Vorbildlicher DB Kundenservice

[flocair]

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Ich möchte aus gegebenem Anlass für den DB Kundenservice eine Lanze brechen! Schnelle Reaktionszeit, zufriedenstellende Antworten - mehr davon, gerne auch bei LH & Co.

Hatte vor einem Monat eine sehr unerfreuliche Bahnfahrt nach Weimar, die auf Grund einer Verkettung unglücklicher Umstände zu einer Verspätung von über 4 Std. führte. Neben der Kompensation gab es eine "Wiedergutmachung" - sehr leckere Pralinen und einen Gutschein über 20€.

Als ich zum VFT Stammtisch nach CGN gefahren bin, gab es unterschiedliche Meinungen zu den Tarifen der DB bzw. Gültigkeit meiner Tickets, die der Schaffner so, und der Kollege am Info-Point so bewertete. Zwei unterschiedliche Meinungen und ich wusste nicht, wer im Recht ist.

Habe den Vorfall letzte Woche der DB geschildert und erhalte heute per Post eine nachvollziehbare, logische Erklärung und wieder einen Gutschein, dieses Mal über 10€.

Davon können sich andere echt eine Scheibe abschneiden!

 

[THUMB]

Meine Erfahrungen sind bis jetzt auch vorwiegend positiv. Antworten kommen fast immer sehr schnell. Wenn man etwas bestimmtes möchte, muss man manchmal nachhaken, aber ich habe idR immer die Infos erhalten, die ich benötigte. Schokolade und Gutscheine gab es allerdings noch nicht, nur ab und an ein paar Bonuspunkte.

 

[Exdon]

+1!
Die Servicequalität hat sich die letzten Jahre verbessert; bei Problemen (verpasste Anschlüsse; keine Möglichkeit, den Zielbahnhof noch zu erreichen) wird sofort nach Lösungen gesucht und diese auch im Sinne des Kunden umgesetzt. "Genussgutscheine" werden auch großzügig ausgegeben. Ich strande lieber mit DB als mit LH.

 

[Ralf1975]

Ob es da eine Zusammenhang zwischen Christoph Franz und dem Service gibt.

 

[concordeuser]

Du meinst, C Franz ist ein "service downer"?

 

[THUMB]

Bzw. nachdem man nicht mehr an die Börse muss, kann man die vergessene Spezies "Kunden" wiederentdecken.

 

[SaschaT82]

Ich hasse die DB. Fast jedesmal, wenn ich mit denen fahre geht irgendwas schief.
Entschuldigung, Kundenservice? Fehlanzeige ... Nen Gutschein habe ich noch nie bekommen, aber habs auch noch nie angefordert.

Ich vermeide den Laden wo es nur geht.

 

[Flymaniac]

Vor 2 Jahren bei dem Schneechaos hat mich die Bahn vo Hamburg nach Flensburg per Taxi befördert. War schon alles arrangiert als ich nachts um 01:30 in Hamurg ankam.

 

[DrSEJ]

Also, dem kann ich mich leider nicht anschließen, neulich sah es so bei mir aus:

5:30 Duisburg HBF
Ziel war Frankfurt Flughafen via. Köln Hbf, LX C nach ZRH dann LX F nach NRT.
Wir fahren los, erste Klasse im ICE schön leer, alles top, Düsseldorf HBF. alles wunderbar - weiter gehts.
Die alternativ aussehende Zugbegleiterin kommt zu mir, scannt mein Handyticket.
Ein Gast kommt zu meinem Sitz, bzw. zu der Zugbegleiterin und sagt :" Tut mit leid, falls ich falsch liege. Ich glaube, dass dort gerade der Stromabnehmer explodiert ist."
Die Zugbegleiterin in einem wirklich dreisten Ton :" Nä, datt kann nisch sein, dann würden wa nimmer farn" - Getreu dem Motto, der Gast ist doch schön blöd.
ca. 10 sek. später - Notbeleuchtung ZB:" Oh, haben se ja doch Recht." Zug rollte dann weiter bis Leverkusen.
6:00 Leverkusen - Die ZB geht erstmal auf den Bahnsteig eine Zigarette rauchen.
Danach kommt die gütige Dame wieder in den Zug.
Ich spreche Sie an:" Tschuldigung, aber ich muss meinen Zug in Köln bekommen, ich muss in Frankfurt einen Flug nach Tokio bekommen" - ZB:" Junger Mann, das ist nicht mein Problem, nehmen sie die S-Bahn ab hier, die müsste gleich kommen.
6:35 - Weit und breit nichts zu sehen, es gibt auch keine Auskünfte, ca.500 gestrandete (der Kampf um die Taxis geht los).
Habe mir dann last minute ein Taxi nach Köln HBF genommen (30 Euro) und hab den letzten Zug um 6:58 bekommen, war dann um 8:15 in FRA, 8:30 war Checkin Schluss, Dank sei dem FCT.
Wäre ich Economy geflogen, hätte ich dank der Bahn meinen Flug nicht bekommen.
Auf die 30 Euro warte ich bis heute, also nichts mit Kundenfreundlichkeit.

 

[Allererste Reihe]

Weiß jetzt nicht ob das am Comfort-Status liegt aber ich habe letztens sogar einen Gutschein für ein Abendessen für zwei Personen im Restaurant meiner Wahl bekommen. Dabei war noch nicht einmal etwas kaputt sondern ich hatte mich lediglich über ein paar mögliche Verbesserungen am Service ausgelassen ...

 

[AchWas]

Also, dem kann ich mich leider nicht anschließen, neulich sah es so bei mir aus:

5:30 Duisburg HBF
Ziel war Frankfurt Flughafen via. Köln Hbf, LX C nach ZRH dann LX F nach NRT.
Wir fahren los, erste Klasse im ICE schön leer, alles top, Düsseldorf HBF. alles wunderbar - weiter gehts.
Die alternativ aussehende Zugbegleiterin kommt zu mir, scannt mein Handyticket.
Ein Gast kommt zu meinem Sitz, bzw. zu der Zugbegleiterin und sagt :" Tut mit leid, falls ich falsch liege. Ich glaube, dass dort gerade der Stromabnehmer explodiert ist."
Die Zugbegleiterin in einem wirklich dreisten Ton :" Nä, datt kann nisch sein, dann würden wa nimmer farn" - Getreu dem Motto, der Gast ist doch schön blöd.
ca. 10 sek. später - Notbeleuchtung ZB:" Oh, haben se ja doch Recht." Zug rollte dann weiter bis Leverkusen.
6:00 Leverkusen - Die ZB geht erstmal auf den Bahnsteig eine Zigarette rauchen.
Danach kommt die gütige Dame wieder in den Zug.
Ich spreche Sie an:" Tschuldigung, aber ich muss meinen Zug in Köln bekommen, ich muss in Frankfurt einen Flug nach Tokio bekommen" - ZB:" Junger Mann, das ist nicht mein Problem, nehmen sie die S-Bahn ab hier, die müsste gleich kommen.
6:35 - Weit und breit nichts zu sehen, es gibt auch keine Auskünfte, ca.500 gestrandete (der Kampf um die Taxis geht los).
Habe mir dann last minute ein Taxi nach Köln HBF genommen (30 Euro) und hab den letzten Zug um 6:58 bekommen, war dann um 8:15 in FRA, 8:30 war Checkin Schluss, Dank sei dem FCT.
Wäre ich Economy geflogen, hätte ich dank der Bahn meinen Flug nicht bekommen.
Auf die 30 Euro warte ich bis heute, also nichts mit Kundenfreundlichkeit.

Warum nicht mal öffentlich auf https://www.facebook.com/dbbahn posten?
Anders als die LH hat die DB im VFT noch keine Präsenz..

 

[DrSEJ]

Ich hatte ja bereits die Beschwerde laufen, nur ist das bei der Bahn leider sehr bürokratisch und zäh, die lassen ihren Kundenservice tatsächlich von einem Sub-Unternehmen machen...

 

[GoldenEye]

Neulich habe ich - wohl nicht ungewöhnlich - wegen einer Zugverspätung meinen Anschlußzug verpasst und mußte den nächsten Zug eine Stunde später nehmen. Mein Ticket hatte Zugbindung und der ZB glaubte mir die Verspätung nicht (!) und telefonierte erst einmal, um zu klären, ob der erste Zug wirklich Verspätung hatte . Als ob jemand freiwillig seine Fahrt für eine Stunde unterbrechen würde, um morgens um 8:00 auf einem kalten und zugigen Bahnsteig ohne Aufenthaltsmöglichkeit eine Stunde herumzustehen .

Auf die (teilweise) Erstattung warte ich nach drei Wochen noch immer.

 

[xellos]

Hast du eine Fahrgastrechteformular eingereicht? Falls ja wird das Geld schon noch kommen. Dauert, aber es kommt.

Erfahrungsgemäß 6-8 Wochen.

 

[GoldenEye]

Bei der Einreichung hat man mir gesagt "max. 2 Wochen". Ich wußte schon, warum ich gleich skeptisch war...

 

[Snappy]

Vorletzte Woche wollte ich Samstag morgens den "6:00 Uhr" Regionalexpress von Bielefeld nach DUS nehmen, von wo aus ich um 9 Uhr einen Flug hatte.

Da keine Verspätung angekündigt war, hab ich mir kurz zuvor das NRW-Schöner-Tag-Ticket aus dem Automaten gezogen (27 Euro), da ich am Abend auch wieder zurück musste und das so am billigsten war. Naja, 5 Minuten nach eigentlicher Abfahrt kam dann die Durchsage das sich der Zug auf unbestimmte Zeit verspäten wird. Daraufhin bin ich dann schnell zum Auto zurück und mit diesem nach Düsseldorf gefahren. Wie ich später gesehen habe, war das eine gute Entscheidung, da der Zug komplett ausgefallen ist und es keine Alternativen gab um rechtzeitig zum Flughafen zu kommen.

Das habe ich letzte Woche dem Kundenservice der Bahn geschrieben und heute dann ein Entschuldigungsschreiben + 29 Euro Gutschein in der Post gehabt.

 

[JURA_Ausbeuter]

Ich habe mich auch mal über einen ZB beschwert. (Es war sehr heiß und der Zug musste mitten zwischen 2 Wiesen stehen bleiben weil eine Weiche kaputt war. Es wurde sehr sehr warm und es gab kein kostenloses Wasser.) Gab immerhin 70 EUR Gutschein + die 25% Erstattung des Fahrpreises.

Die DB Antwortet via E-Mail idR. innerhalb von 1-2 Tagen. Vodafone braucht z.b. 7 Tage.

 

[MATAirways]

Jetzt gerade im ICE 201 Düsseldorf Richtung Frankfurt auf dem FIS:"Das Team aus Kölle wünscht einen guten Rutsch ins Jahr 2013 !!! "

Find ich nett

 

[xfaktor]

Heute wurde ich von der Bahn sehr positiv überrascht und möchte den Anlass gerne mit euch teilen.

Am Karfreitag hatte ich einen Fahrschein mit Zugbindung von Berlin nach Dresden. Der Bahnsteig in Berlin war gut gefüllt und der Zug fuhr pünktlich ein. Leider fehlten drei Wagen des Zuges, so dass es ein ordentliches Chaos beim Einstieg gab (Stichwort: entfallene Sitzplatzreservierungen), infolgedessen der Zug mit einer Verspätung von ca. 15 Minuten weiterfuhr. Ich habe selten einen dermaßen vollen Zug gesehen und für mich und andere Fahrgäste war ein Stehplatz im Gang für rund 2 Stunden angesagt. Die Fahrgäste reihten sich vom Anfang bis zum Ende des Zuges auf den Stehplätzen im Gang.

Im Nachgang habe ich eine höfliche E-Mail mit Situationsbeschreibung über das Kontaktformular der Bahn.de-Seite verfasst und um Stellungnahme gebeten. Heute erhielt ich einen sehr freundlichen Brief vom Kundendialog der Bahn mit der Bitte um Entschuldigung. Zur Wiedergutmachung der Unnahmelichkeiten lag ein Kulanzgutschein von 45 Euro bei.

Entschuldigung angenommen, Bahn.

 

[europetrav]

Heute wurde ich von der Bahn sehr positiv überrascht und möchte den Anlass gerne mit euch teilen.

Am Karfreitag hatte ich einen Fahrschein mit Zugbindung von Berlin nach Dresden. Der Bahnsteig in Berlin war gut gefüllt und der Zug fuhr pünktlich ein. Leider fehlten drei Wagen des Zuges, so dass es ein ordentliches Chaos beim Einstieg gab (Stichwort: entfallene Sitzplatzreservierungen), infolgedessen der Zug mit einer Verspätung von ca. 15 Minuten weiterfuhr. Ich habe selten einen dermaßen vollen Zug gesehen und für mich und andere Fahrgäste war ein Stehplatz im Gang für rund 2 Stunden angesagt. Die Fahrgäste reihten sich vom Anfang bis zum Ende des Zuges auf den Stehplätzen im Gang.

Im Nachgang habe ich eine höfliche E-Mail mit Situationsbeschreibung über das Kontaktformular der Bahn.de-Seite verfasst und um Stellungnahme gebeten. Heute erhielt ich einen sehr freundlichen Brief vom Kundendialog der Bahn mit der Bitte um Entschuldigung. Zur Wiedergutmachung der Unnahmelichkeiten lag ein Kulanzgutschein von 45 Euro bei.

Entschuldigung angenommen, Bahn.

Das nenne ich mal erfolgreich maximiert...mit Bahn.Bonus Punkten Freifahrt und Geld bekommen

 

[kingair9]

Ich bin kein großer Fan des Bahnfahrens, kann gar nicht sagen, warum - ich habe keine grauenvollen Erfahrungen gemacht, ich mag es einfach nicht. Trotzdem muss ich auch mal positiv anmerken, dass wir in der Familie seit Jahren zu 100% sehr gute Erfahrungen gemacht haben, wenn mein im Rollstuhl sitzender Vater mit der Bahn unterwegs war. Der Rolliservice (Rampe, Abholung vom Zug etc) funktioniert hervorragend, die Leute sowohl im Bahnhof als auch die Zugbegleiter sind immer extrem hilfsbereit und freundlich und auch bei Irr-Ops (einer davon aufgrund eines Medicals meines Vaters selbst ausgelöst) immer kompetent und zur Stelle.

 

[kitchenbutcher]

Also ich würde gerne öfter pünktlich ankommen als Gutscheine zu sammeln... ABER: Momentan liegt die Bearbeitungszeit bei Fahrgastrechte-Formularen bei mir bei rund 2 Wochen, das ist wirklich gut als Service.
Warum ich letzte Woche allerdings mit dem Zugbegleiter diskutieren musste, dass er mir das Formular im Zug aushändigen möge, ist wieder ein Beispiel für den schlechten Service. Er wollte mich davon überzeugen, dass die Formulare ja erst ab einer Verspätung von 1 Stunde ausgehändigt würden und nicht schon bei der aktuellen Verspätung von 30 Minuten. Mein Argument, dass durch die geplante Umsteigezeit von 4 Minuten mein Anschlußzug vermutlich nicht mehr zu bekommen sei und ich daher durch den Fahrplan am Umsteigebahnhof auf eine Verspätung von insgesamt 1 Stunde kommen würde, konnte ihn auch nicht komplett überzeugen. Erst der Hinweis, dass ich ja nun bei der Restfahrzeit von 2 Stunden genügend Zeit hätte, das Formular schon einmal auszufüllen und ich es bisher immer beim Zugbegleiter bekommen habe, konnte ihn widerwillig dazu bringen, für mich danach zu suchen.
Vermutlich lassen sich in dieser Art und Weise viele Beispiele für guten oder schlechten Service finden, so wie wohl bei anderen Unternehmen auch, bei denen Menschen arbeiten. Nur ist meiner Erfahrung nach die Spanne der Extreme bei der Bahn ungewöhnlich hoch. Und, wie gesagt, der Service bei der Dienstleistung an sich (pünktlicher und sicherer Transport von A nach B) ist verbesserungswürdig und wird auch nicht durch die Kompensation wieder aufgewertet.