Liebes Lufthansa Team,
am 12 Jun AMS-MUC-MEX geschaeftlich in Premium Economy geflogen. Koffer musste ich einchecken. Was ist passiert: nach langem Flug stehe in Mexico. Nach ewigem Warten, sind alle Koffer vom Band und meiner ist nicht dabei. Dann endlich ruf der lokale LH Mitarbeiter meinen Namen uebers Intercom auf. Toll: Lufthansa hat mein Gepaeck gleich gar nicht mitgenommen und den Koffer in Amsterdam stehen gelassen... Wie bitte??? Aber kein Problem meinte er, mit dem naechsten Flug kommt der nach... der ist nur leider erst 24 Stunden spaeter. Dann kann ich ihn am Flughafen abholen. Ich bin nur nicht in Mexico City geblieben, sondern auf dem Weg zu einem Geschaeftstermin via Monterrey nach Saltillo. Auch kein Problem meinte er, der Koffer wuerde mit Aero Mexico nach Monterrey geschickt. Ich muss ihn nur in Monterrey abholen. Das mich das 2 Stunden Fahrt kostet hat niemanden interessiert. Montag Abends wurde ich endlich ueber Flugnummer und Ankuftszeit in Monterrey informiert, nachdem ich seit Abflug in AMS nun ca. 48 Stunden in den selben Sachen war und noch immer ohne Koffer dh auch ohne Anzug oder dgl. in meine Meetings musste. Kleine Nebenbemerkung: die Auskunftsnummer (+52 55 5571 2702) am LH-Baggage Report funktioniert nicht und auch auf emails kam, nach erstem guten Kontakt keine Antwort mehr. In meiner langsam einsetzenden Verzweiflung habe ich die M+M Hotline angerufen. Wahnsinn! Nach 5 min Warteschleife einen sehr unfreundlichen Mitarbeiter am Telefon, der meinte knapp, nachdem ich mein Leid schilderte, er kann mir nicht helfen und beendete das Gespraech!!!?????
Naechster Tag. Frueh aufgestanden und eine Stunde im Auto nach Monterrey gefahren (Ankunft des Fluges und meines Koffers war fuer 7:51 angegeben). Am Flughafen angekommen, war weit und breit keine Spur meines Koffers. Bei Aero Mexico hatte man den Koffer gar nicht im System. Die LH-Auskunftsnummer am Baggage Report funktioniert nach wie vor nicht. Also unverrichteter Dinge wieder eine Stunde nach Saltillo zurueck gefahren, um nicht den ganzen Vormittag zu verlieren. Toll, den Tag mit 2 Stunden im Auto zu starten, anstatt in den Meetings zu sein, fuer die man diese Reise macht.
Wieder zurueck versucht jemanden bei Lufthansa zu erreichen. Den ganzen Tag ueber kein Glueck. Endlich am spaeten Nachmittag am Ticketschalter jemanden erreicht (Eduardo). Endlich jemand, der sich bemueht hat. nach einiger Zeit fand Eduardo meinen Koffer auch tatsaechlich in Mexico City, da er nie in den vereinbarten Flug geladen wurde. Eduardo hat mir dann auch eine (endlich funktionierende) Telefonnummer von sich gegeben. Den Koffer konnte er jedoch auch nicht gleich schicken, sondern er versicherte mir, dass er spaet in der Nacht in Monterrey ankommen wuerde. Am Flughafen war um diese Zeit niemand mehr zu erreichen, so dass ich es nicht 'blind' versuchen wollte und wieder 2 Stunden zu verschwenden und mitten in der Nacht nach Monterrey zu fahren.
Am naechsten Tag (mittlerweile der 15 Juni), konnte Aero Mexico bestaetigen, dass der Koffer angekommen war. Wieder 2 Stunden fahrt und endlich hatte ich meinen Koffer.
Jetzt brauche ich ihn aber nicht mehr wirklich, da ich Morgen zurueckfliege.
Bis auf Eduardo eine sehr enttaeuschende Erfahrung mit Lufthansa. Schlechtes Kundenservice. Keine Informationen. Unfreundliche Mitarbeiter. Keine Kontaktmoeglichkeiten oder Auskunftsseiten. Bis auf Eduardo und den Mitarbeiter in der Ankunft in Mexico City (Jaime) auch keine ordentlich Entschuldigung, keine Entschaedigung, nix!
Von Lufthansa erwarte ich mir ein besseres Service.
Bisher habe ich den kleinen Umweg von meinem Startort AMS ueber FRA oder MUC gerne in kauf genommen, um LH zu fliegen - in der Annahme, dies sei eine der besten Airlines mit konstant gutem Service. Nach dieser Erfahrung bin ich mir nicht mehr sicher, dass ich dies auch in Zukunft tun werde.
Ein sehr enttaeuschter Kunde,
Philflyer
Hab's bereits an die verantwortlichen Kollegen zwecks Optimierung der usability weitergegeben. Gruß! Sandra
