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Thema: Irrop: Was wird bloß, wenn keine (fähigen) Menschen mehr helfen....

  1. #1
    Erfahrenes Mitglied
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    Standard Irrop: Was wird bloß, wenn keine (fähigen) Menschen mehr helfen....

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    Ich schreib mal meine letzte Irrop-Erfahrung hier ins generelle Airlines/Fliegen-Forum rein. Ich fand die verschiedenen "Lösungen" halt irgendwie witzig.....

    PHX-ORD-FRA mit United/LH auf United Ticket, vier Leutchen in C, an einem Freitag in den Ferien. Popeliger *Silver (FTL). Tickets aus dem sch**ß-billigen Black-Friday sale.

    Die 739 aus SFO, die uns nach ORD bringen sollte, kam pünktlich an und wir hätten in ORD über 2,5h Zeit gehabt. Aber es wurde am Gate ein Problem vermeldet und Boarding würde sich verzögern.
    Nett, das muss man wirklich sagen, sind ja die redseligen Piloten in USA. Der Captain ist im Verlauf am Gate ans Mikro gegangen und hat erläutert, dass ihnen eines der Navigationsgeräte ausgefallen ist auf dem Flug nach PHX. Da nach MEL beide Geräte funktionieren müssen, musste Ersatz aus SFO geholt werden. Abflug verzögert sich mindestens 3 h. Ein Plauderstündchen mit einem LH-Captain am Gate, da kann man wohl lange drauf warten.......

    Damit war klar, dass das nix mehr wird. Die Schlange am Gate war sofort unendlich lang. Also wieder raus zum Checkin-Schalter und auch da erstmal anstellen.
    Zwischendurch den Hinweis bekommen, es doch schnell am Checkin-Automaten regeln zu lassen. Das habe ich versucht, Ergebnis war: die nächsten zwei Tage keine Möglichkeit, nach FRA zu kommen, der Automat hat also schon mal alle Viere von sich gestreckt.....

    Beim Warten hab ich dann mal die United Hotline ausprobiert: Wartezeit hielt sich sogar in Grenzen. Die freundliche Dame mit leicht indischem Akzent wollte mir aber nach längerem Suchen nur für den nächsten Tag Eco ORD-FRA anbieten. Ich könnte dann ja ein Refund bekommen. Schönen Dank. Ich habe ihr klar gemacht, dass das keine Option ist und sie auch Staralliance-weit ganz USA suchen soll. Hätte sie schon gemacht, mehr gibts nicht. Vielen Dank und Tschüß.

    Dann war endlich die Agentin am First-Schalter frei. Ein weibliches United-Urgestein. Auch sie tat sich etwas schwer. Sie hätte uns durchaus noch auf AA nach ORD geschickt, der Flug war aber schon voll und sonst gab es nix mehr an dem Tag. Ich hab ein bisschen in der LH-App nach Flügen gesucht und LH hätte mir noch vier Plätze in der C am nächsten Tag LAX-FRA auf LH457 verkauft. Das habe ich ihr erzählt und sie hat uns tatsächlich darauf gebucht. Hat aber auch für sie ein Telefonat erfordert, weil sie unsere billigen P-Tickets nicht so ohne weiteres auf die neuen Plätze Buchungsklasse D umschreiben konnte. Hat dann aber wunderbar geklappt. Wir sind noch abends nach LAX, sie hatte den Hotelgutschein noch im System autorisiert und uns instruiert, dort am United-Schalter dann das Hotel zu bekommen. 60 Dollar Essensgutscheine pro Nase gabs noch oben drauf. Sie hat sich entschuldigt, dass sie leider keine First mehr hat für den Hüpper nach LAX. Sie wollte das Ticket nicht noch mehr anfassen und ich sollte deshalb zu Hause den Refund für den Downgrade beantragen! Dabei saßen wir in der Ebraer 175 in der Eco+ mit reichlich Beinfreiheit, von daher alles gut. In LAX hat alles gut geklappt und wir haben nochmal 40$ pro Nase Essensvoucher bekommen. Wir haben es nicht geschafft, die 400 Dollar fürs Essen zu verbraten......Flug war prima und die Meilen waren 24 Stunden später auf dem Konto PHX-LAX in Y, LAX-FRA in D, hat sich gelohnt..... Auf den Refund wegen Eco-Zubringer werde ich selbstverständlich verzichten.

    Lange Rede kurzer Sinn: Mit den Automaten hätten wir garnichts bekommen. United-App habe ich ehrlich gesagt vergessen auszuprobieren. Mit der Hotline vier Eco Sitze einen Tag später und mit einer fähigen Ticket-Agentin gabs Business mit einem Tag Verspätung, wobei die Verspätung zu dem Zeitpunkt aber schon so gut wie unvermeidbar war. PHX ist jetzt nicht gerade ein ausgesprochener United-Hub, trotzdem saßen da offensichtlich United Mitarbeiter. Mit irgendwelchen Miet-Agenten am Schalter wäre ich wahrscheinlich nicht erfolgreich gewesen. Wenn es das irgendwann gar nicht mehr gibt, dann gute Nacht.....Bei Lufthansa gilt das ja inzwischen schon jenseits der eignenen Hubs....
    Als Vielflieger bucht man halt norfalls selber und reicht dann ein. Aber zu viert, wenn man ganz korrekt one-way gebucht hätte, wären da irgendwas um die 38.000 Dollar angefallen bei LH. Das muss man erst mal auf der Kreditkarte frei haben.....
    kingair9, shortfinal, Snappy und 12 Andere sagen Danke für diesen Beitrag.

  2. #2
    Moderator Avatar von maxbluebrosche
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    Zitat Zitat von Xray Beitrag anzeigen
    Ich schreib mal meine letzte Irrop-Erfahrung hier ins generelle Airlines/Fliegen-Forum rein. Ich fand die verschiedenen "Lösungen" halt irgendwie witzig.....
    Ist hier aber thematisch besser aufgehoben
    Xray und DavidHB sagen Danke für diesen Beitrag.
    früher war alles besser - sogar die Zukunft

  3. #3
    Erfahrenes Mitglied Avatar von jetblue
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    Zitat Zitat von Xray Beitrag anzeigen
    ... Mit irgendwelchen Miet-Agenten am Schalter wäre ich wahrscheinlich nicht erfolgreich gewesen. Wenn es das irgendwann gar nicht mehr gibt, dann gute Nacht.....Bei Lufthansa gilt das ja inzwischen schon jenseits der eignenen Hubs...
    In den USA hat die LH an den Flughafen noch eigene Mitarbeiter, wenigstens die Supervisor und Ticketing Agenten. Rest ist z.T. auch bei Drittfirmen angestellt, sie werden operativ aber von LH Mitarbeiter geführt.

  4. #4
    Fremdbucher Avatar von franzose
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    Zeigt irgendwie aber auch ein inkonsistentes Service-Level ehrlich gesagt. Nur weil du so hartnäckig geblieben bist hast du eine akzeptable Lösung bekommen. Das macht nicht jeder!

    Habe allerdings mit United Service-Personal in U.S. durchweg deutlich kulantere Erfahrungen gehabt als mit LH. Scheint sich hier wieder zu bestätigen.

  5. #5
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    Zitat Zitat von jetblue Beitrag anzeigen
    In den USA hat die LH an den Flughafen noch eigene Mitarbeiter, wenigstens die Supervisor und Ticketing Agenten. Rest ist z.T. auch bei Drittfirmen angestellt, sie werden operativ aber von LH Mitarbeiter geführt.
    Aber nicht in Europa, nicht mal an Flughäfen wie ATH oder MAD, von irgendwelchen Provinzflughäfen ganz zu schweigen. Da können / dürfen die Handling Agent-Mitarbeiter oft gar nichts mehr, d.h. Du bist abhängig von irgendwelchen automatischen/zentralen Umbuchungen seitens LH, Umbuchung per App / Website (wenn es denn funktioniert) oder der Hotline.

    Alternativ bleibt (zumindest bei Verspätung) halt einfach nach FRA/MUC/VIE usw. zu fliegen, auch wenn der Anschluss absehbar weg ist, und dort umzubuchen. Bzw. darauf zu hoffen, dass die Airline Dich bereits umgebucht hat und Du nicht erst an irgendeinem Transfer-Schalter warten musst. Und ob das dann immer die beste / schnellste Alternative ist, ist nochmal eine andere Frage....

    Was ich bei LX und LH jetzt schon ein paarmal erlebt habe, dass dort bei der Ankunft am Flugzeugausgang jemand stand, mit neuen Bordkarten für Paxe, deren Anschluss weg war. Wobei letzteres aber eher einzelne verspätete Flüge betrifft, an Tagen mit reihenweise Streichungen und Verspätungen (Schneechaos usw.) dürften die dafür nicht die Kapazitäten haben.

    Oder ich hatte bei (verspäteter) Ankunft beim Anschalten des Smartphones bereits eine Bordkarte für den nächsten Flug. Wobei sich das aber wiederum auf „einfache“ Fälle beschränkt (nächster Flug etwas später).

    Insofern würde ich jetzt nicht sagen, dass alles schlechter geworden ist. In etlichen Fällen scheinen zentrale und/oder automatisierte Umbuchungen schon zu funktionieren. Und erspart einem die Warterei an irgendeinem Transfer-Schalter oder Ticketschalter.

    Bleiben aber halt die Fälle, wo einem die angebotene Lösung nicht möglich ist / Tage mit massiven Störungen / kompliziertere Verbindungen usw. Hier wird es in der Tat immer schwieriger, noch einen kompetenten Menschen zu finden, der einem weiterhelfen kann. Egal, ob am Flughafen oder an der Hotline.

    Ohne Statushotline wäre ich da wohl in so manchen Fällen schon hängengeblieben….

  6. #6
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    Das Problem ist schlichtweg das die beste Software eben nur so gut ist wie die Datenbank bzw das was ihr durch den Programmiere beigebracht wurde. Und das ist in der Regel sehr wenig.

    Kleiner OT Schwenk: Beim Auto gibts ja seit Jahren auch tolle Bordcomputer und Fehlerspeicher. Und da es mit dem Wissen der Angestellten auch net immer sehr weit ist, gibt es bei VAG (und bei anderen auch) eine sog. "geführte Fehlerdiagnose". Sprich du kannst eine Putzfrau hinstellen, Rechner ans Auto stecken und "mach mal" drücken. Doe Software liest die Fehler aus und sagt dir was du wo zu messen oder zu testen hast. Erfasst die Messwerte bzw musst halt was eingeben und die Software sagt ob gut oder nicht gut. Im Prinzip wirklich ne tolle Sache, es wird sogar mit Bildern gezeigt welches Messmittel man zu nehmen hat und mit kleinen GIFs auch wie und wo zu messen ist. Nur Schade das es eben bei dem Datensatz bleibt der in den seltensten Fällen upgedated wird. Ergibt die geführte Diagnose nichts ist der letzte Schritt" Steuergerät tauschen" und danach ist der Fehler zu 99% eben nicht weg und der Kunde hat ein Problem.

    So ist es auch mit den tollen Automaten (um die Kurve wieder zum Topic zu bekommen). Sagt der "gibt nix" kann ein unmotivierter MA schon sagen "Pech gehabt, gibt nix". Ein guter forscht dann eben selber nach weil er ggf die Schwachstellen des System kennt. Is doch wie bei den KFZ Versicherungen. Versuch einfach mal online einen Reimport zu versichen bzw dir einen Preis anzeigen zu lassen. Oder eine Versicherung für ein 07er Kennzeichen dir anzeigen zu lassen. Viel Spass hIer ist halt ein motivierter und fähiger MA durch keine Software der Welt zu ersetzen. Müssen nur endlich mal wieder alle kapieren.

  7. #7
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    Das Problem ist da oft noch zusätzlich, dass sich die Mitarbeiter z.T. pedantisch an die Vorgaben halten müssen. Mein Lieblingsbeispiel beim Thema VWAG ist da ein Fall mit einem TDI der ersten Generation vor etlichen Jahren: Motor schaltet in den Notlauf weil der Ladedruck des Turbos zu hoch wird. Bekanntes Problem, eine Unterdruckbuchse für die Verstellung der Turbinengeometrie hat den Geist aufgegeben, kostet Zwofuffzich. Weiß ich, weiß der Mechaniker. VAG COM sagt Turbolader im Sack, macht dann 2000€. Der Mechaniker musste sich dann erst mal die Genehmigung das zu übergehen vom Chef holen...

  8. #8
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    Zitat Zitat von spocky83 Beitrag anzeigen
    Das Problem ist da oft noch zusätzlich, dass sich die Mitarbeiter z.T. pedantisch an die Vorgaben halten müssen. Mein Lieblingsbeispiel beim Thema VWAG ist da ein Fall mit einem TDI der ersten Generation vor etlichen Jahren: Motor schaltet in den Notlauf weil der Ladedruck des Turbos zu hoch wird. Bekanntes Problem, eine Unterdruckbuchse für die Verstellung der Turbinengeometrie hat den Geist aufgegeben, kostet Zwofuffzich. Weiß ich, weiß der Mechaniker. VAG COM sagt Turbolader im Sack, macht dann 2000€. Der Mechaniker musste sich dann erst mal die Genehmigung das zu übergehen vom Chef holen...
    Jein Klemmende VTG Gestänge bzw die defekten Steuerdosen sind schon bekannt. Ist halt die Frage was der Chef von oben vorgibt. Aaber (auch wieder um die Kurve zu bekommen) eben was von OBEN kommt. Und die geleasten MA am Counter die eventuell auch sich im System nicht auskennen machen eben Dienst nach Vorschrift. Ein Erfahrener MA kennt ggf die Problematik mit den Vorschriften.

    Noch n Vergleich zum Thema wie gut das System eben ist: Bei relevaten Änderungen an einem KFZ MUSS das ganze ja in die Fahrzeugpapiere eingetragen werden. Vor 2006 mit den alten Fahrzeugpapieren standen diese Änderungen im Schein und im Brief drin. Es wurden beide Papiere geändert. Mit der Zulassungsänderung 2006 auf die neuen EU Fahrzeugpapiere steht eben im Brief nichts mehr. Es wurden aber die Dienstvorschriften für die Zulassungstellen NICHT geändert. Sprich du MUSST eben bei einer solchen Änderung den Brief auch vorlegen. Bei finanzierten Kisten ggf nicht ganz einfach. Und was wird mit dem Brief gemacht auf dem Amt? Genau: NIX! Vorzeigen und wieder einstecken. ERFAHRENE Mitarbeiter die wissen das diese Vorschrift eben blödsinnig ist und sich auch was trauen in Sachen Kundenzufriedenheit sehen einfach darüber hinweg ob es der Breif vorliegt oder nicht weil es eh total egal ist in der Regel.

    Und so isses am Counter eben auch. Computer sagt gibts nicht, aber ich schau mal was ich für sie tun kann. Das wird eben immer seltener.
    spocky83 sagt Danke für diesen Beitrag.

  9. #9
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    Im Grunde kein Widerspruch meinerseits, natürlich liegt es auch am Personal vor Ort (nicht zwingend deren Schuld, woher sollen sie es auch wissen) aber es ist halt einfach kontraproduktiv wenn ein Mitarbeiter es besser weiß als "der Computer" und dann erhebliche Mengen seiner Arbeitszeit damit vertändeln muss um Wege zu finden das System zu umgehen um das eigentliche Problem zu lösen.

    In Arbeitsumfeldern mit heterogenem Wissenstand ist es eben nicht immer zielführend alles auf den theoretisch denkbaren niedrigsten Stand herunterzubrechen und das dann auch noch hermetisch abzudichten. Da muss es eben für "Experten" entsprechend einfache Wege geben (gut, das war bei meinem Kfz-Beispiel durchaus gegeben "He Chef, des VAG COM red scho wieder an Schmarrn daher, derf I? - Jaja, freilich"). Gewiss, das führt wieder zu anderen möglichen Problemstellen aber es muss doch irgendwo auch einen Mittelweg geben.

  10. #10
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    Zitat Zitat von franzose Beitrag anzeigen
    Habe allerdings mit United Service-Personal in U.S. durchweg deutlich kulantere Erfahrungen gehabt als mit LH. Scheint sich hier wieder zu bestätigen.
    Ja, UA funktioniert halbwegs, wobei man hier wenn irgend möglich am besten in die Lounge gehen sollte, da hat man meist mehr Glück mit den Mitarbeitern. Service-Schalter im Flughafen ist meist überrannt, wenn irgendwas schief läuft. Online oder telefonisch habe ich sowas noch gar nicht probiert.

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