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Von den Airlines kennen wir ja alle die Probleme mit dem Krisenmanagement wenn mal was nicht so läuft wie geplant. Probleme gibt es immer egal wieviel Vorsorge getroffen wird, das muss man sich bewusst sein. Umso mehr erkennt man genau dann wie gut ein Unternehmen ist wie es mit den Problemen umgeht.
Ich hatte die Tage meine Erfahrung mit Amazon beim Kauf einer Waschmaschine. Ich habe bei Amazon bestellt weil die Auswahl, der Preis und die möglichen Serviceleistungen einfach hinzubestellbar waren.
Ausgangslage:
- Waschmaschine (ca. 800 EUR) bei Amazon.de bestellt, Verkauf nicht über Marketplace, sondern direkt über Amazon. Lieferung bis zum Aufstellort inkl. Das war mir wichtig weil ich im 2. Stock wohne.
- Dazu gebucht einen Installationsservice für 11 EUR. Kann zwar alles selber auch erledigen habe aber keine Lust mich damit zu beschäftigen und gegebenenfalls Teile extra im Baumarkt zu besorgen. Zudem sollten solche Wasseranschlüsse sauber installiert werden, nicht dass es eine Sauerei gibt weil sich was löst.
- Ebenfalls dazu gebucht: 3 Jahre Garantieverlängerung.
Wunschtermin für die Lieferung ausgesucht (nächster Montag), bestellt und bestätigt.
Wie hat es Amazon umgesetzt:
- Vorgestern Anruf von der Spedition Hermes dass ich die Lieferung für heute mittag bestätige. Auf meinen Hinweis dass ich einen anderen Termin hatte wollte man nichts dazu sagen und auf ihren bestehen. Da es letztendlich egal ist welchen Tag ich mir freinehme habe ich zugestimmt auch wenn ich verwundert war dass die überhaupt keine Flexibilität haben und sich auf die Bestellung berufen.
- Lieferung heute: Hermes liefert bis zum Aufstellort im 2. Stock. Nachdem ich erwartet habe dass sie jetzt das noch installieren war ich verwundert als die beiden Lieferanten gemeint haben dass sie nichts davon wissen da nicht dazu gebucht. Auf ihrem Lieferschein war auch nichts vermerkt.
Wie geht Amazon mit dem Problem um:
+ Online kommt man recht schnell auf ein Kontaktformular das mit der Bestellung zusammenhängt über die man sich vom Service direkt anrufen lassen kann. Finde ich positiv, zudem war der Rückruf innerhalb von wenigen Minuten.
* Die erste Dame hat alles aufgenommen was ich wollte, das Problem erkannt und an irgendeine technische Abteilung weitergeleitet die für Installationen zuständig sind.
* Dort ein netter Herr der allerdings so gut wie keine Kompetenzen hatte. Er hat nach etwas Diskussion kapiert dass Amazon hier was verbockt hat und er will sich dem annehmen und mich zurückrufen wenn er mehr rausbekommen hat.
+ ca. 30 Minuten später wieder der Rückruf. Er hat rausbekommen was los war: Amazon hat alles an Hermes übergeben und Hermes hat es scheinbar verpasst den Lieferanten alle Infos zu übergeben. Und dabei ist sowohl der Wunschtermin, als auch der Installationsservice verloren gegangen.
Bis hier hin habe ich noch keinerlei Probleme weil alles ja passieren kann.
Problemlösung von Amazon:
- Mir wird vorgeschlagen dass die Kosten für den Installationsservice zurücküberwiesen werden und ich es selber machen kann.
=> Da ich einen Installationsservice wollte ist das keine Option.
Alternative: Die Bestellung kann storniert werden, das Gerät wird abgeholt und ich soll alles neu Bestellen.
=> Völliger Blödsinn weil man damit deutlich mehr Aufwand betreibt, zudem ist das Gerät nicht mehr direkt bei Amazon zu dem gleichen Preis verfügbar.
Mein Vorschlag: Schickt den Installationsservice vorbei und gut ist es.
=> Typische Antwort eines Großunternehmens: Geht nicht, ist nicht vorgesehen.
Ca. 5 Minuten lang habe ich ihm klar gemacht dass ich auf die vollständige Umsetzung meiner Bestellung bestehe und dass hier Amazon das auch zu erledigen hat. Nachdem der Fehler wohl bei Hermes passiert ist, habe ich nur gemeint dass es nicht mein Problem ist wenn sie jemand anders beauftragen und dass halt Hermes sich dann darum kümmern soll.
=> Aus seiner Sicht geht gar nichts...
Wie man es von Airlines gewohnt ist habe ich dann um den Supervisor/nächsten Vorgesetzten gebeten und ihm klar gemacht dass ich mich nicht abwimmeln lasse sondern jemand haben will der irgendwas entscheiden darf. Er hat mir dann auch einen Kontakt zu Hermes versprochen weil ich es bei denen genauso versuchen würde, aber auf den Rückruf vom Vorgesetzten habe ich bestanden.
Wiederum eine halbe Stunde später Rückruf von dem Herrn. Er hat angeblich mit dem Vorgesetzten gesprochen und man schickt mir einen Installationsservice vorbei. Ich wurde auch um einen Wunschtermin gefragt... na also, geht doch.
Was lernen wir daraus?
Wie immer darf man sich nicht abwimmeln lassen... Ich verstehe halt nicht warum solche Firmen nicht einigermaßen problemloses Krisenmanagement hat und man erst sehr hartnäckig sein muss um eine sinnvolle (und v.a. für alle Seiten günstige) Lösung hinzubekommen. Ist bei Airlines häufig auch nicht anders.
Mal sehen ob das am Ende klappt...
Mir ist dieses typische "geht nicht", "bin nicht zuständig" oder "das haben wir schon immer so gemacht" sowas von zuwider....
Ich hatte die Tage meine Erfahrung mit Amazon beim Kauf einer Waschmaschine. Ich habe bei Amazon bestellt weil die Auswahl, der Preis und die möglichen Serviceleistungen einfach hinzubestellbar waren.
Ausgangslage:
- Waschmaschine (ca. 800 EUR) bei Amazon.de bestellt, Verkauf nicht über Marketplace, sondern direkt über Amazon. Lieferung bis zum Aufstellort inkl. Das war mir wichtig weil ich im 2. Stock wohne.
- Dazu gebucht einen Installationsservice für 11 EUR. Kann zwar alles selber auch erledigen habe aber keine Lust mich damit zu beschäftigen und gegebenenfalls Teile extra im Baumarkt zu besorgen. Zudem sollten solche Wasseranschlüsse sauber installiert werden, nicht dass es eine Sauerei gibt weil sich was löst.
- Ebenfalls dazu gebucht: 3 Jahre Garantieverlängerung.
Wunschtermin für die Lieferung ausgesucht (nächster Montag), bestellt und bestätigt.
Wie hat es Amazon umgesetzt:
- Vorgestern Anruf von der Spedition Hermes dass ich die Lieferung für heute mittag bestätige. Auf meinen Hinweis dass ich einen anderen Termin hatte wollte man nichts dazu sagen und auf ihren bestehen. Da es letztendlich egal ist welchen Tag ich mir freinehme habe ich zugestimmt auch wenn ich verwundert war dass die überhaupt keine Flexibilität haben und sich auf die Bestellung berufen.
- Lieferung heute: Hermes liefert bis zum Aufstellort im 2. Stock. Nachdem ich erwartet habe dass sie jetzt das noch installieren war ich verwundert als die beiden Lieferanten gemeint haben dass sie nichts davon wissen da nicht dazu gebucht. Auf ihrem Lieferschein war auch nichts vermerkt.
Wie geht Amazon mit dem Problem um:
+ Online kommt man recht schnell auf ein Kontaktformular das mit der Bestellung zusammenhängt über die man sich vom Service direkt anrufen lassen kann. Finde ich positiv, zudem war der Rückruf innerhalb von wenigen Minuten.
* Die erste Dame hat alles aufgenommen was ich wollte, das Problem erkannt und an irgendeine technische Abteilung weitergeleitet die für Installationen zuständig sind.
* Dort ein netter Herr der allerdings so gut wie keine Kompetenzen hatte. Er hat nach etwas Diskussion kapiert dass Amazon hier was verbockt hat und er will sich dem annehmen und mich zurückrufen wenn er mehr rausbekommen hat.
+ ca. 30 Minuten später wieder der Rückruf. Er hat rausbekommen was los war: Amazon hat alles an Hermes übergeben und Hermes hat es scheinbar verpasst den Lieferanten alle Infos zu übergeben. Und dabei ist sowohl der Wunschtermin, als auch der Installationsservice verloren gegangen.
Bis hier hin habe ich noch keinerlei Probleme weil alles ja passieren kann.
Problemlösung von Amazon:
- Mir wird vorgeschlagen dass die Kosten für den Installationsservice zurücküberwiesen werden und ich es selber machen kann.
=> Da ich einen Installationsservice wollte ist das keine Option.
Alternative: Die Bestellung kann storniert werden, das Gerät wird abgeholt und ich soll alles neu Bestellen.
=> Völliger Blödsinn weil man damit deutlich mehr Aufwand betreibt, zudem ist das Gerät nicht mehr direkt bei Amazon zu dem gleichen Preis verfügbar.
Mein Vorschlag: Schickt den Installationsservice vorbei und gut ist es.
=> Typische Antwort eines Großunternehmens: Geht nicht, ist nicht vorgesehen.
Ca. 5 Minuten lang habe ich ihm klar gemacht dass ich auf die vollständige Umsetzung meiner Bestellung bestehe und dass hier Amazon das auch zu erledigen hat. Nachdem der Fehler wohl bei Hermes passiert ist, habe ich nur gemeint dass es nicht mein Problem ist wenn sie jemand anders beauftragen und dass halt Hermes sich dann darum kümmern soll.
=> Aus seiner Sicht geht gar nichts...
Wie man es von Airlines gewohnt ist habe ich dann um den Supervisor/nächsten Vorgesetzten gebeten und ihm klar gemacht dass ich mich nicht abwimmeln lasse sondern jemand haben will der irgendwas entscheiden darf. Er hat mir dann auch einen Kontakt zu Hermes versprochen weil ich es bei denen genauso versuchen würde, aber auf den Rückruf vom Vorgesetzten habe ich bestanden.
Wiederum eine halbe Stunde später Rückruf von dem Herrn. Er hat angeblich mit dem Vorgesetzten gesprochen und man schickt mir einen Installationsservice vorbei. Ich wurde auch um einen Wunschtermin gefragt... na also, geht doch.
Was lernen wir daraus?
Wie immer darf man sich nicht abwimmeln lassen... Ich verstehe halt nicht warum solche Firmen nicht einigermaßen problemloses Krisenmanagement hat und man erst sehr hartnäckig sein muss um eine sinnvolle (und v.a. für alle Seiten günstige) Lösung hinzubekommen. Ist bei Airlines häufig auch nicht anders.
Mal sehen ob das am Ende klappt...
Mir ist dieses typische "geht nicht", "bin nicht zuständig" oder "das haben wir schon immer so gemacht" sowas von zuwider....