Du möchtest das Forum unterstützen?
Buche Deine Lufthansa-Flüge über diesen Link
Seite 1 von 2 1 2 LetzteLetzte
Ergebnis 1 bis 20 von 25

Thema: Kundenzufriedenheit durch M&M

  1. #1
    Erfahrenes Mitglied Avatar von VIEDüse
    Registriert seit
    13.12.2010
    Ort
    Transdanubien/VIE
    Beiträge
    1.159

    Standard Kundenzufriedenheit durch M&M

    ANZEIGE
    Fand ich und wollte es Euch nicht vorenthalten:

    Kundenzufriedenheit – der Begriff ist bei Lufthansa kein leeres Versprechen, sondern hat System. Mit der Einführung des Vielfliegerprogramms Miles & More hat das Unternehmen im Jahr 1993 den Grundstein für eine intensive und langfristige Partnerschaft mit seinen Passagieren gelegt. Den Bedürfnissen der mehr als sieben Millionen Besitzer einer Miles & More Kundenkarte wird seit 1997 gezielt Rechnung getragen, da ein umfangreiches Zielkundenmanagement etabliert wurde. Mit Hilfe von SAS Customer Intelligence ist die Lufthansa in der Lage, ein umfassendes Bild ihrer Kunden zu zeichnen, das deren Verhaltensmuster klar beschreibt. Mittels zielgruppengerechter Ansprache kann die Lufthansa den Wünschen und Erwartungen ihrer Kunden treffsicher entsprechen. Ob Erleichterungen beim Check-in, konkrete Hinweise auf neue Flugrouten oder die Prävention von Beschwerden durch rechtzeitige Ansprache (etwa nach Verspätungen von Flügen): Die zielgenaue Ansprache von Kundengruppen fördert die Zufriedenheit der Lufthansa-Passagiere und hilft dem Unternehmen, das Potenzial seines Kundenstammes optimiert
    zu erschließen.

    ganzer Artikel: Lufthansa ist erfolgreich mit SAS | SAS
    Wolke7 sagt Danke für diesen Beitrag.

  2. #2
    Gegen-Licht-Gestalt Avatar von dipoli
    Registriert seit
    21.07.2009
    Ort
    MUC
    Beiträge
    7.655

    Standard

    Der Witz des Tages!
    flysurfer, MLang2, Zurich Flyer und 2 Andere sagen Danke für diesen Beitrag.

  3. #3
    Gründungsmitglied Avatar von flysurfer
    Registriert seit
    06.03.2009
    Beiträge
    25.970

    Standard

    Zitat Zitat von dipoli Beitrag anzeigen
    Der Witz des Tages!
    Eher des Jahres. Ich kann mich so gut nicht erinnern, von LH mit etwas angesprochen worden zu sein, das mich als Kunde tatsächlich interessiert oder betrifft. Diese Sachen sagt LH stattdessen anderen Kunden, und die posten es dann hier im Forum, wo ich es schließlich finde. Offenbar verbirgt sich hinter dieser "SAS Customer Intelligence" also in Wirklichkeit der VFT.
    HONig sagt Danke für diesen Beitrag.

  4. #4
    Erfahrenes Mitglied Avatar von VIEDüse
    Registriert seit
    13.12.2010
    Ort
    Transdanubien/VIE
    Beiträge
    1.159

    Standard

    Es zeigt doch genau was sie wollen: (der lesbarkeit halber ein bisserl gekürzt):

    .....da ein umfangreiches Zielkundenmanagement etabliert wurde. Mit Hilfe von SAS Customer Intelligence ist die Lufthansa in der Lage, ein umfassendes Bild ihrer Kunden zu zeichnen, das deren Verhaltensmuster klar beschreibt.....


    * Reaktivierung von inaktiven Kunden: Ehemals aktive und potenzialträchtige Kunden werden angesprochen ....
    * Diskontinuitäten-Programm: One-way- Ticket Kunden.... werden gezielt auf Lufthansa-Angebote .... hingewiesen.
    * Revenue Based Programme: EcoPaxen, deren Profil dem eines C - Pax entspricht, wird eine ... höheren Klasse angeboten.
    * Vermarktung neuer Flugstrecken: Neue Strecken im Lufthansa-Netz werden fokussiert potenziellen Nutzern vorgestellt.
    * Service Recovery: Beschwerden von potenzialträchtigen Kunden, denen Nachteile durch Verspätungen entstanden sind, wird durch Bonusleistungen vorgebeugt. (!!)

  5. #5
    Gründungsmitglied Avatar von flysurfer
    Registriert seit
    06.03.2009
    Beiträge
    25.970

    Standard

    Zitat Zitat von VIEDüse Beitrag anzeigen
    * inaktiven Kunden: Ehemals aktive und potenzialträchtige Kunden werden angesprochen ....
    * Diskontinuitäten-Programm: Kunden, die lediglich ein One-way- Ticket bei Lufthansa erworben .... werden gezielt auf Lufthansa-Angebote .... hingewiesen.
    * Revenue Based Programme: EcoPaxen, deren Profil dem eines C - Reisenden entspricht, wird eine Buchung in einer höheren Service- Klasse angeboten.
    * Vermarktung neuer Flugstrecken: Neue Strecken im Lufthansa-Netz werden fokussiert potenziellen Nutzern vorgestellt.
    * Service Recovery: Beschwerden von potenzialträchtigen Kunden, denen Nachteile durch Verspätungen entstanden sind, wird durch Bonusleistungen vorgebeugt.
    Klingt gut, wann fängt LH damit an?
    tyrolean, kingair9, Tammo und 3 Andere sagen Danke für diesen Beitrag.

  6. #6
    Erfahrenes Mitglied Avatar von VIEDüse
    Registriert seit
    13.12.2010
    Ort
    Transdanubien/VIE
    Beiträge
    1.159

    Standard

    Zitat Zitat von flysurfer Beitrag anzeigen
    Offenbar verbirgt sich hinter dieser "SAS Customer Intelligence" also in Wirklichkeit der VFT.
    Das müssen wir den "Spalter" fragen

  7. #7
    Erfahrenes Mitglied Avatar von marioconi
    Registriert seit
    10.01.2011
    Beiträge
    1.123

    Standard

    Zitat Zitat von VIEDüse Beitrag anzeigen
    Das müssen wir den "Spalter" fragen
    Wer issen das?!

  8. #8
    Gründungsmitglied Avatar von flysurfer
    Registriert seit
    06.03.2009
    Beiträge
    25.970

    Standard

    Zitat Zitat von marioconi Beitrag anzeigen
    Wer issen das?!
    Spalter Bier
    VIEDüse sagt Danke für diesen Beitrag.

  9. #9
    Erfahrenes Mitglied Avatar von Maluku_Flyer
    Registriert seit
    01.10.2010
    Ort
    MUC
    Beiträge
    2.053

    Standard

    SAS Customer Intelligence

    Und ich hab das erst als SAS Counter Intelligence gelesen. War in Gedanken wohl grad irgendwo anders.
    VIEDüse sagt Danke für diesen Beitrag.
    Lion Air does not Responsible for any damages or loses of money, jewellery and document in your checkhed baggages
    http://meine.flugstatistik.de/MalukuFlyer

  10. #10
    Erfahrenes Mitglied Avatar von VIEDüse
    Registriert seit
    13.12.2010
    Ort
    Transdanubien/VIE
    Beiträge
    1.159

    Standard

    Zitat Zitat von marioconi Beitrag anzeigen
    Wer issen das?!
    Na die VFT´ler, die der LH zuarbeiten (Ausnahme muss da wohl SMK77 sein )

    Im Ernst: ich wollte ja nur aufzeigen, wie wurscht Vielflieger für die sind. Es ghet bei der Sache um was anderes (eh klar, is ja eine Firma und nicht die Caritas und wie flysurfer woanders sagte, is es ein Hund mit der Leidenschaft).

  11. #11
    Erfahrenes Mitglied Avatar von tyrolean
    Registriert seit
    18.03.2009
    Ort
    Bayern & Tirol
    Beiträge
    5.189

    Standard

    Zitat Zitat von VIEDüse Beitrag anzeigen
    Das müssen wir den "Spalter" fragen
    Volksfront von Judäa!
    phxsun und VIEDüse sagen Danke für diesen Beitrag.
    Zwei-Sterne Zitrone!

  12. #12
    Erfahrenes Mitglied Avatar von tyrolean
    Registriert seit
    18.03.2009
    Ort
    Bayern & Tirol
    Beiträge
    5.189

    Standard

    Zitat Zitat von flysurfer Beitrag anzeigen
    Klingt gut, wann fängt LH damit an?
    Wenn es nicht so traurig wäre, wäre es lustig.
    HONig sagt Danke für diesen Beitrag.
    Zwei-Sterne Zitrone!

  13. #13
    Erfahrenes Mitglied Avatar von VIEDüse
    Registriert seit
    13.12.2010
    Ort
    Transdanubien/VIE
    Beiträge
    1.159

    Standard

    Zitat Zitat von tyrolean Beitrag anzeigen
    Volksfront von Judäa!
    Danke, daß es einer ausser mir sagt !!

  14. #14
    freak wind traveller Avatar von gaex
    Registriert seit
    13.08.2009
    Beiträge
    617

    Standard

    Erstaunlich, dass Lufthansa darauf reingefallen ist.
    SAS ist definitiv eine britische Kommandogruppe.
    Special Air Service – Wikipedia
    Wahrscheinlich im Auftrag von BA um die Konkurrenz zu lähmen.
    AGP AKL ALG AMS ATH ATL AUH BCN BHX BKK BLQ BLR BNA BNE BOM BOS BRE BRS BRU BSL BTV CCU CGH CHC CLT CPH CPT CVG DCA DEL DEN DFW DME DRS DUB DUR DUS DXB ESB EWR EZE FCO FRA GIG GOT GRU HAM HDS HKG HND HVB HYD IAD IAH IGU IST ITM IXE JAI JFK JNB LAX LBA LCY LGA LGW LIS LHR LYT MAA MAD MAN MEL MEX MHB MIA MLA MRU MSY MUC ORD ORK ORY OSL PHL PHX PLZ PMI PNA PNQ PRG RTM RUH RVN SAN SAT SCQ SDU SFO SIN SLC STL STN STR SVQ SXB SXF SYD SZK TFS TPA TRV TXL VIE VLC WAW WDH WHO WLG WVB YVR YXD YYC ZRH

  15. #15
    boerzel
    Gast

    Standard

    Zitat Zitat von tyrolean Beitrag anzeigen
    Volksfront von Judäa!
    Judäische Volksfront!

  16. #16
    Erfahrenes Mitglied
    Registriert seit
    26.03.2010
    Ort
    München
    Beiträge
    1.549

    Standard

    Zitat Zitat von VIEDüse Beitrag anzeigen
    1) Reaktivierung von inaktiven Kunden: Ehemals aktive und potenzialträchtige Kunden werden angesprochen ....
    2) Diskontinuitäten-Programm: One-way- Ticket Kunden.... werden gezielt auf Lufthansa-Angebote .... hingewiesen.
    3) Revenue Based Programme: EcoPaxen, deren Profil dem eines C - Pax entspricht, wird eine ... höheren Klasse angeboten.
    4) Vermarktung neuer Flugstrecken: Neue Strecken im Lufthansa-Netz werden fokussiert potenziellen Nutzern vorgestellt.
    5) Service Recovery: Beschwerden von potenzialträchtigen Kunden, denen Nachteile durch Verspätungen entstanden sind, wird durch Bonusleistungen vorgebeugt. (!!)
    Also, meine Erfahrungen sind:
    1) wird getestet. Ich bin jetzt inaktiv. Ich habe es LH gegenüber angekündigt. da brauchen die nicht mal ein Zielkundensystem, sondern Hirn. Aber die reagieren wohl erst, wenn man lange weg ist. Hab ja noch Zeit...
    2) wird nicht getestet, fliege gar nicht mehr LH
    3) Angeboten? Wie? Upgrades?
    4) ja, nervt
    5) Die Vorbeugung möchte ich mal sehen. Lachnummer hoch 10.

    Insgesamt: Blabla. Und der Nachweis: Sie sind Kundenfeindlich.

    Wozu brauchen die Software, wenn ich denen sage, was ich will? Ich kaufe deren Mist bei noch mehr Werbung auch nicht, solange sie sich permanent an dem Kunden vorbeiverhalten...
    Geändert von HONig (08.02.2011 um 13:01 Uhr)
    Loyalität. Kein Produkt von Lufthansa.

  17. #17
    Erfahrenes Mitglied Avatar von VIEDüse
    Registriert seit
    13.12.2010
    Ort
    Transdanubien/VIE
    Beiträge
    1.159

    Standard

    Zitat Zitat von HONig Beitrag anzeigen
    Also, meine Erfahrungen sind:

    3) Angeboten? Wie? Upgrades?
    4) ja, nervt
    5) Die Vorbeugung möchte ich mal sehen. Lachnummer hoch 10.

    Insgesamt: Blabla. Und der Nachweis: Sie sind Kundenfeindlich.
    Das ist perfekter (Pseudo-) Marketingneusprech.....
    Ich bin mit Deiner Meinung, daß von den genannten Dingen manche/einige oder vielleicht sogar alle Kunden wenig bis nichts gemerkt haben. Nur, wenn ich mir vorstelle, mein Unternehmen hätte LH Größe, finde ich keine besseren Lösungen.

    Und jetzt stelle ich mir vor, welcher Kunde für ein so großes Unternehmen wirklich wert hat und komme auf die gute alte 80/20 Regel.
    Und diese setzen sie schön um, finde ich. Leider hat es für einige auch negativ gefühlte Auswirkungen.

  18. #18
    Erfahrenes Mitglied
    Registriert seit
    26.03.2010
    Ort
    München
    Beiträge
    1.549

    Standard

    80/20 - ja. Und warum klagen dann HONs? SENs? Warum klappt da der Service nicht? Das sind in einer sinnvollen Nährung die 20%, die 80% vom Umsatz bringen. Gerade die, die C/F fliegen.

    Ich behaupte: weil das System reagiert statt agiert. Weil der Kundenservice noch nie was von Kundenzufriedenheit gehört hat, ausser aus solchen Werbeblättchen. WeilmKundengewinnung Vorrang vor Bindung hat, weil als Ziel nicht vereinbart wird, >80% der bestehenden Kunden zu halten, sondern weil man 80% Neukunden gewinnen will.

    Was heißt das für uns? Status einfliegen und zum Wettbewerb. Dann bekommt der Vertriebler eine Prämie, weil er uns zurückgewinnt. Wenn er uns hält, gibt's nichts. Ergo interessieren wir nicht.

    Toller Effekt von Kurzsichtmanagement, gefördert durch tolle Software.

    LH weiss, warum ich sie nicht fliege... Ich wäre supereinfach zurückzugewinnen. Aber es interessiert nicht. Ich bin ja noch in den Akten unauffällig. Dass ich nicht mehr da fliege, merken sie dann im August. Dann kommt was. Ich Wette fast.
    Loyalität. Kein Produkt von Lufthansa.

  19. #19
    Altpapiersammler Avatar von t_no
    Registriert seit
    29.07.2010
    Ort
    MIL
    Beiträge
    443

    Standard

    Zitat Zitat von flysurfer Beitrag anzeigen
    Eher des Jahres. Ich kann mich so gut nicht erinnern, von LH mit etwas angesprochen worden zu sein, das mich als Kunde tatsächlich interessiert oder betrifft.
    Gehen wir davon aus, dass es funktioniert: LH hat Dich also als Optimierer enttarnt und aus der Zielkundengruppe entfernt
    (t_no is not yet accepted by the SI consortium, but one t_no describes the timespan between something being late and something being definitively too late)

  20. #20
    Gründungsmitglied Avatar von flysurfer
    Registriert seit
    06.03.2009
    Beiträge
    25.970

    Standard

    Zitat Zitat von t_no Beitrag anzeigen
    Gehen wir davon aus, dass es funktioniert: LH hat Dich also als Optimierer enttarnt und aus der Zielkundengruppe entfernt
    Das wäre schön, ist aber leider Unfug, da ich seit 1998 sämtliche Inkarnationsmöglichkeiten eines LH-Kunden durchlaufen habe. Angefangen vom innerdeutschen Kunden (Wohnsitz D) mit zwei wöchentlichen Roundtrips in C-flex über USA-Expat (Wohnsitz Kalifornien) mit 6 bezahlten Langstrecken-Roundtrips in Business plus zahlreichen weiteren Flügen in Y und F bis hin zum Awardflieger, der dennoch locker nebenher mit Spaßreisen den SEN erfliegt. Ganz egal welches Kundenprofil ich einnahm, LH hat mich NIEMALS passend angesprochen. Es kam alles mögliche, aber die interessanten Dinge bekamen immer nur die anderen. Ein Glück, dass es Foren gibt.

    Lediglich die Station in Kalifornien hat seinerzeit etwas für mich getan und mich zu lokalen LH-Events eingeladen, das war aber deren Initiative und hatte nichts mit diesem SAS-System zu tun. Die ganzen E-Mails von LH wandern bei mir fast ausnahmslos in den Papierkorb – nahezu alles unbrauchbarer, uninteressanter Müll, der nichts, aber auch gar nichts mit meinem Status und meinem Buchungs- und Reiseverhalten zu tun hat.
    HONig und VIEDüse sagen Danke für diesen Beitrag.

Seite 1 von 2 1 2 LetzteLetzte

Lesezeichen

Berechtigungen

  • Neue Themen erstellen: Nein
  • Themen beantworten: Nein
  • Anhänge hochladen: Nein
  • Beiträge bearbeiten: Nein
  •