AB Top Bonus: Air Berlin - inakzeptable Hotline-Wartezeiten
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JAAAAAA!!!
Stimmt.
Ich grinse mir ja die ganze Tage schon eine beim LH Streik und so. Möglicher Weise ist AB ja gerade dabei die Steilvorlagen des Streiks und unsere Kritik hier so gut zu nutzen, dass sie nächsten monat von der großen Trendwände sprächen können bei der Aktionärs Versamlung .
Die Erfahrung habe ich heute morgen auch gemacht. Fast 15 Minuten gewartet. Darauf habe ich die Frau gefragt, ob sie quasi alleine an der Hotline sitzt. Sie meinte, ja viel mehr sind hier wirklich nicht. Da wird wohl kräftig gespart.
Ich kann wiederum Positives berichten.
Gestern nachmittags angerufen, unter 1 Minute gewartet, freundlich und kompetent beraten worden und nach 5 Minuten war mein Anliegen zur vollsten Zufriedenheit erledigt.
Da kann sich die Konkurrenz durchaus ein Beispiel nehmen.
Gestern nachmittags angerufen, unter 1 Minute gewartet, freundlich und kompetent beraten worden und nach 5 Minuten war mein Anliegen zur vollsten Zufriedenheit erledigt.
Da kann sich die Konkurrenz durchaus ein Beispiel nehmen.
Zu den Wartezeiten kann ich leider nicht viel positives Berichten. Wir rufen "relativ häufig" an (2/pro Monat) und müssen durchschnittlich ca 15-20 Minuten warten. Ausreißer wie 2 Minuten und 45 Miniuten gab es natürlich auch; zu verschiedenen Tages- und Nachzeiten. Der schlimmste Fall war jedoch, dass ich mehr als 3 Stunden in der Warteschleife hing hierbei dann niemanden erreichen konnte und am nächsten Tag mir eine nette Dame am anderen Ende der Schnur berichtete, dass die Upgradeverfügbarkeit GESTERN ABEND um 2 auf 0 gesunken sei.
Bei der Gold-H siehts aber deutlich besser aus
Bei der Gold-H siehts aber deutlich besser aus
N
no_way_codeshares
Guest
Gespart, ja. Air Berlin hat nun auch den Rest des Service Centers an einen neuen Partner abgegeben und seinen Mitarbeitern gesagt, entweder ihr geht zum neuen Partner zu schlechteren Bezügen, oder ihr könnt euch nen neuen Job suchen. Denn Air Berlin denkt immer: Das klappt schon.
Dann kam die Überraschung: Viele haben sich tatsächlich nen neuen Job gesucht.
Air Berlin hat gerade ne ganze Menge Fachleute verloren und bis die neuen Mitarbeiter eingearbeitet sind, dauert eben eine Weile.
Vorgestern Abends Wartezeit an der Standard Hotline (gegen 18 Uhr) nicht einmal 1 min. Genial...
Der wesentliche Grund für lange Wartezeiten bei Anruf in einem Callcenter sind nicht zu hohe Löhne, sondern die nach Tageszeit und/oder saisonal extrem schwankenden und vor allem schwer vorherzusehenden Anruferzahlen pro Minute.
Dieses Problem reduziert sich aufgrund des statistischen Effekts, je größer man ein Callcenter macht und die Dienstleistung nicht nur für einen einzelnen Produzenten erbringt, da sich hier die Anrufzahlen besser untereinander ausgleichen.
Insgesamt kann man in so einem "outgesourcenden" Callcenter selbst bei gleichen Löhnen für den Anrufer im Mittel eine kürze Wartezeit erreichen.
Der Nachteil an der Geschichte ist, dass die Mitarbeiter für mehrere Produkte geschult werden, um z.B. bei nur wenig eingehenden Anrufen für "Air Berlin" dann statt Däumchen zu drehen, einen Kunden vom Otto-Versand beraten oder einen outbound-Werbeanruf tätigen.
Es sinken also bei Outsourcing der Callcenter-Dienste die Wartezeiten zu Lasten der Beratungsqualität.
Das ist sicherlich richtig beschrieben. Ich frage mich nur, ob es nicht der sinnvollere Weg wäre, das Callcenter inhouse zu betreiben und die Mitarbeiter in der anrufarmen Zeit mit anderen Dingen auszulasten, die nicht unmittelbar zeitkritisch sind, z.B. Reklamationen bearbeiten.
IMHO ist es übrigens auch ein weit verbreiteter Fehler, auf die niedrigst-möglichen Löhne zu setzen. Man sollte lieber ein wenig mehr zahlen, dafür besser qualifizierte Mitarbeiter haben, statt Mitarbeiter, die keine Ahnung haben, auf den ersten Blick zwar billig sind, aber durch doppelte und dreifache Bearbeitungszeiten, Nachfragen, Zweit- und Drittanrufe, Folgefehler usw. am Ende viel teurer sind. Von den verärgerten Kunden mal ganz zu schweigen.
IMHO ist es übrigens auch ein weit verbreiteter Fehler, auf die niedrigst-möglichen Löhne zu setzen. Man sollte lieber ein wenig mehr zahlen, dafür besser qualifizierte Mitarbeiter haben, statt Mitarbeiter, die keine Ahnung haben, auf den ersten Blick zwar billig sind, aber durch doppelte und dreifache Bearbeitungszeiten, Nachfragen, Zweit- und Drittanrufe, Folgefehler usw. am Ende viel teurer sind. Von den verärgerten Kunden mal ganz zu schweigen.
Im Prinzip hast du recht.
In der Praxis scheitert das an der Mitarbeitergewinnung, da es zwar einen grossen Arbeitnehmermarkt gibt, welche telefonieren können, die aber meistens nicht qualifiziert genug sind, um Kundenkorrespondenz (schriftlich) zu bewerkstelligen.
Und umgekehrt sind die "schreibfähigen" Mitarbeiter sich meistens zu schade, um in den (vermeintlich) niederen Telefondienst "abzusteigen".
In der Praxis scheitert das an der Mitarbeitergewinnung, da es zwar einen grossen Arbeitnehmermarkt gibt, welche telefonieren können, die aber meistens nicht qualifiziert genug sind, um Kundenkorrespondenz (schriftlich) zu bewerkstelligen.
Und umgekehrt sind die "schreibfähigen" Mitarbeiter sich meistens zu schade, um in den (vermeintlich) niederen Telefondienst "abzusteigen".
Ist aber bei Air Berlin nicht der Fall. Wer für AB telefoniert, telefoniert für niemanden sonst.
Wartezeit am Samstag um die 13 Uhr bei mir an der Standard Hotline ein paar Sekunden. Es kamen die Standard Ansagen für die jeweilige Sprache und das es eine Aufzeichnung sowie am Ende eine Befragung gibt und danach bin ich schon zu einem Mitarbeiter durchgekommen.
Viele Themen werden ja auch von der Standard-Hotline bearbeitet, obwohl Topbonus angerufen wurde. Wer z.B. einen normalen Flug gebucht hat und Sonderleistungen im Prompting auswählt, landet gar nicht erst bei Topbonus. Alles, was mit Meilen zu tun hat, muß Topbonus bearbeiten, alles andere kann auch die Standard Hotline bearbeiten und die ist zur Zeit deutlich besser zu erreichen. Nur kostenpflichtige Sonderleistungen für Prämienflüge gehen nicht. In dem Tarif hat nur Topbonus die Freigabe, Preise zu ermitteln.
Ich hab vorhin gute 10 Minuten in der Warteschlange der Gold-Hotline gewartet, bis ich wieder aufgelegt habe. Beim zweiten Versuche eben grad wurde ich direkt verbunden.
Bis 10 Minuten finde ich eigentlich noch okay, versucht mal im Möbelhaus den Kundendienst zu erreichen, DAS ist schlimm. ;-)