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Hallo,
wollte mich mal eine Runde über das Miles & More Callcenter auslassen, was ich da die letzten Tage erleben musste...
Prolog:
Im Januar, um möglichst noch Hochsaisons-Verfügbarkeiten am 14.7. zu haben, buchte ich via M&M-Callcenter ein Awardticket ZRH AC YYZ AC YYC AC YXY // YVR AC LHR LX GVA LX ZRH in Y. Am 26.2. wurde mir von LH mitgeteilt dass AC den Flugplan zwischen YYC und YXY geändert hat und sich der Anschluss in YYC von AC 133 auf AC 8235 nicht mehr ausgeht. Und so begann die göttliche Callcenter-Tragikomödie...
LH-Anruf bei mir:
Callcenter: Es gab da ja diese Flugzeitenänderung. Das einzige was wir ihnen anbieten können ist eine Umbuchung des letzten Sektors auf den 15.7. am Abend mit 24 h Aufenthalt in YYC, ich gebe ihnen mal 2 Wochen Zeit um sich das zu überlegen.
Ich (komplett überrumpelt): OK.
LH-Anruf 1:
Ich: schildere die ganze Situation und erkläre, dass ich wirklich unbedingt am Abend des 14.7. in Whitehorse sein muss und dass die Alternative nicht wirklich akzeptabel ist.
Callcenter: Wir sind da an unsere Kontingente gebunden, das einzige was ich ihnen anbieten kann ist am 13.7. von GVA über YUL nach YYC.
Ich: Naja, optimal ist das aber nicht, ich hatte ja schon eine gültige Buchung für den 14.7.
Callcenter: Ich bin an die Verfügbarkeiten gebunden, ich lasse mal die Alternative drin und lasse ihnen noch etwas Zeit.
Intermezzo: dasselbe Problem mit der Awardbuchung meiner Freundin auf SQ-Meilen, gleiche Flüge.
SQ: Leider haben wir keine Verfügbarkeit.
Ich: Es existiert doch ein gültiger Vertrag mit AC, da muss doch was funktionieren. SQ: Gut, ich ruf bei AC an und melde mich wieder bei ihnen.
Ein Tag später klingelt das Telefon, alles umgebucht via FRA am 14.7. Geht also doch.
LH-Anruf 2:
Ich: schildere - wieder mal - die Situation.
Callcenter (schon etwas patzig): Wir können nur mit unsern Kontingenten arbeiten.
Ich: Habe das ganze grade mit SQ durchgespielt, da ging's problemlos, die mussten das nur mit AC abklären.
Callcenter (abschätzig): AC wird garantiert wegen Ihnen keine Verfügbarkeit aufmachen, aber ich klär das mal mit dem Supervisor.
--- 3 min Musikhören für 0,86 CHF/min ---
Callcenter (Tonfall wie gegenüber einem störrischen 3-jährigen): da lässt sich nichts machen, wir können nur mit unseren Kontingenten arbeiten, mein Supervisor hat mir das auch gesagt.
Ich: Geben sie mir doch mal ihren Supervisor.
Callcenter (die Höhe): Nein, der kann ihnen auch nichts anderes sagen.
Ich (mittlerweile auch etwas genervt): Aber SQ hat das auch zustande gebracht also muss das für LH doch auch möglich sein.
Callcenter: Nein, da müssen sie sich direkt an Air Canada wenden und mit einem Rechtsanwalt rechtliche Schritte abklären (WTF, geht man so mit Partnern um?).
Ich: Gut, ich rufe mal AC direkt an.
Anruf 1 bei AC:
Ich: ratet mal - schildere die Situation.
AC: Yes, I see the problem. We would be happy to rebook you via FRA but we don't have access to the booking. LH is always so difficult, all they would have to do is call us, the rescheduling is our fault after all. I'm so sorry, I would do it in an instant if I had access to the booking. They just have to enter a normal booking class and we will change it to X. It is absolutely not necessary to have availability in your case, I'm so sorry, I don't know why LH is giving you this wrong information, they always do that.
Ich: bedanke mich mal für die Info und rufe mal wieder bei LH an um denen ihren Job zu erklären.
LH-Anruf 3:
Ich erkläre die Situation und was mir AC Tolles erklärt hat.
Callcenter: Ich glaube nicht dass das geht aber ich spreche mal mit meinem Supervisor.
--- 3 min Musikhören zu 0.86 CHF/min ---
Callcenter: Nein das geht nicht, ihm ist auch nicht bekannt dass man da bei AC anrufen könnte. WTF?
Ich: Geben sie mir doch mal ihren Supervisor.
--- werde dieses mal doch tatsächlich verbunden ---
Ich erkläre die Situation und was mir AC Tolles erklärt hat dem Supervisor.
Supervisor: Ja, ich kann hier aber direkt kein Meilenticket buchen. Was ich machen kann ist eine Bezahlklasse von FRA nach YYC einbuchen und sie können dann mal mit AC abklären ob die die Buchungsklassen ändern können und wenn ja uns zurückrufen um das Ticket auszustellen.
Ich (denke: Halleluja, das könntet ihr zwar auch direkt machen aber immerhin ein Fortschritt): OK, machen sie das mal.
Anruf 2 bei AC:
Ich: gebe Buchungscode durch.
AC: Ach ich sehe das Problem, sie wollen da aus W ein X haben... Gut habe das an die Flugkontrolle in Calgary geschickt, in ein paar Stunden sollte das erledigt sein.
Ich, ganz baff über das Entgegenkommen eines Hotlinemitarbeiters: D.d.d.danke.
3 Stunden später war die Buchungsklasse von W auf X und ich konnte:
LH-Anruf 4:
mir das Ticket neu austellen lassen.
Lange Rede und sorry für den Rant aber: wollen die bei LH nicht weil sie zu faul sind, werden die falsch - schlecht - ausgebildet, oder sind die zu blöd dazu? Warum geht das bei SQ mit einem Anruf und bei LH nur mit 6? Das AC Callcenter war auch wirklich freundlich und kompetent und hat mich als Kunden und nicht als Belastung behandelt - die sehen wahrscheinlich nicht dass ich ein armer kleiner Nicht-Status-Kunde bin. Nicht zuletzt haben die offenbar immer dasselbe Problem mit LH...
Aber sollte mal jemand ein ähnliches Problem haben gibt's hier jetzt wenigstens ne Anleitung wie das geht:
LH muss eine Bezahlklasse einbuchen -> AC muss die Buchungsklasse ändern -> LH kann das Ticket austellen.
wollte mich mal eine Runde über das Miles & More Callcenter auslassen, was ich da die letzten Tage erleben musste...
Prolog:
Im Januar, um möglichst noch Hochsaisons-Verfügbarkeiten am 14.7. zu haben, buchte ich via M&M-Callcenter ein Awardticket ZRH AC YYZ AC YYC AC YXY // YVR AC LHR LX GVA LX ZRH in Y. Am 26.2. wurde mir von LH mitgeteilt dass AC den Flugplan zwischen YYC und YXY geändert hat und sich der Anschluss in YYC von AC 133 auf AC 8235 nicht mehr ausgeht. Und so begann die göttliche Callcenter-Tragikomödie...
LH-Anruf bei mir:
Callcenter: Es gab da ja diese Flugzeitenänderung. Das einzige was wir ihnen anbieten können ist eine Umbuchung des letzten Sektors auf den 15.7. am Abend mit 24 h Aufenthalt in YYC, ich gebe ihnen mal 2 Wochen Zeit um sich das zu überlegen.
Ich (komplett überrumpelt): OK.
LH-Anruf 1:
Ich: schildere die ganze Situation und erkläre, dass ich wirklich unbedingt am Abend des 14.7. in Whitehorse sein muss und dass die Alternative nicht wirklich akzeptabel ist.
Callcenter: Wir sind da an unsere Kontingente gebunden, das einzige was ich ihnen anbieten kann ist am 13.7. von GVA über YUL nach YYC.
Ich: Naja, optimal ist das aber nicht, ich hatte ja schon eine gültige Buchung für den 14.7.
Callcenter: Ich bin an die Verfügbarkeiten gebunden, ich lasse mal die Alternative drin und lasse ihnen noch etwas Zeit.
Intermezzo: dasselbe Problem mit der Awardbuchung meiner Freundin auf SQ-Meilen, gleiche Flüge.
SQ: Leider haben wir keine Verfügbarkeit.
Ich: Es existiert doch ein gültiger Vertrag mit AC, da muss doch was funktionieren. SQ: Gut, ich ruf bei AC an und melde mich wieder bei ihnen.
Ein Tag später klingelt das Telefon, alles umgebucht via FRA am 14.7. Geht also doch.
LH-Anruf 2:
Ich: schildere - wieder mal - die Situation.
Callcenter (schon etwas patzig): Wir können nur mit unsern Kontingenten arbeiten.
Ich: Habe das ganze grade mit SQ durchgespielt, da ging's problemlos, die mussten das nur mit AC abklären.
Callcenter (abschätzig): AC wird garantiert wegen Ihnen keine Verfügbarkeit aufmachen, aber ich klär das mal mit dem Supervisor.
--- 3 min Musikhören für 0,86 CHF/min ---
Callcenter (Tonfall wie gegenüber einem störrischen 3-jährigen): da lässt sich nichts machen, wir können nur mit unseren Kontingenten arbeiten, mein Supervisor hat mir das auch gesagt.
Ich: Geben sie mir doch mal ihren Supervisor.
Callcenter (die Höhe): Nein, der kann ihnen auch nichts anderes sagen.
Ich (mittlerweile auch etwas genervt): Aber SQ hat das auch zustande gebracht also muss das für LH doch auch möglich sein.
Callcenter: Nein, da müssen sie sich direkt an Air Canada wenden und mit einem Rechtsanwalt rechtliche Schritte abklären (WTF, geht man so mit Partnern um?).
Ich: Gut, ich rufe mal AC direkt an.
Anruf 1 bei AC:
Ich: ratet mal - schildere die Situation.
AC: Yes, I see the problem. We would be happy to rebook you via FRA but we don't have access to the booking. LH is always so difficult, all they would have to do is call us, the rescheduling is our fault after all. I'm so sorry, I would do it in an instant if I had access to the booking. They just have to enter a normal booking class and we will change it to X. It is absolutely not necessary to have availability in your case, I'm so sorry, I don't know why LH is giving you this wrong information, they always do that.
Ich: bedanke mich mal für die Info und rufe mal wieder bei LH an um denen ihren Job zu erklären.
LH-Anruf 3:
Ich erkläre die Situation und was mir AC Tolles erklärt hat.
Callcenter: Ich glaube nicht dass das geht aber ich spreche mal mit meinem Supervisor.
--- 3 min Musikhören zu 0.86 CHF/min ---
Callcenter: Nein das geht nicht, ihm ist auch nicht bekannt dass man da bei AC anrufen könnte. WTF?
Ich: Geben sie mir doch mal ihren Supervisor.
--- werde dieses mal doch tatsächlich verbunden ---
Ich erkläre die Situation und was mir AC Tolles erklärt hat dem Supervisor.
Supervisor: Ja, ich kann hier aber direkt kein Meilenticket buchen. Was ich machen kann ist eine Bezahlklasse von FRA nach YYC einbuchen und sie können dann mal mit AC abklären ob die die Buchungsklassen ändern können und wenn ja uns zurückrufen um das Ticket auszustellen.
Ich (denke: Halleluja, das könntet ihr zwar auch direkt machen aber immerhin ein Fortschritt): OK, machen sie das mal.
Anruf 2 bei AC:
Ich: gebe Buchungscode durch.
AC: Ach ich sehe das Problem, sie wollen da aus W ein X haben... Gut habe das an die Flugkontrolle in Calgary geschickt, in ein paar Stunden sollte das erledigt sein.
Ich, ganz baff über das Entgegenkommen eines Hotlinemitarbeiters: D.d.d.danke.
3 Stunden später war die Buchungsklasse von W auf X und ich konnte:
LH-Anruf 4:
mir das Ticket neu austellen lassen.
Lange Rede und sorry für den Rant aber: wollen die bei LH nicht weil sie zu faul sind, werden die falsch - schlecht - ausgebildet, oder sind die zu blöd dazu? Warum geht das bei SQ mit einem Anruf und bei LH nur mit 6? Das AC Callcenter war auch wirklich freundlich und kompetent und hat mich als Kunden und nicht als Belastung behandelt - die sehen wahrscheinlich nicht dass ich ein armer kleiner Nicht-Status-Kunde bin. Nicht zuletzt haben die offenbar immer dasselbe Problem mit LH...
Aber sollte mal jemand ein ähnliches Problem haben gibt's hier jetzt wenigstens ne Anleitung wie das geht:
LH muss eine Bezahlklasse einbuchen -> AC muss die Buchungsklasse ändern -> LH kann das Ticket austellen.
Darauf bin ich noch gar nicht gekommen.