AB Top Bonus: Zu "gut" für den topbonus Service

[jojora]

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Heute wieder ein AB "Erlebnis" der besonderen Art:

Nachdem mir falsche Meilen gutgeschrieben wurden (natürlich zu wenig) habe ich mich prompt an AB über das Online Formular gewendet. Nach 4 Werktagen erhielt ich dann eine doch überraschende Antwort...

Man werde mein Anliegen nicht bearbeiten, weil für mich als Goldkunden gäbe es ja den Goldservice, ich möge mich bitte an diesen wenden.

Das war's, anstatt den Fehler zu beheben, eine durchaus fragwürdige Antwort. Bin ich als Gold Kunde zu gut für den normalen Service? Irgendwie traurig...

 

[m!ler]

Hast du vllt an den Platin-Service geschrieben? [emoji23]

 

[jojora]

In diesem Fall würde ich die Antwort verstehen, aber meine Anfrage ging an service@topbonus.de

 

[Temposünder]

Und warum schreibst Du nicht an den Goldservice?! Wartest Du gerne länger auf eine Antwort?

 

[jojora]

Das letzte Mal, als ich dem Goldservice geschrieben habe, habe ich die Antwort erst nach einer Woche bekommen. Aber seit wann muss ich denn die "extra" Services in Anspruch nehmen? Nur weil ich Gold bin, werde ich mich auch nicht jedes mal beim Prio Boarding durchdrängeln...

 

[opUp]

Wenn man als Platin bei der normalen Hotline anruft, wird man auch irritiert angesprochen, man möge sich doch bitte an den Plat Desk wenden. Na und?

Als ich in ORD (Emerald) in den Admirals Club zum duschen wollte, sagte mir die Dame am Desk: "Oh, you don't want to be here, go to the First Class Lounge, you would be disappointed!" Na und? Trotzdem war ich nicht zu gut für den Admirals Club und die Dusche dort war fantastisch und danach konnte ich immer noch wechseln. [emoji106]

 

[Andreas91]

Ich finde, dass der Threadersteller mit seiner Kritik absolut recht hat. Das ist doch absolut blödsinnig, was da von AB als Antwort gekommen ist. Selbst wenn, aus welchem mir nicht nachvollziehbaren Grund auch immer, Gold-Kunden nur vom Gold-Support betreut werden sollen und sonst niemandem, so hätte man seine Anfrage doch problemlos intern weiterleiten können. Goldkunde schreibt an service@topbonus.de => wird intern an den Gold-Service weitergeleitet, Antwort kommt dann vom Gold-Service. Das ist jedenfalls, was jeder normal denkende Mensch unter Service verstehen würde.

 

[m0s1n0]

Verstehe den Threadersteller auch. Das leitet man einfach intern weiter und lässt es dann den Gold-Service bearbeiten. Dem Kunden den doppelten Aufwand anzutun ist einfach nur schwachsinnig.

 

[jojora]

Danke Andreas91, genau das ist auch mein Gedankengang.

 

[mglast]

Ich finde, dass der Threadersteller mit seiner Kritik absolut recht hat. Das ist doch absolut blödsinnig, was da von AB als Antwort gekommen ist. Selbst wenn, aus welchem mir nicht nachvollziehbaren Grund auch immer, Gold-Kunden nur vom Gold-Support betreut werden sollen und sonst niemandem, so hätte man seine Anfrage doch problemlos intern weiterleiten können. Goldkunde schreibt an service@topbonus.de => wird intern an den Gold-Service weitergeleitet, Antwort kommt dann vom Gold-Service. Das ist jedenfalls, was jeder normal denkende Mensch unter Service verstehen würde.

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Absolut richtig. Sorry das Schreiben ist doch mehr Aufwand als mal eben auf weiter Leiten zu klicken. Und selbst wenn amn den Kundne erzeihen will, währe "Wir haben weiter geleitet, nehmen Sie das nächste mal den noch vile tolleren Gold Service"

 

[Temposünder]

Aber das macht dann jeder nur weil einige nicht lesen können. Anders erzieht man eben nicht seine Kunden. Finde die Antwort richtig.

 

[jojora]

Aber das macht dann jeder nur weil einige nicht lesen können. Anders erzieht man eben nicht seine Kunden. Finde die Antwort richtig.

Zeige mir den Absatz in dem steht, dass mir als Goldkunde nur der Goldservice zur Verfügung steht.

 

[opUp]

Zu "gut" für den topbonus Service

Aber das macht dann jeder nur weil einige nicht lesen können. Anders erzieht man eben nicht seine Kunden. Finde die Antwort richtig.

Ich finde so eine Kleinigkeit ist es eigentlich gar nicht wert sich auch nur ansatzweise über den Service einer Airline aufzuregen [emoji849] Ich wäre lieber froh, dass es überhaupt zeitnah eine Antwort gibt. Da gab es mal gab andere Zeiten bei AB!

Und noch ein anderes Beispiel, nur um zu sehen dass AB vielleicht doch nicht die schlechteste Idee ist: Bei Alitalia muss man selbst als top tier (Alata Plus) noch durch drei "Italiano-Only" Telefonmenüs durch, bevor man überhaupt die Chance hat jemanden zu erreichen. Das heißt in den meisten Fällen wahllos 1, 2 oder 3 drücken und hoffen, dass dann ein Mensch abnimmt. Trotz eigener Service Nummer, wie bei TB-Platinum auch!

Und selbst dann, wenn man es endlich geschafft hat einen Menschen zu finden, brauchst du viel Glück um überhaupt jemanden zu finden der Englisch kann.

Dann versuche mal einen komplexes routing zu buchen.

Ehrlich, eure First World Problems widern mich an [emoji16]

 

[gee86]

Oh Oh Oh. Man ärgert sich so sehr darüber, mal eben copy + paste und eine andere emailadresse einfügen. Das nimmt soviel zeit in anspruch. Oh oh oh.
Den Thread hier sinnlos zu eröffnen hat bestimmt mehr zeit gekostet.

 

[Temposünder]

Zeige mir den Absatz in dem steht, dass mir als Goldkunde nur der Goldservice zur Verfügung steht.

Such doch selbst.

 

[ian79]

Oh Oh Oh. Man ärgert sich so sehr darüber, mal eben copy + paste und eine andere emailadresse einfügen. Das nimmt soviel zeit in anspruch. Oh oh oh.
Den Thread hier sinnlos zu eröffnen hat bestimmt mehr zeit gekostet.

Geht doch ums Prinzip. Wie kann man den edlen Goldie abweisen. Unmöglich. Da darf man sich doch mal im Forum auskotzen.

 

[mescalito]

Ich finde nicht, dass sich der TO hier "auskotzt" oder etwas überdramatisiert. Es ist sicher keine große Sache, aber für erwähnenswert halte ich es schon. Da wurden hier schon für banalere Dinge Threads eröffnet...

Bestimmt gibt es auch kundenorientierte Mitarbeiter, die den Vorgang einfach intern weitergeleitet hätten - nur das bekommt man nicht mit, weil das Ergebnis dann stimmt. Leider kenne ich das auch aus dem eigenen Arbeitsleben, dass manche Kollegen eine Anfrage dem Kunden mit dem Verweis auf die eigene Nichtzuständigkeit einfach wieder zurück über den Zaun werfen, weil es einfacher ist, als intern nach dem richtigen Kollegen zu suchen und man so schnell einen Haken an die Angelegenheit machen kann.

Ich kann mir auch beim besten Willen nicht vorstellen, dass das eine offizielle Dienstanweisung ist. Wenn man das zu Ende denkt: Falls ich mich mal - aus welchem Grund auch immer - an einem Standard CI Counter anstelle, muss ich dann damit rechnen abgewiesen zu werden, weil ich ausschließlich den Priority Counter nutzen darf?

Conclusio: Auch beim ansonsten guten TB Service gibt es Mitarbeiter, die mal einen schlechten Tag haben und in Zukunft immer schön drauf achten, dass man an die korrekte (dem eigenen Status entsprechende) E-Mail-Adresse schreibt.

 

[gee86]

Ich finde wenn man sich beschwert dass man Mehraufwand hat und dann einen Thread hier öffnet, das passt nicht. Die Zeit ist doch so kostbar.

 

[MisterG]

Ich kann gerne Licht in die Sache bringen. Aber Achtung: Teile meiner Antwort werden die hier anwesenden Foristi verunsichern!
Daher muss jeder selbst entscheiden ob er weiter liest!

TB hat sein Callcenter ausgelagert. Übrigens an unterschiedliche Dritte (sprich für Statusgäste gibt es eigene Callcenter-MA). Das Standard-Callcenter wird nach "ohne 2nd-Level-Support" gelösten Calls bezahlt. Sprich man muss ohne jemand anderen zu Rate zu ziehen einen Fall abschließend behandeln. Für die Aufnahme von komplexeren Calls bzw. nachfragen bei 2nd-Level oder anderen gibt es nur eine pauschale Abgeltung unabhängig vom Aufwand.

Daher kann CallCenter 1 aus eigenen Antrieb gar nicht anders handeln. Denn der Call gehört nicht zu Ihnen, es gibt keine Kohle zu verdienen. Daher Standardantwort und Call schließen!

Und dem CallCenter 1 ist jetzt einmal die Zufriedenheit der Kunden die gar nicht zu ihm gehören eher egal. Vielleicht ist man sogar froh drumm Kunden des CallCenter 2 zu "ärgern", weil deren Zufriedenheit ja ein Leistungsparameter des Konkurrenten ist (CallCenter 2).

 

[no_way_codeshares]

TB hat sein Callcenter ausgelagert. Übrigens an unterschiedliche Dritte (sprich für Statusgäste gibt es eigene Callcenter-MA). Das Standard-Callcenter wird nach "ohne 2nd-Level-Support" gelösten Calls bezahlt. Sprich man muss ohne jemand anderen zu Rate zu ziehen einen Fall abschließend behandeln. Für die Aufnahme von komplexeren Calls bzw. nachfragen bei 2nd-Level oder anderen gibt es nur eine pauschale Abgeltung unabhängig vom Aufwand.

Daher kann CallCenter 1 aus eigenen Antrieb gar nicht anders handeln. Denn der Call gehört nicht zu Ihnen, es gibt keine Kohle zu verdienen. Daher Standardantwort und Call schließen!

Und dem CallCenter 1 ist jetzt einmal die Zufriedenheit der Kunden die gar nicht zu ihm gehören eher egal. Vielleicht ist man sogar froh drumm Kunden des CallCenter 2 zu "ärgern", weil deren Zufriedenheit ja ein Leistungsparameter des Konkurrenten ist (CallCenter 2).

Danke, jetzt verstehe ich:
das gilt nur für die "Call"-Center und die Beantwortung der Mail-Korrespondenz erledigen offenbar für alle die Mitarbeiter von CallCenter 1? Denn anders sind die zum Teil abenteuerlichen Antworten, die ich vom Platinum-Service seit einigen Monaten bekomme gar nicht mehr erklären.

 

[Femminello]

Ich werde auch jedes Mal nach meiner Topbonus-Nummer gefragt, obwohl ich von meiner registrierten E-Mail-Adresse aus schreibe.
Der "Service" wird mich irgendwann noch in die Klapsmühle bringen.

 

[gee86]

Ich werde auch jedes Mal nach meiner Topbonus-Nummer gefragt, obwohl ich von meiner registrierten E-Mail-Adresse aus schreibe.
Der "Service" wird mich irgendwann noch in die Klapsmühle bringen.

Ich komischerweise nie. Aber ich schreibe in die mails auch meine tb nummer rein.
Am telefon nur wenn ich meilen ausgebe - prämineflüge/ c upgrades.

 

[Femminello]

Ich komischerweise nie. Aber ich schreibe in die mails auch meine tb nummer rein.

Mysteriös.

 

[MisterG]

... Denn anders sind die zum Teil abenteuerlichen Antworten, die ich vom Platinum-Service seit einigen Monaten bekomme gar nicht mehr erklären.

Ich denke besonders kompetent ist derzeit keiner dieser Services. Platin und Gold sind aber schneller mit (der gleich inkompetenten) Antwort!

 

[gee86]

Mysteriös.

Sollte ein kleiner tipp an dich sein. Vielleicht hilft es dir ja!