Lufthansa Call Center Excellence

[goesworld]

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Ich bin ja eigentlich sehr tolerant der LH gegenüber und recht schwer zu vergraueln bzw. schon mit Kleinigkeiten zu erfreuen. Ich habe keine gigantische Erwartungshaltung. Wie auch immer, was heute passiert ist, macht mich wütend.

Hatte einen C Award für nächste Woche HAM-MUC-SFO-MUC gebucht.Dann gab es kleinere Änderungen in meinem Terminplan und ich buchte mich auf einen Tag früher HAM-FRA-SFO und den Rückflug in die F (SFO-ZRH-MUC) um, da ich am Tag nach meiner Rückkehr echt topfit sein muss.

Das war vorgestern bei einem Agent, der wieder mal keine Ahnung von seiner Tätigkeit hatte (wollte z.B. 2x 50 € berechnen, je einmal für Datumsänderung und Upsell) und wohl in IST am Telefon saß. Aber das ist man ja gewohnt und greift als treuer LH-Kunde dann gerne mal dem Agenten unter die Arme...

Wie auch immer, heute wurde ich angerufen von der LH (ich glaube der gleiche Agent) mit der (unhöflich überbrachten) Auskunft man könne meinen Rückflug nicht in die First umbuchen, da ein STOPOVER in ZRH nicht erlaubt wäre. Auf meinen Hinweis, dass es sich ja immer noch um einen Konzernhub handeln würde, der nur zum sofortigen Umsteigen genutzt werden sollte, und nicht als Stopover, verwies der Agent dann gereizt darauf, dass sein Vorgesetzter das abgelehnt hätte. (Anscheinend ist es wirklich nicht möglich von Direktflug auf Umsteigeverbindung umzubuchen). Meine Hinweis, dass ich bereits entsprechende Planungen gemacht hätte (hab wirklich ein Abendessen in ZRH) und er doch bitte entweder einen F Platz in der Direktmaschine besorgen möge oder eben eine Sonderkulanz anfragen solle wurde wieder mit Verweis auf den Vorgesetzten abgewiesen. Daraufhin verlangte ich dann den Vorgesetzten eben selber zu sprechen, woraufhin der Agent in der Warteschleife verschwand. Nach ca. zwei Minuten hörte ich ganz kurz wie die Leitung wieder aktiviert wurde, nur um dann drei Mal Piepen zu hören - der Arsch hat ohne ein Wort einfach aufgelegt und mich zurück auf SFO-MUC in C umgebucht. Kommentarlos.

Ich kenne die Argumente "die dürfen gar nicht auflegen etc", der Witz ist bloß, dass ich das als Voice Memo auf meinem iPhone habe, da ich gerade im Auto (Freisprecheinrichtung) saß.

a) Darf man ja wohl erwarten, dass konstruktivere Lösungsvorschläge gemacht werden und nicht so eine Ansage im Befehlston. Man hätte ja auch einfach stornieren und neu einbuchen können, Plätze sind frei und Umbuchungs- und Stornogebühr sind eh die Gleiche.
b) Kann man erwarten, dass die Agents nicht einfach kommentarlos auflegen und umbuchen.
Finde ich.

Meine Fragen an euch wären:
-Kann man rausfinden welcher Agent das war?
-Ich habe eine Buchungsbestätigung inkl. ZRH hier liegen. Handelt es sich hier also um ein Invol Downgrade?
-Sollte ich eine Beschwerde schreiben?

Viele Grüße
goesworld

 

[flysurfer]

Also wütend würde ich wegen sowas nicht werden, eigentlich hast du besseren Service erhalten als viele normalen Kunden. Bei einem normalen Kunden wäre dein Wunsch nämlich von vornherein abgeschmettert worden, weil es weder erlaubt ist, Routings zu erweitert noch die von C auf F umzubuchen (außer bei One-way-Awards über die Stornierung des alten und die Buchung eines neuen Awards). Dass LH eigene Fehler auf Kunden abwälzt, ist ebenfalls Standardservice. Du kannst natürlich nochmal und nochmal anrufen – und ggf. Schadenersatz einklagen, falls dir durch die temporär bestätigte Umbuchung unersetzliche Kosten entstanden sind.

Handelte es sich um eine alte Prämienbuchung aus dem letzten Jahr? Denn seit Januar würde man deine Route, die keine Stopover beinhaltet, eigentlich in jedem Fall als 2 One-way-Prämien einbuchen, um den Rückflug ggf. jederzeit flexibel neu- oder umgestalten zu können.

 

[goesworld]

@flysurfer:

Wütend bin ich weil der Agent dermaßen unhöflich war (der wurde wahrscheinlich selber angemacht für was er da eingebucht hat) und letztenendes sogar aufgelegt hat. Geht mal gar nicht. Das Routing geändert hat der Agent vorgestern im Glauben, dass das alles regelkonform wäre. Und ich wusste ehrlich gesagt auch nicht, dass es bei Änderung des Hubs (im LH Konzern) Probleme geben kann.

Die Buchung ist noch keinen Monat alt. Ich hatte mich allerdings für eine Buchung entschieden, da ich mir nicht sicher war ob ich evtl. stornieren müsste.

 

[flysurfer]

Dann hast du dir selbst ein Bein gestellt.

Auflegen bei "problematischen Kunden" ist eigentlich Call Center Standard, das kommt also recht häufig vor. Frag mal die Leute, die bei DC in Indien anrufen müssen.

 

[goesworld]

Okay, dann wäre das schonmal geklärt. Krass.

Aber ist es nicht trotzdem quasi ein Involuntary Downgrade?
Und kann man rausfinden wer da genau aufgelegt hat?

 

[flysurfer]

Im Prinzip wohl schon.

 

[FlyingT]

Ja, das sollte möglich sein.

Ich hatte heute selber zwei Telefonate mit M&M zwecks zwei unterschiedlichen Sachverhalten und in beiden Fällen wurden meine vormaligen Kontaktpersonen namentlich erwähnt.

Ohne die LH-IT zu kennen ( ), kann ich aus meiner Erfahrung heraus nur sagen, dass es weder in Oracle- noch in SAP Datenbank-System üblich ist, Änderungen an Datensätzen vorzunehmen, ohne eingelockt zu sein oder einen Operater-Kürzel einzugeben. Dies erlaubt dann auch eine Zuordnung. Bei den deutschen M&M-Callcentern scheinen wohl auch andere Agents die vorherigen erkennen zu können.

Bei einem schlichten Aufruf des Datensatzes scheint es hingegen anders aus zu sehen. Dies ist in deinem Fall ja aber nicht gegeben.

Eine Gewähr für meine Aussage kann ich dir allerdings nicht geben. Sorry - frag da mal jemanden wie unseren "runabout"

 

[piiit]

Dann hast du dir selbst ein Bein gestellt.

Auflegen bei "problematischen Kunden" ist eigentlich Call Center Standard, das kommt also recht häufig vor. Frag mal die Leute, die bei DC in Indien anrufen müssen.

Oooch, das einzig Schwierige mit denen ist die Übermittlung der Passagierdaten (Buchstabieren) und des Buchungscodes. Wenn die Leitung erstmal steht, das kann zugegebenermaßen schon einige Versuche fordern, geht das eigentlich immer recht gut. Die International Hotline ist sogar freundlicher und hilfsbereiter als die 'Gold'-Hotline.

 

[sunflyer30]

Also der Inder an sich ist nicht so problemlösungsorientiert. Schwierige Fälle gehen i.d.R. nicht oder werden an den nächsten (ders auch nicht kann) weitergereicht.

Ansonsten bin ich mir ziemlich sicher, dass die LH das aufzeichnet. Einfach eine Beschwerde mit einem vorhergehenden Anruf bei der richtigen Stelle (ich denke hier im Forum gibts Leute diefür den richtigen Ansprechpartner kennen) und das sollte passen.

Denn wenn ein Call Center Mitarbeiter auflegt kann ich nur dringend empfehlen: Rausschmeissen!

 

[HON CIRCLE LS]

Also warum dies ein unvolontary downgrade sein soll, entzieht sich meinem Verständnis... Du hattest C und hast wieder C und F war falsch...... so what !

 

[flysurfer]

Also warum dies ein unvolontary downgrade sein soll, entzieht sich meinem Verständnis... Du hattest C und hast wieder C und F war falsch...... so what !

Dass der Umbuchungswunsch gleich gegen mehrere Regeln verstieß und somit keineswegs hätte vorgenommen werden dürfen, hatten wir ja schon festgestellt.

Er wurde aber vorgenommen und bestätigt und später wieder zurückgenommen, nachdem sich der OP bereits auf die neue Situation umgestellt hatte.

Es geht also um die Art und Weise, wie LH mit eigenen Fehlern umgeht und diese den Kunden ausbaden lässt.

Der OP war der fehlgeleiteten Meinung, er als Kunde sollte dem LH Kompetenzteam vertrauen können, und er wurde wütend, nachdem er die gegenteilige Erfahrung machte.

Viele hier finden das womöglich naiv, weltfremd oder rührend.

 

[rotanes]

......... bei einem Agent, der wieder mal keine Ahnung von seiner Tätigkeit hatte
...... man ja gewohnt und greift als treuer LH-Kunde dann gerne mal dem Agenten unter die Arme
............ der Arsch hat ohne ein Wort einfach aufgelegt.....

Der Ton macht die Musik.
Die Worte die du hier verwendest legen zumindest die Vermutung nahe, dass die Geschichte vielleicht nicht vollständig hier beschrieben wurde.

 

[flysurfer]

Der Ton macht die Musik.
Die Worte die du hier verwendest legen zumindest die Vermutung nahe, dass die Geschichte vielleicht nicht vollständig hier beschrieben wurde.

Korrekt, deshalb auch meine initiale Bemerkung, dass man sich wegen so etwas nicht aufregen oder gar wütend werden sollte.

Abgesehen davon brechen bei LH ständig Verbindungen aus technischen Gründen ab.

Aber der OP hat das Gespräch ja wohl selbst aufgezeichnet und ist bereit, es als Beweis vorzulegen. Insofern sollte man davon ausgehen, dass sein eigenes Auftreten bei dem Gespräch tadellos war. Ansonsten würde es sich auch hier wieder ins eigene Bein schießen.

 

[rotanes]

Aber der OP hat das Gespräch ja wohl selbst aufgezeichnet...

Das ist nach deutschem Recht eine Straftat (§201 STGB, bis zu 3 Jahren Freiheitsstrafe)

 

[flysurfer]

Das ist nach deutschem Recht eine Straftat (§201 STGB, bis zu 3 Jahren Freiheitsstrafe)

Na und?

 

[ckone501]

Korrekt, deshalb auch meine initiale Bemerkung, dass man sich wegen so etwas nicht aufregen oder gar wütend werden sollte.

Abgesehen davon brechen bei LH ständig Verbindungen aus technischen Gründen ab.

Aber der OP hat das Gespräch ja wohl selbst aufgezeichnet und ist bereit, es als Beweis vorzulegen. Insofern sollte man davon ausgehen, dass sein eigenes Auftreten bei dem Gespräch tadellos war. Ansonsten würde es sich auch hier wieder ins eigene Bein schießen.

Hat sich erledigt da rotanes bereits dazu etwas gesagt hat.

 

[goesworld]

HON CIRCLE LS, ein Invol war es meinem Verständnis nach, da mir der Upsell ja bestätigt wurde.

flysurfer, warum du jetzt persönlich werden musstest und so tust als ob ich weltfremd, naiv oder rührend sei, nachdem ich eine - zugegebenermaßen - sehr geringe Erwartungshaltung (nicht auflegen!) habe, kann ich auch nicht ganz nachvollziehen.

rotanes, dass mein erster Post von ein wenig Ironie geprägt ist, sollte demjenigen, der der deutschen Sprache mächtig ist, auch relativ schnell auffallen. Selbstverständlich habe ich am Telefon nicht “Arsch” zu dem Agent gesagt, sondern wollte vielmehr hervorheben, worüber ich mich insbesondere aufrege. Allein schon aufgrund der Tatsache, dass ich mehrere Mithörer wegen meiner Freisprechanlage hatte, war ich durchweg höflich, was man, nochmals, von dem Agent beim besten Willen nicht behaupten kann, wie mir auch meine Beifahrer im Nachhinein bestätigten.

Und ja, wer mag kann sich die Audiodatei gerne mal anhören.

 

[flysurfer]

flysurfer, warum du jetzt persönlich werden musstest und so tust als ob ich weltfremd, naiv oder rührend sei, nachdem ich eine - zugegebenermaßen - sehr geringe Erwartungshaltung (nicht auflegen!) habe, kann ich auch nicht ganz nachvollziehen.

Ich dieses Statement allerdings auch nicht.

Gerne habe ich nochmal nachgesehen: Ich habe lediglich geschrieben, dass viele hier deine wütende und mit beleidigenden Schimpfwörtern durchsetzte Reaktion auf das Erlebnis mit dem LH Kompetenzteam hier womöglich naiv, weltfremd oder rührend finden. Dabei handelt es sich um eine als Vermutung gekennzeichnete Meinungsäußerung, die sich in Form und Inhalt von deiner Meinungsäußerung ("Arsch") gegenüber dem Call Center Agenten wohltuend absetzt.

Insofern solltest du meinen Beitrag vielleicht weniger kritisieren als ihn dir als Vorbild nehmen.

 

[goesworld]

...und mit beleidigenden Schimpfwörtern durchsetzte Reaktion...

Ein Schimpfwort. Ein Einziges.
Und das auch noch als Stilmittel der Ironie.

Aber das hat nichts zu tun mit der Tatsache, dass du uns mit deiner "als Vermutung gekennzeichneten Meinungsäußerung" auf ein persönliches Level herabgelassen hast, sei es gekennzeichnet als was auch immer.

 

[HON CIRCLE LS]

HON CIRCLE LS, ein Invol war es meinem Verständnis nach, da mir der Upsell ja bestätigt wurde.

.

In welcher Form hast Du denn eine Bestätigung bekommen ? Ein neues E-Ticket ?

 

[goesworld]

In welcher Form hast Du denn eine Bestätigung bekommen ? Ein neues E-Ticket ?

Ich habe per Mail so eine PDF-Buchungsbestätigung erhalten. Da ich nicht weiß, wie man nachvollziehen könnte, ob zwischenzeitlich schon geticketed wurde, da meine Aufmerksamkeit erst durch den Rückruf des "Arschs" geweckt wurde, frage ich ja.

 

[flysurfer]

Aber das hat nichts zu tun mit der Tatsache, dass du uns mit deiner "als Vermutung gekennzeichneten Meinungsäußerung" auf ein persönliches Level herabgelassen hast, sei es gekennzeichnet als was auch immer.

Warum und vor allem wie sollte man hier denn bitte "unpersönlich" miteinander kommunizieren, es geht hier doch offensichtlich um eine ziemlich emotionale ("macht mich wütend") Auseinandersetzung der Person goesworld mit einem "Arsch" des Kompetenzteams, zu der ein Thread gestartet wurde, was automatisch bedeutet, dass die anderen User hier ihre persönliche Meinung dazu abgeben sollen und dürfen.

Ich wiederhole hierzu gerne meinen Rat, die ganze Sache etwas distanzierter und unemotionaler zu betrachten. Meiner Erfahrung nach leistet sich das LH Kompetenzteam ganz routinemäßig noch wesentlich schlimmere Dinge, zum Beispiel nicht ausgestellte Tickets nach Prämienbuchungen oder nach notwendigen Umbuchungen, aufgrund derer Kunden ihre gebuchten Prämienflüge wieder verlieren oder am Flughafen nicht mitgenommen werden. Gegenüber der ubiquitären Inkompetenz bei einem ständig wachsenden Teils der Call Center Agenten erscheint die eine oder andere Unhöflichkeit zumindest mir nahezu marginal.

Immerhin muss man dem Agenten in deinem Fall zugute halten, dass er in der Sache Recht hatte. Vebockt hat das Ganze sein (vermutlich ausgesprochen zuvorkommender) Vorgänger (falls es nicht derselbe Agent war), der für dich Dinge eingebucht hat, die er niemals hätte einbuchen dürfen. Mit dessen Leistung warst du zu diesem Zeitpunkt allerdings zufrieden, obwohl du ihn selbst als inkompetent und ahnungslos eingestuft hast.

 

[flysurfer]

Ich habe per Mail so eine PDF-Buchungsbestätigung erhalten.

Damit sollte es dir möglich sein, nicht erstattbare Auslagen bei LH einzuklagen, die dir aufgrund dieser Bestätigung entstanden sind.

 

[goesworld]

Warum und vor allem wie sollte man hier denn bitte "unpersönlich" miteinander kommunizieren, es geht hier doch offensichtlich um eine ziemlich emotionale ("macht mich wütend") Auseinandersetzung der Person goesworld mit einem "Arsch" des Kompetenzteams, zu der ein Thread gestartet wurde, was automatisch bedeutet, dass die anderen User hier ihre persönliche Meinung dazu abgeben sollen und dürfen.

Ich wiederhole hierzu gerne meinen Rat, die ganze Sache etwas distanzierter und unemotionaler zu betrachten. Meiner Erfahrung nach leistet sich das LH Kompetenzteam ganz routinemäßig noch wesentlich schlimmere Dinge, zum Beispiel nicht ausgestellte Tickets nach Prämienbuchungen oder nach notwendigen Umbuchungen, aufgrund derer Kunden ihre gebuchten Prämienflüge wieder verlieren oder am Flughafen nicht mitgenommen werden. Gegenüber der ubiquitären Inkompetenz bei einem ständig wachsenden Teils der Call Center Agenten erscheint die eine oder andere Unhöflichkeit zumindest mir nahezu marginal.

Immerhin muss man dem Agenten in deinem Fall zugute halten, dass er in der Sache Recht hatte. Vebockt hat das Ganze sein (vermutlich ausgesprochen zuvorkommender) Vorgänger (falls es nicht derselbe Agent war), der für dich Dinge eingebucht hat, die er niemals hätte einbuchen dürfen. Mit dessen Leistung warst du zu diesem Zeitpunkt allerdings zufrieden, obwohl du ihn selbst als inkompetent und ahnungslos eingestuft hast.

Danke, nachdem du das jetzt relativiert hast kann ich dir zustimmen. Es ging ja nie um die Sache, wie ich schon im ersten Post klarmachte, sondern um die Art der Kommunikation. Hätte der Agent ganz einfach einen Storno und eine Neueinbuchung angeboten wäre doch alles okay gewesen. Mein Gott, ich hätte es nichtmal bemerken müssen.

Übrigens, ich habe gerade checkmytrip eingesehen und befürchte, dass es auch bei mir noch nicht geticketed wurde.

 

[flysurfer]

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Übrigens, ich habe gerade checkmytrip eingesehen und befürchte, dass es auch bei mir noch nicht geticketed wurde.

Das ist bei IST wie gesagt ganz normal, deshalb buche ich Prämienflüge inzwischen nicht mehr bei der Lufthansa und ihren Partnerunternehmen, sondern nur noch über einen Mittelsmann. Das kostet mich zwar ein paar $$ etxra, schont jedoch meine Nerven ungemein. Und: Die Ergebnisse stimmen und ich bekomme, was ich will!