die deutsche Art Hotel-Reviews zu kommentieren

XT600 · 14.04.2016

Hotel Graf Lehndorff - München - 3 Sterne Hotel

Negative: Kann das Hotel direkt nichts für, aber die Lage in der Nähe der Autobahn bedingt für Menschen, die bei offenem Fenster schlafen möchten, einen relativ hohen Hintergrundlärmpegel.

Antwort:

Lieber Gast, die Autobahn ist 300 m Luftlinie entfernt gedämmt durch einen Lärmschutzwall, hier liegt es dann wohl am eigenen Lärmempfinden, wenn die Schlafqualität gestört ist. Schade, dass Ihnen unsere neuen (April gekauften) Matratzen wohl auch nicht Ihrem Bedürfnissen entsprochen haben, was man hier allerdings verbessern soll würde uns dann doch sehr interessieren??? Deshalb wäre es immer empfehlenswert keine Anonymen Bewertungen abzugeben, sondern lieber offen uns ehrlich zu sagen was einem nicht gefallen hat.

Negative: Personal.

Antwort:

Hotel's comments: Sehr geehrter Herr/Frau, offensichtlich war es ja nicht nur das Personal welches absolut nicht Ihren Erwartungen entsprochen hat. Schade, denn dann wäre konstruktive Kritik und keine Anonyme Bewertung auf jeden Fall ehrlicher gewesen, als einfach nur schlecht zu bewerten.

Negative: Kein Restaurant im Hotel -> Man muss außerhalb essen gehen - Perönlich aufwändig

Antwort:

Lieber Gast, wir werden ja auch nicht mit einem Restaurant im Hause, sondern nur als Hotel mit Frühstück. Diesen Negativpunkt weiß man also bereits vor der Buchung. Ausserdem sind fussläufig ca. 5 min, ca. 2-3 Lokalitäten um sich eine schnelle Verpflegung zu sichern.

Negative: im Empfangsbereich freilaufende Hunde. Die Hunde wurden erst nach Aufforderung hinter die Absperrung ( Büro hinter dem Empfang) verbracht.

Antwort:

Hotel's comments: Sehr geehrter Gast, wir bedauern sehr, dass Ihnen der Aufenthalt in unserem Hause so gar nicht gefallen hat und wir eigentlich nichts richtig bzw. zu Ihrer Zufriedenheit erledigt haben. Wir hoffen, dass Ihnen Ihr Urlaubshotel im Zillertal so viel besser gefällt und dort alles zu Ihrer Zufriedenheit ist.

Englische Kommentare werden nicht beantwortet...

Also entweder diese Tante kann sich das erlauben, weil die Belegung so gut ist oder es ist einfach nur wiedermal ein Beispiel wie man in Deutschland auf Kritik reagiert?

Fare_IT · 14.04.2016

XT600 meinte:
Also entweder diese Tante kann sich das erlauben, weil die Belegung so gut ist ...

... 81829 München - Messe

q.e.d.

nhobalu · 14.04.2016

Für Münchner Verhältnisse waren das ausgesprochen freundliche Kommentare, finde ich.
Fast schon sachlich.

worldflyer · 14.04.2016

Immernoch sachlicher als 95,5% der XT5,95 Beiträge.

XT600 · 14.04.2016

Also Leudde ich verkaufe euch nichts, das hier ist die offizielle Antwort einer Hoteliere, die offensichtlich nicht verstanden hat wie man OFFIZIELL mit Kritik umgeht

MaxBerlin · 14.04.2016

Passiv-aggressives Kontern habe ich auch schon in anderen Nationen erlebt. Wie sagt man so schön:

Ein Deutscher und ein Brite gehen in ein gutes Restaurant. Beide bekommen je ein angebranntes Steak serviert.
Der Deutsche fängt laut an herumzupöbeln, verlangt den Chef, bekommt ein neues Steak und die Getränke gehen aufs Haus.
Der Brite würgt das Steak herunter, sagt dem Kellner, dass alles sehr gut war und schreibt unter dem Tisch mit dem Handy eine schlechte Bewertung im Internet.

Aber ja, wer die Wahl hat, muss dann da ja auch nicht hingehen. Ist ja auch in Ordnung so. Ich schaue schon immer auch auf die Bewertungen, bevor ich irgendetwas buche.

GoldenEye · 14.04.2016

Ich fand jetzt den größten Teil der Kommentare nicht so völlig abwegig, auch wenn man an der einen oder anderen Stelle vielleicht über die Wortwahl diskutieren kann. Aber wer gut darin ist, ein Hotel zu führen, muß ja deswegen nicht gleich zwangsläufig ein Meister der Formulierungskunst sein.

@MaxBerlin: Bewertungen lesen, ja, oft ist es aber hilfreich, zwischen den Zeilen zu lesen.

Liegendflieger · 14.04.2016

Ich glaube nicht, daß das eine deutsche Eigenheit ist. Menschen gehen halt unterschiedlich mit Kritik um.
Das Management des Chancellor Hotel am Union Square in SFO macht sich bspw. sogar über schlechtes Englisch in den Bewertungen lustig und bügelt Kritik meist mit dem Hinweis ab, daß das Hotel bekanntermaßen 100 Jahre alt sei, man aber auch unter Berücksichtigung dessen ein hervorragendes Preis-Leistungsverhältnis biete. Wer mehr wolle, müsse eben mehr bezahlen, man sei nicht perfekt und habe Nachteile usw. usf.

CKR · 14.04.2016

GoldenEye meinte:
Ich fand jetzt den größten Teil der Kommentare nicht so völlig abwegig, auch wenn man an der einen oder anderen Stelle vielleicht über die Wortwahl diskutieren kann. Aber wer gut darin ist, ein Hotel zu führen, muß ja deswegen nicht gleich zwangsläufig ein Meister der Formulierungskunst sein.

Absolut Deiner Meinung. Unsachlicher Kritik wird polemisch begegnet. Als Dienstleister kann man sich alles gefallen lassen, muss aber nicht.

Würde ich sicher anders verpacken, die Message wäre die gleiche.

berlinet · 14.04.2016

Es fängt aber ja auch bei den "Beschwerden" an: Kein Restaurant im Hotel ... Wenn man ein Hotel ohne Restaurant bucht, kann man sich schlecht beschweren, dass es keines gibt.

Ebenso sieht man doch, dass eine Autobahn in der Nähe ist. Wer dann erwartet, dass er mit offenem Fenster schlafen kann, muss sich halt was in die Ohren stopfen.

Erinnert alles sehr an die Bewertungen auf dem beliebten Online-Kaufhaus: Die Möhren werden zu fein gerieben ... Ja, wenn man eine Muskatreibe dafür kauft, ist das so.

Die Beschwerden sagen mehr über denjenigen aus, der sich beschwert, als über das Hotel/das Produkt.

Worldtraveler42 · 14.04.2016

XT600 meinte:
Also entweder diese Tante kann sich das erlauben, weil die Belegung so gut ist oder es ist einfach nur wiedermal ein Beispiel wie man in Deutschland auf Kritik reagiert?

XT600 meinte:
Also Leudde ich verkaufe euch nichts, das hier ist die offizielle Antwort einer Hoteliere, die offensichtlich nicht verstanden hat wie man OFFIZIELL mit Kritik umgeht

Am anderen Ende des Chunnels sieht es nicht besser aus Gäste-Kritik: Hotel bucht einfach Geld für miese Bewertung ab - DIE WELT
Auch bei den Kollegen in den USA ist die Sache nicht unbedingt besser Hotel fines $500 for every bad review posted online | Page Six

xcirrusx · 15.04.2016

Da ist DE noch die freie Meinungsäußerung gilt, hat jeder Geschäftsinhaber das Recht sein Unternehmen so nach außen zu vertreten wie er/sie es für richtig hält. Ob das zielführend ist kann man Herrn Müller von VW fragen. Und es gibt auch in MUC in Messenähe gute mittelständische Hotels die weniger selbstüberzeugt sind.

blazerhulk · 15.04.2016

berlinet meinte:
Die Beschwerden sagen mehr über denjenigen aus, der sich beschwert, als über das Hotel/das Produkt.

Finde ich auch. Vor allem, wenn, was vielleicht wirklich typisch deutsch ist, NUR Negatives angeprangert wird und Positives verschwiegen wird.

Tagtäglich mit solchen Kommentaren umzugehen, wäre nicht meine Sache.

XT600 · 16.04.2016

Liegendflieger meinte:
Das Management des Chancellor Hotel am Union Square in SFO macht sich bspw. sogar über schlechtes Englisch in den Bewertungen lustig und bügelt Kritik meist mit dem Hinweis ab, daß das Hotel bekanntermaßen 100 Jahre alt sei, man aber auch unter Berücksichtigung dessen ein hervorragendes Preis-Leistungsverhältnis biete. Wer mehr wolle, müsse eben mehr bezahlen, man sei nicht perfekt und habe Nachteile usw. usf.

das klingt aber viel besser als vom Hotel Graf Lehndorff.

Es kommt immer darauf an, was man mit Bewertungen bezwecken will: persönlich schreibe ich dann meist "things which can't be changed but good to know for other travellers" und "things hotel could change with better management".
Ersteres sind (vorallem) negative Tatsachen, die ein Erstbesucher nicht wissen kann, weil sie natürlich nicht beworben werden, die aber auch nicht geändert werden können (ggf. gemildert) Beispiel: Nähe der Autobahn (Schlafen mit offem Fenster unmöglich", oder wie oben "kein Restaurant" - diese Sachen sollte ein Kommentar des Hoteliers geschickt ignorieren oder mit "wir haben spezielle Schallschutzfenster und Klimaanlage, die für guten Schlaf sorgen" - Der Kommentar sollte nicht sagen "ja das wissen Sie doch vorher, es gibt doch google maps" oder "dass wir keine Restaurant haben ist doch auch alles bekannt"

Zweiteres sind Tatsachen wie "Hunde in der Lobby", "Frühstück zu wenig Abwechslung" oder "Haare in der Badewanne", die - von professionellem Hotelmanagement - durchaus ernst genommen werden und Anlass zur Änderung/Abstellung sorgen können.

Die Kommentare von der Cheffin bei HRS zeigt mir die pure Arroganz...

XT600 · 16.04.2016

CKR meinte:
Absolut Deiner Meinung. Unsachlicher Kritik wird polemisch begegnet. Als Dienstleister kann man sich alles gefallen lassen, muss aber nicht.

Würde ich sicher anders verpacken, die Message wäre die gleiche.

Was ist ab der Tatsache "kein Restaurant" unsachlich? oder "Hunde in der Lobby"? Sachlicher geht es eigentlich kaum!

Unsachlich sind die Kommentare der Cheffin

Sehr geehrter Gast, wir bedauern sehr, dass Ihnen der Aufenthalt in unserem Hause so gar nicht gefallen hat und wir eigentlich nichts richtig bzw. zu Ihrer Zufriedenheit erledigt haben. Wir hoffen, dass Ihnen Ihr Urlaubshotel im Zillertal so viel besser gefällt und dort alles zu Ihrer Zufriedenheit ist.

iegt es dann wohl am eigenen Lärmempfinden, wenn die Schlafqualität gestört ist.... was man hier allerdings verbessern soll würde uns dann doch sehr interessieren??? Deshalb wäre es immer empfehlenswert keine Anonymen Bewertungen abzugeben, sondern lieber offen uns ehrlich zu sagen was einem nicht gefallen hat.

Gast ist schuld (deutsche Servicekultur!) 3 Fragezeichen, Aufforderung des Gastes sich zu erkennen zu geben,

on_tour · 16.04.2016

XT600 meinte:
... Aufforderung des Gastes sich zu erkennen zu geben,

Aufforderung an den Gast, sich mit der Beschwerde unmittelbar und direkt an das Hotelmanagement zu wenden.

MrBoccia · 16.04.2016

ich finde die Antworten des Hotels durchaus gemässigt und in der Sache verständlich. Ist aber leider eines der Probleme heute - vor Ort wird die Faust in der Tasche geballt (anstatt im Hotel zu sagen, dass einem dieses und jenes missfällt und man womöglich zu einer Lösung kommen könnte), aber sobald man draussen ist (vermutlich noch nach einem fröhlichen Abschied und einem "toll wars" an der Rezeption), wird das unvermeidliche Smartphone gezückt und der kleine Wutbürger bellt seinen Zorn in die Weiten der Bewertungsportale. Und flennt dann rum, wenn es seitens des Hoteliers Kontra gibt.

GoldenEye · 16.04.2016

MrBoccia meinte:
(vermutlich noch nach einem fröhlichen Abschied und einem "toll wars" an der Rezeption), .

Ich gebe Dir durchaus Recht, möchte aber auch die "andere Seite" der Medaille nicht unerwähnt lassen: Probleme sollte man direkt ansprechen, wenn sie entstehen und behoben werden können.

Denn beim unvermeidlichen "Ich hoffe, es hat Ihnen bei uns gefallen" beim check-out habe ich mir schon manches Mal gedacht "wenn ich jetzt Grund zum kritisieren hätte und anfangen würde, zu erzählen, würde ich hier nur den ganzen Betrieb aufhalten, hinter mir schon 4 oder 5 Leute in der Schlange, und bringen würde es dann an dieser Stelle auch nichts mehr."

Anders ausgedrückt: Manchmal bin ich fast schon versucht, mal den Test zu machen und zu sagen "es war grauenhaft" und zu sehen, ob dann als Antwort kommt "das freut uns aber. Besuchen Sie uns wieder".

CKR · 16.04.2016

XT600 meinte:
Was ist ab der Tatsache "kein Restaurant" unsachlich? oder "Hunde in der Lobby"? Sachlicher geht es eigentlich kaum!

Im Umkehrschluß kann ich jedes Restaurant abwerten, wenn es keine Hotelzimmer anbietet?

Farscape · 16.04.2016

Unberechtigte Beschwerden sind mein täglich Brot.
Manche sind meiner Argumente zugänglich. Wenige verstehen dann und nehmen ihre Beschwerde zurück.
Manche aber hören nicht auf dich zu quälen und suchen ständig etwas zum meckern und auszusetzen. Da hats einfach keinen Sinn. Nicken, Danke sagen und weitergehen.

Beispiele sind: Jeden Tag hat der Zug Verspätung. Heute nicht und deswegen hab ich ihn verpasst.
Frau zu kalt, Mann zu heiß. Im selben Wagen.
Einmal wagte ich mal auf der Flughafen Strecke zuerst die Englische und dann die Deutsche Durchsage zu machen. Prompt beschwerte sich ein Konzernmitarbeiter.

Ich kann es so gut nachvollziehen dass manche meiner Kollegen auf die sarkastische Schiene umgeschwengt sind:

Wieso sitze ich im falschen Zug?
Es tut mir leid. Die Bahn ging leider davon aus dass unsere Fahrgäste lesen können. Am Bstg stand unser Fahrziel.

GoldenEye · 16.04.2016

Farscape meinte:
Wieso sitze ich im falschen Zug?
Es tut mir leid. Die Bahn ging leider davon aus dass unsere Fahrgäste lesen können. Am Bstg stand unser Fahrziel.

Besser wäre doch gewesen: Wir dachten, wir tun Ihnen 'was Gutes und Sie lernen 'mal 'was Neues kennen.

janetm · 16.04.2016

Auf solche Bewertungen sollte man als Hotelier gar nicht antworten. Kann man nur bei verlieren.

XT600 · 17.04.2016

CKR meinte:
Im Umkehrschluß kann ich jedes Restaurant abwerten, wenn es keine Hotelzimmer anbietet?

haha, es geht aber um das Hotel hier und nicht um allgemeines Geschwafel

XT600 · 17.04.2016

janetm meinte:
Auf solche Bewertungen sollte man als Hotelier gar nicht antworten. Kann man nur bei verlieren.

ähh Moment: auf welche Bewertungen, denn? Restaurant fehlt? Ich verstehe echt nicht, was an dieser Kritik unsachlich sein sollte?

XT600 · 17.04.2016

also ich bleibe bei meiner Meinung, dass man als Hotelier niemals - öffentlich im Internet - einen Kunden=Gast so dumm anschwätzen darf wie das hier bei HRS geschehen ist. Ja, der Gast weiss vorher, dass es kein Restaurant gibt aber er hat es vermisst und die Antwort darauf heisst "Wir bedauern, dass Sie in unserem Hotel kein Restaurant vorgefunden haben und hoffen dass Sie uns trotzdem bald wieder besuchen kommen" - aus basta. Jegliches besserwisserisches "das wissen sie doch vorher" ist unnötig!

Und Hunde in der Lobby ohne Vorwarnung geht auch nicht - das sind berechtigte Bemerkungen, die man professionell beantworten sollte -offensichtlich hat die Cheffin Internet noch nicht so recht verstanden?

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