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Lufthansa First – Personal Assistant Service bei Ankunft in FRA
Liebes Lufthansa-Team,
ich habe eine grundsätzliche Frage zum Lufthansa First Class Personal Assistant Service bei Ankunft in Frankfurt, die ich trotz längerer Korrespondenz mit Customer Relations nicht abschließend klären konnte.
Ich bin im Juli mit Lufthansa First von SFO nach Frankfurt geflogen. Aufgrund einer vorübergehenden Mobilitätseinschränkung war für diese Reise bereits lange im Voraus eine Mobilitätsassistenz angemeldet. Lufthansa war über die Situation informiert; die benötigte Unterstützung war also nicht etwas, das erst spontan bei der Ankunft angefordert wurde.
Auch während des Fluges wurde die bevorstehende Ankunft in Frankfurt nochmals individuell thematisiert. Die Purserin hatte sich darum bemüht, den First Class Service in Frankfurt zu kontaktieren und zu klären, ob ich direkt am Flugzeug abgeholt und zum First Class Terminal gebracht werden könnte. Kurz vor der Landung teilte sie mir mit, dass sie darauf leider noch keine Rückmeldung erhalten habe.
Das erwähne ich deshalb, weil es bei meiner Frage nicht einfach um einen verspäteten oder ausgefallenen Rollstuhlservice geht.
Die Lufthansa First Class an Bord war ausgezeichnet und auch das First Class Terminal in Frankfurt schätze ich sehr. Das Problem begann erst nach der Landung.
Die angemeldete Mobilitätsassistenz funktionierte bei der Ankunft nicht wie vorgesehen. Gleichzeitig war aber auch keine persönliche Betreuung durch den Lufthansa First Class Service vorhanden, die die Situation hätte auffangen oder zumindest koordinieren können. Letztlich dauerte es rund zwei Stunden vom Ankunftsgate bis zum First Class Terminal.
Mir ist vollkommen klar, dass Lufthansa bzw. ein Personal Assistant nicht selbst die operative Mobilitätsassistenz durchführen muss. Ich erwarte weder, dass ein Personal Assistant einen Rollstuhl schiebt, noch dass Lufthansa die Aufgaben des zuständigen Mobilitätsdienstes übernimmt.
Genau deshalb interessiert mich aber der zusätzliche Mehrwert des Personal Assistant Service von Lufthansa First Class.
Lufthansa beschreibt auf ihrer Webseite einen „Personal Assistant Service bei Ankunft“ und nennt dort unter anderem die Abholung an der Flugzeugtür bzw. am Ende der Fluggastbrücke sowie Unterstützung bei "Unregelmäßigkeiten" im Flugbetrieb.
Und genau an diesem Punkt verstehe ich bis heute nicht, was diese Beschreibung für eine First-Class-Ankunft in Frankfurt konkret bedeutet.
Wenn eine benötigte Unterstützung lange vorher angemeldet wurde, Lufthansa die Situation kennt, die Ankunft sogar während des Fluges nochmals individuell mit dem First Class Service thematisiert wird – und der Passagier anschließend trotzdem ohne entsprechende persönliche Betreuung dasteht –, stellt sich für mich die Frage:
Wann kann ein Lufthansa-First-Passagier bei der Ankunft in Frankfurt tatsächlich mit dem beworbenen Personal Assistant Service rechnen?
Diese Frage habe ich auch Customer Relations mehrfach gestellt und dabei ausdrücklich auf die entsprechende Lufthansa-Webseite hingewiesen.
Die abschließende Antwort erklärt im Wesentlichen, dass der Personal Assistant die Mobilitätsassistenz nicht ersetzt und dass zusätzliche Unterstützung und Koordination im Rahmen des First-Class-Erlebnisses erfolgen „können“.
Das beantwortet meine Frage allerdings nicht. Denn dass der Personal Assistant kein Ersatz für den Mobilitätsdienst ist, war nie mein Anliegen.
Mich interessiert vielmehr:
Ist die auf der Lufthansa-Webseite beschriebene Abholung an der Flugzeugtür bzw. Fluggastbrücke bei Ankunft in FRA Bestandteil des First-Class-Service? Unter welchen Voraussetzungen findet sie statt? Und welchen konkreten zusätzlichen persönlichen Service darf ein First-Class-Passagier erwarten, wenn eine vorab organisierte Leistung im Reiseablauf nicht funktioniert?
Dabei erwarte ich selbstverständlich keine Garantie, dass auf einer Reise niemals etwas schiefgeht. Für mich gehört zu einem Premiumprodukt vielmehr auch die Frage, wie mit einem Problem umgegangen wird, wenn es auftritt.
Dass genau das funktionieren kann, habe ich auf derselben Reise beim Hinflug in der First Class auch erlebt:
Als es in San Francisco ebenfalls ein Problem mit der angemeldeten Mobilitätsassistenz gab, übernahm eine Lufthansa-Mitarbeiterin persönlich die Situation und kümmerte sich pragmatisch darum, dass ich trotz des Problems durch die notwendigen Abläufe kam und meine Reise fortsetzen konnte.
Gerade dieses positive Beispiel ist mir wichtig. Ich mache Lufthansa nicht pauschal für Fehler eines Mobilitätsdienstes verantwortlich und erwarte auch keine fehlerfreien Abläufe. Für mich besteht der Mehrwert eines persönlichen First-Class-Service vielmehr darin, dass jemand Verantwortung übernimmt und eine Situation auffängt, wenn der vorgesehene Ablauf nicht funktioniert.
Mein inzwischen geschlossener Customer-Relations-Fall soll ausdrücklich nicht wieder aufgerollt werden. Mir geht es ausschließlich um die grundsätzliche Produktfrage, die für mich weiterhin offen ist:
Was bedeutet „Personal Assistant Service bei Ankunft“ in Frankfurt in der Praxis? Unter welchen Voraussetzungen wird ein ankommender First-Class-Passagier an der Flugzeugtür bzw. am Ende der Fluggastbrücke abgeholt – und wann kann man als First-Class-Passagier tatsächlich mit diesem Service rechnen?
Vielen Dank für eine möglichst konkrete Erläuterung.
Viele Grüße
Stefan N.
Liebes Lufthansa-Team,
ich habe eine grundsätzliche Frage zum Lufthansa First Class Personal Assistant Service bei Ankunft in Frankfurt, die ich trotz längerer Korrespondenz mit Customer Relations nicht abschließend klären konnte.
Ich bin im Juli mit Lufthansa First von SFO nach Frankfurt geflogen. Aufgrund einer vorübergehenden Mobilitätseinschränkung war für diese Reise bereits lange im Voraus eine Mobilitätsassistenz angemeldet. Lufthansa war über die Situation informiert; die benötigte Unterstützung war also nicht etwas, das erst spontan bei der Ankunft angefordert wurde.
Auch während des Fluges wurde die bevorstehende Ankunft in Frankfurt nochmals individuell thematisiert. Die Purserin hatte sich darum bemüht, den First Class Service in Frankfurt zu kontaktieren und zu klären, ob ich direkt am Flugzeug abgeholt und zum First Class Terminal gebracht werden könnte. Kurz vor der Landung teilte sie mir mit, dass sie darauf leider noch keine Rückmeldung erhalten habe.
Das erwähne ich deshalb, weil es bei meiner Frage nicht einfach um einen verspäteten oder ausgefallenen Rollstuhlservice geht.
Die Lufthansa First Class an Bord war ausgezeichnet und auch das First Class Terminal in Frankfurt schätze ich sehr. Das Problem begann erst nach der Landung.
Die angemeldete Mobilitätsassistenz funktionierte bei der Ankunft nicht wie vorgesehen. Gleichzeitig war aber auch keine persönliche Betreuung durch den Lufthansa First Class Service vorhanden, die die Situation hätte auffangen oder zumindest koordinieren können. Letztlich dauerte es rund zwei Stunden vom Ankunftsgate bis zum First Class Terminal.
Mir ist vollkommen klar, dass Lufthansa bzw. ein Personal Assistant nicht selbst die operative Mobilitätsassistenz durchführen muss. Ich erwarte weder, dass ein Personal Assistant einen Rollstuhl schiebt, noch dass Lufthansa die Aufgaben des zuständigen Mobilitätsdienstes übernimmt.
Genau deshalb interessiert mich aber der zusätzliche Mehrwert des Personal Assistant Service von Lufthansa First Class.
Lufthansa beschreibt auf ihrer Webseite einen „Personal Assistant Service bei Ankunft“ und nennt dort unter anderem die Abholung an der Flugzeugtür bzw. am Ende der Fluggastbrücke sowie Unterstützung bei "Unregelmäßigkeiten" im Flugbetrieb.
Und genau an diesem Punkt verstehe ich bis heute nicht, was diese Beschreibung für eine First-Class-Ankunft in Frankfurt konkret bedeutet.
Wenn eine benötigte Unterstützung lange vorher angemeldet wurde, Lufthansa die Situation kennt, die Ankunft sogar während des Fluges nochmals individuell mit dem First Class Service thematisiert wird – und der Passagier anschließend trotzdem ohne entsprechende persönliche Betreuung dasteht –, stellt sich für mich die Frage:
Wann kann ein Lufthansa-First-Passagier bei der Ankunft in Frankfurt tatsächlich mit dem beworbenen Personal Assistant Service rechnen?
Diese Frage habe ich auch Customer Relations mehrfach gestellt und dabei ausdrücklich auf die entsprechende Lufthansa-Webseite hingewiesen.
Die abschließende Antwort erklärt im Wesentlichen, dass der Personal Assistant die Mobilitätsassistenz nicht ersetzt und dass zusätzliche Unterstützung und Koordination im Rahmen des First-Class-Erlebnisses erfolgen „können“.
Das beantwortet meine Frage allerdings nicht. Denn dass der Personal Assistant kein Ersatz für den Mobilitätsdienst ist, war nie mein Anliegen.
Mich interessiert vielmehr:
Ist die auf der Lufthansa-Webseite beschriebene Abholung an der Flugzeugtür bzw. Fluggastbrücke bei Ankunft in FRA Bestandteil des First-Class-Service? Unter welchen Voraussetzungen findet sie statt? Und welchen konkreten zusätzlichen persönlichen Service darf ein First-Class-Passagier erwarten, wenn eine vorab organisierte Leistung im Reiseablauf nicht funktioniert?
Dabei erwarte ich selbstverständlich keine Garantie, dass auf einer Reise niemals etwas schiefgeht. Für mich gehört zu einem Premiumprodukt vielmehr auch die Frage, wie mit einem Problem umgegangen wird, wenn es auftritt.
Dass genau das funktionieren kann, habe ich auf derselben Reise beim Hinflug in der First Class auch erlebt:
Als es in San Francisco ebenfalls ein Problem mit der angemeldeten Mobilitätsassistenz gab, übernahm eine Lufthansa-Mitarbeiterin persönlich die Situation und kümmerte sich pragmatisch darum, dass ich trotz des Problems durch die notwendigen Abläufe kam und meine Reise fortsetzen konnte.
Gerade dieses positive Beispiel ist mir wichtig. Ich mache Lufthansa nicht pauschal für Fehler eines Mobilitätsdienstes verantwortlich und erwarte auch keine fehlerfreien Abläufe. Für mich besteht der Mehrwert eines persönlichen First-Class-Service vielmehr darin, dass jemand Verantwortung übernimmt und eine Situation auffängt, wenn der vorgesehene Ablauf nicht funktioniert.
Mein inzwischen geschlossener Customer-Relations-Fall soll ausdrücklich nicht wieder aufgerollt werden. Mir geht es ausschließlich um die grundsätzliche Produktfrage, die für mich weiterhin offen ist:
Was bedeutet „Personal Assistant Service bei Ankunft“ in Frankfurt in der Praxis? Unter welchen Voraussetzungen wird ein ankommender First-Class-Passagier an der Flugzeugtür bzw. am Ende der Fluggastbrücke abgeholt – und wann kann man als First-Class-Passagier tatsächlich mit diesem Service rechnen?
Vielen Dank für eine möglichst konkrete Erläuterung.
Viele Grüße
Stefan N.
