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Eine valide Information insbesondere schnell und zuverlässig an den Pax zu bekommen ist wohl eher weit weg von "Kost´ fast nix".
Das funktioniert ja noch nicht mal bei 3-Mann Anwaltbüros
LH1079 29.06. Lufthansa so verliert ihr viele Kunden
- Starter*in elvin
- Datum Start
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Eine valide Information insbesondere schnell und zuverlässig an den Pax zu bekommen ist wohl eher weit weg von "Kost´ fast nix".
Das funktioniert ja noch nicht mal bei 3-Mann Anwaltbüros
Vergiss es. Im März musste mein Flug wegen einem Medical kurz vor dem Atlantik umkehren und in BOS Landen. Weiter ging es nicht mehr, Crew hätte keine Stunden mehr gehabt. LH in BOS hatte nachts um 3 alles organisert: der DT hat den Flug erwartet, die CBP hat uns ohne kontrolle wieder ins Land gelassen, Gepäck wurde ausgegeben und Hotelzimmer waren bereits organisert, leider nicht im Hilton am Flughafen sodern am AdW in Chelsea. Man wurde gebeten, sich in einer Reihe für alle anzustellen um von einer der drei Damen am Schalter in einer Liste abgehakt zu werden und weitere Anweisungen zu bekommen (Abflug ca 16:30-17, bitte zu diesem Schalter wieder kommen, du wirst evtl umgebucht, dein Hotel is X, der Bus kommt gleich etc). In der Schlange gab es dann Stress: ein paar C/SEN gäste meinten sie könnten nach vorne gehen, da ja die HON/SEN/F/C Schilder noch am Checkin Schalter aufgebaut waren. Dann haben sie ihre Kollegen zu sich gerufen. Dann riesenjammer das im Hilton nichts verfügbar war etc etc. Gleiche adjektive wie obern erwähnt: war alles mal besser, wir sind die letzten, schlecht organisiert, so verliert man Kunden etc. Zwischendurch Bemerkung an Umstehende die böse guckten weil er sich vorgedrängelt hat 'I'm Senator, see the text on this sign? I can do that.' Ich und mein Kollege haben uns ein Taxi ins Hotel genommen und waren um 5 im Bett, die anderen kamen mit dem Shuttle als wir gerade nach oben gingen. Da hat LH innerhalb von 2 Stunden 200 Leute untergebracht und es war trotzdem nicht gut genug.
Ich möchte auf keinen Fall in ein Flugzeug steigen, dessen technische Probleme nicht hinreichend geklärt und behoben wurden. Im Fall des TO drohte dann noch das FRA Nachtflugverbot. Das ist bei den späten Flügen einfach immer mit einzukalkulieren.
Dennoch, und das ist auch der Punkt, über den ich mich am meisten ärgere: die Kommunikationspolitik von LH/GW/EW ist grottig. Da stehen am Gate die Flüge noch mit "pünktlich" dran, obwohl die geplante Maschine zum Abflugzeitpunkt noch am Ausgangsflughafen steht. Das muss unbedingt besser werden, damit der Gast, der evtl. auch Alternativen hat, darauf reagieren kann.
Man wollte mich mal nicht nach CGN statt nach DUS umrouten, weil der DUS Flug pünktlich sein sollte, was er aber gar nicht konnte. Zum Ende der Diskussion war CGN abgeflogen. Ich kann schon verstehen, dass man auch mit guter Kinderstube bei so etwas mal die Geduld verliert.
PS: DUS fiel am Ende aus und ich flog am nächsten Morgen nach CGN.
Dennoch, und das ist auch der Punkt, über den ich mich am meisten ärgere: die Kommunikationspolitik von LH/GW/EW ist grottig. Da stehen am Gate die Flüge noch mit "pünktlich" dran, obwohl die geplante Maschine zum Abflugzeitpunkt noch am Ausgangsflughafen steht. Das muss unbedingt besser werden, damit der Gast, der evtl. auch Alternativen hat, darauf reagieren kann.
Man wollte mich mal nicht nach CGN statt nach DUS umrouten, weil der DUS Flug pünktlich sein sollte, was er aber gar nicht konnte. Zum Ende der Diskussion war CGN abgeflogen. Ich kann schon verstehen, dass man auch mit guter Kinderstube bei so etwas mal die Geduld verliert.
PS: DUS fiel am Ende aus und ich flog am nächsten Morgen nach CGN.
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@Oliver2002: Danke. Mir ist nur eins nicht klar. Du kritisierst das Verhalten von den SEN/C-Leuten? Fuer mich liest sich das Verhalten dort von LH als in Ordnung. Mir ist klar, dass man in einem solchen Fall Zeit einplanen sollte, aber man kann das doch auch kommunizieren und auch die Gruende.
Sehr schön wiedergegeben!
Selbst wenn´s gut läuft - und das scheint ja geradezu vorbildlich abgewickelt worden zu sein - wird es den einen oder anderen geben, der mich sich und der Welt unzufrieden ist und das an Mitarbeitern auslässt. Kaum zu vermeiden.
Dennoch nehme ich an, dass die allermeisten Reisenden im Großen und Ganzen einen positiven Eindruck in Erinnerung behalten werden.
In meinem Job höre ich sehr oft, dass man ja nur deswegen gegen die Fluggesellschaft vorgehe, weil man sich schlecht behandelt fühle. Das muss nicht jedes Mal stimmen. Dennoch würde ich darauf wetten, dass der Anteil jener, der in deiner Maschine anschließend rechtlich gegen LH vorgegangen ist, vergleichsweise klein sein wird.
Welche spezielle französische Mentalität eigentlich? Ich wartete gestern in TXL während des Unwetters ca. 5 Stunden auf den Abflug der verspäteten TP533 (die hereinkommende Maschine war zunächst nach FRA umgeleitet) und keiner lieferte nur die geringste brauchbare Info. Französische Mentalität? Berliner Mentalität? Oder einfach keine Hellsehereigenschaften des Personals!?
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Ich nehme an die Mitarbeiter trugen alle Baskenmützen und hatten sich ein Baguette unter den Arm geklemmt.
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Super, kenne ich auch so:
1995 in AKL, Hauptsaisaon muss ne UA 747 untergebracht werden, abends um 8, die Schlange ging 3mal gewunden durchs gesamte AKL-Terminal (war damals noch recht klein.) Es wurden Gutscheine vom McD ausgegeben bis der keine Buletten mehr hatte, und alle Getränke auch aus waren, auch alle anderen Kioske waren leer gekauft. Am Ende fuhren wir in zusammen gewürftelten Taxi-Fuhren quer durch Neuseeland zu irgendwelchen B&Bs, um überhaupt zu schlafen um 2 Uhr nachts. Die Stimmung war einerseits genervt, allerdings hatten alle Paxe Verständnis und Respekt davor wie die Betten und Transfer für 400 Leute organisiert haben....
Der Vorteil war aber auch: der Pilot hatte uns schon vorher bei den Startvorbereitungen im Flieger informiert dass ein Hydraulik-Teil defekt ist und eingeflogen werden muss, d.h. alle wussten warum sie da standen...
Ich hab den Smiley in meinem Beitrag vergessen, das war nicht ganz ernst gemeint ;-)
Soweit ich weiß sind alle Flüge aus Frankfurt und München die einzigen mit geraden Nummern, die ungeraden dann die jeweils passenden Return-Flüge.
Bei solch massiven Verspätungen (werden ja am Ende locker 20-24h gewesen sein) sollte man den Leuten eine gewissen Unzufriedenheit zugestehen. Wäre ich auch. Ich habe kein Bock auf Zwischenlandungen und du sicher auch nicht.
Davon abgesehen hat LH im vorliegenden Fall lediglich den Job gemacht. Dass man mittlerweile für das stumpfe Arbeit korrekt erledigen Applaus bekommt? Ohne mich.
Jeder Mensch geht mit einer gewissen Erwartungshaltung jeweils an so eine Angelegenheit heran. Je nach Alter, bisherige Erfahrungen, Häufigkeit des Fliegens, und ja, sogar nach Tagesform und Laune (uvm.) variiert diese eben von einer "sehr niedrigen" Erwartungshaltung (das sind oftmals auch tatsächlich Menschen aus einem anderen Kulturkreis, die damit lockerer umgehen) bis hin zu einer "sehr hohen" Erwartungshaltung.
Ich persönlich bin da eher so mitten drin - ich denke (und ja, v.a. auch dann, wenn man in den Premium-Klassen unterwegs ist), dass man als zahlender Kunde schon durchaus auch erwarten kann, dass die Situation dementsprechend gehandelt wird. Am Flughafen bspw. stundenlang (ich sag mal ab ca. 2 Stunden) verweilen zu müssen ohne jegliche, brauchbare Info wie es weitergeht, fände ich auch unangebracht. Insbesondere nicht zu wissen, wie es denn weitergeht, stört vermutlich die meisten Menschen - eine kurze Info à la "Wir prüfen nun, ob die Maschine noch einsatzbereit ist heute Abend und werden Sie ansonsten in etwa 2-3 Stunden in einem Hotel unterbringen." würde vermutlich schon genügen, um für Klarheit zu sorgen und die Spannung etwas herauszunehmen. Dass der letzte Flieger am Abend nicht mehr rausgeht, ist, mit Verlaub gesagt, nunmal ein "Standard-Geschäftsvorgang", der jedes Jahr mehrfach vorkommen wird, auch an Außenstationen, und muss dementsprechend auch professionell abgehandelt werden.
Ich persönlich bin da eher so mitten drin - ich denke (und ja, v.a. auch dann, wenn man in den Premium-Klassen unterwegs ist), dass man als zahlender Kunde schon durchaus auch erwarten kann, dass die Situation dementsprechend gehandelt wird. Am Flughafen bspw. stundenlang (ich sag mal ab ca. 2 Stunden) verweilen zu müssen ohne jegliche, brauchbare Info wie es weitergeht, fände ich auch unangebracht. Insbesondere nicht zu wissen, wie es denn weitergeht, stört vermutlich die meisten Menschen - eine kurze Info à la "Wir prüfen nun, ob die Maschine noch einsatzbereit ist heute Abend und werden Sie ansonsten in etwa 2-3 Stunden in einem Hotel unterbringen." würde vermutlich schon genügen, um für Klarheit zu sorgen und die Spannung etwas herauszunehmen. Dass der letzte Flieger am Abend nicht mehr rausgeht, ist, mit Verlaub gesagt, nunmal ein "Standard-Geschäftsvorgang", der jedes Jahr mehrfach vorkommen wird, auch an Außenstationen, und muss dementsprechend auch professionell abgehandelt werden.
Egal ob LH oder sonstwo. Ich trete grundsätzlich sehr freundlich auf und erhalte in der Regel sehr schnell sehr gute Lösungen für Probleme die andere verursacht haben. Sollten Mitarbeiter ihren Arsch NACH meinem freundlichen Bitten nicht hoch bekommen, kann man ja immer noch deutlicher werden. Das ist meiner Erfahrung nach aber nur bei BMW Autohäusern nötig, dort herrscht meiner Erfahrung nach ein Serviceniveau wie man es in nordkoreanischen Beamtenstuben erwartet.
Im Grunde hat sich rausgestellt, dass der Rentnermob nicht geduldig genug war und die Koffer dann nach kurzer Zeit kamen - gab wohl ein Problem mit der Ladetür am Flieger...
Und ich dachte die Generation wüsste noch wie man sich benimmt. Ganz abgesehen sollten solche Rentner doch um jede Minute froh sein in der sie beschäftigt sind?
Wutbürger gibt es auch in diesem Forum ziemlich viele
Ja, wobei Wut auf unfähige Politiker mir durchaus angemessen erscheint. Und Unfähigkeit ist in Merkelstanien ja mittlerweile ein Vorraussetzungskriterium politisch Karriere zu machen. (Klar, Dummköpfe machen der Kanzlerin keine Posten streitig)
Da war in LYS wohl die Glaskugel defekt...
Und wer soll bei LH wissen ob ein technical in 15 Minuten oder in 5h repariert ist?
Gute Kommunikation heißt nicht die Glaskugel lesen zu können. Es muss ja auch interne Anweisungen geben und die könnten (in abgespeckter Version, jedenfalls was den Zeitplan angeht), durchaus weitergegeben werden. Beispielsweise ein "sofern der Flieger in 3h nicht abflugbereit ist, werden wir Sie wegen des Nachtflugverbotes in FRA in Hotels auf Kosten der Lufthansa unterbringen". Fertig. Das ist gute Kommunikation.
Auch schon mal in Frankreich probiert?
+1s Trolley war nicht mehr an Board beim Aussteigen in LYS am Flugzeug. Er fragt den Mitarbeiter auf dem Rollfeld wo der Koffer sei. Antwort: Keine Ahnung, da sind keine Koffer mehr. Ich weiss nicht wo Ihr Koffer ist. +1: Bitte finden Sie mir meinen Koffer. Mitarbeiter: Das ist nicht mein Job. +1: Was ist ihr Job? Mitarbeiter: Dispatcher.
Wie oft habe ich schon hoeren muessen, selbst wenn man freundlich war: Das ist nicht mein Job. Ich bin dafuer nicht verantwortlich. Ich sage Ihnen nicht meinen Namen.
Das sind meine Erfahrungen.
Na, warst du dann schon mal in einer nordkoreanischen Beamtenstube?
Re Ladetuer: Ich dachte, dass sei die Standardausrede, warum das Gepaeck immer verspaetet kommt.
Du denkst, dass ein LH Techniker die Zentrale nicht informiert? Da wird es wohl hoffentlich eine Kommunikation geben und ich wette, nach einer Problemanalyse steht schon fest, ob die Sache 15min oder 5h dauern wird.
durfte die LH-Fähigkeiten in JNB geniessen. Wurden zur Abflugszeit in der Lounge aufgerufen, dass wir nicht fliegen würden und nach unten zum Gate kommen sollten.
Dort hatte sich die Menschenschlange schon Richtung Flugzeug in Bewegung gesetzt, wir also hinterher, mit der sich verflüchtigenden Hoffnung, es ginge ins Flugzeug ging es dort nur zur Arrival Immigration. Am Gepäckband trudelten die Koffer ein, LH/LH-Dienstleister Personal war sporadisch vorhanden, hatte aber keine Ahnung wie weiter. Die Frage nach "Flight Manager" blieb unbeantwortet und eine solche Person wurde auch nicht gesichtet. F-Gäste wurden an einer Ecke versammelt und von einer PA (wohl eigenmächtig aus Erfahrung
) zum Hotel geführt, denn dort hatte man keine Ahnung, dass wir kommen würden. Dies zu regeln dauerte dann nochmal eine gute halbe Stunde, einzelne Paxe sind gegangen.Die erste Info wurde gerade als wir den Airport am verlassen waren, vom Kapitän gegeben: Abflug am nächsten Tag, 25 Stunden später.
Die im Moment verbliebenen Paxe taten uns leid, keine Ahnung wie LH damit umgegangen ist.
Ich erwarte weder hellseherische Fähigkeiten noch ein Heer an LH-Mitarbeitern an jedem noch so kleinen Provinzflughafen. Aber dass an immer mehr europäischen Außenstationen die dortigen Handling Agents, die zwischen den Billigfliegern mal schnell den LH-Flug abfertigen, praktisch nichts mehr können/dürfen/wollen (außer Paxe abwimmeln) finde ich persönlich für eine Airline mit Premium-Anspruch bedenklicher, als wenn sie in Eco auf dem 45-Minuten-Flug den kostenlosen Snack streichen oder im Light-Tarif für den Koffer Geld verlangen.
Und häufig würde es ja schon reichen, grundsätzlich zu sagen, was Sache ist. Also etwa: „es gibt ein technisches Problem, nächste Info um X Uhr“. Und gleichzeitig Paxe mit Alternative umbuchen, anstatt zu warten, bis 200% sicher ist, dass sie ihren Anschluss nicht mehr erreichen werden.
Und häufig würde es ja schon reichen, grundsätzlich zu sagen, was Sache ist. Also etwa: „es gibt ein technisches Problem, nächste Info um X Uhr“. Und gleichzeitig Paxe mit Alternative umbuchen, anstatt zu warten, bis 200% sicher ist, dass sie ihren Anschluss nicht mehr erreichen werden.
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Lufthansa (Passage Airlines) hat im Juni keine Kunden verloren, sondern gewonnen:
https://investor-relations.lufthansagroup.com/de/finanzberichte/verkehrszahlen.html
Ganz interessante Zahlen (Vorjahresvergleich Juni vs. Juni):
Mehr Passagiere (+2,7%) // Mehr verkaufte Sitzkilometer (+4%) und das bei weniger durchgeführten Flügen (-3,6%)!
Also der Trend zu größeren Fliegern / längeren Strecken. Ganz ähnliche Zahlen auch bei Swiss.
Aber vielleicht dann im Juli der Verlust? Der beschriebene Vorfall war ja erst am 29.
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Ganz interessante Zahlen (Vorjahresvergleich Juni vs. Juni):
Mehr Passagiere (+2,7%) // Mehr verkaufte Sitzkilometer (+4%) und das bei weniger durchgeführten Flügen (-3,6%)!
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Aber vielleicht dann im Juli der Verlust? Der beschriebene Vorfall war ja erst am 29.