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AB Top Bonus: Topbonus Hotline - Kompetenz mangelhaft

Noerch

Noerch

Erfahrenes Mitglied
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Hallo zusammen!

Mal ein lustiges Erlebnis zum Wochenende von meinem heutigen Gespräch mit der topbonus-Hotline. Vorab zum Verständnis: Bin beim Executive Club von BA Silver, also Oneworld Sapphire, und wollte auf meinem AB-Flug am Montag XL-Seats für mich und meinen Kollegen reservieren. Nachdem sich nach knapp 13 (!) Minuten Wartezeit endlich jemand meldete, begann das Prozedere:

Ich: "Ich bin beim Executive Club von British Airways Silver-Mitglied und würde nun gerne auf meinem Flug mit der Buchungsnummer XYZ123 XL-Seats reservieren".
Dame: "XL Seats kosten 20 Euro."
Ich: "Aber als BA Silver Mitglied ist das kostenlos, können Sie vielleicht bitte meine British Airways Nummer in die Buchung eintragen?"
Dame: "Also eine Vielfliegernummer von British Airways kann ich hier nicht eintragen, nur topbonus-Nummern."
Ich: "Aber BA gehört doch auch zu Oneworld, das muss gehen..."
Dame: "Bitte warten Sie einen Moment!"

7 Minuten Warteschleife, dann geht es weiter:

Dame: "Sagen Sie mir bitte Ihre BA-Nummer?"
Ich: "12345678."
lange Pause, dann Dame: "Okay, die Nummer ist hinterlegt, er zeigt den Status auch als Silber an. Aber die XL-Seats erhalten Sie nur ermäßigt, Sie müssen eine Goldkarte haben, um die kostenlos zu bekommen."
Ich: "Moment, BA Silver ist der Oneworld Sapphire Status, der äquivalent zu topbonus Gold ist. Daher geht das doch kostenlos."
Dame: "Nein, Sie sind nur Silber-Mitglied, da gibt es die XL-Seats nur ermäßigt!"
Ich: "Nein, BA Silber ist die gleiche Stufe wie topbonus Gold. BA Bronze ist das gleiche wie topbonus Silber, BA Silber das gleiche wie topbonus Gold und BA Gold das gleiche wie topbonus Platinum."
Dame: "Aber das System zeigt nur bei Ihrer Nummer Silber an, also kosten XL-Seats 10 Euro pro Strecke."
Ich: "Ich habe den Oneworld Sapphire Status, das geht kostenlos!"
Dame: "Sie haben doch gerade gesagt, dass Sie nur den Silberstatus haben!".

Ich habe dann das Gespräch beendet und 10 Minuten später bei der topbonus-Goldhotline angerufen, dort war mein Wunsch in 3 Minuten erledigt.

Aber dieses Gespräch ist hoffentlich bei AB aufgezeichnet worden, unglaublich... :eek:
 
Der Sprache nach zu urteilen tatsächlich in Berlin.

@ Noerch: Man muß sagen, daß die Zuordnung der verschiedenen Stufen auch tatsächlich verwirrend ist. Aber das soll natürlich keine Entschuldigung sein.
 
shortfinal meinte:
Wo sitzen die von AB eigentlich?
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Ich hatte das Vergnügen wegen einer Umbuchung an der regulären AB Hotline anzurufen und bin dabei zwei mal im rumänischen Callcenter (lt. Anschrift im Itinerary) und einmal in Deutschland angekommen. Die rumänischen Mitarbeiterinnen waren dabei überraschend kompetent.
 
Also die Dame kam eindeutig aus Deutschland, hatte einen leicht süddeutschen Akzent... Das war definitiv aus dem Callcenter in Berlin!

@GoldenEye: Klar ist die Zuordnung bei OW etwas verwirrend, aber eigentlich sollte doch das entscheidene Wort "Sapphire" sein, oder?
 
slider meinte:
Ich hatte das Vergnügen wegen einer Umbuchung an der regulären AB Hotline anzurufen und bin dabei zwei mal im rumänischen Callcenter (lt. Anschrift im Itinerary) und einmal in Deutschland angekommen. Die rumänischen Mitarbeiterinnen waren dabei überraschend kompetent.
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Also ich hatte schon ein paar Mal das Call-Center von Hilton in Sofia an der Strippe... ^ . Telefonate mit Osteuropa klappen meistens sehr gut, das ist um Längen besser als mit Ranjit zu telefonieren...
 
Du wirst lachen. Das ist einer der Gründe warum ich mich damals gegen BA Executive Club und für Top Bonus entschieden habe. Ich wusste ganz genau, dass ich irgendwann mal vor einem schlecht geschulten Hotlinemitarbeiter, einem deutschen Loungedrachen, einer frechen Cechkinagentin oder ähnlichem stehe, die mir dann freundlich berichtet, dass ich doch nur Silbermitglied sei.
 
Ist mühsam, hatte die Diskussion aber auch schon als BA Gold Member. Nachdem sich die Hotlinemitarbeiterin bei Ihren Chef erkundigt hat, das ich die XL Seats kostenfrei buchen kann, wurden die Sitzplätze reserviert. Lustig war, das jedes mal gefragt wurde, ob ich ein Hotelzimmer benötige, bei one-day returns.
 
Juhu, du hast also einzelne Mitarbeiter in den Callcenter erwischt die sich in Detailfragen nicht auskennen. Das ist keine Kunst, weder bei Air Berlin, noch bei Lufthansa, bei der Telekom, bei 1&1, bei deiner nächsten Apotheke oder auf dem Ordnungsamt...

Zu den XL-Seats: Ich habe den Verdacht das Du die nur umsonst bekommen hast weil Du einen ungeschulten erwischt hast. XL-Seats sind kein OW-Benefit, sondern nur "Prefered Seating" - also vorne sitzen. Ergo: Ruhig sein und Beine ausstrecken
 
Wie Tecci79 schon schreibt XL Seats sind kein OW Feature, sondern ein TB Feature. Manchmal kann man froh sein wenn die Hotline MA nicht alles wissen.....

Bildschirmfoto 2013-04-20 um 06.13.08.jpg
 
Habe mit der Topbonus Hotline eigentlich nur positive Erfahrungen gemacht.
Im Gegensatz zur Miles&More Hotline muss man hier nicht lange warten, landet stets bei einem Mitarbeiter der der deutschen Sprache mächtig ist und einem ordentlich weiterhelfen kann.
Awardbuchungen haben sowohl auf Airberlin als auch auf Etihad bestens funktioniert. Die jeweiligen Mitarbeiter waren sehr engagiert im Aufspüren freier Awardplätze.
Was die XL Seats betrifft: das ist (eigentlich) ein spezielles Benefit für Topbonus Statuskunden und nicht für Oneworld Statuskunden.
 
Den überwiegend positiven Erfahrungen mit der Top Bonus Hotline (gerade im Vergleich zu M&M) kann ich mich nur anschliessen (wobei die Wartezeit schon inakzeptabel ist, wenn man nicht den Gold-Service anrufen kann).
Ich kann den Ärger des Thread-Openers aber mehr als verstehen. Auch wenn es am Ende zu seinem Vorteil war, müssten sich die Mitarbeiter dort wenigstens mit den Basics der OW-Statuskategorien auskennen.
Was mich noch viel mehr stört ist die ungleiche Behandlung von OW-Status und AB-Status bei AB. Das fängt bei den XL-Sitzen bzw. der Sitzreservierung an und geht bei dem Zugang zu den Priority-Wartebereichen (OK, viel wird nicht geboten, aber in Eile und in Gatenähe oft eine praktische Lösung) weiter (OW Statusreisende dürfen nicht rein und müssen oft erhebliche Umwege (MUC, TXL) zur Lounge in Kauf nehmen). Ebenso ist die Meilengutschrift für OW-Flüge bescheiden. AB scheint noch nicht so ganz in der Allianz angekommen zu sein (dazu auch jüngste Aussagen von Prock-Schauer) und wenn es nach EY ginge ("wes Brot ich ess, des Lied ich sing") wären sie wohl längst im Skyteam, aber ich hoffe immer noch, dass der Wechsel einfach zu teuer wäre.
 
Kein Durchblick ist doch normal.

Aber ich sehe das eher locker und entspannt, Aufregen bringt da wenig. Und Ja: Einfach Auflegen und noch mal anrufen ist oft hilfreich. Ich habe sogar schon ganz friedfertig, als die Dame einfach zu einfach strukturiert war, gesagt:"... ohh da klingelt die Post- ich ruf wieder an. " Und beim nächsten Anruf war es ein kinderspiel und super freundlich und gut.

Also das Die Leute bei den vielen Möglichkeiten, Silber / Gold und bei jedem anders, keine Druchblick haben ist schon zu vertsehen. Immer hin sind das schlecht bezahlte Mitarbeiter der allenfalls mittleren Intelligenz Stufe, keine Atom-Physiker oder Buisnessberater.
Ich sehe das locke, und habe meine Anliegen und grüde gerne schriftlich / auf dem Ipad. Und so manches mal geht es ja auch zu meinem Vorteil Falsch. War die Tage in berlin, und fragte am Silber / Gold Check in wo der Silber Wartebereich sei. (Ich habe diesen Monat nur Silber erst nächsten Moant Gold). Also ich suchte diesen Glaskasten mit dem Kostenlosen Automatenkaffee und Cola light. Zu meiner Verwunderung wurde ich inkl. Begleitung in die Air Franvce Lounge verwiesen und rein gelassen. Ich kann nur sagen. Ordentliche brötchen Käse wie man ihn bei franzosen erwarten darf, und wirklich sehr guten Rotwein und Cremon (Champus von der Rhone). :D
OK. so lobe ich mir Unwissenheit und sehe es als Vorbereitung zu meinem kommenden Gold Status.=;
Dafür kam mein Koffer trotz roten priority Lable als aller letzter, was bei exakt gezählten 24 Koffern eine Unterscheid von ääähhh 32 Sekunden machte. :eek:
Alles Locker
 
no_way_codeshares meinte:
Den überwiegend positiven Erfahrungen mit der Top Bonus Hotline (gerade im Vergleich zu M&M) kann ich mich nur anschliessen (wobei die Wartezeit schon inakzeptabel ist, wenn man nicht den Gold-Service anrufen kann).
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Same here.

Wobei die Qualität der Ansprechpartner bei der Gold-Hotline eigentlich konstant hoch ist, bei der "normalen" Hotline jedoch stark schwanken kann; dies ist bei AB/TB nichts Neues. Erklären kann ich es mir damit, dass primär, wenn nicht nur MA die Goldies betreuen dürfen, die schon eine gewisse Erfahrung und auch Kompetenz haben, sowie mit einem erweiterten Toleranzspielraum was die Kulanz/Kundenfreundlichkeit betrifft an der Gold-Hotline.

no_way_codeshares meinte:
Was mich noch viel mehr stört ist die ungleiche Behandlung von OW-Status und AB-Status bei AB.
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Na dann schau dir mal an, wie z.B. die LH sogar die eigenen FTLer mit einem 4U-Smart-Ticket in die Lounges (!) lässt, Goldies anderer Airlines aber nicht ...

no_way_codeshares meinte:
Ebenso ist die Meilengutschrift für OW-Flüge bescheiden.
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Auch hier gilt Selbiges doch für (fast) alle Airlines, die eigenen Flüge werden (sehr) gut kreditiert, die mit den "Partner" meist eher mäßig; Ausnahmen wie LX bei A3 bestätigen da höchsten die Regel; innerhalb OW könnte man auch AY als ein recht positives Beispiel nennen. Aber schau dir nur an wie TK eigene Flüge honoriert im Vergleich zu anderen, und selbst BA ist da nicht immer ein leuchtendes Bsp.

no_way_codeshares meinte:
AB scheint noch nicht so ganz in der Allianz angekommen zu sein
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Na ja, man könnte auch sagen, AB nutzt die Allianz recht gut im Sinne des Preis-Leistungsverhältnisses, weil man (relativ) wenig draufzahlt, aber unter dem Strich wohl einiges aus dieser Verbindung herausholt ;) - und anderes gibt die aktuelle Geschäftslage wohl auch nicht her, wenn man ehrlich ist.

Und ein Wechsel zu Skyteam würde wohl derzeit (zu) viele Kunden irritieren, wenn nicht verprellen; dürfte (erstmal) in der Tat kein Thema sein.
 
AndreasCH meinte:
Ist mühsam, hatte die Diskussion aber auch schon als BA Gold Member. Nachdem sich die Hotlinemitarbeiterin bei Ihren Chef erkundigt hat, das ich die XL Seats kostenfrei buchen kann, wurden die Sitzplätze reserviert. Lustig war, das jedes mal gefragt wurde, ob ich ein Hotelzimmer benötige, bei one-day returns.
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Und heute wieder, Callcenter klingt nach Osteuropa, aber sehr nett.
 
Wie klingt Osteuropa so? In der Schweiz dürfen ja zum Glück nur Muttersprachler "sehr nett" Hotline-Tätigkeiten nachgehen... :doh: :help:
 
Man erkennt es am Akzent, PS, meine Frau kommt auch von da.... (auch wenn man bei Ihr ekien Akzent mehr hört)
 
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