Reue als Prinzip: Fluggesellschaften setzen auf professionelle Entschuldiger

[Weltreisender]

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Hmm... 99% der Fälle sind so etwas wie ich habe mein Gepäck verloren, LH ist K@cke, ich will mein Geld zurück etc. Da helfen Standardsätze schon. Oder willst Du das der CR MA den Halben Tag damit verplempert die Standardantworten mehrmals neu zu tippen?

In dem Fall schon. Wenn man aber den Kunden mit 27h Verspätung ans Ziel bringt, ist eine Standardantwort mit dem (übersetzten) Inhalt "Es ist und egal dass der Flug gecancelt worden ist und wir folgen auch nicht der europäischen Rechstsprechung" einfach eine Veralberung des Kunden.

 

[TAZO]

Ist unter'm Strich in der Tat deutlich billiger, zumindest wenn man KLM Glauben schenken darf

KLM wirft seit Jahren das Standardkompensationspaket in AMS in die Waagschale, dass die Reisenden erst einmal wieder auf einen halbwegs gesunden Puls bringt und die Forderungen nach Kompensation nach Beendigung der Reise reduziert hat..., da KLM diese aber erst einmal grundsaetzlich negiert, kann es auch sein, dass man sich hier in die eigenen Taschen luegt...

Grundsaetzlich sollte man Southwest in jedem Fall folgen, insbesondere wenn man eine amerikanische Airline ist, allerdings ist Southwest auch ganz ganz radikal gegen Kompensationen jeglicher Art und wie immer hat O'Leary dann den Southwestansatz noch radikalisiert...

 

[skywalkerLAX]

Sorry, da hatte ich mich unklar ausgedrückt: Gemeint war der Service am Schalter. Nicht der Kundendialog. Der Kundendialog ist ein Hohn. Die sind einfach peinlich mit ihren Standardbriefen. Wenn man aber einen echten Menschen erwischt, dann kann auch was funktionieren.

Für UA / US / Hilton / Starwood et al. habe ich seitenwiese Stories, die belegen, daß die nur Standardfälle können. Und genau vom dummen 1st und 2nd Level Support leben. Nur muß ich mich i.d.R. erstmal mit dem rumärgern, bevor ich den Supervisor und dann dessen Chef bestellen kann. Das ist Zeitverschwendung. Und genau das machen die Ami-Unternehmen dauern. "We appreciate your business, so lange Sie Geld da lassen und nicht meckern".

Ich gehe da anders vor. Beispiel United Airlines:

-Probleme an Bord regele ich mit dem Purser. Kompensation -> Appreciation Certificate

-Vorkommnisse am Boden (inkl Gepaeck) mit dem Service Director nach dem ich auch aktiv Frage. Dieser kann Kompensationen als Voucher ausstellen und Loesungen fuer richtige Probleme finden, u.a. Umbuchungen auf Airlines ausserhalb UA/*A bewilligen.

-Allgemeine Probleme waehrend der Reise gehen per Webform oder email an United und werden immer grosszuegig kompensiert.

-Groteske Vorkommnisse schicke ich ans World Headquarter Chicago mit einer Kopie des pdf an das Department of Transportation (DOT).

Es bringt nichts einen X-beliebigen Schaltermitarbeiter anzusprechen und sich eine Loesung seiner Probleme zu erhoffen. So funktioniert das System in den USA einfach nicht.

 

[oliver2002]

Es bringt nichts einen X-beliebigen Schaltermitarbeiter anzusprechen und sich eine Loesung seiner Probleme zu erhoffen. So funktioniert das System in den USA einfach nicht.

Wo funktioniert dies ueberhaupt?

 

[HONig]

Der Schalterfuzzi sollte Probleme lösen können. Dafür ist er da. Zumal Alltagsprobleme. Und selbst das klappt nicht.

Bezüglich Standardbausteinen: Das ist eine Unverschämtheit. Ich schreibe einen individuellen Brief. Also erwarte ich auch eine individuelle Antwort.

 

[flysurfer]

Ich schreibe einen individuellen Brief. Also erwarte ich auch eine individuelle Antwort.

Als Maximierer sollte man sich überlegen, das eigene Beschwerdewesen zu automatisieren und nach Indien auszulagern. Optimalerweise beschäftigt man dafür dasselbe Unternehmen wie LH, das sorgt für kurze Wege.

 

[HONig]

Wenn Du einen guten Inder mit akzeptablen Stundensätzen kennst, nehm' ich sofort

 

[west-crushing]

Als Maximierer sollte man sich überlegen, das eigene Beschwerdewesen zu automatisieren und nach Indien auszulagern. Optimalerweise beschäftigt man dafür dasselbe Unternehmen wie LH, das sorgt für kurze Wege.

das VFT könnte vll auch einen Forumsbeschwerdeinder beschäftigen

 

[fuller]

das VFT könnte vll auch einen Forumsbeschwerdeinder beschäftigen

Es gibt nichts was es nicht gibt:

https://www.yourmaninindia.com/

Wir könnten uns ja zur Finanzierung zusammentun

 

[oliver2002]

Habe Michelle auf dem SMD 2 nochmals befragt: die Beschwerden bei LH Customer Relations sind 60% Gepäck, 30% irrops handling, der Rest irgendwelche Erwartungen, die von LH nicht getroffen wurden. Das Gepäck und Irrops Gezeter geht meistens schon los bevor LH die normalen Fristen erreicht, bzw. der Fall noch gar nicht bearbeitet wurde.