Echtes Service-Versprechen bei eingechecktem Gepäck: Alaska Baggage Service Guarantee

rcs · 22.07.2011

An der Baggage Service Guarantee von Alaska Airlines sollten sich andere Airlines einmal ein Beispiel nehmen:

Baggage Service Guarantee - Alaska Airlines

Entweder das Gepäck ist innerhalb von 20 Minuten nach Ankunft abholbereit, oder man kann sich einen Voucher über 2.000 Meilen oder einen Rabatt in Höhe von 20 US-Dollar abholen.

Vor allem Lufthansa mit dem NEK-Zwangseinchecken könnte durch ein solches Serviceversprechen, das mit einem passenden Incentive für mögliche Unannehmlichkeiten unterlegt ist, mit Sicherheit sehr viel Goodwill verschaffen - wobei man dazu natürlich die Prozesse nochmal deutlich optimieren müsste, um an den meisten Flughäfen eine passable Auslieferungszeit für das Gepäck hinzubekommen.

flysurfer · 22.07.2011

Wäre bei LH problematisch, da dann nicht nur bei ca. 90% der Kunden der Servicefall eintreten würde, ca. 100% dieser 90% müssten dann auch noch wochen- oder monatelang mit der Textbausteinfabrik herumstreiten, um tatsächlich in den Genuss der versprochenen Kompensation (Gutscheine, Meilen) zu kommen.

Aber im Prinzip natürlich eine ausgesprochen lobenswerte und nachahmenswerte Sache, allerdings sollten nur solche Airlines so etwas ins Auge fassen, die über entsprechende Strukturen und eine entsprechend serviceorientierte Grundeinstellung verfügen. Sonst geht der Schuss doppelt nach hinten los. Versprechen kann man nämlich viel, in dieser Disziplin ist insbesondere die Lufthansa seit Jahren führend.

AntonBauer · 22.07.2011

Dumme Frage: Inwieweit kann das die Airline beeinflussen? Die Abläufe werden doch allein von den jeweiligen Airports kontrolliert, oder?

flysurfer · 22.07.2011

AntonBauer meinte:
Dumme Frage: Inwieweit kann das die Airline beeinflussen? Die Abläufe werden doch allein von den jeweiligen Airports kontrolliert, oder?

Die Airlines sind Kunden der Flughäfen, und der Kunde ist König. Oft betreiben sie auch eigene Terminals mit eigenem Personal. Aber du hast natürlich Recht, in Deutschland würde sich eine LH immer und überall mit "Sachzwängen" herausreden, man wolle ja, aber man könne nicht, weil...

hch · 22.07.2011

AntonBauer meinte:
Dumme Frage: Inwieweit kann das die Airline beeinflussen? Die Abläufe werden doch allein von den jeweiligen Airports kontrolliert, oder?

In den USA machen traditionell die Airlines das Baggage Handling selbst. In letzter Zeit wird es zwar auf kleineren Stationen (bei Alaska IIRC auch in den Hubs) von dritten erledigt, aber soetwas wie das gemeinsame Handling fuer die meisten Airlines wie in Europa gab es nie.

flysurfer · 22.07.2011

Butterweich ist freilich diese Klausel:

Alaska Airlines reserves the right to suspend the Baggage Service Guarantee in the event of airport baggage system malfunction, severe weather, or other conditions out of the airlines' control that prohibit timely baggage delivery.

Bei LH wäre dann wohl bei 100% der Servicefälle "höhere Gewalt" gegeben, so wie man es auch von Verspätungen und Ausfällen kennt, wo bekanntlich auch prinzipiell keine EU-Kompensationen bezahlt werden. Grundsätzlich steht LH ja schon heute auf dem Standpunkt, dass die gesamte Gepäckabfertigung außerhalb ihrer Kontrolle liegt ("other conditions out of the airlines' control").

nevadaman · 22.07.2011

Also in STR wartet man in der Regel keine 25min. auf sein Gepäck wenn's auf dem Flieger war! Bei einer Busankunft (Außenposition) passiert es oft dass das Gepäck schon vor den Passagieren da ist.
Ist halt ein schöner kleiner und übersichtlicher Flughafen

Wombert · 22.07.2011

Naja flysurfer, jetzt mal langsam. Du weisst genau, dass sich in Europa meist (immer?) die Ground-Handling-Firmen um das Gepäck kümmern. Wenn der Koffer nach Ankunft in CDG ne Stunde lang nicht auftaucht, ist das nicht die Schuld der Airline, sondern die des Flughafens.

flysurfer · 22.07.2011

Wombert meinte:
Naja flysurfer, jetzt mal langsam. Du weisst genau, dass sich in Europa meist (immer?) die Ground-Handling-Firmen um das Gepäck kümmern. Wenn der Koffer nach Ankunft in CDG ne Stunde lang nicht auftaucht, ist das nicht die Schuld der Airline, sondern die des Flughafens.

Eben, alles liegt außerhalb der Kontrolle der Airlines, für nichts kann also Verantwortung übernommen werden. Demnach ist der Vorschlag von rcs im OP leider vollkommen unrealistisch.

Jedenfalls ein tolles Geschäftsmodell, mit der Arbeit auch gleich jede Verantwortung und vor allem "Schuld" auszulagern. Schuld ist somit immer und ausnahmslos "jemand anderes", und der will und wird nie etwas mit dem Endkunden zu tun haben, denn sein Kunde ist natürlich nur die Airline, nie der Passagier.

Im Klartext: Gehrt etwas schief, wird der Flughafen, Handling Agent etc. immer sagen: "Wenden Sie sich an Ihre Airline." Und die Airline wird immer sagen: "Es ist nicht unsere Schuld, das liegt außerhalb unserer Kontrolle." Tolle Sache! Vorbildlich!

nevadaman · 22.07.2011

na Ja in CDG ist es ein Französisches Problem ganz Allgemein, Streik, keine Lust, Faulheit, das Deutsche Gepäck lass ma mal stehen, ....

flysurfer · 22.07.2011

nevadaman meinte:
na Ja in CDG ist es ein Französisches Problem ganz Allgemein, Streik, keine Lust, Faulheit, das Deutsche Gepäck lass ma mal stehen, ....

Interessanterweise hat Alaska Airlines nur Flüge aus Mexiko, nicht nach Mexiko von der Servicegarantie ausgeschlossen.

SleepOverGreenland · 22.07.2011

Bin schon mehrfach mit Alaska geflogen. Kann ich sowieso nur empfehlen. Freundliche Crews, saubere Flugzeuge und irgendwie schaffen die es auch immer pünktlich zu sein. Gepäck ist bisher auch immer sehr schnell gekommen.

Alles in allem für mich die klare Nummer 2 in USA direkt hinter Virgin America, definitiv weit vor den 3 Platzhirschen.

SleepOverGreenland · 22.07.2011

flysurfer meinte:
Interessanterweise hat Alaska Airlines nur Flüge aus Mexiko, nicht nach Mexiko von der Servicegarantie ausgeschlossen.

Finde ich eigentlich logisch. Aus Mexiko kommend verlangt irgendeine der vielen Paranoia Behörden des Land of the Free ganz sicher intensivste Kontrollen des Gepäcks.

Wombert · 22.07.2011

flysurfer meinte:
Jedenfalls ein tolles Geschäftsmodell, mit der Arbeit auch gleich jede Verantwortung und vor allem "Schuld" auszulagern. Schuld ist somit immer und ausnahmslos "jemand anderes", und der will und wird nie etwas mit dem Endkunden zu tun haben, denn sein Kunde ist natürlich nur die Airline, nie der Passagier.

Und ich halte dagegen: dass die amerikanischen Airlines alle separat ihr Gepäck selber abfertigen, ist einer der vielen Gründe, wieso die alle Pleite sind oder waren.

Ich würde auch wetten, dass du genannte Situation (Airline verweist an Airport, Airport verweist an Airline) in Europa zumindest mit LH noch nicht erlebt hast. Da gibts eine Entschuldigung, ein Amenity Kit und Kompensation, fertig.

tosc · 22.07.2011

nevadaman meinte:
Also in STR wartet man in der Regel keine 25min. auf sein Gepäck wenn's auf dem Flieger war! Bei einer Busankunft (Außenposition) passiert es oft dass das Gepäck schon vor den Passagieren da ist.
Ist halt ein schöner kleiner und übersichtlicher Flughafen

Ja, da war ich beim einzigen Mal wo es wirklich drauf ankam (Nachtzug ab Mannheim, Zug ab Stuttgart nach Mannheim war nur noch mit dem Taxi zum HBF zu kriegen, war dann Sekunden vor der Abfahrt im Zug) äußerst angenehm überrascht.

dipoli · 22.07.2011

rcs meinte:
An der Baggage Service Guarantee von Alaska Airlines sollten sich andere Airlines einmal ein Beispiel nehmen:

Baggage Service Guarantee - Alaska Airlines

Entweder das Gepäck ist innerhalb von 20 Minuten nach Ankunft abholbereit, oder man kann sich einen Voucher über 2.000 Meilen oder einen Rabatt in Höhe von 20 US-Dollar abholen.

Vor allem Lufthansa mit dem NEK-Zwangseinchecken könnte durch ein solches Serviceversprechen, das mit einem passenden Incentive für mögliche Unannehmlichkeiten unterlegt ist, mit Sicherheit sehr viel Goodwill verschaffen - wobei man dazu natürlich die Prozesse nochmal deutlich optimieren müsste, um an den meisten Flughäfen eine passable Auslieferungszeit für das Gepäck hinzubekommen.

Da meine Homebase MUC ja bekannt für besonders langes Warten ist (mein Rekord liegt bei 55 Minuten(!!!mit LH aus Malta ankommend)), hätte ich viele viele Meilen auf dem Konto...

flysurfer · 22.07.2011

Wombert meinte:
Und ich halte dagegen: dass die amerikanischen Airlines alle separat ihr Gepäck selber abfertigen, ist einer der vielen Gründe, wieso die alle Pleite sind oder waren.

Ich würde auch wetten, dass du genannte Situation (Airline verweist an Airport, Airport verweist an Airline) in Europa zumindest mit LH noch nicht erlebt hast. Da gibts eine Entschuldigung, ein Amenity Kit und Kompensation, fertig.

Kompensation, wenn das Gepäck mal wieder länger dauert? Das ist dann aber wirklich neu, habe ich auh im Forum noch nie etas davon gehört.

Anonyma · 23.07.2011

Ich wäre für eine neue EU-Verordnung über obligatorische Entschädigung im Falle von mehr als 30 Minuten Wartezeit aufs Gepäck

Denn gerade angesichts der Tendenz, dass man immer weniger Handgepäck mitnehmen darf, sind diese Wartezeiten wirklich nervig.

Neben MUC wäre bei einer Regelung wie der von Alaska ansonsten auch BRU eine ideale Destination für Maximierer. Extra Koffer aufgeben, und anschließend mit relativ großer Wahrscheinlichkeit Meilen oder Gutschein abholen ...

Wombert · 23.07.2011

Wie schon in anderen Threads gesagt, in MUC ist das in beiden Terminals eher eine Wahrnehmungssache. Wenn ich nach einer (T1) oder zwei Minuten (T2) am Baggage Claim stehe, nerven 15 Minuten Warten natürlich endlos. In der Zeit latscht man an anderen Airports halt noch durch die Gegend.

dipoli · 23.07.2011

Wombert meinte:
Wie schon in anderen Threads gesagt, in MUC ist das in beiden Terminals eher eine Wahrnehmungssache. Wenn ich nach einer (T1) oder zwei Minuten (T2) am Baggage Claim stehe, nerven 15 Minuten Warten natürlich endlos. In der Zeit latscht man an anderen Airports halt noch durch die Gegend.

Zwei Minuten? Dann mache ich was falsch....

rcs · 23.07.2011

Auch in den USA habe ich vielfach Ewigkeiten auf mein eingechecktes Gepäck gewartet - bei meinem letzten Delta-Flug in EWR waren es gut 40 Minuten (und der Koffer war mit Priority-Tag wirklich auch ganz am Anfang auf dem Band).

Ergo: Für ein solches Versprechen wie von Alaska reicht es nicht, es einfach auf das Papier zu schreiben bzw. auf die Website zu setzen - nein, man muss sehr wohl die Prozesse an den Airports analysieren und verbessern.

In Zeiten, in denen man den Passagieren über die Gepäckgebühren zusätzliches Geld für den "Service" des Gepäcktransports abknöpft, ist dies eine nach einfacher menschlicher Logik eigentlich extrem schlüssige Entscheidung, hier dann auch passenden Service zu liefern.

Denn: Sind die Flieger voll, der Platz für Handgepäck nicht ausreichend, dann finden sich hier vielfach mit einer qualitativ passenden Dienstleistung beim eingecheckten Gepäck doch mehr Freiwillige, die ihr Gepäck dann freiwillig einchecken, als den halben Haushalt mit in die Kabine zu schleppen.

Ergo also Win-Win-Win:

- Passagier: bekommt passenden Service beim Gepäck
- Handgepäcksituation: wird entzerrt
- Pünktlichkeit: wird verbessert, da weniger Verspätungen am Gate wegen Handgepäckproblemen
- Airline: höhere Kundenzufriedenheit

flysurfer · 23.07.2011

Wombert: Kann ich leider nicht aus eigener Erfahrung nachvollziehen. Bei Ankunft aus LAX in MUC ist/war erstmal endloser Wandelgang vom äußersten Finger angesagt, dann Passkontolle, dann runter zum Gepäck, dort dann locker 15 Minuten Warten bis es endlich losgeht, und dann darf man hoffen, dass das HON-Gepäck wirklich als erstes kommt. Leider is das keineswegs immer der Fall, dann landet es irgendwo im Mittelfeld, also nochmal 5-10 Minuten Warterei.

Dagegen war NUE neulich okay, vom Flieger mit dem Bus zum Gepäckband dauerte es vielleichfninsgesamt 5 Minuten, dort dann noch knapp 30 Sekunden Wartezeit auf die Koffer, unserer kam als erster raus. Hatte den Trolley ausnahmsweise in TXL aufgegeben, wegen größerer Menge Flüssgikeit.

Ganz ehrlich, wäre das immer so, würde ich mein zweites Handgepäckstück häufiger auch ohne Not aufgeben. Schnell und bequem, da kann man nicht meckern.

SleepOverGreenland · 26.07.2011

Gestern war es mal wieder besonders toll.

Allerdings keine Ahnung ob das LH überhaupt beeinflussen kann.

In ATL komplett durch Immigration und dann mind. 15 Minuten aufs Gepäck warten. So weit so gut, durch den Zoll und dann das übliche ATL Prozedere, gechecktes Gepäck wieder aufs Band. Durch die Sicherheitskontrolle, mit dem Zug von einem Ende zum anderen und hoch zum finalen Gepäckband. Dort war ich zunächst einziger Wartender. Nach und nach kamen weitere Personen, irgendwann auch die Crew und ca. 20 Minuten später kam dann endlich das Gepäck, also zumindest mein Koffer. Vermutlich haben die anderen alle noch länger warten müssen.

rcs · 27.07.2011

Das sollte sich in Atlanta dann hoffentlich durch das neue internationale Terminal, das derzeit gebaut wird, spürbar verbessern.
Dass das jetztige Prozedere dort für alle Beteiligten (nicht nur die Passagiere) suboptimal ist, ist ja bekannt.

rorschi · 27.07.2011

flysurfer meinte:
Wombert: Kann ich leider nicht aus eigener Erfahrung nachvollziehen. Bei Ankunft aus LAX in MUC ist/war erstmal endloser Wandelgang vom äußersten Finger angesagt, dann Passkontolle, dann runter zum Gepäck, dort dann locker 15 Minuten Warten bis es endlich losgeht, und dann darf man hoffen, dass das HON-Gepäck wirklich als erstes kommt. Leider is das keineswegs immer der Fall, dann landet es irgendwo im Mittelfeld, also nochmal 5-10 Minuten Warterei.

Auch wenn es mir mal wieder niemand glaubt - das ist doch genau der Grund, nach der Landung in MUC im SEN-Cafe / FCL noch einen Espresso zu sich zu nehmen.
Andererseits - wenn Ihr lieber am Gepäckband herumsteht (vielleicht macht das dem einen oder anderen sogar Freude

), habe ich in der Lounge mehr Platz für meine Espressotasse.

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