LH Callcenter hat falsches Hinflugdatum gebucht

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VM2

Neues Mitglied
22.10.2023
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Hallo zusammen,

wir (2 Personen) haben am 16.10. einen Flug am 7.4. - 26.4. mit LH von DUS nach FRA (Bahn) und von FRA nach AUS (LH468) gebucht. Sehr guter Preis in Economic Basic + Sitzplätze.
Am 18.10. wurden die Flüge geändert, weil wohl der Direktflug FRA - AUS am 7.4. und 26.4. wegfällt - Alternativangebot: 8.4. - 27.4.
Wir wollten aber den Hinflug wenigstens auf den 6.4. verlegen und nicht am 8.4. Der Chatassistent hat aber für den 6.4. keine Bahnverbindung DUS - FRA angeboten sondern nur den Flug DUS - FRA, der geht aber sehr früh, so dass ich das Callcenter am 18.10. anrief. Der Herr sprach schlechtes Deutsch und schlechte (leise) Verbindung, aber letzendlich haben wir ihn alle Infos gegeben und er hat uns die Änderung des Hinflugs für den 6.4. bestätigt. Ein paar Stunden später kam die E-Mail (habe ich erst am 19.10. gelesen), aber der Hinflug wurde auf den 4.4. geändert und nicht auf den 6.4.
Am 19.10. wieder angerufen, wieder ein Herr mit schlechten Deutsch, alles erzählt und er bestätigt uns die Änderung zum 6.4. - keine E-Mail bekommen und in der Buchungsmaske alles dasselbe.
Am 20.10. angerufen und mit einer Frau gesprochen. Sie meinte da kann man nichts machen, Ticket sind schon ausgestellt - sie kann als Ausnahme auf die Umbuchungsgebühr verzichten oder kostenlos stornieren, aber wir müssten die Differenz zum teureren Flug am 6.4. zahlen. Nach einem Wortwechsel wo ich mehrmals betonte, dass es nicht unser Verschulden ist, wollte sie nochmal mit ihrer Vorgesetzten sprechen - nach 10 Minuten in der Warteschleife wurde das Telefonat einfach beendet.

Über das Kontaktformular habe ich mich an den Customer Service gewandt, da kam nach 2 Tagen (heute) eine Standardantwort mit Links, wie ich meine Buchung ändern kann etc. (natürlich gegen Gebühr etc.). Es wurde nicht auf meine Anfrage der kostenlosen Umbuchung eingegangen.

Wir wissen jetzt nicht weiter, da der Support nicht hilft und das Callcenter auf den Support verweist. Ich hatte beim Callcenter am 20.10 auch das Gefühl, man glaubt uns einfach nicht und denkt, wir wollen uns das kostenlose Umbuchen erschleichen. Selber umbuchen auf den 6.4. würde uns über 800 € kosten (2 Personen).
Hat jemand einen Tipp, wie man die Situation lösen kann? Wir möchten ja nicht stornieren, sondern den Hinflug am 6.4. nutzen. Das Callcenter sagte, dass unsere Buchungsklasse nicht mehr zur Verfügung steht, aber ist ja nicht unsere Schuld, dass sie den Flug storniert bzw. geändert haben.

Gruß
Volker
 
Eisplanet

Eisplanet

Erfahrenes Mitglied
19.08.2012
736
1.349
BSL, ex-LEJ
wieder anrufen. Alternativen wären am 7.4. gewesen vorhanden. Dann darauf bestehen, auf die originale Buchungsdaten umgebucht zu werden.

Alle Verbindungen bis auf den um 10:00 haben noch was in Eco frei.
1697992690352.png
 
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VM2

Neues Mitglied
22.10.2023
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Eisplanet meinte:
Alle Verbindungen bis auf den um 10:00 haben noch was in Eco frei.
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Vielen Dank. Die Direktverbindung FRA - AUS wäre uns aber lieber - die gibt es am 6.4. Das Problem ist, dass das Callcenter sich weigerte erneut umzubuchen. Wir können es aber nochmal probieren.
 
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westcoastflyer

Erfahrenes Mitglied
03.09.2019
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VM2 meinte:
Vielen Dank. Die Direktverbindung FRA - AUS wäre uns aber lieber - die gibt es am 6.4. Das Problem ist, dass das Callcenter sich weigerte erneut umzubuchen. Wir können es aber nochmal probieren.
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Rein gefühlsmäßig: lasst euch auf den originalen Tag umbuchen, gerne auch mit extrem knappen Umstiegen, (das wird im Moment vermutlich am einfachsten sein) und spekuliert darauf, dass es bis nächsten Juli noch mindestens die ein oder andere Flugplanänderung geben wird. Dann könntet ihr das Projekt 06.04. nochmal in Angriff nehmen.
 
deecee

deecee

Erfahrenes Mitglied
11.12.2018
2.785
3.487
HAM, LBC
Wenn von LH "kostenlos stornieren" angeboten wird, wäre das – mit anschließender Neubuchung der gewünschten Verbindung – keine Alternative?
 
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VM2

Neues Mitglied
22.10.2023
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Der Flug am 6.4. ist ca. 500€ teurer (2 Personen) . Der am 7.4. (mit Umsteigen in USA) auch
 
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westcoastflyer

Erfahrenes Mitglied
03.09.2019
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VM2 meinte:
Der Flug am 6.4. ist ca. 500€ teurer (2 Personen) . Der am 7.4. (mit Umsteigen in USA) auch
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Spielt keine Rolle. - Du berufst Dich darauf, dass seitens Lufthansa falsch umgebucht wurde, du dem so nie zugestimmt hast und bestehst darauf (Zuckerbrot und Peitsche ;)), einen Flug am Reisedatum der originalen Buchung wiederherzustellen.

Bei mir hatten solche Fälle bislang zu deutschen Büroarbeitszeiten, über die deutsche Hotline und mit Deutscher Sprachauswahl gefühlt am besten funktioniert.
Wenn du das Gefühl hast, in irgendeinem fernen Land herausgekommen zu sein: HUACA (die konnten derartige Probleme bislang bei mir nie lösen).

Irgendwann in der Zukunft (bei einer weiteren Änderung): bringst du dann den 06.04. und den Direktflug wieder ins Spiel.
 
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athome

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12.06.2012
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218
USA/F/D
westcoastflyer meinte:
Spielt keine Rolle. - Du berufst Dich darauf, dass seitens Lufthansa falsch umgebucht wurde, du dem so nie zugestimmt hast und bestehst darauf (Zuckerbrot und Peitsche ;)), einen Flug am Reisedatum der originalen Buchung wiederherzustellen.

Bei mir hatten solche Fälle bislang zu deutschen Büroarbeitszeiten, über die deutsche Hotline und mit Deutscher Sprachauswahl gefühlt am besten funktioniert.
Wenn du das Gefühl hast, in irgendeinem fernen Land herausgekommen zu sein: HUACA (die konnten derartige Probleme bislang bei mir nie lösen).

Irgendwann in der Zukunft (bei einer weiteren Änderung): bringst du dann den 06.04. und den Direktflug wieder ins Spiel.
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Normalerweise wiederholen die Agenten das Datum, die Flugnummer und die Ankunft- und Abflugszeiten. Das bestätigt man, bevor umgebucht wird. War das nicht der Fall? Würde mich wundern. Das ist eigentlich ein sehr fester Bestandteil bei LH.
 
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chris-99

chris-99

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08.03.2009
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Zum März nächsten Jahres wird es noch mal Flugzeitenänderungen geben. Dann umbuchen und sich über hohe Buchungsklassen freuen.
 
deecee

deecee

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11.12.2018
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HAM, LBC
westcoastflyer meinte:
Spielt keine Rolle. - Du berufst Dich darauf, dass seitens Lufthansa falsch umgebucht wurde...
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Klar kann man sich darauf berufen – fragt sich nur, was am Ende dabei "rauskommt". So ganz ohne Nachweis wird sich das – nennen wir's mal – Missverständnis am Telefon wohl nicht aufklären lassen...
 
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westcoastflyer

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03.09.2019
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athome meinte:
Normalerweise wiederholen die Agenten das Datum, die Flugnummer und die Ankunft- und Abflugszeiten. Das bestätigt man, bevor umgebucht wird.
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Das ist korrekt. - Allerdings gibt es keine Garantie, dass das genannte Datum, die Flugnummer oder die Ankunfts- und Abflugszeiten auch mit der Reservierung übereinstimmen.

Nachdem ich dieses Spiel jetzt schon mehrfach durch habe, rufe ich entweder die Reservierung nebenbei parallel auf oder lasse mir vor Beendingung des Telefonats den PNR der Fremd-Airline (z.B. United) geben um die Reservierung auch dort noch einmal nachschauen zu können.

deecee meinte:
Klar kann man sich darauf berufen – fragt sich nur, was am Ende dabei "rauskommt".
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Wenn du hartnäckig genug bist und (ohne Sonderwünsche) auf die originale Buchung verweist, hat das bei mir bislang mehrfach ohne Probleme funktioniert.

Argumentationslinie bei mir war jedes Mal, dass ich dies so nicht beauftragt habe und die per Mail versandte Bestätigung (die normalerweise erst dann verschickt wird, wenn die Reservierung vom Ticketing bearbeitet wurde (viele Hotline-Menschen denken, dass die Mail-Bestätigung sofort raus geht)) nicht dem entspricht, was während des Telefonats besprochen wurde. (Das natürlich nur erwähnen, wenn dies genau so stattgefunden hat)
 
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VM2

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22.10.2023
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athome meinte:
Normalerweise wiederholen die Agenten das Datum, die Flugnummer und die Ankunft- und Abflugszeiten. Das bestätigt man, bevor umgebucht wird. War das nicht der Fall? Würde mich wundern. Das ist eigentlich ein sehr fester Bestandteil bei LH.
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Ja, hat er gemacht und trotzdem kam die falsche Bestätigung. Ich hatte das Telefon auf Lautsprecher und meine Frau hat mitgehört. Ich hatte mir die Wunschdaten aufgeschrieben und vorgelesen. Wenn Sie das Gespräch aufgezeichnet haben, kann es LH gerne verwenden. Warum sollte ich auch den 4.4. angeben, wenn ich da nicht kann und fliegen will.
Danke an alle für Euer Feedback 👍
 
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westcoastflyer

Erfahrenes Mitglied
03.09.2019
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VM2 meinte:
Ja, hat er gemacht und trotzdem kam die falsche Bestätigung. Ich hatte das Telefon auf Lautsprecher und meine Frau hat mitgehört. Ich hatte mir die Wunschdaten aufgeschrieben und vorgelesen. Wenn Sie das Gespräch aufgezeichnet haben, kann es LH gerne verwenden. Warum sollte ich auch den 4.4. angeben, wenn ich da nicht kann und fliegen will.
Danke an alle für Euer Feedback 👍
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Falls das mit der Hotline ganz und garnicht nicht klappen sollte: evtl. mal beim US DOT ein Consumer Complaint filen.

Bzgl. Umbuchungen habe ich da noch keine Erfahrung, aber bei ausgebliebenen Refunds beschleunigte sich das Airline-Handling nach US DOT Nachfrage bei mir: https://www.transportation.gov/airconsumer/file-consumer-complaint
 
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Micha1976

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09.07.2012
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westcoastflyer meinte:
und die per Mail versandte Bestätigung (die normalerweise erst dann verschickt wird, wenn die Reservierung vom Ticketing bearbeitet wurde
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Du kannst mir sicher erklären, warum ich die Bestätigung in 95% der Fälle in dem Moment bekomme, in dem der Hotline-Mitarbeiter sagt "wir schicken Ihnen das gleich per Mail", oder?
 
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westcoastflyer

Erfahrenes Mitglied
03.09.2019
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Micha1976 meinte:
Du kannst mir sicher erklären, warum ich die Bestätigung in 95% der Fälle in dem Moment bekomme, in dem der Hotline-Mitarbeiter sagt "wir schicken Ihnen das gleich per Mail", oder?
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Das kann ich nicht. Ich bekomme sie reproduzierbar (Stichprobenumfang 10 Buchungen mit zahlreichen Änderungen) immer erst dann (üblicherweise 1-3 Tage später), wenn auch das Ticket ausgestellt wurde. - Selbst als der Chat-Bot mit der Umbuchung ein einziges Mal erfolgreich war, kam die Mail-Bestätigung erst 1,5 Tage später als auch das Ticket ausgestellt wurde.

Hat bei Dir die Webseite denn auch gleich das neue Ticket-PDF angezeigt? - Oder wurde bei Dir wegen Zeitenänderung nur gestickert?
 
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marcus67

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17.01.2015
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Micha1976 meinte:
Du kannst mir sicher erklären, warum ich die Bestätigung in 95% der Fälle in dem Moment bekomme, in dem der Hotline-Mitarbeiter sagt "wir schicken Ihnen das gleich per Mail", oder?
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Ich hatte das neulich nach einer mühsamen Umbuchung eines Codeshares auch. Die Bestätigungsmail kam erst nach 2h - dafür aber mit neu ausgestellten Tickets.
 
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