Reue als Prinzip: Fluggesellschaften setzen auf professionelle Entschuldiger

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fuller

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16.08.2009
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MUC
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Laut einem Artikel in der FAZ-Sonntagszeitung vom 24. Oktober 2010 setzen einige Fluggesellschaften auf ein "proaktives Beschwerdemanagement". Es soll gar nicht erst zu wütenden Rückmeldungen wegen Verspätungen, technischer Pannen etc. kommen sondern es wird ein freundliches Entschuldigungsschreiben aufgesetzt, das an alle betroffenen Fluggäste verschickt wird. Dies kann sich sowohl auf das Image der Fluglinie als auch auf die Kundenbindung positiv auswirken.

Wie in diesem Artikel berichtet wird, gibt es dieses Beschwerdemanagement in den USA schon längere Zeit, z. B. "setzt die Southwest Airlines bereits seit 10 Jahren ein dreiköpfiges Team professioneller Entschuldiger ein (Apology Officers ) , Diese spüren Flüge auf, bei denen etwas schiefgelaufen ist, und entschuldigen sich dann bei allen Passagieren, wenn möglich innerhalb 24 Stunden."

Wie in dem Artikel berichtet wird, mauern allerdings einige Fluggesellschaften bei diesem Thema. "So waren weder die Lufthansa noch Condor bereit, der FAZ einen Gesprächspartner aus ihrem Beschwerdemanagement zur Verfügung zu stellen. Fragen wurden nur schriftlich und sehr allgemein beantwortet."

Quelle : FAZ Sonntagszeitung vom 24.10.2010 , Seite 66 , Autor : Andreas Spaeth.
 
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Das gab es vor über einem Jahrzehnt auch bereits bei der Delta, nannte sich "proactive compensation" - und fiel in der Zeit nach dem 11.09.2001 irgendwann den Sparmaßnahmen zum Opfer.
 
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Weltreisender

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Wundert mich nicht, dass die Deutsche Lufthansa sich da sperrt. Die Führung glaubt dort ja immer noch, dass der Kunde zu blöd ist zu raffen dass er verarscht wird.
 
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Chamaelion

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Wenn ich die Kompensation bekomme, bevor ich mich beschwere ist, dann ist das für meine Kundenbindung sehr förderlich!
 
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fuller

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Weltreisender meinte:
Wundert mich nicht, dass die Deutsche Lufthansa sich da sperrt. Die Führung glaubt dort ja immer noch, dass der Kunde zu blöd ist zu raffen dass er verarscht wird.
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Oder es soll , wie auch in dem Artikel erwähnt wird, alles vermieden werden , was das Anspruchsdenken der Kunden schürt Der Leiter der Beschwerdestelle der Germanwings klagt in dem Bericht, : " Es ist ein Trend, dass die Leute fordernder wegen Nichtigkeiten werden".
 
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Weltreisender

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fuller meinte:
Oder es soll , wie auch in dem Artikel erwähnt wird, alles vermieden werden , was das Anspruchsdenken der Kunden schürt Der Leiter der Beschwerdestelle der Germanwings klagt in dem Bericht, : " Es ist ein Trend, dass die Leute fordernder wegen Nichtigkeiten werden".
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Ich glaube das LH das auch provoziert. Bei meiner letzten Verspätung mit LH von mehr als einem Tag hat LH sich geweigert mich auf andere Maschinen umzubuchen. Ebenfalls ging die Maschine vom nächsten Tag mehr als 2 Stunden früher raus als die "verspätete" Maschine. Geflissentlich wurde jedoch durch das LH Bodenpersonal darauf geachtet, dass wir Bordkarten bekamen auf denen noch der Tag vorher als Abflugtag stand und natürlich wollte man die alten Bordkarten einziehen. Natürlich nur damit es nicht zu Verwirrungen kommt. Wenn LH und Co so wenig entgegenkommen gegenüber seinen Kunden zeigt, muss man sich nicht wundern, dass diese jede berechtigte Forderung die möglich ist an LH und Co stellen. Immerhin stellt der Kunde berechtigte Forderungen, während LH diese versucht abzulehnen.
 
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flysurfer

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fuller meinte:
Wie in dem Artikel berichtet wird, mauern allerdings einige Fluggesellschaften bei diesem Thema. "So waren weder die Lufthansa noch Condor bereit, der FAZ einen Gesprächspartner aus ihrem Beschwerdemanagement zur Verfügung zu stellen. Fragen wurden nur schriftlich und sehr allgemein beantwortet."
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Hat die FAZ denn überhaupt bei Bertelsmann in Bangalore angefragt?
 
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skywalkerLAX

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Bei United & American gibt es das auch! Des oefteren schon habe ich einen 'Customer Service Bonus' auf mein AA Konto erhalten, bei United gibt es emails wo man sich dann aus verschiedenen Optionen etwas aussuchen kann, darunter Meilen, $$$ Certificates oder einen %-off Voucher. Dazu noch (bei UA) die Aprreciation Certificates im Flugzeug welche von der Crew ausgegeben werden (z.B. fuer fehlendes Spezialmenue, defekter Monitor bzw Kopfhoerer). Schnell unkompliziert und oft automatisch. Da muss man bei LH erst Stundenlang mit dem Kabinenpersonal kaempfen bis da mal ein Voucher fuer 3000 Meilen rausgetan wird.
 
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HONig

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Proaktiv bei Amis finde ich wirkt immer so unauthentisch und schleimig, daß mir schon dabei schlecht wird. Auswendiggelernte Textbausteine und Null Empathie bei gleichzeitig keinem Interesse an echter Problemlösung. Das proaktive Beschwerdemanagement ist nur da, damit die regelbasierten Automaten, die die Amis als Servicepersonal aufstellen, eine Regel für den Fall Panne haben. Das ist aber "unmenschlich".
Mir ist ein Mensch lieber, dem ich dann sagen kann, aufgrund Ihrer Panne XYZ habe ich jetzt folgendes Problem, dafür brauche ich eine Lösung, und der sich dann hinsetzt und eine Lösung überlegt.
Das bekommt LH hin. Bei den Amis kann man das in der Regel vergessen. Keine Regel, keine Lösung. Dabei ist in der Regel der früheste regelbasierte Automat mit Restintelligenz der Manager des Supervisors :-/
Lufthansa versucht ja das Ami-Verhalten nachzuahmen, 42 verschiedene Standardbriefe für jede Art von Kundenfeedback dokumentieren das schon. Und das geht nicht gut. Individuelle Antworten wären mal ein Fortschritt. Denn noch wird ja das Kundenschreiben nur zur Auswahl des Standardschreibens gelesen. Und nicht zur Problemlösung.
Natürlich würde sich LH auch keinen abbrechen, wenn mal großzügiger Entschädigungen verteilt werden. Ein paar Meilen kosten die nichts. Da wäre es doch mal toll, wenn man auf eine Beschwerde, daß Meilen zu spät gutgeschrieben, einfach mal 50% extra bekommt.
 
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HONig meinte:
Proaktiv bei Amis finde ich wirkt immer so unauthentisch und schleimig, daß mir schon dabei schlecht wird. Auswendiggelernte Textbausteine und Null Empathie bei gleichzeitig keinem Interesse an echter Problemlösung. Das proaktive Beschwerdemanagement ist nur da, damit die regelbasierten Automaten, die die Amis als Servicepersonal aufstellen, eine Regel für den Fall Panne haben. Das ist aber "unmenschlich".
Mir ist ein Mensch lieber, dem ich dann sagen kann, aufgrund Ihrer Panne XYZ habe ich jetzt folgendes Problem, dafür brauche ich eine Lösung, und der sich dann hinsetzt und eine Lösung überlegt.
Das bekommt LH hin. Bei den Amis kann man das in der Regel vergessen. Keine Regel, keine Lösung. Dabei ist in der Regel der früheste regelbasierte Automat mit Restintelligenz der Manager des Supervisors :-/
Lufthansa versucht ja das Ami-Verhalten nachzuahmen, 42 verschiedene Standardbriefe für jede Art von Kundenfeedback dokumentieren das schon. Und das geht nicht gut. Individuelle Antworten wären mal ein Fortschritt. Denn noch wird ja das Kundenschreiben nur zur Auswahl des Standardschreibens gelesen. Und nicht zur Problemlösung.
Natürlich würde sich LH auch keinen abbrechen, wenn mal großzügiger Entschädigungen verteilt werden. Ein paar Meilen kosten die nichts. Da wäre es doch mal toll, wenn man auf eine Beschwerde, daß Meilen zu spät gutgeschrieben, einfach mal 50% extra bekommt.
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Da bin ich nicht bei Dir. LH bekommt individuelles Kundenmanagement nicht hin. Da antwortet der geniale Kundendialog selbst einen beauftragten Anwalt mit einem Standardbrief. Und das ist LH Standard und keine Ausnahme.
 
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epericolososporgersi

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09.03.2009
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Weltreisender meinte:
Da bin ich nicht bei Dir. LH bekommt individuelles Kundenmanagement nicht hin. Da antwortet der geniale Kundendialog selbst einen beauftragten Anwalt mit einem Standardbrief. Und das ist LH Standard und keine Ausnahme.
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Nicht nur bei LH und nicht nur bei Fluggesellschaften ist das so. Die Mitarbeiter in den entsprechenden Abteilungen sind entweder so faul oder so unter Druck, dass sie nahezu jede Beschwerde aus Zeitgründen mit Textbausteinen beantworten. Ein funktionierendes Beschwerdemanagement sieht anders aus.

Noch besser wäre es allerdings, wenn es weniger Anlaß für begründete Beschwerden gäbe.
 
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Reverend_O

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15.07.2010
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HONig meinte:
Proaktiv bei Amis finde ich wirkt immer so unauthentisch und schleimig, daß mir schon dabei schlecht wird. Auswendiggelernte Textbausteine und Null Empathie bei gleichzeitig keinem Interesse an echter Problemlösung. Das proaktive Beschwerdemanagement ist nur da, damit die regelbasierten Automaten, die die Amis als Servicepersonal aufstellen, eine Regel für den Fall Panne haben. Das ist aber "unmenschlich".
Mir ist ein Mensch lieber, dem ich dann sagen kann, aufgrund Ihrer Panne XYZ habe ich jetzt folgendes Problem, dafür brauche ich eine Lösung, und der sich dann hinsetzt und eine Lösung überlegt.
Das bekommt LH hin. Bei den Amis kann man das in der Regel vergessen. Keine Regel, keine Lösung. Dabei ist in der Regel der früheste regelbasierte Automat mit Restintelligenz der Manager des Supervisors :-/
Lufthansa versucht ja das Ami-Verhalten nachzuahmen, 42 verschiedene Standardbriefe für jede Art von Kundenfeedback dokumentieren das schon. Und das geht nicht gut. Individuelle Antworten wären mal ein Fortschritt. Denn noch wird ja das Kundenschreiben nur zur Auswahl des Standardschreibens gelesen. Und nicht zur Problemlösung.
Natürlich würde sich LH auch keinen abbrechen, wenn mal großzügiger Entschädigungen verteilt werden. Ein paar Meilen kosten die nichts. Da wäre es doch mal toll, wenn man auf eine Beschwerde, daß Meilen zu spät gutgeschrieben, einfach mal 50% extra bekommt.
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Ich wundere mich immer wieder über diese Argumentation einiger (hauptsächlich amerikanophober - auch wenn ich dir das nicht unterstellen will) Zeitgenossen (ähnlich der "aufgesetzten" - alternativ oberflächlichen - Freundlichkeit).
80% der Anfragen an den Service sind vermutlich in jedem Geschäftsfeld Standardfragen bzw. -probleme, für die eine standardisierte Lösung ausreicht. Dazu benötige ich nicht hochkompetentes und -intelligentes Personal, sondern eben jemand, der das schlicht und ergreifend abarbeitet.
Für den Rest wende ich mich dann in den USA an den Supervisor/Manager. Das Spielchen ist inzwischen (anscheinend auch dir) hinreichend bekannt und es ist auch keiner beleidigt. Das ist mir allemal lieber, als von der Lust und Laune der Person abhängig zu ein, die ich gerade gegenüberstehe oder die ich am Telefon habe, und die in Deutschland leider immer noch eher die Haltung "Vorsicht lästiger Kunde" an den Tag legen, Macel D'Avis hin oder her...
Mit dem Support bei UA habe ich (nota bene: in den USA) immer nur gute Erfahrungen gemacht.
 
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baeckerman83

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09.07.2010
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epericolososporgersi meinte:
Nicht nur bei LH und nicht nur bei Fluggesellschaften ist das so. Die Mitarbeiter in den entsprechenden Abteilungen sind entweder so faul oder so unter Druck, dass sie nahezu jede Beschwerde aus Zeitgründen mit Textbausteinen beantworten. Ein funktionierendes Beschwerdemanagement sieht anders aus.

Noch besser wäre es allerdings, wenn es weniger Anlaß für begründete Beschwerden gäbe.
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Das liegt nicht (nur) an den Mitarbeitern. Wie ich hier ja schon mal schrieb habe ich schon mal in einem CallCenter gearbeitet. Es war einfach Plficht die Textbausteine zu nehmen. Das wurde gemonitort und gut ist. Erst wenn der Kunde mehrmals kam und explizit darauf verwies keine Textbausteine mehr zu wollen war es im Ausnahmefall gestatet selbst was zu schreiben. Aber selbst für diesesn Fall gab es einen Textbaustein. Daher ist es denke ich hier meist vorgabe der Unternehmen und nicht die Schuld der MA. Also meine Kollegen und ich hätten damals gerne besser geantwortet, was aber verboten war / ist.
 
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franzose

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Fremdbucher
10.07.2009
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baeckerman83 meinte:
Das liegt nicht (nur) an den Mitarbeitern. Wie ich hier ja schon mal schrieb habe ich schon mal in einem CallCenter gearbeitet. Es war einfach Plficht die Textbausteine zu nehmen. Das wurde gemonitort und gut ist. Erst wenn der Kunde mehrmals kam und explizit darauf verwies keine Textbausteine mehr zu wollen war es im Ausnahmefall gestatet selbst was zu schreiben. Aber selbst für diesesn Fall gab es einen Textbaustein. Daher ist es denke ich hier meist vorgabe der Unternehmen und nicht die Schuld der MA. Also meine Kollegen und ich hätten damals gerne besser geantwortet, was aber verboten war / ist.
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Ist ja auch logisch, da individuelle Antwortschreiben auch bedeuten können, dass der MA etwas schreibt, was die Firma nicht so gerne möchte bzw. sogar einen Vorteil für den Kunden bedeuten könnten (eingestehen von Sachverhalten etc.). Ist mir schon einmal passiert bei Flugannulierung, der Gate Agent hatte den realen Grund auf den Bestätigunngsschrieb notiert, das wurde dann beim Claim zurückgewiesen ("der MA hatte keine Ahnung" bzw. "durfte das nicht schreiben"). Nach langem EUClaim-Verfahren hat es ihnen dann doch nichts gebracht... ;)
 
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HONig

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Weltreisender meinte:
Da bin ich nicht bei Dir. LH bekommt individuelles Kundenmanagement nicht hin. Da antwortet der geniale Kundendialog selbst einen beauftragten Anwalt mit einem Standardbrief. Und das ist LH Standard und keine Ausnahme.
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Sorry, da hatte ich mich unklar ausgedrückt: Gemeint war der Service am Schalter. Nicht der Kundendialog. Der Kundendialog ist ein Hohn. Die sind einfach peinlich mit ihren Standardbriefen. Wenn man aber einen echten Menschen erwischt, dann kann auch was funktionieren.

Für UA / US / Hilton / Starwood et al. habe ich seitenwiese Stories, die belegen, daß die nur Standardfälle können. Und genau vom dummen 1st und 2nd Level Support leben. Nur muß ich mich i.d.R. erstmal mit dem rumärgern, bevor ich den Supervisor und dann dessen Chef bestellen kann. Das ist Zeitverschwendung. Und genau das machen die Ami-Unternehmen dauern. "We appreciate your business, so lange Sie Geld da lassen und nicht meckern".
 
renegade84

renegade84

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Ein deutscher Reiseveranstalter handhabt dies auch so - "an der Front" im Zielgebiet kompensieren die Reiseleiter auch pro-aktiv (selbst gemacht ;-)). Äußerst erfolgreich, die Beschwerdezahlen gingen seit Einführung runter!
 
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oliver2002 meinte:
Jedes anständige CRM System arbeitet mit Textbausteinen, spart einfach Zeit.
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Doof nur, wenn Du wie es Delta zum Beispiel gemacht hat das Feld zur freien Texteingabe wegnimmst, bei berechtigen Beschwerden die etwas komplexer sind kommt dann ein Formbrief zurück, der oftmals am Thema vorbeigeht.
 
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oliver2002

oliver2002

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Wahrscheinlich hat DL keinen Baustein, der irgendwie Geld an den Kunden vergibt :)

Bei uns gibt das CRM eine Antwort aus mehreren Bausteinen vor, die der MA dann bearbeiten kann. Find ich gut.
 
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04.04.2009
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oliver2002 meinte:
Bei uns gibt das CRM eine Antwort aus mehreren Bausteinen vor, die der MA dann bearbeiten kann. Find ich gut.
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Ich finde, dass das CRM im Moment überbewertet wird. Scheint wohl so ein bisschen ein Hype zu sein. Das große Problem des CRM's ist ja, dass es immer ähnliche Antworten produziert. Gerade für Kunden mit viel Kontakt wird das ziemlich schnell ernüchternd. Hier steht halt die Rationalisierung gegen eine gute Kundenbetreuung. Ohne eine manuelle Bearbeitung kann ein CRM für mich kaum Sinn machen.
 
oliver2002

oliver2002

Indernett Flyertalker
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Hmm... 99% der Fälle sind so etwas wie ich habe mein Gepäck verloren, LH ist K@cke, ich will mein Geld zurück etc. Da helfen Standardsätze schon. Oder willst Du das der CR MA den Halben Tag damit verplempert die Standardantworten mehrmals neu zu tippen?
 
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