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Kurz und schmerzlos: JA
Und ich erlaube mir, hier branchenübergreifend für D ein schlechtes Zeugnis in puncto Dienstleistung / Service bzw. Customer Service auszustellen. Es gibt sicherlich Ausnahmen, aber im Großen und Ganzen ...
Ich vermutet mal, dass mir einige der hier anwesenden Vielflieger zustimmen, dass man westwärts UND INSBESONDERE ostwärts gerade im Hinblick auf einen zufriedenen Kunden / Gast ein Vielfaches an Engagement feststellen kann.
Dies hat u. a. kulturelle Gründe, keine Frage ... aber gerade im asiatischen Raum lässt man einen Kunden / Gast nicht allein mit seinem Problem ... und schon gar nicht Tage und Wochen.
Dies soll nicht explizit auf AB abzielen, hier kann man diverse große deutsche Unternehmen mit einreihen ... z. B. Telekom, Deutsche Bahn, etliche Energieversorger ...
Um aber wieder back-to-topic zu kommen: Freuen wir uns doch, dass SP insbesondere das Problem im Bereich Beschwerdemanagement erkannt hat und dieses akribisch versucht zum positiven zu ändern.
Guter Kundenservice kann meiner Meinung nach auch ne menge Geld sparen.
Beispiel:
Kunde fordert berechntigt aufgrund Eu Fluggastrechten Entschädigung an droht mit Anwalt bzw. Inkassoservice etc...
In solchen Situtationen ist es total sinnlos einen 25€ Gutschein anzubieten, da der Kunde zu 99% Klagen wird und dadurch noch mehr Kosten für AB entstehen.
Würde man direkt bezahlen bzw. mal anrufen einen Gutscheinwert verhandeln (vlt. sogar niedriger als die Entschädigungssumme dafür ohne Stress für den Kunden) könnte man sicher einige Rechtstreitigkeiten vermeiden.
Beispiel:
Kunde fordert berechntigt aufgrund Eu Fluggastrechten Entschädigung an droht mit Anwalt bzw. Inkassoservice etc...
In solchen Situtationen ist es total sinnlos einen 25€ Gutschein anzubieten, da der Kunde zu 99% Klagen wird und dadurch noch mehr Kosten für AB entstehen.
Würde man direkt bezahlen bzw. mal anrufen einen Gutscheinwert verhandeln (vlt. sogar niedriger als die Entschädigungssumme dafür ohne Stress für den Kunden) könnte man sicher einige Rechtstreitigkeiten vermeiden.
Von welcher Airline hast du denn eine E-Mail mit der Absenderadresse "noreply" bekommen?Sowas mag auch nicht, da kann man nicht antworten wenn man verärgert ist oder was mitzuteilen hat.
M&M!? Ok, ist nicht direkt die Airline selber, ist nur das "Kundenbindungsprogramm"
des Konzerns.
K
Kurzentschlossener
Guest
Interessanterweise zeigt die aktuelle Statistik, dass deutsche Passagiere zufrieden sind.
Also sind es ganz wenige, die meckern und sich immer wieder beschweren?
Also sind es ganz wenige, die meckern und sich immer wieder beschweren?
Alles relativ: LH Group hat pro Jahr ca. 100 Mio. Paxe. 9% Unzufriedene sind 9 Mio. Beschwerden. Bei der AB Group sind 9% ca. 3 Mio.. Beschwerden
N
no_way_codeshares
Guest
Die No-reply-Adresse wird vom Kundenservice genutzt, um auf Beschwerden zu reagieren. Antworten auf Beschwerden sollen über das Kontaktfomular gesendet werden und nicht direkt auf die E-Mail.
Klar, eine direkte Antwort auf die Mail wäre für den Kunden einfacher, nur würde dies zu (noch) längeren Wartezeiten führen. Über das Kontaktformular werden Beschwerden gleich nach Thema sortiert und einfache Sachen können so schneller bearbeitet werden.
N
no_way_codeshares
Guest
Bekommt man denn nicht bei der ersten Kontaktaufnahme eine ID für das Anliegen zugeteilt? So ist das bei nahezu jedem anderen Support und darüber könnte die Antwort dann direkt zugeordnet werden - inklusive Historie. Über das Kontaktformular beginnt man so jedes mal von vorne.
Ich dachte bisher, das wäre tiiiimooo.
Ich bin Touristiker, aber mein Arbeitgeber ist nicht die Airlinebranche, also auch nicht airberlin. Ich erfahre nur aus Fachkreisen, Fachliteratur etc. mehr.
Ich habe lange in der AB-Hotline gesessen. Hier bin ich rein privat.
Was meine bisherigen Anliegen als Kunde angeht, ist eigentlich KL das Mass der Dinge Auch wenn ich immer wieder zur Benutzung des Online-Formulars genötigt wurde, antwortete bei gleicher Referenznummer immer die gleiche KL-Mitarbeiterin per Mail. Auch bei längerem Hin und Her wusste sie worum es geht und es gab eine zufriedenstellende Lösung.
Sollte AB wirklich die Service-Offensive wahr machen, könnte ich mir in diesem Jahr neben einem neuen Job und einer neuen Freundin auch eine neue Airline für ZRH - TXL zulegen. LX hat es bei mir dieses Jahr verkackt, nachdem nicht nur wieder reichlich Meilen-Buchungsklassen für das Griechen-Gold und TP Victoria enhanced wurden, sondern auch die Sitzabstände immer enger werden und auch das neue Buchungssystem selbst für einen Akademiker immer intransparenter wird. Die 20% bis 30%, die ich die letzten Jahre für LX im Vergelich zu AB mehr ausgegeben habe, haben mir zwar bislang den Baumarkt in TXL erspart, aber vielleicht muss ich dann halt damit leben.
Sollte AB wirklich die Service-Offensive wahr machen, könnte ich mir in diesem Jahr neben einem neuen Job und einer neuen Freundin auch eine neue Airline für ZRH - TXL zulegen. LX hat es bei mir dieses Jahr verkackt, nachdem nicht nur wieder reichlich Meilen-Buchungsklassen für das Griechen-Gold und TP Victoria enhanced wurden, sondern auch die Sitzabstände immer enger werden und auch das neue Buchungssystem selbst für einen Akademiker immer intransparenter wird. Die 20% bis 30%, die ich die letzten Jahre für LX im Vergelich zu AB mehr ausgegeben habe, haben mir zwar bislang den Baumarkt in TXL erspart, aber vielleicht muss ich dann halt damit leben.
Zu KL kann ich ebenfalls ergaenzen, dass sie IMHO in letzter Zeit deutlich besser geworden sind, die Bearbeitungszeiten sind zwar elend lang, das Ergebnis am Ende aber sehr kundenfreundlich.
Bei AB kann ich zu Beschwerden weniger sagen, da ich eher Rueckfragen als Beschwerden hatte, und eindeutige Faelle wie ein verlorener Koffer (spaeter wieder aufgetaucht) auch entsprechend dieser Eindeutigkeit von AB behandelt wurden. Aber vor allem die persoenliche Behandlung von Rueckfragen als Statuskunde gefaellt mir gut.
P.S.: Bei KL bin ich nicht einmal Statuskunde
Bei AB kann ich zu Beschwerden weniger sagen, da ich eher Rueckfragen als Beschwerden hatte, und eindeutige Faelle wie ein verlorener Koffer (spaeter wieder aufgetaucht) auch entsprechend dieser Eindeutigkeit von AB behandelt wurden. Aber vor allem die persoenliche Behandlung von Rueckfragen als Statuskunde gefaellt mir gut.
P.S.: Bei KL bin ich nicht einmal Statuskunde
K
Kurzentschlossener
Guest
Machst du solche Updates jedes Jahr?
Du weisst ja, der Status gilt immer nur fuer ein Jahr...
Ich kann Dich beruhigen. Die Flüge nach ZRH werden im Terminal A abgefertigt.
Zuletzt bearbeitet:
N
no_way_codeshares
Guest
Auf alle Fälle hast Du schon häufig hilfreiche Informationen geliefert.
Dann hast Du mir in der Vergangenheit sicher dort schon weitergeholfen, vielen Dank! Die Frage war nicht despektierlich gemeint, denn tatsächlich leistet sich Lufthansa unterstützt vom Träger dieses Forum ja hier einen Thread in dem LH-Mitarbeiter Fragen beantworten.
Dann muss ich mein Urteil über den Service von KL wohl revidieren. Es ärgert mich immer noch nur über dieses Kontaktformular agieren zu können. Aber tatsächlich hat das in letzter Zeit immer zum gewünschten Resultat geführt. Wahrscheinlich habe ich noch die Zeiten in Erinnerung, in denen man in AMS bei Verpassen des Anschlussfluges durch KLM-Verspätung selbst mit Status nur mit Erminals kommunizieren konnte, nicht mit Mitarbeitern.
Ich kann Dir da immer nur wieder zustimmen!
Und in umgekehrter Richtung ist die Lounge in ZRH gar nicht mal schlecht und die Fusswege in B angenehmer als in A.
Machst du solche Updates jedes Jahr?
Nein, nur wenn der Leidensdruck zu gross wird.
Stimmt, ich erinnere mich dunkel.
N
no_way_codeshares
Guest
Der Hinweis ist in der Tat nicht unwichtig, weil ich meine mich erinnern zu können, dass AB von A1-3 in TXL nach ZRH fliegt. A2/3 hat den einzigen exklusiven Wartebereich (ab AB silber), der den Namen wirklich verdient (oben auf der Empore mit Softdrinks, TV, Zeitungen und Ladegeräten) und die Verbindungstüren zu A1 sind meist auf.
gehen von A1 nicht oft non-schengen-Flüge ? oder war das A0 ?
Als ich noch Silber war, war es ja bei den Langstreckenabflügen nie möglich, irgendeinen Wartebereich zu nutzen..