Social Media von Hotels - eine große Baustelle

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vielfliegerei

Erfahrenes Mitglied
30.10.2016
257
0
DTM
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Liebe alle,

ich schaue mir gerade diverse Social Media Kanäle von Hotels an und würde gerne eure Meinung hören.
Was erwartet ihr von Hotels in Sachen Social Media Kommunikation? Was sind No-Gos?

Es ist ja nicht zu viel verlangt auf Bewertungen in Netzwerken einzugehen, oder? Aber auch das macht nicht wirklich jedes Hotel.
Würdet ihr euch gewertschätzt fühlen, wenn ihr z.B. bei Instagram ein Foto mit einer Ortsmarkierung bei einem Hotel "eincheckt" und das Hotel darauf reagiert? Ich ertappe mich immer, wie es mich schmeichelt.

Habt ihr schon mal etwas Spezielles erlebt, was einer Erwähnung bedarf?

Freue mich über eueren Input!
 

airhansa123

Erfahrenes Mitglied
03.11.2012
4.143
12
Ich erwarte nichts, da ich keine Social-Media Kanäle nutze. Von daher kann von mir aus alles unterbleiben, was die Kosten nach oben treibt. Weshalb sollte ein Hotel auf Bewertungen im Netz reagieren, da steht oft so viel Müll drin. Ich halte mich da an booking.com, da kann nur jemand bewerten der auch im Hotel war. Das ist mir wichtiger als beliebige Social Media Kanäle, die jeder für seinen Zweck braucht/mißbraucht.
 
A

Anonym-36803

Guest
Ich nutze kein Social Media.

Mich stört aber, dass auf Beschwerden auf Twitter, Facebook o.ä. oft schnell reagiert wird, während eMails unbeantwortet bleiben. Mir reicht es völlig, wenn eine eMail-Adresse angegeben und darauf in angemessener Zeit reagiert wird, und zwar von einem Menschen und nicht mit irgendwelchen Satzbausteinen, die bestenfalls nur am Rande mit der Frage zu tun haben.
 

janetm

Erfahrenes Mitglied
11.02.2012
3.950
985
DUS, HAJ, PAD
Gebe airhansa123 hier uneingeschränkt Recht. Social Media Kanäle mit nicht gekennzeichneter Werbung interessieren mich nicht.

Wenn Antworten auf Hotelrezensionen drin sind, steht eh immer der gleiche Text drin. "Danke für Ihre Bewertung, bitte kontaktieren Sie uns um Ihren nächsten Aufenthalt besser zu gestalten" bla bla bla.

Hotels suche ich nach Prüfung mehrerer Portal bzw. Preis aus. Für Twitter, Facebook und Instagramm habe ich keine Zeit und Lust.

Ich erwarte ein ordentliches Hotel zu einem vernünftigen Preis und keine Werbeagentur oder ein Hotel was täglich jeden Mist twittert wie Boris Becker.
 

berlinet

Erfahrenes Mitglied
21.07.2015
4.965
2.395
Ich finde es eher absurd, dass Betriebe heute Mitarbeiter beschäftigen müssen, die täglich die Kanäle nach relevanten Hashtags scannen, um dann irgendwelche Urlaubsbilder/Produktfotos zu liken. Ich weiß, da geht es hin, aber es hat den gleichen Effekt wie die Bonbonschale auf der Theke mal hatte. Nett, aber was soll's?

Und auch wenn die "Erpressungstaktik" funktioniert, Anliegen öffentlich zu regeln -- schade, dass es Unternehmen so weit kommen lassen, aber auch schade, dass viele Kunden da so begeistert dabei sind, dass sie das ganze als Pranger missverstehen. Für mich hat das was sehr Mittelalterliches mit moderner Aufmachung.
 

ambodenbleiberin

Erfahrenes Mitglied
24.04.2015
930
8
Mir ist ne gut strukturierte und vor allem informative Webseite wichtiger. Noch wichtiger ist mir allerdings, dass ich gut schlafe, alles sauber ist etc. Kernaufgaben eines Hotels eben. Brauche keinen Social Media Kram.

Wenn mein Gefühl der Wertschätzung seitens des Hotels von einem Instagram-Post abhängig wäre, insbesondere bzgl. sowas Irrelevantem wie "eingecheckt im...", fände ich das reichlich absurd.
Nun habe ich gar keinen eigenen Instagram-Account, bin aber wahrscheinlich ein Stück älter als Du (+/-25?, unterschiedliche Zielgruppe), wahrscheinlich ist Dein Gefühl, dass eine Reaktion Dir (nicht Dich) schmeichelt, aus der Instagram-Logik zu erklären, denn ohne follower oder Kommentare oder likes&loves macht das alles ja wenig Sinn bzw. könnte man dann alle Bilder woanders publizieren oder auch gar nicht.

Ich gucke ab und an Instagram-Accounts an, denn es gibt dort ja auch "Fotos mit Inhalt", die also mehr transportieren als die häufigen Selbstdarstellungen der Accountinhaber selbst, dessen, was sie gerade auf dem Teller haben, welches Superfood oder Pulver angesagt und wie toll doch der Bizeps gerade ist oder dass man Yoga echt auf jeder Verkehrsinsel machen kann.

Ich gucke nicht bei Instagram nach Hotels. Mich interessiert nicht, was dort dazu gepostet wird. Mich interessiert nicht, wer dort eingecheckt hat und statt einen Social Media Manager for our Instagram Hotel Account zu beschäftigen, sollen sie das Geld lieber verwenden, um z.B. ne gute Reinigungskraft fest anzustellen.
 

ambodenbleiberin

Erfahrenes Mitglied
24.04.2015
930
8
Ich erwarte nichts, da ich keine Social-Media Kanäle nutze. Von daher kann von mir aus alles unterbleiben, was die Kosten nach oben treibt. Weshalb sollte ein Hotel auf Bewertungen im Netz reagieren, da steht oft so viel Müll drin. Ich halte mich da an booking.com, da kann nur jemand bewerten der auch im Hotel war. Das ist mir wichtiger als beliebige Social Media Kanäle, die jeder für seinen Zweck braucht/mißbraucht.
bookings Kundenservice finde ich da auch echt gut, wenn es ein wie auch immer geartetes Problem, eine Frage oder eine Reklamation gab, wurde immer persönlich, schnell, freundlich und vor allem effektiv reagiert und geholfen.
 

nemix

Erfahrenes Mitglied
02.07.2015
472
8
Mich nervt auch das man mittlerweile am besten direkt über Sozialmedia Anfragen abschickt anstatt per Email. Negativbeispiel ist für mich dort die Telekom. An der normalen Hotline wird bei allem außerhalb des 08/15 Standards kaum geholfen, beschwert man sich bei Telekom_hilft geht es sehr schnell und es wird sich gekümmert.
 

gabenga

Erfahrenes Mitglied
16.11.2010
2.319
507
STR
Es sind doch kaum mehr eMail-Adressen auf den Seiten der (Ketten-)Hotels angegeben. :(
 

Wombert

Erfahrenes Mitglied
20.03.2010
3.770
7
MUC
Es ist absolut grässlich, wie sich Leute mit ein paar hundert Followern auf Twitter, oder irgendwelche Instagram-Influenzas, aufführen, wenn ihnen was nicht passt. Da wird so ein pseudo-Mob des kleinen Nerds gestartet, "WORST @DHL EXPERIENCE EVER, KEIN ZETTEL AN DER TÜR, NIE WIEDER", in der Hoffnung (oder eher dem Wissen), dass sich dann sofort was bewegt.

Aus Sicht der Anbieter nachvollziehbar (die schlechte "Presse" will keiner haben), aber manche überspannen den Bogen einfach zu hart. Da wird nicht erst die Hotline probiert, oder der Anbieter direkt angeschrieben, sondern immer gleich ein öffentlicher Post mit Tag veranstaltet, um die größtmögliche Welle zu schieben, weil man weiß, dass man es kann, egal, wie trivial der Anlass ist.
 

vielfliegerei

Erfahrenes Mitglied
30.10.2016
257
0
DTM
Ich dachte ich könnte hier auf konstruktiven Input hoffen, aber "Influenza", "Sozialmedia" spricht schon Bänder über Klientel, Alter und Offenheit für moderne Instrumente in diesem Forum. Schade.
 

Wombert

Erfahrenes Mitglied
20.03.2010
3.770
7
MUC
Ich dachte ich könnte hier auf konstruktiven Input hoffen, aber "Influenza", "Sozialmedia" spricht schon Bänder über Klientel, Alter und Offenheit für moderne Instrumente in diesem Forum. Schade.

Ich bin im genau richtigen Alter, habe genügend Reichweite auf Twitter, dass bei Firmen die Software im "Mention"-Falle Alarm schlägt, und käme dennoch nie auf die Idee, die Karte regelmäßig zu spielen, weil ich meinen Shit im Griff habe, und nur selten in die Situation komme, dass die Dinge schon so schief gelaufen sind, dass man das Problem gar nicht mehr anders gelöst bekommt.

Man kann problemlos als Millennial kategorisiert werden, und gleichzeitig über substanzielle Schwachstellen dieser Generation lästern, bei der sich zwar jeder als Ausnahmetalent und Möchtegern-Model fühlt, aber außer Avo-on-Toast-Brunches und Duckfaces auf Instagram nicht viel auf die Kette bekommt. Und wehe, man kritisiert mal einen meiner Altersgenossen, dann schließen alle Synapsen gleichzeitig kurz und es landet das nächste Essay über die traumatische Erfahrung auf Medium, vorzugsweise mit einem Spin Richtung Intersectional Feminism oder was halt gerade angesagt ist. Niedergeschrieben in einem Specialty-Coffee-Laden (nichts gegen selbige, ich trinke auch keinen schlechten Kaffee) in Mitteschön oder Brooklyn.
 

hippo72

Erfahrenes Mitglied
11.03.2009
11.433
3.871
Paralleluniversum
Richtig, ich interessiere mich für einen Erfahrungsaustausch und würde gerne wissen, ob ihr die Baustellen auch seht, die ich sehe.

Welche Baustellen siehst Du denn?

Ich dachte ich könnte hier auf konstruktiven Input hoffen, aber "Influenza", "Sozialmedia" spricht schon Bänder über Klientel, Alter und Offenheit für moderne Instrumente in diesem Forum. Schade.

Das ist hier leider so. Ist ja auch ein Teil von Social Media, wo wir uns gerade aufhalten.

Zum Thema:
Ich bin zwar schon älter, nutze Social Media aber prinzipiell intensiv mit der Ausnahme von Snapchat und Instagram. Also eher Blogs, Twitter und Facebook (dort aber nahezu keine "öffentlichen" Beiträge). Ob ich ein "Influencer" bin? Keine Ahnung, kann ich nicht beurteilen. Manche sagen so, manche so. Ach so, nicht im Reisebereich.
Und auch ich mache leider (!) die Erfahrung, dass bei Problemmeldungen/Anfragen per Twitter deutlich schneller und vernünftiger reagiert wird als per direkter (persönlicher) Ansprache oder per Mail. Von Briefpost möchte ich gar nicht mehr reden.
Meine besonderen Erfahrungen habe ich da mit Hilton und Hertz. Wenn sich bei Unstimmigkeiten das Hotel oder die Vermietstation nicht dafür interessiert, konnte ich bislang immer nach mehr oder weniger kurzem öffentlichen/privaten Nachrichtenaustausch zu einer für alle zufriedenstellenden Lösung kommen. Ob ich das gut finde? Nein!
Aber ich kann den Zug nicht aufhalten. Und wer denkt, Social Media ist neumodischer Schwachsinn heult noch immer der Dampflok hinterher.

Wegen mir können die Unternehmen viel mehr Kundenservice über solche Plattformen anbieten. Sind sicherlich ein Fortschritt und eine Ergänzung zu herkömmlichen Medien (Telefon, eMail). Manche Probleme lassen sich aufgrund äußerer Umstände besser in Schriftkurzform klären.
Allerdings erwarte ich, wenn ein Unternehmen sowas anbietet, dass sie es dann auch ordentlich machen. Kann genug Firmen-Twitter"hotlines" aufzählen, die statt Hilfe nur Müll anbieten. Das ist dann irgendwie ein Schuß ins Knie. Aber muss jeder selber festlegen.
 
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Reaktionen: foldi

Front2Back

Erfahrenes Mitglied
14.01.2012
699
2
Ich dachte ich könnte hier auf konstruktiven Input hoffen, aber "Influenza", "Sozialmedia" spricht schon Bänder über Klientel, Alter und Offenheit für moderne Instrumente in diesem Forum. Schade.

Das ist aber die Wahrnehmung was Social Media ist. Welche andere Social Media Kanäle meinst du? Ist das hier nicht auch Social Media?
 

berlinet

Erfahrenes Mitglied
21.07.2015
4.965
2.395
Na ja, ich nutze FB tatsächlich sehr intensiv, auf Instagram etwas, auf Twitter seit Jahren angemeldet. Gerade deswegen sehe ich keinen Vorteil in einer weiteren Präsenz von Hotels auf all diesen Kanälen. Ich buche eh meist über ein Portal -- also habe ich booking etc als Plattform. Dann reicht mir ein Ansprechpartner im Hotel. Und wenn ich direkt buche, weiß ich auch nicht, warum ich Umwege gehen soll. Ich halte diese Plattformen schlicht nicht für geeignet.
 

Wombert

Erfahrenes Mitglied
20.03.2010
3.770
7
MUC
Ich dachte ich könnte hier auf konstruktiven Input hoffen, aber "Influenza", "Sozialmedia" spricht schon Bänder über Klientel, Alter und Offenheit für moderne Instrumente in diesem Forum. Schade.

Ich mein, du schreibst ja selber:

Würdet ihr euch gewertschätzt fühlen, wenn ihr z.B. bei Instagram ein Foto mit einer Ortsmarkierung bei einem Hotel "eincheckt" und das Hotel darauf reagiert? Ich ertappe mich immer, wie es mich schmeichelt.

Du "ertappst" dich selbst, das entlarvt doch eigentlich, wie affig das ganze ist. Das Hotel liked deinen Kram, und du glaubst tatsächlich, dass die das machen, weil sie dich gut finden, und nicht, weil zusätzliche Likes auf deinen Beitrag die Ranking-Algorithmen dazu bekommen, letztlich die Reichweite des Hotels zu erhöhen.

Und am Ende hat ja auch kein Gast/Kunde etwas davon, wenn die Kommunikation mit dem Anbieter über zehn Kanäle hinweg fragmentiert wird.

Viele Hotels kriegen es schon nicht gebacken, ein stabiles WiFi aufzuziehen oder eine Steckdose neben den Bettkasten zu spaxen, da haut es doch ein Like auch nicht mehr raus. Und für persönliche Anliegen zu einer Buchung nimmt man ja sowieso keinen öffentlichen Kanal her.

Insofern ist z.B. Instagram in erster Linie ein Marketing-Kanal für ein Hotel. Wenn die Fotos nett aussehen, finden die Leute das schön, merken sich das, und buchen da vielleicht. Aber in beide Richtungen funktioniert das ausgesprochen selten, auch weil man Probleme über diesen Weg nicht effizient gelöst bekommt.

Sehr gut von der Kommunikation (zum potenziellen Gast) finde ich, um mal ein aktuelles Beispiel zu nehmen, POP DOWN HOTEL ZILLERTAL (sowohl auf FB als auch auf IG). Aber das ist halt alles optisch auf maximalen Effekt durchgestylt, und Teil des Ansatzes: es ist eine Zwischennutzung, und deshalb werden die schweren Social-Media-Geschütze aufgefahren (auch auf den Accounts der "Macher"), damit die Bude bis zur Schließung im April gut gebucht sein wird.
 

ambodenbleiberin

Erfahrenes Mitglied
24.04.2015
930
8
Ich dachte ich könnte hier auf konstruktiven Input hoffen, aber "Influenza", "Sozialmedia" spricht schon Bänder über Klientel, Alter und Offenheit für moderne Instrumente in diesem Forum. Schade.
Ach ja? Es sind offensichtlich ironische Wortspielereien.
Welche Bände sprechen diese denn? Bitte genauer darlegen.

Leider antwortest Du ja nicht auf die Kommentare. Wäre doch mal ein schöner Anfang für einen Austausch. Bislang kam nichts.

Welchen Input erhoffst Du Dir für einen Erfahrungsaustausch? Hier sind Meinungen vertreten, entsprechen offensichtlich nicht Deiner Richtung, was ist daran nun zu kritisieren?
 

dplane

Erfahrenes Mitglied
04.01.2017
1.477
648
Das Hipstertum der alten Leute*: Ich nutze kein Social-Media, denn Schreibmaschine und Brieftaube haben mehr Stil.

Bei diesem Threadtitel ist es schon irgendwie absurd seine Unkenntnis zum Besten zu geben. Ich kann die Enttäuschung des Threaderstellers da schon nachvollziehen.

*Alt im Kopf
 
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berlinet

Erfahrenes Mitglied
21.07.2015
4.965
2.395
Ich kann die Enttäuschung des Threaderstellers da schon nachvollziehen.
So richtig viel er hat zum Thema aber nicht beigetragen. Er hätte ja mal ausführen können, wo er all die Defizite der Hotels sieht, dann hätte man eine Diskussionsgrundlage. Und ob er z.b. booking und Airbnb nutzt und dann ausführen, warum die Unterkünfte dann noch mehrere Social-Media-Kanäle füttern und pflegen sollen. Und ausführen, wie sich das dann in den Geschäftsergebnissen niederschlägt -- Facebook-Kampagnen vor dem Hintergrund, dass Zuckerberg gerade große Veränderungen des News Feed angekündigt hat usw.

Schwachbrüstig in der Argumentation finde hier vor allem den Threadersteller.
 

dplane

Erfahrenes Mitglied
04.01.2017
1.477
648
Da hast Du nicht ganz unrecht. Vielleicht kommt da ja noch was.

Viele Antworten hier sind aber wirklich eine Farce. Da feiert man sich mit so glorreichen und innovativen Wortspielereien wie "Fratzebuch" noch selbst, tolle Wurst.:rolleyes:
 

ambodenbleiberin

Erfahrenes Mitglied
24.04.2015
930
8
So richtig viel er hat zum Thema aber nicht beigetragen. Er hätte ja mal ausführen können, wo er all die Defizite der Hotels sieht, dann hätte man eine Diskussionsgrundlage. Und ob er z.b. booking und Airbnb nutzt und dann ausführen, warum die Unterkünfte dann noch mehrere Social-Media-Kanäle füttern und pflegen sollen. Und ausführen, wie sich das dann in den Geschäftsergebnissen niederschlägt -- Facebook-Kampagnen vor dem Hintergrund, dass Zuckerberg gerade große Veränderungen des News Feed angekündigt hat usw.

Schwachbrüstig in der Argumentation finde hier vor allem den Threadersteller.
viel beigetragen hat dtrain nun auch nicht, konstatiert lediglich die Unkenntnis der "im Kopf alten Leute". Frage mich, wieso er darauf kommt, wenn doch mehrfach geschrieben wird, dass es nervt, wenn dort schneller reagiert wird. Woher sollten "wir im Kopf Alten" das denn wissen, wenn nicht durch Erfahrung?

Er kann, so schreibt er, die Enttäuschung nachvollziehen, trägt aber nichts dazu bei, diese Enttäuschung durch einen inhaltsreichen Beitrag zu beheben oder zumindest zu mindern. Wäre doch zu schön gewesen. #oldbrainstillworking #buhuuu