"Eigeninitiative" bei kurzfristigen Cancellations/Delays !

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pamp1

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29.10.2010
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Nach Monaten "nur" als Mitleser ist es mal Zeit für mein 1. Post :)

Ich möchte eine Erfahrung von gestern Abend gern teilen - man kann ja immer
auch als gestandener Vielflieger noch was dazu lernen :

Es sollte von MUC über HKG nach MNL gehen.
Lufthansa bis HKG, dann seperates CX Ticket.
Alles in Economy, kein aufgegebenes Gepäck.

21:1? aus der Lounge ans Gate. (Abflug 21:55, planm.)
21:21 "wieso steht da jetzt 08:30?"
21:22 Anruf ins Büro "Sucht Bitte Alternativen für heute Abend..."
21:25 Ticketschalter: Schlange! (A346) und Lounge auch mind. 20 Pax
21:26 Anruf bei SEN Hotline : "Bitte um kurzfristige Umbuchung weil dringender
Termin MNL am Freitag, 08:30 Abflug macht keinen Sinn mehr"
Antwort : "Kann nur Ticketcounter am Flughafen umbuchen"
(Warum eigentlich nicht an der Hotline? Gerade bei so kurzfristigen Sachen
extrem ärgerlich wenn man die "Alternativen" davon fliegen sieht, während
man in der Schlange auf Umbuchung wartet)
21:28 mein Büro : "21:40 LH790 nach SIN -> "aussichtslos", eventuell checken
TG,EK, SU"

21:30 Eher aus Verzweiflung als aus echter Hoffnung auf Erfolg direkt ans Gate von LH790.
21:33 Boardingpass nach Singapore!!
LH Mitarbeitergespräch am Counter : "Die Maschine nach HKG ist gerade gestrichen,
wollen wir noch auf weitere Pax warten?, ..."
21:40 Boarding completed!
21:46 All doors in flight...

Alternative wäre für mich noch ein Ticket mit EK über DXB gewesen,
dass hätte ich aber auch vor Ort selber kaufen müssen. Mit Anstehen und Warten auf
Umbuchung wäre auch das nichts geworden.

Zum Glück lagen die beiden Gates nach HKG & SIN gestern relativ dicht zusammen... :)
 
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pamp1

Neues Mitglied
29.10.2010
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SIN - MNL mit SQ über Warteliste probiert aber Chancenlos für die 17:05.
parallel dazu gebucht : 17:40 CEBU PACIFIC. war ok.
 
MLang2

MLang2

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08.03.2009
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MUC
Diese Art der "Eigeninitiative" hat mir bei einem US tech mal das Upgrade von US-Eco-Billigticket in UA F Transatlantik beschert. Dastehen und warten, bis der Airline eine Lösung einfällt? Nö.
 
rcs

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Das ist für mich stets auch ein Motivationsfaktor, wenn irgendwie möglich ausschließlich mit Handgepäck zu reisen.
Man bleibt flexibler, und bei Flugunregelmäßigkeiten wird man auch deutlich unkomplizierter umgebucht.
 
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flysurfer

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Ohne Eigeninitiative ist man sowieso verratzt. Wäre es nach dem Kompetenzteam von LH gegangen, wären wir neulich nie von MUC nach NCE zum Usertreff gekommen. Deshalb gehört ein iPhone (oder ähnliches Handy) mit Expertflyer und aktiviertem Roaming für mich zur absoluten Grundausstattung. Wie sonst soll man die Kundenservice-Experten ihrer unverschämten Lügen überführen?
 
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rcs

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flysurfer meinte:
Wie sonst soll man die Kundenservice-Experten ihrer Lügen überführen?
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Ich glaube, Du hast in dieser Aussage zwei Fehler.

Erstens sind viele der Agenten bei den Airlines schlechter informiert, als viele der informierten Forenleser und Vielflieger es sind - hier wird viel zu selten über den Tellerrand hinausgesehen.
Zweites glaube ich nicht dass es bewusste Lügen sind, sondern dummerweise oftmals unvollständige oder schlecht recherchierte Aussagen - leider eben zu Lasten des Kunden.
 
flysurfer

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rcs meinte:
Zweites glaube ich nicht dass es bewusste Lügen sind, sondern dummerweise oftmals unvollständige oder schlecht recherchierte Aussagen - leider eben zu Lasten des Kunden.
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Du meinst, Expertflyer zeigt mir als Laien auf dem iPhone mehr und bessere Verbindungen an an als eine offensichtlich sehr erfahrene Agentin in der SEN-Lounge findet, die am Amadeus sitzt und seit vielen Jahren den ganzen Tag lang nichts anderes macht, als damit zu arbeiten, Verbindungen zu suchen und Leute umzubuchen? Dann sollte LH vielleicht iPhones mit ExpertFlyer an die Kompetenzcenter verteilen.

Bei so viel Service-Kompetenz wäre es dann ein Wunder, dass bei LH überhaupt einmal ein Flieger abhebt.
 
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rcs

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Du meinst, Expertflyer zeigt mir als Laien auf dem iPhone mehr an als eine erfahrene Agentin in der SEN-Lounge findet, die am Amadeus sitzt und seit vielen Jahren den ganzen Tag lang nichts anderes macht, als damit zu arbeiten?
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Gegebenenfalls ja, da Du eine komplett neutrale Verfügbarkeit bekommst. Die Office IDs der Airlines sind standardmäßig auf ein nicht-neutrales Display eingestellt und zeigen dem Agenten nur ein gefiltertes Ergebnis im Sinne der Airline. Die erfahrene Agentin in der SEN-Lounge sieht primär ein auf LH zentriertes Ergebnis, Fremdairlines stehen hinten an.

Und ich behaupte jetzt mal, dass hier der informierte Forenbenutzer mehr Möglichkeiten zum Rerouting im Kopf hat, als so mancher Airliner.
 
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rcs meinte:
Gegebenenfalls ja, da Du eine komplett neutrale Verfügbarkeit bekommst. Die Office IDs der Airlines sind standardmäßig auf ein nicht-neutrales Display eingestellt und zeigen dem Agenten nur ein gefiltertes Ergebnis im Sinne der Airline. Die erfahrene Agentin in der SEN-Lounge sieht primär ein auf LH zentriertes Ergebnis, Fremdairlines stehen hinten an.
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Interessant. Ich habe im ExpertFlyer einfach MUC-NCE eingegeben, und das Programm hat direkt eine Verbindung komplett mit LH-Flugnummern ausgespuckt (teils Codeshare SN), mit Verfügbarkeit in Economy.

Vorher lief der Dialog so:

Agent: "Es gibt morgen keine Verbindung nach Nizza!"
Ich: "Auch nicht mit einer anderen Airline, mit Umsteigen?"
"Nein".
"Nicht über Rom oder Mailand, gerne auch mit Alitalia?"
"Nein."
"Paris mit Air France?"
"Nein, auch voll."
"Zürich oder Wien dann sicherlich auch nicht?"
"Genau."
"Amsterdam vielleicht?"
"Nein".
"Aber London?"
"Nein."
"Brüssel?"
"Leider nein".
"Vielleicht Madrid oder Barcelona mit Spanair oder Iberia? Ist zwar ein Umweg, aber Hauptsache wir kommen morgen irgendwie nach Nizza?"
"Nichts frei."
"Auch nicht in Business Class?"
"Nein. Alles voll."

Ich habe dann innerhalb von 20 Sekunden mit einer neutralen MUC-NCE-Abfrage sofort drei mögliche Verbindungen gefunden, eine davon wie gesagt vollständig mit LH-Flugnummer in der gebuchten Serviceklasse. Nachdem ich dies mitteile, fand die Kompetenzdame diese Verbindungen natürlich ebenfalls sofort, fing aber sogleich mit Ausreden an, dass sie uns nicht einfach auf andere LH-Flüge umbuchen könne. Dazu müssten auch eine entsprechenden Buchungsklassen frei sein (wir hatten E gebucht), und es gebe strenge Vorschriften, in welche Klassen und auf welche Flüge man uns umbuchen dürfe. Erst nach eindringlicher Belehrung über die EU-Regeln ließ sie diese Ansicht dann nach und nach fallen.

Aber gut, ich nehme zur Kenntnis, dass alles wie immer unsere Schuld war und die LH-Agenten das Ganze korrekt gehandhabt haben.
 
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Aber gut, ich nehme zur Kenntnis, dass alles wie immer unsere Schuld war und die LH-Agenten Ganze korrekt gehandhabt haben.
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Das habe ich so nicht gesagt :D
Was ich nur nicht zutreffend fand war die Aussage, Du wärst bewusst angelogen worden.

Natürlich laufen Umbuchungen am Airport für den Ottonormalpassagier oftmals nicht so, wie sie im Sinne des Kunden laufen sollen. Das fängt bei der "Airline-Treue" an, die seitens der Agenten wie in Deinem Fall zunächst versucht wird umzusetzen, und endet eben damit dass die Agenten am Ende gar nicht wissen/gelernt bekommen, welche Alternativen es alle gibt.
 
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Natürlich laufen Umbuchungen am Airport für den Ottonormalpassagier oftmals nicht so, wie sie im Sinne des Kunden laufen sollen. Das fängt bei der "Airline-Treue" an, die seitens der Agenten wie in Deinem Fall zunächst versucht wird umzusetzen, und endet eben damit dass die Agenten am Ende gar nicht wissen/gelernt bekommen, welche Alternativen es alle gibt.
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Und eben die zahllosen Fälle, wo man angelogen wird, Verbindungen unterschlagen und eigene Regeln erfunden werden, um eine laut EU verpflichtende Umbuchung zu umgehen und den Kunden billig loszuwerden.

In dem geschilderten Fall wollte man uns offensichtlich mürbe machen und dazu bringen, unseren 60 EUR Roundtrip (wir hatten Voucher eingesetzt) einfach erstatten zu lassen und auf die Reise komplett zu verzichten. Wäre für LH ja auch das billigste gewesen. Dass es nicht funktioniert hat, liegt einzig und allein an meinem iPhone mit ExpertFlyer. Deshalb gehören diese Dinge für mich auch, siehe oben, zur absoluten Grundausstattung.

Dabei ist es auch nicht wirklich relevant, ob die Lügen/Falschinformationen nun mit böser Absicht oder aufgrund abgrundtiefer Inkompetenz erfolgen. Ich weiß ehrlich gesagt auch nicht, welches von dieser beiden Dinge bei einem Agenten mit zig Jahren Berufserfahrung schlimmer/tragischer ist. Es macht für den Kunden letztlich auch keinen Unterschied. Entscheidend ist, dass man die Lügen/Falschinformationen zeitnah (aka sofort) als solche entlarven und das Gegenteil beweisen kann.
 
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Fly hat das zu kurz geschildert, es war ein längerer Dialog. Außerdem war es bereits die zweite Dame, die hatte sich eingemischt als die erste bereits die Flügel streckte. In erster Linie, weil sie wegen solch unzufriedenen Trampeln wie uns nicht pünktlich Feierabend machen konnte, und dazu einige private Telefonate führen mußte. Selbst für mich, wie immer in solchen Fällen mit null Wissen, war nach nach den ersten Sätzen klar, die Damenwollen/dürfen nicht helfen. Erklärtes Ziel wäre gewesen, daß wir nach Wahl etwas unglücklich/zornig, schlecht gelaunt, die Lounge verlassen, uns irgendwie gen Heimat begeben und uns einfach das Ticket erstatten lassen. Hat mich irgendwie an den nicht vorhandenen Service der LH in New York zu Aschezeiten erinnert, nur, daß damals wirklich kein Flieger ging.
 
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08.03.2009
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Das habe ich so nicht gesagt :D
Was ich nur nicht zutreffend fand war die Aussage, Du wärst bewusst angelogen worden.

Natürlich laufen Umbuchungen am Airport für den Ottonormalpassagier oftmals nicht so, wie sie im Sinne des Kunden laufen sollen. Das fängt bei der "Airline-Treue" an, die seitens der Agenten wie in Deinem Fall zunächst versucht wird umzusetzen, und endet eben damit dass die Agenten am Ende gar nicht wissen/gelernt bekommen, welche Alternativen es alle gibt.
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Naja, ich würde auch mal sagen, daß nicht jeder, der nicht exakt tut, was man selbst grade haben will, deswegen bösartig ist oder lügt.

Aber meine Erfahrung - und wenn ich Flys Schilderung so lese, dann ist da definitiv was dran - ist eben die, daß man als normaler Passagier einfach verarscht wird. Das ist etwa so, als würde man im Media Markt eine fundierte Beratung erwarten. Kann passieren, ist extrem selten und eher als Glücksfall zu sehen.

Stellt man sich also einfach an einem Schalter der Airline an und fragt, welche Möglichkeiten es gibt, so ist ganz offensichtlich die Chance sehr größ, das man keine Lösung im Sinne des Kunden erhält, sondern eher eine im Sinne der Airline.

Wie ist es zu erklären, daß bei meinem tech die Passagiere vor mir alle ohne Alternative vom Schalter weggeschickt wurden und ich - dank KVS - nach 3 Minuten ein Ticket für meine Wunschverbindung hatte?

Das einzig wahre in so einer Situation ist, möglichst viel Sachkenntnis - am besten mehr als der auf der anderen Seite des Counters - zu haben.
 
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mumielein

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dass die Agenten am Ende gar nicht wissen/gelernt bekommen, welche Alternativen es alle gibt.
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Nö, als klar war, daß sie verliert, fand sie die Sachen alle ganz schnell und auch noch ganz andere. ;)

Dann kam ja der Versuch, sie dürfe nicht, nach der Nummer es gibt nix. :rolleyes:
 
flysurfer

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mumielein meinte:
Dann kam ja der Versuch, sie dürfe nicht, nach der Nummer es gibt nix. :rolleyes:
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Erst als ich schließlich erklärte, dass es um ein Treffen einiger der besten LH-Kunden in Nizza geht und wir ein Internetforum für eben diese Klientel betreiben, hat sie endlich aufgegeben und ihren Job gemacht.

Und es handelte sich nicht um irgendeine junge, schlecht ausgebildete Agentin am Service-Point, sondern um die sehr erfahren wirkende Dame in der SEN-Lounge, die selbstverständlich auch wusste, dass zwei SENs vor ihr standen.

Der Punkt ist: Ich habe von LH nichts anderes erwartet, weil man von LH einfach nichts anderes erwarten darf, wenn man noch bei Verstand und kein HON ist. Entsprechend muss man selber etwas aufrüsten. Ich war vorbereitet, und das war auch gut so.
 
tyrolean

tyrolean

Erfahrenes Mitglied
18.03.2009
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Bayern & Tirol
Ich habe beide extreme erlebt.
Aschewolke-Flug auf A3 gebucht und Flug gecancelt.
- Hotline war belegt.
- SEN Hotline angerufen und gefragt, ob die LH fliegt und wie die Buchungssituation ausieht
- Ehrliche Anwort bekommen (es lohnt sich früh zum Flughafen zu gehen)
- A3-Typen am Schalter aufgeweckt.
- Zu LH gegangen und auf LH umbuchen lassen (noch einmal zu A3 gerannt, da die Heuler das Ticket nicht freigegeben haben).

BA in MUC:
- Ohne Zicken auf LH umgebucht

BA in LHR (Nebelchaos):
- Sorry, no flights
- Endlose Disukusionen, mich auf LH zu buchen, da ich als SEN auch Wartelistenpriorität habe
- Umbuchung auf Flug nach FRA
- Flug gecancelt
- Eigene Reise mit Eurostar nach BRU und dann mit LH nach Hause
- Kostenerstattung nach 2 bösen Briefen.

Ich glaube es hängt von der Einstellung des Mitarbeiters ab. Status und höhere Buchungsklassen helfen manchmal ein wenig (aber nicht immer). Es gibt aber auch richtige Problemfälle.
Im Falle von Flysurfer gehe ich davon aus, dass die Dame
1. Schlecht drauf war
2. Den Ticketpreis gesehen hat und dann sowieso nichts machen wollte (da fliegt einer für so wenig Geld, der braucht keinen Service).

Ich habe gerade auch bei einer Prämienbuchung eine "nette Dame" gehabt, die mir das blaue vom Himmel erzählt "Sie brauchen mir nichts zu erklären, ich mache den Job seit 10 Jahren". Zum Schluss hat sie sich gewundert, dass das was ich ihr erzählt habe doch tatsächlich funktioniert hat. Da war halt doch eine Kombination aus Arroganz und Inkompetenz vorhanden.
 
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