Businessupgrade bei (teilweise unfreiwilliger) Umbuchung weg

Swissairasia · 07.12.2018

Hallo zusammen

Gestern hatte ich ein wirklich unbefriedigendes Flugerlebnis mit LH/LX und bin gespannt, wie ihr das seht.

Geplant war:
ZRH-FRA LX1076 (W)
FRA-GIG LH500 (I) mit Upgrade aus (W) mit PPB Punkten des Geschäfts.

In ZRH dann 30 Mins vor Abflug nach FRA zufällig gesehen, dass LH500 mit 11h (!) Verspätung FRA-GIG fliegen wird. Habe hier in GIG ein Meeting, also war dies keine Option, da ich abends bereits mit EK247 nach EZE fliegen werde.

Somit umgehend zum Umbuchungsschalter gerannt und die Situation erklärt. Da ich kein Check-in Gepäck hatte, war man bereit, mich auf LX92 via GRU umzubuchen, aber nur in Eco (W), obwohl - O-Ton: Business (I) auf der LX92 "weit offen" sei. Da nützte dann auch langes diskutieren nichts: wurde auf Eco (W) umgebucht und de facto downgegradet. Danach musste ich dann mit eigenen privaten Meilen (55'000) wieder nach (I) upgraden.

Evtl. würde man für das nicht benutzte Upgrade auf der LH500 die PPB Punkte wieder erstatten. Die Meilen von meinem privaten Account seien aber fix weg. Nur: PPB Punkte haben einen viel kleineren Wert als 55'000 Prämienmeilen und laufen auch viel schneller ab, was bei Prämienmeilen dank FTL und KK bei mir nicht passiert. Des weiteren gehören die dem Geschäft und sind somit per se nicht mit privaten Meilen gleichzusetzen.

Ich finde es einfach ganz ehrlich mehr als enttäuschend, dass man mich bei weit offener (I) Klasse nicht einfach dahin umbuchen kann. Ich habe einen confirmed Business Flug gehabt und werde dann nach Eco umgebucht?

Wie seht ihr das Vorgehen von LH/LX?

Gruss aus Rio

SleepOverGreenland · 07.12.2018

PPB Upgrades gehen nur noch bis 24h vor Abflug zu buchen. Ich vermute die PPB Punkte für LH500 werden wieder gut geschrieben und technisch war die Buchung auf LX92 eine Neubuchung. Dumm gelaufen, aber das scheinen mir die Beschränkungen für PPB zu sein.

Mcflyham · 07.12.2018

Würde ich aus den Bedingungen (hier) auch so interpretieren, dass eine so kurzfristige Umbuchung bzw. Neubuchung nicht möglich ist.

Swissairasia · 07.12.2018

Ja gut, und PPB wäre um diese Uhrzeit auch gar nicht erreichbar gewesen. Aber das Problem liegt in meinen Augen in dieser technischen Unmöglichkeit, einfach eine I Buchung kundenfreundlich wieder in eine I Buchung umzubuchen. Wenn ich keine Meilen gehabt hätte, wäre ich ja in Eco geflogen...

Wenn ich eine bestätigte Businessbuchung habe, ist es in meinen Augen doch eigentlich nicht zu viel verlangt, dass man auch im Falle einer airlinebedingten Umbuchung in dieser Klasse fliegen darf. Insbesondere innerhalb desselben Konzerns und insbesondere, wenn dieselbe Buchungsklasse noch verfügbar ist. Wie dies technisch gemacht wird, muss mich als Endkunde ja eigentlich nicht interessieren, obwohl ich natürlich deinen Einwand schon verstehe.

Mcflyham · 07.12.2018

Ich kann dich schon verstehen aber umgekehrt kann man auch so argumentieren:
Umbuchungen gehen nur mit den oben genannten Vorlauf.
Die Umbuchung hast du gewünscht, statt auf dem verspäteten Flug zu bleiben, also nicht zwingend airlinebedingt.

Swissairasia · 07.12.2018

Mcflyham meinte:
Die Umbuchung hast du gewünscht, statt auf dem verspäteten Flug zu bleiben.

Das sehe ich jetzt bei einer 11 stündigen Verspätung des Ursprungsfluges doch etwas anders. Zudem bin ich ja nun auch 3.5 Stunden später angekommen in GIG als gebucht. War ja nicht so, dass ich einfach plötzlich lieber LX statt LH geflogen wäre und deshalb spontan freiwillig umgebucht hätte...

Mcflyham · 07.12.2018

Nochmal: ich kann dich schon verstehen, dass die 11 Stunden Verspätung zu viel sind aber rein technisch ist der Flug nicht ausgefallen sondern nur verspätet.

Mcflyham · 07.12.2018

Swissairasia meinte:
...
Wie seht ihr das Vorgehen von LH/LX?
...

Und um mal etwas provokativ auf deine Eingangsfrage zu referenzieren:
Wolltest du unsere Sichtweise oder nur die Bestätigung, dass nur deine Sichtweise richtig ist?

Dass eine einfach Umbuchung am kundenfreundlichsten gewesen wäre, sehe ich auch so.
Das bei Anwendung des bestehende Regelwerk aber das Ergebnis so aussieht, wie es jetzt ist, lässt sich durchaus herleiten.

mpm · 07.12.2018

Swissairasia, ich bin schon Deiner Meinung, glaube aber wir leben in einer Welt, wo es andere Fluglinien noch, sagen wir: weniger gut geklärt hätten. Ich weiss nicht, wie es mit Swiss / Schweizer Recht ist, wenn Du aber Anrecht auf EU Entschädigung hast, würde ich mir die 300 Euro abholen und dann ist es auch für beide Seiten halbwegs ausgeglichen.

Ärgerlich, hätte aber noch deutlich nerviger werden können.

Edd · 07.12.2018

Mcflyham meinte:
Nochmal: ich kann dich schon verstehen, dass die 11 Stunden Verspätung zu viel sind aber rein technisch ist der Flug nicht ausgefallen sondern nur verspätet.

Ab wann hat man Anrecht auf eine Umbuchung? Nur bei Ausfall und nicht bei Verspätung? Sonst könnte man ja einen Flug einfach auch um 2 Tage "verspäten". oder um 100 Jahre. Und dann NACH dem Flug die Entschädigung auszahlen. ...hoffentlich bringe ich da keine Fluglinie auf gute Ideen.

Muck · 08.12.2018

Dazu gibt es m.W. Urteile.

tyrolean · 08.12.2018

Also mal langsam mit den jungen Pferden...

Wenn Du mit Meilen, PPB Punkten oder Tonscherben upgradest hast Du eine bestätigte Buchung. Ich hatte auch schon den Fall, dass mir LH bei einer Flugsteichung "kulanterweise" die Meilen gutgeschrieben hat und ich wieder in der Premium-Eco saß. Die Rechtsauffassung nach EU261 ist hier aber etwas anders. LH ist da sehr schnell dabei die Upgrades einfach wieder einzukassieren und den Kunden mit "Pech gehabt, war ja eh nur ein kostenloses Upgrade" abzuspeisen. Die normale Hotline war etwas abweisend. Der Supervisor hat aufgrund meiner Drohung 4 Full-Flex Oneways zu buchen und diese bei LH einzuklagen sehr schnell die Upgrades bei mir installiert. Das ist echter 5-Sterne-Service.

Es ist irrelevant ob "das PPB-Servicecenter gerade wg. Weihnachtsfeier oder Geburtstag des Goldhamsters" geschlossen ist. Das mag bei freiwilligen Änderungen gelten aber sicher nicht bei IrOps. Eine Verspätung von 11 Stunden zählt hier sicher mit dazu.

Wenn Du eine Flugstreichung oder eine große Verspätung hast, hast Du Anspruch auf eine Ersatzbeförderung (in vergleichbarer Reiseklasse). Dies kann natürlich auch auf anderen Airlines sein. Was hier gemacht wurde ist einfach ein Downgrade. Ich würde einmal versuchen die Sache zu klären und das ganze dann an meinen Luftverkehsrechtler des Vertrauens übergeben.

tyrolean · 08.12.2018

Edd meinte:
Ab wann hat man Anrecht auf eine Umbuchung? Nur bei Ausfall und nicht bei Verspätung? Sonst könnte man ja einen Flug einfach auch um 2 Tage "verspäten". oder um 100 Jahre. Und dann NACH dem Flug die Entschädigung auszahlen. ...hoffentlich bringe ich da keine Fluglinie auf gute Ideen.

Sehr lange Verspätungen werden wie eine Annulierung behandelt. Ein Hinweis können die Entschädigungen für Verspätung sein: Also 2 Stunden für Kurz-, 3 Stunden für Mittel- und 4 Stunden für Langstrecke.

paulraum · 08.12.2018

Die Buchung in I war doch bestätigt oder? Damit ist es ein Segment in Business und im Falle von IrrOp auch so umzubuchen. Das Swiss da manchmal ganz speziell mit den eigenen Regeln ist, gehört wohl dazu.

Swissairasia · 08.12.2018

tyrolean meinte:
Also mal langsam mit den jungen Pferden...

Wenn Du mit Meilen, PPB Punkten oder Tonscherben upgradest hast Du eine bestätigte Buchung. Ich hatte auch schon den Fall, dass mir LH bei einer Flugsteichung "kulanterweise" die Meilen gutgeschrieben hat und ich wieder in der Premium-Eco saß. Die Rechtsauffassung nach EU261 ist hier aber etwas anders. LH ist da sehr schnell dabei die Upgrades einfach wieder einzukassieren und den Kunden mit "Pech gehabt, war ja eh nur ein kostenloses Upgrade" abzuspeisen. Die normale Hotline war etwas abweisend. Der Supervisor hat aufgrund meiner Drohung 4 Full-Flex Oneways zu buchen und diese bei LH einzuklagen sehr schnell die Upgrades bei mir installiert. Das ist echter 5-Sterne-Service.

Es ist irrelevant ob "das PPB-Servicecenter gerade wg. Weihnachtsfeier oder Geburtstag des Goldhamsters" geschlossen ist. Das mag bei freiwilligen Änderungen gelten aber sicher nicht bei IrOps. Eine Verspätung von 11 Stunden zählt hier sicher mit dazu.

Wenn Du eine Flugstreichung oder eine große Verspätung hast, hast Du Anspruch auf eine Ersatzbeförderung (in vergleichbarer Reiseklasse). Dies kann natürlich auch auf anderen Airlines sein. Was hier gemacht wurde ist einfach ein Downgrade. Ich würde einmal versuchen die Sache zu klären und das ganze dann an meinen Luftverkehsrechtler des Vertrauens übergeben.

So sehe ich das eben auch. Es geht hier nicht nur um meinen "Spezialfall" mit PPB Punkten etc. Die Dame beim Umbuchen hat sogar noch lapidar den Hinweis folgen lassen, dass sie das selbst im Falle einer Annullierung nicht anders behandeln könnte. Wenn das stimmen würde, dann müsste ich ja quasi in Zukunft jeweils - sobald eine Strecke nach (I) upgegradet wurde - die Zubringerflüge etc. wie als separate Tickets behandeln, denn wenn ich den Anschluss verpasse, fliege ich ja Economy, sofern nicht zufällig gerade Verfügbarkeiten vorhanden sein sollten.

Ich verstehe die Einwände von Mcflyham schon, dass eine Verspätung keine Annullation darstellt etc., aber so wie ich die Dame beim Umbuchen in meinem Fall verstanden hatte, würde dies gar keinen Unterschied machen. Genau wie dies tyrolean ausdrückt: die Upgrades nach I waren ja quasi ein Geschenk, die nehmen wir jetzt dir halt wieder weg. Aber so ist das einfach nicht.

Ich buche meine Flüge ja bewusst so, dass ich - gerade vor einem Kundenbesuch - garantiert nicht Economy fliegen muss. Wenn es im Falle von Unregelmässigkeiten dann keine andere Maschine mehr gibt oder die Business (auch mit Kauftickets) dicht ist, bin ich der erste, der versteht, dass man für mich keinen Privatflieger nach Brasilien schicken wird. Solange aber (I) komplett offen ist auf einem Alternativflug, so kann ich nicht im Ansatz nachvollziehen, wieso man mich nicht ohne jegliche Nachfrage auf diese Klasse umbucht. Egal, ob ich mit United Mileage Plus, Aegean, PPB oder was auch immer upgegradet habe.

Mal schauen, wie das weitergeht. Könnte morgen bereits die nächste Episode geben: LATAM Zubringerflug AEP-GRU (auf gleichem Ticket), von da dann LX zurück nach ZRH. Upgegradet, natürlich, mit PPB. Wenn nun also die LATAM Maschine zu spät ist und mein LX Flug weg, so verliere ich dann wieder meine nächsten 55'000 Meilen für ein spontanes Upgrade oder ich fliege in Economy. Top.

MisterG · 08.12.2018

Ich habe noch zwei Anmerkungen:

Interessant ist hier sicherlich die Frage, wann eine "Verspätung" realisiert ist. Sprich Du hast aktiv und "freiwillig" gehandelt und auf Umbuchung gedrängt. Die Airline und deren Anwälte können aber argumentieren, dass Du ja noch gar nicht am Abflughafen des möglicherweise verspäteten Fluges warst. Also der Verspätungsfall noch gar nicht eingetreten ist.

Oder, und das kannst Du eventuell noch viel schwerer beweisen, hätte man Dir in FRA andere Möglichkeiten offerieren können, Du hast aber freiwillig und aktiv auf eine weitere Alternative gedrängt, die nur mit einem Downgrade realisiert werden konnte.

Prinzipiell wäre es für alle Fälle wohl besser gewesen, Du hättest ein Cash-Upgrade gemacht (auf Firmenkosten). Das wäre dann im Falle eines Entscheidung vor Gericht einfacher handzuhaben gewesen. Denn jetzt musst Du im Nachgang einerseits private Meilen zurückfordern und andererseits bereit sein, die ev. gebuchten Punkte wieder herzugeben. Dreiecksgeschichte.

Und noch eine Frage: War es ein LH-Ticket?

Swissairasia · 08.12.2018

War ein 724er, also LX Ticket. Cash Upgrade habe ich gefragt, wäre irgendwas um die 2.5k EUR gewesen. Braucht halt dann schon Mut, soweit in Vorleistung zu gehen. Dass die Nachbehandlung jetzt einfacher wäre, gebe ich dir aber natürlich recht.

Bzgl. dem Abfliegen des ersten Segmentes nach FRA und dann dort weiterschauen: Klar, das ist schwierig zu beweisen, aber die Dame am Schalter in ZRH sagte mir eindeutig, dass dasselbe Problem bzgl. Umbuchung einer (I) Klasse auch in FRA bestehen würde von LH nach LH. Ich habe zuerst selbst vorgeschlagen, mich auf LH 506 nach GRU umbuchen zu lassen, aber da wäre eben nicht mal Platz in (I) vorhanden gewesen. So wurde mir am Schalter aktiv geraten, auf LX umzubuchen, da ich es sonst auf den nächsten Morgen nicht nach GIG schaffen würde.

on_tour · 08.12.2018

Mcflyham meinte:
Ich kann dich schon verstehen aber umgekehrt kann man auch so argumentieren:
Umbuchungen gehen nur mit den oben genannten Vorlauf.
Die Umbuchung hast du gewünscht, statt auf dem verspäteten Flug zu bleiben, also nicht zwingend airlinebedingt.

ich würde bei der Argumentation fragen, was geraucht wurde ...

on_tour · 08.12.2018

SleepOverGreenland meinte:
PPB Upgrades gehen nur noch bis 24h vor Abflug zu buchen. Ich vermute die PPB Punkte für LH500 werden wieder gut geschrieben und technisch war die Buchung auf LX92 eine Neubuchung. Dumm gelaufen, aber das scheinen mir die Beschränkungen für PPB zu sein.

Mcflyham meinte:
Würde ich aus den Bedingungen (hier) auch so interpretieren, dass eine so kurzfristige Umbuchung bzw. Neubuchung nicht möglich ist.

die Restriktion besteht, da sie nicht garantieren wollen, dass es in kürzerer Zeit klappt. Läuft wohl viel manuell. Technisch ist es machbar, wenn der Wille vorhanden ist.

Swissairasia · 08.12.2018

Für mich ist viel weniger eine Frage von PPB sondern eine Frage, inwiefern eine bestätigte Business Buchung in (I) eben eine bestätigte Businessbuchung darstellt.

Angenommen, ich hätte für dieselbe Verbindung ein normales, BK (P) oder (D) Ticket gehabt, zweifelt ja niemand daran, dass ich dann ohne Drama in Business umgebucht worden wäre. Aber bei (I) scheint dies nicht zu gelten, und ich weiss nach wie vor nicht, woher dies LH/LX ableitet.

on_tour · 08.12.2018

Swissairasia meinte:
Für mich ist viel weniger eine Frage von PPB sondern eine Frage, inwiefern eine bestätigte Business Buchung in (I) eben eine bestätigte Businessbuchung darstellt.

Angenommen, ich hätte für dieselbe Verbindung ein normales, BK (P) oder (D) Ticket gehabt, zweifelt ja niemand daran, dass ich dann ohne Drama in Business umgebucht worden wäre. Aber bei (I) scheint dies nicht zu gelten, und ich weiss nach wie vor nicht, woher dies LH/LX ableitet.

Problem ist "normal" bei einer Umbuchung, da geht das upgrade auch bei M&M verloren. Sie hätten es als irregularity handeln können, dann müsste es klappen, wie bei einem Wechsel auf z.B. BA

jetblue · 08.12.2018

paulraum meinte:
Das Swiss da manchmal ganz speziell mit den eigenen Regeln ist, gehört wohl dazu.

Kommt noch erschwerend dazu, dass das ganze Bodenpersonal outgesourced ist. Sind alles Swissport Mitarbeiter in ZRH... Günstiger bei entsprechender Qualität...

MisterG · 08.12.2018

Was sagt LX bei der Nachgangskommunikation? Denn gerade bei LX habe ich fast 100% meiner Anliegen im Nachgang so gelöst bekommen, dass ich sehr zufrieden war!

Oftmals war die Erledigung auch besser als erhofft/gefordert!

NonstopLH · 08.12.2018

Was für einen Status hast du denn?

Ich habe bei einem ähnlichen Fall (nur war das Upgrade von C auf F) am Flughafen eine ähnliche Antwort bekommen. Habe dann am Flughafen mit einem Supervisor der SEN Hotline telefoniert und wurde ruck zuck umgebucht!

DrThax · 08.12.2018

NonstopLH meinte:
Was für einen Status hast du denn?

Steht doch im OP.

Businessupgrade bei (teilweise unfreiwilliger) Umbuchung weg

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