Hotel in Istanbul trotz Booking.com Buchungsbestätigung bei Ankunft voll belegt

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paradox

Erfahrenes Mitglied
01.08.2017
362
121
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Liebe Mitinsassen,
im Nachgang zu unserer Reise nach Bali mit Aufenthalt in Istanbul ärgere ich mich über den Kundenservice von Booking.com. Bei Ankunft in Istanbul war das gebuchte Hotel voll. Unterbringung unmöglich!:-(

Sachverhalt:
Am 01.07.2018 buchte ich für zwei Nächte ein Zimmer für vier Personen, zwei Erwachsene, zwei Kinder (Alter 0 und 4 Jahre) im Istasyon Hotel in Istanbul über Booking.com. Preis rund 127 Euro. Zahlbahr in Landeswährung vor Ort. Der Tarif war nicht stornierbar. Die Buchung wurde am 01.07.2018 wie folgt bestätigt:

„Vielen Dank, xxx!
Ihre Buchung in Istanbul ist bestätigt.
Die Unterkunft İstasyon Hotel erwartet Sie am 15. SeptemberIhre Bezahlung wird von der Unterkunft İstasyon Hotel bearbeitet. Unter „Bezahlung“ finden Sie unten weitere Informationen

Bezahlung
Sie haben Ihre Reservierung jetzt per Kreditkarte bestätigt und garantiert. Der Gesamtbetrag der Buchung kann jederzeit nach der Buchung fällig werden. Bitte beachten Sie, dass vor der Anreise möglicherweise eine Vorautorisierung Ihrer Kreditkarte vorgenommen wird.Diese Unterkunft akzeptiert folgende Zahlungsmöglichkeiten: American Express, Visa, Euro/Mastercard „
Am 15.09.2018 erreichten wir um 21:30 Uhr das Hotel. Am Empfang wurde uns mitgeteilt, dass das Hotel voll sei. Ein Mitarbeiter vor Ort meinte, dass dies gängige Praxis sei und es ihm für uns leid tue. Der Mitarbeiter hat uns dann unentgeltlich per Taxi in das Hotel Galata Palace gebracht, wo wir für zwei Nächte unterkamen. Für diese Unterkunft haben wir 900 TL gezahlt, was ca. den 127 Euro der ursprünglichen Buchung entspricht.
Das Galata Palace verfügte in der ersten Nacht allerdings nur über ein kleineres Zimmer. In beiden Nächten wies das Hotel erhebliche Hygienemängel auf (bildlich festgehalten).
IMG_0862.jpg IMG_0879.jpg IMG_0954.jpg


Am 16.09.2018 haben wir das Istasyon Hotel gegen 13 Uhr aufgesucht. Ein Mitarbeiter Namens Mehmet hat sich aber ahnungslos gestellt und wollte weder ein Zimmer noch eine Kompensation geben.

Am 16.09.2018 habe ich Booking.com per E-Mail über den Sachverhalt in Kenntnis gesetzt und um Lösung gebeten.

Am 18.09.2018 (wir waren mittlerweile auf Bali) meldete sich der Kundenservice und bat um Rechnungen und Informationen.

Am 21.09.2018 habe ich Booking die Situation geschildet sowie Bilder und Rechnungen übersandt.

Am 01.01.2018 hat sich Booking für die Situation entschuldigt, den Hinweis erteilt, man solle in solchen Situationen unmittelbar anrufen und eine Entschädigung von 25 Euro angeboten.

Am 07.10.2018 schrieb ich Booking, dass ich mich zukünftig gerne per Telefon melde, wenn denn in den E-Mails eine entsprechende Nummer stünde. Aufgrund der fortgeschrittenen Uhrzeit am 15.09. waren wir erstmal froh überhaupt eine Unterkunft zu haben. Im Übrigen wollte ich den Sachverhalt ordentlich dokumentiert übermitteln, was ich bereits am Folgetag und nach erfolglosem Gesprächsversuch mit dem Manager vor Ort auch getan habe.
Ich habe sofort auf die erheblichen Reisemängel verwiesen (andere Zimmerkategorie, mangelnde Hygiene, Schimmel, Lage) und auf die Rechtsprechung des BGH, wonach Reisenden in diesem Fall eine Entschädigung zwischen 70 % und 100 % des gezahlten Reisepreises zu (BGH, Urteil vom 21. November 2017, Az. X ZR 111/16) zustehe.

Am 16.10.2018 verlangte Booking.com daraufhin einen Nachweis, dass wir tatsächlich vor Ort waren.

Mit E-Mail am selben Tage übersandte ich zusätzlich Flugticket und eine Quittung einer Barabhebung am Flughafen. Die Rechnung des Galata Palace hatte ich bereits zuvor übermittelt. Ich berichtete auch über den Namen des Mitarbeiters Mehmet am 16.09.2018.
Zudem setzet ich Booking.com unter Nennung meiner Kontoverbindung eine Frist zur Zahlung von 127 Euro bis zum 31.10.2018.

Am 23.10.2018 fragte Booking.com erneut nach einem Nachweis. Z. B. den Namen eines Mitarbeiters vor Ort.

am 24.10.2018 Schickte ich die Bestätigung eines Mitarbeiters des Galata Palace, dass uns ein Mitarbeiter des Istasyon Hotels, dessen Namen er nicht erinnert, vom Istasyon Hotel zum Galata Palace gebracht hat.


Am selben Tage antwortet Booking.com
„Wir haben Ihr Anliegen erneut überprüft. Da wir keine Rückmeldung von der Unterkunft erhalten haben und Sie uns nicht bei der Anreise kontaktiert haben, können wir Ihnen nur 25EUR als Entschädigung für die Unannehmlichkeiten anbieten. Bitte beachten Sie nochmals, dass Sie uns nicht vor Ort kontaktiert haben und die andere Unterkunft ungefähr gleich gekostet hat.
Wir möchten uns für entstandene Unannehmlichkeiten nochmals entschuldigen. „

Was tun?
Meiner Meinung nach habe ich einen Beherbergungsvertrag mit Booking.com geschossen, der nicht erfüllt wurde (siehe Eingangsbestätigung oben). Die Ersatzherberge war zwar preislich gleichwertig, wies jedoch erhebliche Mängel auf (Schimmel in allen Zimmern, schlechtere Lage, jedenfalls in der ersten Nacht keine gleichwertige Zimmergröße).
Ich möchte daher 100 % des Reisepreises.

  1. Ist der Nachweis über die Unmöglichkeit des check-ins entscheidungserheblich?
  2. Wie schätzt ihr die Chancen 70% bis 100 % der Kosten zzgl. Anwaltskosten erstatten zu bekommen?
P.S.: Ich bin kein Prozesshansel, aber ein so unmögliches Verhalten mag ich weder dem Hotel noch Booking.com durchgehen lassen. Wären wir nur zwei Erwachsene, meinetwegen, aber eine solche Situation mit zwei kleinen Kindern um 21:30 Uhr ist sehr, sehr unschön.
 
A

Arsenic

Erfahrenes Mitglied
13.02.2018
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Ich verstehe die Rechnung nicht ganz. Also Hotel 1 hat 127 Euro gekostet und Hotel 2 auch (die ihr zussaetlich gezahlt habt), richtig? Ich wuerde das so sehen das booking.com deren 127 erstatten muss. Natuerlich wuerde ioch noch was obendrauf fordern.
 
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malschauen

Erfahrenes Mitglied
05.12.2016
2.440
1.432
Hotel 1 wurde nicht bezahlt. Also nur 1 mal 127 euro bezahlt und nicht 2 mal. Er will aber 100% Reisepreisminderung, weil das Hotel nicht gleichwertig war.
 
Meilenhai

Meilenhai

Aktives Mitglied
29.04.2009
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52
BER
Die angebotenen 25 Euro nehmen und abhaken - mehr wird da nicht rauszuholen sein ...
 
Hauptmann Fuchs

Hauptmann Fuchs

Erfahrenes Mitglied
06.04.2011
5.007
4.134
GRQ + LID
Ich denke mal die Booking.com BV sieht es so: wenn das Ersatzhotel nicht die Erwartungen erfüllte, dann hätte man das Hotel nicht nehmen sollen, und erst recht nicht noch eine zweite Nacht dort verbringen sollen.

Wie immer ist hier zu beachten dass sich die niederländische Mentalität erheblich von der deutschen unterschiedet: der Niederländer hätte hier ein Anruf erwartet und es sofort geklärt, während der Deutsche mit dem Gesetzbuch in der Hand nach seinen Rechten schaut. Das passt leider nicht immer und führt zu Missverständnisse.
 
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alinakl

Erfahrenes Mitglied
15.07.2016
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Eins Vorweg Booking.com ist kein Reiseveranstalter daher ist das zitierte BGH Urteil nicht anwendbar.

Zweitens tritt Booking.com in der Regel nur als Vermittler auf der Vertrag selbst kommt immer zwischen dem Reisenden und der jeweiligen Unterkunft zu stande, natürlich könnte das in diesem Fall anders sein, jedoch gibt es im Sachverhalt keine Hinweise darauf.

Drittens geht man von einem Vermittlerverhältnis aus ist alleiniger Anspruchsgegner das erste Hotel, es sei denn man kann nachweisen dass Booking im Rahmen der Vermittlung einen Fehler gemacht hat und die Reservierung zB nicht oder nur unvollständig übermittelt wurde.

Viertens hat man die Mängel vor Ort im Hotel Nr. 2 sofort gerügt und die Beseitigung verlangt? und kann dies auch nachweisen?

Ihr habt also einen Betrag in Höhe von 20% des Übernachtungspreises aus Kulanz von Booking angeboten bekommen, das ist grundsätzlich keine schlechte Sache angesichts der Sachlage dass sich Booking auf den Standpunkt der reinen Vermittlertätigkeit zurück zieht und sämtliche Ansprüche zurück weist.
Solange man Booking kein Fehlverhalten nachweisen kann wird man keine Ansprüche durchsetzen können egal in welcher Höhe.

Spannende Frage ist wie hat Hotel Nummer 1 konkret auf die vorgelegte Reservierung reagiert? wurde die Reservierung im System gefunden oder ähnliches?
 
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P

paradox

Erfahrenes Mitglied
01.08.2017
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@alinakl

zu 1 bis 3:
Ich meine gelesen zu haben, dass derzeit offen ist, ob Booking.com sich auf eine reine Vermittlertätigeit zurückziehen kann. Die Bestätigung der Buchung inkl. der Bezahlung kommt allein von Booking.com. Es wird dabei die Meinung vertreten, dass hierbei ein Vertrag mit Booking.com zustande kommt. Demnach gäbe es möglicherweise einen Anspruch gegenüber Booking.com. Ob dies dann vergleichbat mit einem Anspruch gegenüber einem Reiseveranstalter ist, keine Ahnung.

zu 4:
Nach der erste Nacht war klar, dass es in ein neus Zimmer geht. Für das zweite Zimmer nein. Um 22 Uhr sieht man zu die Kinder ins Bett zu kriegen, damit es am nächstenTag weitergeht. Kurzum: Nein.

Zur Frage:
"Spannende Frage ist wie hat Hotel Nummer 1 konkret auf die vorgelegte Reservierung reagiert? wurde die Reservierung im System gefunden oder ähnliches?"

Dem Hotel war die Buchung bekannt. Aber das Hotel war schlicht voll. Angeblich gab es Probleme mit der Kreditkarte. Ich behaupte, die haben das Hotel einfach überbucht. Eine Information über die Stornierung der Buchung erhielten wir per E-Mail (von Booking.com) um 22:15. Da befanden wir uns schon auf dem Weg in das nächste Hotel.
 
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alinakl

Erfahrenes Mitglied
15.07.2016
4.072
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Nun selbst wenn man diskutieren will ob Booking mehr als nur ein Vermittler ist im Moment sehe ich das nicht, insbesondere wenn auch die Zahlung vor Ort erfolgen sollte, wird man es sicher nicht den Verpflichtungen eines Reiseveranstalters gleich setzen können.
Aber höchstrichterliche Entscheidungen zu dem Thema wären mir bisher nicht aufgefallen.

Somit entfallen die gesonderten Privilegien der Pauschalreise und auch ein Anspruch gegenüber Booking müsste dann am Firmensitz geltend gemacht werden.
Letztlich bleibt das Gebuchte Hotel Vertragspartner der sich rechtswidrig verhalten hat gegen diesen wäre direkt vor zu gehen.

Insgesamt würde ich aber zum Ergebnis kommen dass sich der Aufwand nicht lohnt und die rechtlichen Risiken den zu erwartenden Schadensersatz nicht rechtfertigen.

Daher eben den Kulanzbetrag einstreichen und zukünftig etwas umsichtiger bei der Buchung in solchen Drittländern sein, man kann natürlich noch einen trickreichen Versuch unternehmen und Booking antwortet dass man gerne den angebotenen Betrag pro Reisenden akzeptiert.
Aber bei den Kosten und Rechtslage sollte man ein aufwandsarme, pragmatische Lösung wählen.
 
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Farscape

Farscape

Erfahrenes Mitglied
24.09.2010
6.973
6
Wien
Ist einem Freund auch passiert bei nem Hotel in Venedig.
Noch dazu markierte das Hotel die Buchung als NoShow und entsprechender Cashback Gutschein wurde ungültig. Selbst im Nachgang erklärte das Hotel der Gast sei nicht aufgetaucht. Klimaanlage war vorhanden aber funktionierte nicht. Bewertungen wesentlich schlechter. Man telefonierte zwar vor Ort aber auch da konnte keine Abhilfe geschaffen werden.
 
H

Hape1962

Erfahrenes Mitglied
24.01.2011
3.259
1.264
CGN
Ich kenne booking.com als recht kulant sofern man sich DIREKT meldet sobald es ein Problem gibt. Im konkreten Fall lag dem Hotel unsere Buchung für 6 Personen "angeblich" nicht vor obwohl seitens BC als bestätigt aufgeführt. Habe dann umgehend BC kontaktiert und wir wurden anstandslos umgebucht in ein anderes Hotel. Die Mehrkosten die ich vorgestreckt hatte hat BC ohne zu Zögern nach 2 Wochen überwiesen.
Eventuell lag es aber auch daran das ich meine Hotelbuchungen seit Jahren fast ausschliesslich über BC tätige.
 
A

alinakl

Erfahrenes Mitglied
15.07.2016
4.072
1.562
Nun ich hatte zwei mal Problemfälle:

1. PMI Port d'Antrax etwa zwei Monate vor der Anreise bekam ich die Mitteilung die Unterkunft schließt drei Tage vor Ende der Reise ich habe auf der anderen Hafenseite eine, viel bessere und teurere Unterkunft zum selben Preis bekommen selbst die Transferkosten wurde bei 8Euro Aufwand mit 10Euro Guschrift einfach erledigt
2. Mombasa zwischen der Buchung und den Anreise hat der Eigentümer gewechselt dies aber eben nicht weiter geleitet ergebnis in MBA angekommen keine Unterkunft
Dann wurde ziemlich schnell eine Alternative Organisiert mit dem Vorteil dass ich dabei viel flexibler sein konnte und dann später mehrmals die Orte gewechselt habe wie es mir passte.
Die Unterkunft war dann auch noch am Ende des Tages aus dem Angebot verschwunden.

Aber hier ist es eben so, dass der Fehler eindeutig beim Hotel liegt, wäre es innerhalb der EU gäbe es effektive Rechtsmittel aber so eben das Kulanzangebot annehmen und als "das nächste mal schlauer sein" abhaken
 
Q

qwertpoiuz

Erfahrenes Mitglied
30.04.2013
605
0
Wusste das Hotel von der späten Anreise? Manchmal liest man ja, dass die Zimmer nur bis 18h garantiert sind und eine spätere Anreise gemeldet werden muss/sollte.
 
P

paradox

Erfahrenes Mitglied
01.08.2017
362
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qwertpoiuz meinte:
Wusste das Hotel von der späten Anreise? Manchmal liest man ja, dass die Zimmer nur bis 18h garantiert sind und eine spätere Anreise gemeldet werden muss/sollte.
Zum Vergrößern anklicken....

kingair9 meinte:
Ja, den Gedanken hatte ich auch schon. Dazu müsste der TO aber mal GANZ GENAU auf die Buchungsbestätigung gucken.
Zum Vergrößern anklicken....

Laut Buchungsbestätigung ist der Zeitraum der Anreise der 15.09 von 14:00 - 00:00 Uhr. Ich hatte das Hotel zudem vorab informiert, dass wir nicht vor 20 Uhr anreisen.

alinakl meinte:
Aber hier ist es eben so, dass der Fehler eindeutig beim Hotel liegt, wäre es innerhalb der EU gäbe es effektive Rechtsmittel aber so eben das Kulanzangebot annehmen und als "das nächste mal schlauer sein" abhaken
Zum Vergrößern anklicken....

Ich hoffe es kommt schlicht nicht mehr vor :) Falls doch, werde ich zunächst direkt zunächst zum Telefonhörer greifen.
 
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Q

qwertpoiuz

Erfahrenes Mitglied
30.04.2013
605
0
Aus meiner Erfahrung heraus nicht immer, es gibt diesen Hinweis durchaus auch bei nicht refundierbaren Hotelbuchungen.
 
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P

paradox

Erfahrenes Mitglied
01.08.2017
362
121
alinakl meinte:
Daher eben den Kulanzbetrag einstreichen und zukünftig etwas umsichtiger bei der Buchung in solchen Drittländern sein, man kann natürlich noch einen trickreichen Versuch unternehmen und Booking antwortet dass man gerne den angebotenen Betrag pro Reisenden akzeptiert.
Aber bei den Kosten und Rechtslage sollte man ein aufwandsarme, pragmatische Lösung wählen.
Zum Vergrößern anklicken....

Gute Idee "pro Reisenden", aber es hat leider nicht geklappt :rolleyes:
Es kam der freundliche Hinweis, dass es bei den 25 Euro bleibt. Ich werde es dabei bewenden lassen.

Danke für Eure Antworten!
 
K

koelntom

Erfahrenes Mitglied
09.10.2011
1.882
27
Schreib bitte noch eine entsprechende Hotelbewertung bei booking und Tripadvisor, damit das Hotel bescheid weiß das sowas gar nicht geht.
 
O

odie

Erfahrenes Mitglied
30.05.2015
7.166
3.084
Z´Sdugärd
Sorry aber jetzt musst ich lachen....Hygienemängel bei einem Hotel in der Türkei? 4 Personen 127€? DEIN ERNST? Das is nunmal normal.

Das Hotel ebenso überbucht werden wie Flugzeuge sollte auch klar sein. Wen man gute Beziehungen zum Chef hat ergibt sich durchaus mal solches Gespräch:
"Sorry ich kann euch keine 2 weitere Näche mehr anbieten. Ich hab 80 Zimmer doppelt belegt, das gibt eh wieder Ärger!"
"Na ob nun 80 oder 82 Leute doppelt belegt sind macht doch auch nix mehr aus?!"
"2 Tage hast gesagt? Kein Problem!"

Gerade in der Türkei normal. 25€ nehme und gut.
 
A

_AndyAndy_

Erfahrenes Mitglied
07.07.2010
6.008
633
.de
paradox meinte:
Kann es sein, dass eine Bewertung zu einer "stornierten" Reise nicht möglich ist? Das nervt schon wieder extrem :censored:
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Genau, das hatte ich mal auch feststellen müssen. Bewertungsportale lassen keine Bewertungen zu Unterkünften zu, wo man am Ende nicht übernachten durfte - und damit können Überbuchungsfälle gar nicht gemeldet werden.
 
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