Ein Großteil der Miles & More IT wird von Loyalty Partner Solutions geleistet (eine Schwester von PAYBACK). Diese Firma ist wohl auch ein Stück weit für das grandiose Durcheinander bei der Umstellung auf Umsatzbasierte Meilengutschrift, sowie für die hinlänglich in diesem Forum diskutierten Probleme der letzten Monate mitverantwortlich.
Was die Arvato Servicecenter angeht, so dürften mit großer Wahrscheinlichkeit schlichtweg Einsparpotentiale im Vordergrund stehen.
Der Verlust von Arvato ist für Miles & More finanziell wohl eher "positiv" zu sehen.
Im BPO Geschäft können Kunden bei Contact Center Dienstleistern nahezu branchenweit verschiedene Stufen von Callcenter Qualitäten buchen. Dies reicht vom bewusst schlecht Deutsch sprechenden, ahnungslosen Agenten mit simuliertem Hintergrundrauschen, bis hin zum absoluten top-notch Servicecenter, bei dem der Kunde wirklich nicht mal merkt, dass es ein outgesourctes Callcenter ist. Während ersteres Extrembeispiel eher darauf abziehlt, Kunden abzuwimmeln bzw. kurz zu halten, so zielt letzteres Beispiel darauf ab, Kunden einen exzellenten Service zu bieten und zu entwickeln. Neben dem Standort (z.B. Indien = niedrige Löhne / Ostdeutschland = hohe Löhne), ist für das BPO Business somit auch die gewünschte Qualität und der gewünschte Trainingsgrad seitens des Auftraggebers entscheidend, sowie die Anzahl der beim Auftraggeber einzusparenden FTE (Full-Time-Equivalent ist die nette Umschreibung für Arbeitnehmer).
All dies ist somit natürlich eine Frage des Geldes, das der Auftraggeber dem Callcenter Dienstleister bereit ist zu zahlen.
Im Fall von Miles & More ging man lange Jahre mit Arvato einen soliden Mittelweg, wie hier wohl viele im Forum bestätigen konnten.
Man hatte in den Arvato Servicecentern in der Regel hinreichend geschulte Ansprechpartner, die der deutschen Sprache auch mächtig waren und das Produkt beherrschen. Nach einiger Zeit kamen die gefühlt etwas weniger kompetenten Servicecenter in Südafrika, USA und Singapur hinzu. Im Zuge der Ausgliederung des Miles & More Programms in die Miles & More GmbH wurde die Weiterentwicklung dahingehend verändert, dass man sich nicht mehr als reines Vielfliegerprogramm, sondern als Programm für Alles (Multi-Partner / Lifestyle Programm) aufstellt. Dies bringt natürlich kontinuierliche Veränderungen in den Anforderungen an ein Kundenprogramm mit sich und auch bei wachsendem Kostendruck die Notwendigkeit, stets Kosten zu senken.
Es bleibt abzuwarten, ob der ganze Kuchen wirklich an Bosch Service Solutions geht und vor allem für welche Callcenter Qualität man sich entscheidet. Spätestens beim Anruf wird man es eines Tages dann merken, ob man bei Bosch Service Solutions in Leipzig, Budapest oder Manila rauskommt.
Soweit der Exkurs in die BPO Branche.