EK Kunden"service" - Frechheit!

[LaPlanche]

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Wo befindet sich nun die von Dir unterstellte Forderung nach Kompensation?

Ich gehe vielmehr davon aus, dass es in solchen Fällen (wie auch u.a. auf FT bestätigt) eigentlich branchenüblich ist, eine Kompensation zu gewähren, weshalb es sich bei dem entsprechenden Satz aus der Antwort vermutlich um eine Standardformulierung handelt.

Da kann ich nichts finden von einer Kompensationsforderung. Gelöscht?

Ernsthaft, sollte die Formulierung wirklich Teil einer Standartantwort sein, dann finde ich das noch beunruhigender. Dann scheint das ja inzwischen ein gesellschaftliches Problem zu sein.

 

[bruce80]

Just change, what's the problem?

The problem war in dem Fall dass diejenigen Sitze, auf die ich gewechselt habe (einer davon immerhin 10 Reihen hinter dem ursprünglich gebuchten und am Fenster, nicht in der Mitte) ebenfalls nicht funktioniert haben. Wäre das ganze nur auf dem Hin- oder Rückflug passiert oder hätte der Ersatz-Sitz korrekt funktioniert hätte ich nicht mal im Traum daran gedacht, mich auch nur annähernd zu beschweren.

 

[jan1337]

Es ist doch verschwendete Lebenszeit sich da jetzt mit denen auseinanderzusetzen.

Außerdem hattest du doch nach dem Sitzplatzwechsel anscheinend ein funktionierendes IFE (zumindest nach Reboots) wie du in deiner Nachricht an EK geschrieben hast.

"Einer Ihrer Flugbegleiter bat mich nun, den Platz zu wechseln. Jedoch traten an diesem Platz ganz ähnliche Schwierigkeiten auf (mehrere Reboots in Folge brachten schließlich Abhilfe)"

Und ich find's persönlich ziemlich arrogant da hinterher zu schieben, dass du (Zitat) "jedoch als Berater im Bereich Software-Anschaffungen in Zukunft einen ausführlichen Praxistest eines neuen Systems vor dem Kauf" empfiehlst.

Wahrscheinlich hattest du einfach Pech, dass du einen Sitz erwischt hast an dem es nicht funktioniert hat. Bei allen anderen hat das IFE ja anscheinend tadellos funktioniert (zumindest hast du nicht erwähnt dass jemand anderes sich auch beschwert hat?!).

Von daher halte ich es für unnötig sich hier so aufzuregen. Du hattest anscheinend einen Sitz an dem System nach Reboot wieder funktioniert hat und wenn du dich dann zur Landung nochmal umsetzen willst auf einen Platz am Fenster weil da die Aussicht besser ist versteh ich nicht warum du dich da auch beschwerst dass da nix funktioniert. Genieß halt die Aussicht wenn du dich schon extra auf 23A setzt.

Laut deinen Aussagen hast du was den Rückflug angeht alles bekommen was EK bietet (zumindest nach einem Reboot funktionierte das System doch oder hab ich das jetzt falsch verstanden?!). Und die kurze Zeit ohne IFE (Rebootzeit) kann man ja wohl aushalten ohne gleich so n Fass aufzumachen.

 

[lma]

Es ist doch verschwendete Lebenszeit sich da jetzt mit denen auseinanderzusetzen.

Dafür ist die Zeit die du für deinen langen Post eingesetzt hast eine sehr sinnvoll verwendete Lebenszeit?

Die werden wohl so viele Beschwerden erhalten von Leuten die sich über irgendwelche lächerlichen Bagatellen beschweren, dass sie einen Praktikanten damit beauftragen diese abzuarbeiten. Das ist auch ein Problem was ich hab, man kann bei EK keine Person mit Entscheidkompetenz erreichen. Ich hatte mich auch über etwas geeärgert, da ich aber keine Kontaktmöglichkeit zu einer kompetenten Person bei EK habe, habe ich auf eine Beschwerde gleich verzichtet. Eine Email an die Standardemailadresse zu schicken wo irgendjemand, der womöglich noch nie ein EK-Flugzeug von innen gesehen hat, diese liest und eine passende Standartantwort versendet, ist in der Tat verschwendete Zeit.

 

[bruce80]

Und ich find's persönlich ziemlich arrogant da hinterher zu schieben, dass du (Zitat) "jedoch als Berater im Bereich Software-Anschaffungen in Zukunft einen ausführlichen Praxistest eines neuen Systems vor dem Kauf" empfiehlst.

Ich weiß, das war so aber auch beabsichtigt. Ich war bei der ganzen Angelegenheit doch ziemlich frustriert, wieso hier offenbar wieder einmal etwas verschlimmbessert wurde - das war das erste mal, dass ich mit dem neueren IFE-System zu tun hatte, und dann direkt sowas. Beim etwas älteren System (das mit den erwähnten größeren Controllern) traten bislang zumindest auf den Flügen auf denen ich Gast war nie Schwierigkeiten auf. Und diesem Frust wollte ich mit dem von Dir zitierten Satz Ausdruck verleihen.

zumindest hast du nicht erwähnt dass jemand anderes sich auch beschwert hat?!

Naja, zumindest auf dem Hinflug konnte ich während meines Bar-Aufenthalts beobachten, wie alle paar Minuten auch andere Sitze zurückgesetzt wurden (eines der Interfaces dafür befindet sich hinten im Bar-Raum), vielleicht hätte ich das noch erwähnen sollen. Von meinem Sitz aus konnte ich nicht beobachten dass jemand anderes sich beschwert hätte, aber bei den C-Sitzen im A380 kriegt man auch nicht wirklich viel vom Rest der Kabine mit - auf dem Rückflug hatten sich aber offenbar einige Leute umgesetzt.

Laut deinen Aussagen hast du was den Rückflug angeht alles bekommen was EK bietet (zumindest nach einem Reboot funktionierte das System doch oder hab ich das jetzt falsch verstanden?!). Und die kurze Zeit ohne IFE (Rebootzeit) kann man ja wohl aushalten ohne gleich so n Fass aufzumachen.

Richtig, deshalb war die Angelegenheit für mich auch mit Absenden der Beschwerde eigentlich erledigt, von mir aus hätte es nicht mal ne Antwort gebraucht, solange sich jemand um die Probleme, die das System offenbar hat, kümmert.

Von daher halte ich es für unnötig sich hier so aufzuregen.

...und deshalb rege ich mich auch gar nicht wirklich über die Fehlfunktion des Systems auf, sondern über die Formulierung der Antwort, die ich vom Kundenservice bekommen habe (auch wenn ich im Verlauf dieses Threads auch immer wieder auf Kritik an meiner Beschwerde selbst eingegangen bin). Details dazu finden sich aber in meinem Beitrag drei Posts über Deinem.

 

[jan1337]

Dafür ist die Zeit die du für deinen langen Post eingesetzt hast eine sehr sinnvoll verwendete Lebenszeit?

Sehr sinnvoll ist fraglich. Es ist zumindest keine verschwendete, da ich gerade am Flughafen bin und nicht besseres zu tun habe.

Die werden wohl so viele Beschwerden erhalten von Leuten die sich über irgendwelche lächerlichen Bagatellen beschweren, dass sie einen Praktikanten damit beauftragen diese abzuarbeiten... Eine Email an die Standardemailadresse zu schicken wo irgendjemand, der womöglich noch nie ein EK-Flugzeug von innen gesehen hat, diese liest und eine passende Standartantwort versendet, ist in der Tat verschwendete Zeit.

Das ist meines Erachtens nicht der Fall. Ich habe ein einziges mal an EK eine Nachricht geschickt, nachdem ich auf einem Flug von DXB nach SIN bei ausgebuchter Business Class kein IFE zur Verfügung hatte (zumindest keinen Ton), da jemand auf dem Flug vor mir anscheinend den Kontakt seines Kopfhörers abgebrochen hatte und der Restteil iwo tief im Anschluss steckte, so dass man ihn nicht rausbekommen hat und ich dementsprechend keinen Kopfhörer anschließen konnte.
Ich habe einen Tag später einen Anruf von einem der Kundenservice Manager bekommen der sich persönlich entschuldigt hat und mir sagte, dass er mir 15.000 Meilen als "kleine Wiedergutmachung" auf meinem Skywards Konto gutgeschrieben hat.

Von daher kann ich die Erfahrung nicht teilen, dass jede Anfrage/ Beschwerde an EK mit einer Standardemail abgewatscht wird.

 

[LaPlanche]

Sehr geehrte Damen und Herren, ich bin nicht sicher aus welchem Grund Ihre neueren Flugzeuge mit einem anderen als dem ursprünglichen auf dem "schweren" Controller basierenden Systemen ausgestattet sind, enpfehle Ihnen jedoch als Berater im Bereich Software-Anschaffungen in Zukunft einen ausführlichen Praxistest eines neuen Systems vor dem Kauf. Offenbar sind die von mir erfahrenen Probleme ja kein Einzelfall.

Zu diesem Punkt kann ich dir versichern, dass Panasonic enorm große Anstrengungen unternimmt, das IFE(C) System absolut fehlerfrei zu übergeben und bei EK einzubauen. Ich konnte mich selbst von Panasonics Quality Management überzeugen. In deren Hallen stehen Regale, wo jedes einzelne IFE System einmal komplett aufgebaut und einem Stresstest unterzogen wird. Erst dann wird es in den Flieger eingebaut. Das heißt natürlich nicht, dass es an Bord nicht zu Fehlfunktionen kommen kann. Das kann durch Updates passieren, fehlerhafte Dateien, Bedienungsfehler, ... Einiges kann Panasonic live per Ferndiagnose aus den USA 24/7 selbst beheben. Für lokale Probleme sollten die Flugbegleiter entsprechend geschult sein das zu fixen oder einen Workaround zu basteln. Inzwischen sind die Systeme, insbesondere bei EK, so komplex, dass das Manuel ziemlich lang geworden ist und nicht von jedem Flugbegleiter studiert wird.

 

[Langstrecke]

Wenn ich EK wäre, würde ich mir den Passagiernamen gut merken.
Wenn beim nächsten Flug das Handgepäck 1cm größer als erlaubt ist oder 1 Gramm mehr wiegt als zulässig, dann ...

 

[crossfire]

Also, Juser, jetzt lasst doch mal den bruce80 in Ruhe. Er hat sich geärgert, das es auf Hin-u.Rückflug passiert ist, eine Mail geschrieben und die Antwort war auch nicht in seinem Sinn.
Diese Errfahrung teilt er mit u.fragt nach Ähnlichem.
Jetzt kann jeder für sich entscheiden, wie er in vergleichbarer Situation handeln würde - nicht aber den OP 'runtermachen.....

 

[mercedes]

Ich hatte auch Probleme mit dem Sitz in F wir waren zu zweit unterwegs habe dann ein freundliches Mail an EK geschickt die Beschwerde wurde schnell und freundlich bearbeitet.

Unser Zeichen: VIE/X/IP/191113/6896123

22. November 2013

Sehr geehrter Herr XXXXXX,

wir bedanken uns für Ihre e-Mail und bedauern die Ihnen entstandenen Unannehmlichkeiten anläßlich Ihres Aufenthaltes an Bord des Fluges vom München nach Dubai.

Ihre Verärgerung können wir verstehen.

Wir wissen, dass wir die Treue unserer Kunden nicht als Selbstverständlichkeit hinnehmen können. In Anbetracht der Tatsache, dass viele Fluggesellschaften auf vergleichbaren Routen fliegen, vergleichbare Preise anbieten, können wir die Treue unserer Fluggäste nur durch einen hervorragenden Service gewinnen und bewahren.

Als Ausgleich für die entstandenen Unannehmlichkeiten und ohne Anerkennung einer Rechtspflicht, bieten wir Ihnen je 20.000 Emirates Skywards-Meilen an.

Sollten Sie unser Angebot akzeptieren, bitten wir Sie uns innerhalb der nächsten vier Wochen Bescheid zu geben.

Wir danken Ihnen für die Zeit, die Sie sich genommen haben, um uns Ihre Erfahrungen zu schildern. Nur so ist es uns möglich, unsere Leistungen laufend zu verbessern.

Mit freundlichen Grüßen

 

[magpie]

Unabhängig davon, ob ich mich beschwert hätte, kann ich sehr gut verstehen, dass sich der TE darüber ärgert, dass man ihm zu verstehen gibt, dass er eine unwahre Schilderung gegenüber EK abgegeben hätte. Hier hätte man anders reagieren können ("Danke für den Hinweis. Wir leiten diesen weiter und hoffen, dass Sie künftig wirder uneingeschränktes Vergnügen beim Fliegen mit uns haben.").

Mir ging das einmal so am Schalter bei der HVB. Ich schildere wahrheitsgemäß mein Problem mit dem Homebanking und durfte mir dann anhören, dass dies gar nicht so sein könne. Auch ich habe mich über diesen Umstand sehr geärgert, weil man mir damit quasi direkt sagt, dass ich lügen würde. Es wäre ein Einfaches für die Mirarbeiterin gewesen, zu schweigen und mir neue Zugangsdaten zu geben…

 

[janfliegt]

Kommt mir irgendwie bekannt vor Nach einer Beschwerde über eine 6h Zwangsmassage in F zwischen DXB und HKG in 2011 bekam ich diese Antwort:

***************************************
....On behalf of Emirates, I would like to apologise for the unfortunate problems which you experienced with the seat mechanism on this flight. I wish to assure you that Emirates places a great deal of emphasis on the high standard of inflight service and the facilities that are provided to passengers, and I am truly sorry that we have been unable to meet your expectations on this occasion. Having reviewed the records of the flight, I was unable to locate a report completed by the cabin crew pertaining to your experience. It is possible that this was an intermittent fault, as we are unable to find any logged comments for your seats 2 JK. I have also taken the liberty of checking the technical log book for flights prior to and directly after this flight, and nothing has been logged as defective for this seat. Nevertheless, your detailed feedback has been conveyed to the department concerned for their review.

May I respectfully suggest that should such a situation recur, that you request the help of the Purser on board at the time of the incident. The Purser is the person in charge of all the cabin crew on the flight and will be pleased to do all possible means to alleviate any discomfort, and will also log an official report. ...
***************************************

Ich habe dann folgendes geantwortet:

***************************************
...thank you for response. If you did not found any logs for technical problems with seats or IFE on flight EK380 on October 1st, it is a proof of either poor training or indifference of staff. I was not the only passenger who had trouble with seat and IFE. There were several “resets” performed by the crew during the flight due to complaints of fellow travellers (which not solved my problem). Believe me – I unmistakably expressed my anger about the 6h involuntary massage. Maybe your staff is to used to problems with older cabins to log the issues properly....
***************************************

Daraufhin gab es dann 10k Meilen

Mich hat die Antwort mit den Logs allerdings auch geärgert.

 

[NCC1701DATA]

Ausfall des IFE bei

a) Emirates: Der Betroffene wird zur Sau gemacht
b) Lufthansa: Die Airline wird zur Sau gemacht

Interessant...

 

[herward1]

Bei uns wr auf zwei Flügen das vorbestellte "special meal" nicht an Bord. Habe auf Beschwerde nicht einmal eine Antwort bekommen!

 

[LHFan]

Ausfall des IFE bei

a) Emirates: Der Betroffene wird zur Sau gemacht
b) Lufthansa: Die Airline wird zur Sau gemacht

Interessant...

Ach die Airlines kann man immer zur Sau machen - da liegt man selten falsch.

 

[pmeye]

Wie gesagt ... Lächerlich.

Also ich finde eher das - forenübliche - Bashing des OP lächerlich. Insbesondere dass ihm reflexartig Maximieren vorgeworfen wird (was er ja deutlich widerlegen konnte).
Natürlich ist ein funktionierendes IFE ein Teil der gebuchten Leistung und keine optionale Zugabe. Zumal es ja im vorliegenden Fall so war, dass eine Stichprobe von 3 eine Ausfallrate 100% ergab.

Die Reaktion der Airline ist lächerlich. Wenn ich ein Problem mit meiner Technik habe, gebe ich das zu, und bin froh, dass der Kunde Feedback gibt, statt wortlos zum Wettbewerb zu wechseln. Und schon gar nicht bezichtige ich ihn mittelbar der Lüge!
Wenn sich das Problem durch Sitzplatzwechsel hätte leicht lösen lassen, wäre es die Aufgabe der Crew gewesen, den Mangel dadurch zu heilen. Dass sie das offenbar nicht getan hat, verschärft den Servicemangel eher noch. Das meinem Kunden auch noch vorzuwerfen ist komplett daneben.

Ob nun eine Kompensation fällig wäre, kann ich nicht sagen. Aber für mich wäre ein TATL-Flug für xk€ ohne IFE ein deutlicher Mangel.

 

[SleepOverGreenland]

Die Reaktion der Airline ist lächerlich. Wenn ich ein Problem mit meiner Technik habe, gebe ich das zu, und bin froh, dass der Kunde Feedback gibt, statt wortlos zum Wettbewerb zu wechseln. Und schon gar nicht bezichtige ich ihn mittelbar der Lüge!

Sehe ich genauso. Wie data schon geschrieben hat, wenn sich das die LH geleistet hätte wäre hier ein Shitstorm losgetreten worden. Aber den Wüstenaffen wird scheinbar fast alles vergeben, oder auch Mängel einfach zum Feature erklärt.

Wenn sich das Problem durch Sitzplatzwechsel hätte leicht lösen lassen, wäre es die Aufgabe der Crew gewesen, den Mangel dadurch zu heilen. Dass sie das offenbar nicht getan hat, verschärft den Servicemangel eher noch. Das meinem Kunden auch noch vorzuwerfen ist komplett daneben.

Einen Sitzplatzwechsel halte ich nicht für wirklich komfortabel. Üblicherweise habe ich mich im gebuchten Sitz eingerichtet, diverse kleinere und größere Dinge in den Ablagen verteilt. Hinzu kommt in diesem Fall noch der Reisepartner im Sitz nebenan. Ich halte es grundsätzlich für eine zumindest kleine Einschränkung während eines Fluges den Sitzplatz zu wechseln. Dies auch noch mehrfach zu verlangen (Wenn Try&Error #2 nicht funktioniert probieren sie es doch mit 3, 4, .. 17, .., 28) ist für mich unzumutbar. Dann muss man eben anerkennen, dass diese Leistung auf diesem Flug dem Reisenden nicht zur Verfügung gestellt werden konnte.

 

[HB2174]

Einen Sitzplatzwechsel halte ich nicht für wirklich komfortabel. Üblicherweise habe ich mich im gebuchten Sitz eingerichtet, diverse kleinere und größere Dinge in den Ablagen verteilt. Hinzu kommt in diesem Fall noch der Reisepartner im Sitz nebenan. Ich halte es grundsätzlich für eine zumindest kleine Einschränkung während eines Fluges den Sitzplatz zu wechseln. Dies auch noch mehrfach zu verlangen (Wenn Try&Error #2 nicht funktioniert probieren sie es doch mit 3, 4, .. 17, .., 28) ist für mich unzumutbar. Dann muss man eben anerkennen, dass diese Leistung auf diesem Flug dem Reisenden nicht zur Verfügung gestellt werden konnte.

Das sehe ich auch so und finde die Antwort der Airline nicht angemessen, um es nett auszudrücken. Kaum etwas ärgert mich mehr als zu einem Fehler nicht stehen zu können. Die Crew war auch nicht professionell, zumal es ja noch Möglichkeiten gab, da nicht alles ausgebucht war. Ist es zuviel verlangt, wenn die Crew für den Kunden einen funktionierenden Sitz sucht anstelle ihn selber ausprobieren lässt?

 

[nhobalu]

Spannend ist das alles schon. Data hat es gut ausgedrückt.

Ich nehme aus diesem Thread mit, dass ich - sollte ich ähnliches erleben es irgendwie schaffen muss, die Möglichkeit der späteren Aussage "wir konnten nichts feststellen" zu eliminieren.
Komischerweise bzw. zum Glück hatte ich bisher bei EK noch kein solches Erlebnis.

Was ich allerdings auch zu bedenken geben möchte: Wir kennen nur die Antwortschreiben von EK, wir kennen nicht die entsprechenden Beschwerdeschreiben.
Für eine objektive Beurteilung wäre das sicherlich von Vorteil.

 

[NCC1701DATA]

Wir kennen nur die Antwortschreiben von EK, wir kennen nicht die entsprechenden Beschwerdeschreiben.
Für eine objektive Beurteilung wäre das sicherlich von Vorteil.

*räusper*

Hier der vollständige Text meiner Beschwerde:

 

[mercedes]

Wenn es zu Problemen kommt den Purser kommen lassen der muss das dokumentieren und man kann auch ein Formular verlangen da kann man seine Beschwerde eintragen dann geht alles seinen Gang.

 

[Temposünder]

Aber den Wüstenaffen wird scheinbar fast alles vergeben,

Kameltreiber, bitte. So viel Zeit muss sein.

 

[boarding]

ging es mir insbesondere beim Titel "Frechheit" ausschließlich um die Formulierung der Antwort des Kundenservice.

Dort ist man über die Anfrage und das seltsame Vorgehen deinerseits an Bord halt genauso verwundert.
Und dass zwar Hardware und Serviceumfang, erfahrungsgemäß aber nicht immer Kundenservice und Mitarbeiterkompetenz vorbildlich sind, dürfte mittlerweile bekannt sein.

 

[somkiat]

Hallo zusammen,

nachdem ich mich per Online-Formular über meine negativen Erlebnisse mit dem IFE in der Business Class (sowohl beim Hinflug als auch bei dem Rückflug waren mehrere Reboots nötig, bis ich auch nur einzelne Audio-Titel oder Filme abspielen konnte, und das, obwohl ich beim Rückflug ob der Probleme sogar den Sitz gewechselt habe, wobei auf dem neuen Sitz aber ähnliche Schwierigkeiten aufraten) eine Beschwerde eingereicht hatte, erreichte mich nun folgende Antwort vom Kontaktcenter:



Was entnehme ich dieser Antwort nun?

1. Meine Beschwerde ist unbegründet, es traten keine Probleme auf, ich muss mir das eingebildet haben. Und die öffentliche Ansage, dass das Entertainment-System nun für 5 Minuten wegen eines Reboots nicht zur Verfügung stünde muss ich wohl im Traum gehört haben.

2. Obwohl 17 bzw. 45 Sitze unbelegt waren, funktionierten diese ganz einwandfrei. Klar, wenn niemand da ist um sich zu beschweren meldet auch niemand einen Defekt..

Ich glaube, ich werde jetzt mal eine Diskussion mit dem Service-Center beginnen Eine Entschädigung erwarte ich eigentlich nicht, aber dass man mich hier offenbar als Idioten bzw. Lügner hinstellen möchte werde ich nicht ohne Widerstand hinnehmen.

Schon mal was ähnliches erlebt?

Vorumsjuser bruce80 ,

da du dich in der Lage siehst einem solch komplett bedeutungslosen Vorfall ein solch hohes Maß an menschlicher Lebenszeit und Energie zu widmen erlaube ich mir die Schlußfolgeung , daß dich momentan nichts Schlimmeres belästigt und schon darüber solltest du überaus froh sein . Letzteres kann sich nämlich von einer Sekunde auf die nächste ändern und dann geht dir das IFE der Emirates sowas von am Arsch vorbei , du ahnst es kaum .

Wohlgemeinter Hinweis , ehrlich .

 

[Langstrecke]

Es gibt Kunden, die will keiner.
Der ganze Zirkus nur, weil das IFE nicht funktionierte.
Wie reagiert der Themensteller eigentlich, wenn da Fliegerle 2 Stunden und 59 Minuten Verspätung hat?
Wird dann die Kanzlei Gysi oder Bosse eingeschaltet?