noch durchzudrücken, obwohl der dann schon eine schriftliche Bestätigung in den Händen hält.

Es kann eigentlich nicht so schwer sein, funktionierende Prozesse zu bauen. Was mit einem Ticket ohne besondere Sondergenehmigung geht, müsste die IT sofort ausspucken können. Das kann dann jeder an der Hotline sofort umsetzen und das wird dann auch automatisiert geticketet. Die Bestätigungsmail ist dann gleich mit Ticket-Nummer und gut is. Wenn dabei ein Fehler zu Lasten der LH passiert, ist das per definitionem ein IT-Fehler, der intern zu beheben ist für die Zukunft.
Wenn der Wunsch nicht ohne individuelle Kulanz/Genehmigung geht, muss das dem Hotline-Mitarbeiter auch sofort von der IT gesagt werden. Dann muss es dazu klare Abläufe geben, ob und wie so etwas dann weiter eskaliert werden kann und wer Prokura besitzt, dass ggf. zu genehmigen. Bis zur Entscheidung dieser Stufe muss die Aussage gegenüber dem Kunden sein: Das ist aktuell nicht entschieden. Für den Kunden muss es nachvollziehbare Wege geben und eine klare Pipeline für den Entscheidungsweg. Das darf dann nicht versanden, sondern es muss eine zeitnahe Entscheidung geben, die dem Kunden zeitnah mitgeteilt wird.

Dass das unmöglich ist, stimmt sicher nicht. Wie aufwändig es wäre, das zu implementieren, hängt sicher ganz wesentlich vom aktuellen Stand der IT ab. Von daher muss man wohl befürchten, dass der Aufwand für die LHG aktuell ziemlich hoch wäre....
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Das hört sich alles gut an.

Die Praxis wäre dann, dass Anfragen erst nach längerer Zeit entschieden oder gleich abgelehnt würden. Der TO hätte ein direktes “Nein” bekommen. So hatte er immerhin die Chance auf eine fehlerhafte Bestätigungsmail. Hat hier nicht geklappt.

Die aktuelle Praxis bei der LHG bietet regelmäßig die Möglichkeit, dass der Kunde diese für sich nutzen kann. Die LHG ist auch nicht gut darin wäre, Störquellen zu beseitigen, die am Ende zu ihren Lasten gehen. Dazu gehört auch Dein Beispiel mit den fehlerhaften Bestätigungsmails. Eine fehlerhafte Bestätigungsmail bedeutet, dass der Kunde wählen kann, ob er auf der fehlerhaften Zusage besteht oder nicht. Wäre die Welt wirklich besser, wenn es diese nicht gäbe?

Oder die LHG-internen Regeln bei geringen Zeitenänderungen. Würde LHG professionell geführt, dann gäbe es diese Regeln nicht. Dann gäbe es allenfalls einen Kulanzspielraum abhängig vom Kundenwert, also gar nichts für über 90% der Kunden. Professionelles Kundenmanagement bedeutet auch mehr Orientierung nach dem Kundenwert und nicht nach individuellem Kundenbedarf.

Ich kann den Punkt - wie gesagt - nachvollziehen. Das kann nerven. Bekam zuletzt bei fünf Anrufen zum selben Thema vier verschiedene Aussagen. Am Ende bekam ich, was ich wollte, obwohl es nicht genau den Regeln entsprach. Ist mir persönlich lieber, als wenn ich bei fünf Anrufen fünf Mal ein - korrektes - “Nein” bekommen hätte.
 
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Fliegersepp

Erfahrenes Mitglied
24.04.2015
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Österreich
Hier den Rechtsweg zu bestreiten ist meiner bescheidenen Meinung nach eher Quatsch, man kann es auch übertreiben und die Gericht unnötig noch mehr belasten. Dennoch ist das doch mehr als ein Trauerspiel, die LH ist doch kein Start-up in Buxtehude, das sich noch ordnen muss. Ich als Kunde werde mir doch von so einem Konzern erwarten können, dass der Kundenservice eine Hilfe ist. Wenn ich zehn verschiedene Ahnungslose von der Hotline anrufe, bekomme ich zumeist zehn verschiedene Antworten und dennoch keine Lösung, da pfeif ich doch drauf.
 
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Xray

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13.04.2017
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thbe meinte:
Das hört sich alles gut an.

Die Praxis wäre dann, dass Anfragen erst nach längerer Zeit entschieden oder gleich abgelehnt würden. Der TO hätte ein direktes “Nein” bekommen. So hatte er immerhin die Chance auf eine fehlerhafte Bestätigungsmail. Hat hier nicht geklappt.

Die aktuelle Praxis bei der LHG bietet regelmäßig die Möglichkeit, dass der Kunde diese für sich nutzen kann. Die LHG ist auch nicht gut darin wäre, Störquellen zu beseitigen, die am Ende zu ihren Lasten gehen. Dazu gehört auch Dein Beispiel mit den fehlerhaften Bestätigungsmails. Eine fehlerhafte Bestätigungsmail bedeutet, dass der Kunde wählen kann, ob er auf der fehlerhaften Zusage besteht oder nicht. Wäre die Welt wirklich besser, wenn es diese nicht gäbe?

Oder die LHG-internen Regeln bei geringen Zeitenänderungen. Würde LHG professionell geführt, dann gäbe es diese Regeln nicht. Dann gäbe es allenfalls einen Kulanzspielraum abhängig vom Kundenwert, also gar nichts für über 90% der Kunden. Professionelles Kundenmanagement bedeutet auch mehr Orientierung nach dem Kundenwert und nicht nach individuellem Kundenbedarf.

Ich kann den Punkt - wie gesagt - nachvollziehen. Das kann nerven. Bekam zuletzt bei fünf Anrufen zum selben Thema vier verschiedene Aussagen. Am Ende bekam ich, was ich wollte, obwohl es nicht genau den Regeln entsprach. Ist mir persönlich lieber, als wenn ich bei fünf Anrufen fünf Mal ein - korrektes - “Nein” bekommen hätte.
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Hmm, klar, für den Experten ist das eventuell mal ganz nett. Wobei selbst die wohl meistens lieber eine gleich richtige Antwort hätten, als so ein Rumgeeiere. Dafür muss man ja auch Zeit haben.
Der Durchschnittskunde fühlt sich bei der Hotline-Leistung schon einfach veräppelt.
 
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thbe

Erfahrenes Mitglied
27.06.2013
9.444
9.876
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300x250
Xray meinte:
Hmm, klar, für den Experten ist das eventuell mal ganz nett. Wobei selbst die wohl meistens lieber eine gleich richtige Antwort hätten, als so ein Rumgeeiere. Dafür muss man ja auch Zeit haben.
Der Durchschnittskunde fühlt sich bei der Hotline-Leistung schon einfach veräppelt.
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Der mag sich so fühlen, doch er profitiert eher vom LHG-Chaos als der Experte. Denn letzterer würde als guter Kunde regelmäßig Kulanz erhalten, während ersterer diese nicht bekäme.

Am besten wäre natürlich ein professioneller Service mit sehr kundenfreundlichen Regeln. Doch beides zusammen wird es bei einer sehr professional geführten LHG nur in Verbindung mit dauerhaft hohen Preisen geben. Das fände auch nicht jeder toll.

Ohne dauerhaft teurere Preise würde ein professioneller Service vor allem auf deutlich einfachere Regeln setzen. Einfacher im Sinne von “geht nicht”.

Ist eben Geschmacksache. Erinnert mich an das Beschweren über die Verbrauchsangaben bei Autos. Die Werte des NEFZ seien zu niedrig. Nun hat man mit dem WLTP höhere Werte. Die stimmen immer noch nicht, wenn man zügig fährt, aber dafür darf man nun mehr Kfz-Steuern zahlen, weil die sich auch am Verbrauch bemessen und der Wechsel von NEFZ auf WLTP die offiziellen CO2-Werte erhöhte.
 
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