Unglaublich unfreundlicher Service (LH-Kundenhotline)

[Flo10]

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Folgende Erfahrung hatte ich persönlich gerade mit der Lufthansa Kundenhotline:

Durch eine Flugverschiebung ist der gebuchte Anschlussflug von Zürich nach Hamburg nicht mehr verfügbar. Auf der LH Homepage wird allerdings ein Eurowings-Flug mit LX Codeshare angeboten.

Ich rufe also die Hotline an und bitte um Umbuchung.

Aussage der Dame: „Ich finde den Flug im System nicht“

Ich: „Dieser ist aber durch den Codeshare so bei der Lufthansa buchbar. Bitte prüfen Sie das.“

Sie: „Ich kann nichts machen“

Ich: „Bitte schauen Sie nochmal nach, dieser Flug wird buchbar so auf der Homepage angeboten, ich muss an diesem Tag dringend in Hamburg sein“

Sie: „Nicht mein Problem!!!“

Wow! Ich bin mal wieder sprachlos, mit was für einer Arroganz und Unfreundlichkeit bei der Lufthansa mit zahlenden Kunden umgegangen wird. Ich lege meine Hand dafür ins Feuer, dass so eine Aussage NIEMALS von einem Mitarbeiter der Ek, Qr usw. getroffen werden würde!

 

[Threy]

Zahlende C Kunden? Hier ist nicht die BIZ, sondern eine klassische Segmentierung gemeint…

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[3LG]

Einfach unmöglich...

Am besten nie mehr LH nehmen, sondern nur noch Ek, Qr und das aus Prinzip.

Trotzdem: Immer gut auf die Pfoten aufpassen.

 

[Threy]

Wenn man im QR Call Center eine falsche Aussage gemacht, wird der Pass nicht nur weiterhin einbehalten, sondern direkt verbrannt.

Man wird aber nicht mehr innerhalb von 24 Stunden abgeschoben! 36 Stunden gibt man einem schon…

Unfreundlicher Call Center Agent in 2021?

Ein Skandal sondergleichen!

Direkt bei der UN angerufen, bin noch on hold in der Warteschleife.

Wäre unter Kim so nicht passiert.

 

[XLFlyer]

Folgende Erfahrung hatte ich persönlich gerade mit der Lufthansa Kundenhotline:

Durch eine Flugverschiebung ist der gebuchte Anschlussflug von Zürich nach Hamburg nicht mehr verfügbar. Auf der LH Homepage wird allerdings ein Eurowings-Flug mit LX Codeshare angeboten.

Ich rufe also die Hotline an und bitte um Umbuchung.

Aussage der Dame: „Ich finde den Flug im System nicht“

Ich: „Dieser ist aber durch den Codeshare so bei der Lufthansa buchbar. Bitte prüfen Sie das.“

Sie: „Ich kann nichts machen“

Ich: „Bitte schauen Sie nochmal nach, dieser Flug wird buchbar so auf der Homepage angeboten, ich muss an diesem Tag dringend in Hamburg sein“

Sie: „Nicht mein Problem!!!“

Wow! Ich bin mal wieder sprachlos, mit was für einer Arroganz und Unfreundlichkeit bei der Lufthansa mit zahlenden Kunden umgegangen wird. Ich lege meine Hand dafür ins Feuer, dass so eine Aussage NIEMALS von einem Mitarbeiter der Ek, Qr usw. getroffen werden würde!

Wo war das? In der Regel geht CPT gerade noch... MNL dagegen hoffnungslos...

 

[mbraun]

Wenn man im QR Call Center eine falsche Aussage gemacht, wird der Pass nicht nur weiterhin einbehalten, sondern direkt verbrannt.

Man wird aber nicht mehr innerhalb von 24 Stunden abgeschoben! 36 Stunden gibt man einem schon…

Unfreundlicher Call Center Agent in 2021?

Ein Skandal sondergleichen!

Direkt bei der UN angerufen, bin noch on hold in der Warteschleife.

Wäre unter Kim so nicht passiert.

Ich verstehe nicht, warum man einen Erlebnisbericht so ins Lächerliche ziehen muss? Für den Juser ist es offensichtlich wirklich wichtig, einen Termin einzuhalten, er hat sich schon selbständig um einen Lösungsvorschlag bemüht und um Umsetzung gebeten. Womit hat er jetzt solche Antworten verdient? Wie hätte er denn Deiner Ansicht nach reagieren sollen?

 

[3LG]

Wie hätte er denn Deiner Ansicht nach reagieren sollen?

Ich bin ja nicht User Threy, aber bei mir wäre es wahrscheinlich wie folgt gewesen (vorausgesetzt ich hätte gute Laune!)

Sie: blablablablabla

Ich: Vielen Dank für das Gespräch.

HUACA (und mir gedacht "A****gesicht")

Ich habe fertig und nicht weiter darüber aufgeregt, nur so als Tip für das nächste Mal.

 

[Langstrecke]

LH funktioniert eigentlich ganz gut. Pfeifen gibt es überall, auch im LH-CallCenter.
Auflegen und 5 Minuten später nochmal anrufen.

 

[Luftikus]

Nochmal anrufen oder den Supervisor verlangen.

 

[Threy]

Ich bin ja nicht User Threy, aber bei mir wäre es wahrscheinlich wie folgt gewesen (vorausgesetzt ich hätte gute Laune!)

Sie: blablablablabla

Ich: Vielen Dank für das Gespräch.

HUACA (und mir gedacht "A****gesicht")

Ich habe fertig und nicht weiter darüber aufgeregt, nur so als Tip für das nächste Mal.

Ganz genau!

Und der gemeine Maximierer schneidet auch noch mit und holt sich 1-10k on top!

 

[Luftikus]

Dass Service und Dienstleistung Dir ein Fremdwort sind, wussten wir aber schon.

 

[berlinet]

Durch eine Flugverschiebung ist der gebuchte Anschlussflug von Zürich nach Hamburg nicht mehr verfügbar. Auf der LH Homepage wird allerdings ein Eurowings-Flug mit LX Codeshare angeboten.

Die Infos sind auch recht mager .... auf einem Ticket?
Und aus Sicht der Dame: Sie sagt, sie kann nichts machen. Dann kommt wieder die Aufforderung vom TE. Wenn sie nichts machen kann, wird wiederholtes Nachschauen da wahrscheinlich nicht helfen. Kommunikationstechnisch hört sich das fraglich an.

 

[kingair9]

Durch eine Flugverschiebung ist der gebuchte Anschlussflug von Zürich nach Hamburg nicht mehr verfügbar. Auf der LH Homepage wird allerdings ein Eurowings-Flug mit LX Codeshare angeboten.

Ich habe mal eine ganz andere Frage:

Ich (subjektiv) lese die Geschichte so, daß der Juser in ZRH umsteigt (von woher auch immer aber ich tippe mal incoming mit LX) und eigentlich auf einen LX-Flug gebucht war (LH fliegt ZRH-HAM nicht, nur LX und EW).

Warum dann überhaupt bei LH anrufen statt LX? Weil es ein 220-er Ticket ist? Oder ist es vielleicht sogar ein 724-Ticket?

Ach, und Edith möchte noch dazu fügen, daß der abendliche EW Flug 7765 ZRH-HAM weder auf der LX-Seite (wird da gar nicht angezeigt) noch auf der LH-Seite (nur als EW-Flugnummer) mit einem Codeshare von LX angeboten wird. Zumindest an den 2-3 Beispielhaften, die ich mir gerade angesehen habe.

 

[Flo10]

Ich habe mal eine ganz andere Frage:

Ich (subjektiv) lese die Geschichte so, daß der Juser in ZRH umsteigt (von woher auch immer aber ich tippe mal incoming mit LX) und eigentlich auf einen LX-Flug gebucht war (LH fliegt ZRH-HAM nicht, nur LX und EW).

Warum dann überhaupt bei LH anrufen statt LX? Weil es ein 220-er Ticket ist? Oder ist es vielleicht sogar ein 724-Ticket?

Flug auf Lufthansa.com gebucht.

Hinflug mit der LH über München und zurück mit LX über Zürich

 

[kingair9]

Flug auf Lufthansa.com gebucht.

Hinflug mit der LH über München und zurück mit LX über Zürich

Hat sich wahrscheinlich überschnitten - schau mal mein posting direkt über Deinem. Ich sehe da keine LX-Flugnummer auf dem EW Flug. Dann kann die Dame das auch nicht sehen. Wo siehst Du die LX-Nummer?

 

[Flo10]

Hat sich wahrscheinlich überschnitten - schau mal mein posting direkt über Deinem. Ich sehe da keine LX-Flugnummer auf dem EW Flug. Dann kann die Dame das auch nicht sehen. Wo siehst Du die LX-Nummer?

Auf Lufthansa.com wird die LX Flugnummer angezeigt

 

[kingair9]

Auf Lufthansa.com wird die LX Flugnummer angezeigt

Das mag vielleicht sein, wenn man die gesamte Strecke Deiner Reise sucht - gebe ich nur ZRH-HAM ein, dann nicht. Und wenn die Dame am Telefon auch nur ZRH-HAM gesucht hat, dann sieht sie das dann auch nicht...

Siehe hier:

 

[Anonyma]

Das mag vielleicht sein, wenn man die gesamte Strecke Deiner Reise sucht - gebe ich nur ZRH-HAM ein, dann nicht. Und wenn die Dame am Telefon auch nur ZRH-HAM gesucht hat, dann sieht sie das dann auch nicht...

Siehe hier:

Wobei das dann aber auch nicht gerade für die Kompetenz der Hotline spricht.... Wenn jemand einen Flug XXX-ZRH-HAM gebucht hat, ZRH-HAM gestrichen, es auf dieser Verbindung eine Alternative mit LX op. by EW gibt, dann sollte die Hotline doch in der Lage sein, die auch anzubieten, und nicht dem Kunden sagen, das sei sein Problem, wenn er in HAM zurücksein müsse.

Erst recht, wenn sie den Flug gestrichen haben, also Ursache des Problems sind. Selbst wenn es keinen Codeshare gäbe, sollte man als Kunde erwarten können, dann eben auf EW umgebucht zu werden (ist hier ja noch dazu derselbe Konzern). Und wenn der Agent nicht weiß, wie das geht, dann soll er halt sagen, er müsse nachfragen und rufe zurück oder so ähnlich.

Ob man wegen jedes solchen Ereignisses gleich einen neuen Thread aufmachen, sich dermaßen aufregen muss, mit "anderswo-ist-alles-besser" anfangen, ist ein anderes Thema.... Sicher kann man es übertreiben, und dass diverse Hotline-Mitarbeiter nicht mit Kompetenz glänzen, ist jetzt ja nichts neues...

 

[3LG]

Wobei das dann aber auch nicht gerade für die Kompetenz der Hotline spricht.... Wenn jemand einen Flug XXX-ZRH-HAM gebucht hat, ZRH-HAM gestrichen, es auf dieser Verbindung eine Alternative mit LX op. by EW gibt, dann sollte die Hotline doch in der Lage sein, die auch anzubieten, und nicht dem Kunden sagen, das sei sein Problem, wenn er in HAM zurücksein müsse.

Erst recht, wenn sie den Flug gestrichen haben, also Ursache des Problems sind. Selbst wenn es keinen Codeshare gäbe, sollte man als Kunde erwarten können, dann eben auf EW umgebucht zu werden (ist hier ja noch dazu derselbe Konzern). Und wenn der Agent nicht weiß, wie das geht, dann soll er halt sagen, er müsse nachfragen und rufe zurück oder so ähnlich.

Ob man wegen jedes solchen Ereignisses gleich einen neuen Thread aufmachen, sich dermaßen aufregen muss, mit "anderswo-ist-alles-besser" anfangen, ist ein anderes Thema.... Sicher kann man es übertreiben, und dass diverse Hotline-Mitarbeiter nicht mit Kompetenz glänzen, ist jetzt ja nichts neues...

Sehr gut formuliert!

 

[kingair9]

Wobei das dann aber auch nicht gerade für die Kompetenz der Hotline spricht.... Wenn jemand einen Flug XXX-ZRH-HAM gebucht hat, ZRH-HAM gestrichen, es auf dieser Verbindung eine Alternative mit LX op. by EW gibt, dann sollte die Hotline doch in der Lage sein, die auch anzubieten, und nicht dem Kunden sagen, das sei sein Problem, wenn er in HAM zurücksein müsse.

Erst recht, wenn sie den Flug gestrichen haben, also Ursache des Problems sind. Selbst wenn es keinen Codeshare gäbe, sollte man als Kunde erwarten können, dann eben auf EW umgebucht zu werden (ist hier ja noch dazu derselbe Konzern). Und wenn der Agent nicht weiß, wie das geht, dann soll er halt sagen, er müsse nachfragen und rufe zurück oder so ähnlich.

Da bin ich in allen Punkten komplett bei Dir - ich habe ja nicht versucht zu entschuldigen sondern nur einmal reingeschaut, ob ich den "Fehler" reproduzieren kann.

Fakt ist jedoch, daß man aktuell mit den wenigen vorliegenden Daten (kein Startort der Reise genannt, kein Datum) nicht wirklich sehen kann, wo da nach Auskunft des Users der LX-Codeshare drauf steht. Wie gesagt, auch auf der Swiss Website existiert dieser späte Flug schlicht und ergreifend nicht.

 

[skyblue99]

Grundsätzlich verkauft lh.com aber bei Konzernairlines immer unter der Flugnummer des Operators, wenn man keinen Umsteigeflug bucht. Das reicht also eigentlich nicht als Indiz, ob auf dem Flug eine LX-Flugnummer vorhanden ist.

 

[crossfire]

Was ich nicht verstehe: Hier telefonieren Einige immer mit CPT oder MNL ?? Wenn ich als popeliger SEN bei LH anrufe, habe ich eigentlich immer nette Menschen am Telefon.
Unschöne Erlebnisse hatte ich bei LH noch nie.
Bei anderen Unternehmen ( Telekom/ CoBa ) allerdings auch schon erlebt.
Der Vorschlag von Juser 3 LG erscheint mir in diesem Zusammenhang äusserst zielführend!

 

[weltbuerger]

Am besten nie mehr LH nehmen, sondern nur noch Ek, Qr und das aus Prinzip.

Um von ZRH nach HAM zu kommen? Ist ein eher dümmlicher Witz. Sonst kenne ich Dich nicht als großen LH-Apologeten.

Was ich nicht verstehe: Hier telefonieren Einige immer mit CPT oder MNL ?? Wenn ich als popeliger SEN bei LH anrufe, habe ich eigentlich immer nette Menschen am Telefon.

Bin aktuell nur noch FTL, ich habe aber auch schon unterschiedliche Erfahrungen gemacht, auch in meinen SEN-Zeiten. Es hängt durchaus davon ab, ob man an einem regulären Arbeitstag anruft, welche Uhrzeit es ist usw.

Bei meinen letzten 4 oder 5 Anrufen der FTL Hotline habe ich bewusst am Arbeitstag zwischen 8:30 und 17 oder 18 Uhr angerufen und hatte jedesmal einen kompetenten Agenten an der Strippe.

 

[kingair9]

Grundsätzlich verkauft lh.com aber bei Konzernairlines immer unter der Flugnummer des Operators, wenn man keinen Umsteigeflug bucht. Das reicht also eigentlich nicht als Indiz, ob auf dem Flug eine LX-Flugnummer vorhanden ist.

Richtig, aber hier ist es ja eine Umsteigeverbindung und der TO sagt, er sieht den Flug als LX Codeshare.

Ich habe gerade mal 4 oder 5 Ziele als XXX-ZRH-HAM gesucht, habe aber bei meinem Stochern im Nebel keins gefunden, wo er mir den späten EW Flug anzeigt (weder unter LX noch unter EW Flugnummer). Deswegen wäre es schön, mal das Endziel des TO zu erfahren, damit man das mal "nachbauen" kann.

Noch einmal: Ich will LH ja gar nicht verteidigen - aber wenn die Call Center Agentin sagt, sie sieht den späten EW/LX Flug, dann glaube ich das auch- Allein was der Grund sein könnte, erschließt sich mir nicht.

 

[Anonyma]

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Zumindest bei Expertflyer bekommt man den Codeshare etwa auf ATH-HAM angezeigt:


PS: LX-Website das Gleiche, findet ebenfalls die Verbindung mit LX (EW). Insofern wohl eine Frage, ob Inkompetenz der Hotline-Agentin (die nicht weiß, wie sie suchen muss) und/oder der denen zur Verfügung stehenden IT. Oder eine Kombination von beidem....