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Nur implementiert man eben Features, die nach Meinung der LH nur sehr wenige Kunden brauchen eher später.
Diskussionen zu Antworten von Lufthansa
- Starter*in peter42
- Datum Start
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Nur implementiert man eben Features, die nach Meinung der LH nur sehr wenige Kunden brauchen eher später.
Das geht doch schon seit Jahren so. Einmal hat mir LH deswegen noch Champagner-Flaschen geschickt, die ich bis heute nicht getrunken habe
Verbessert hat sich seitdem nichts mehr.
- Zugang kostet 25 EUR (zumindest letztes Jahr)
- Zugang muss pro Lounge kauft werden (unabhängig von Segmenten) - also nur in STR oder nur in FRA oder beides (kostet dann natürlich doppelt)
- Zugang kaufen auf dieser Basis geht nur in eigenen Lounges der LH Group - also ist Bangkok raus, da keine Lufthansa, Swiss oder Austrian Lounge vorhanden.
Das ist so nicht korrekt.
Das Gepäck wird durchgecheck, die Zollkontrolle findet in Chang Mai statt.
Die Immigration jedoch ist im Transitbereich in Bangkok. Einfach den Schildern Chang Mai, Samui usw. folgen.
Moderiert:
Nach den letzten Erfahrungen mit dem "offiziellen" LH-Account hier plädiere ich dafür, jenen Thread zu sperren. Es gibt dich eigentlich nur noch drei Antworten:
a) kümmere Dich selber drum (z.B. Meilen bei M&M einfordern)
b) falsche Auskunft (z.B. Loungezugang, Meilenberechnung)
c) der ***Joker***: das Weiterleiten an die Fachabteilung (von der man aber nahezu nie wieder etwas hört).
a) und c) helfen nicht weiter, bei b) ist das Forum als "Weisheit der Vielen" ***viel*** besser.
Was meint Ihr?
a) kümmere Dich selber drum (z.B. Meilen bei M&M einfordern)
b) falsche Auskunft (z.B. Loungezugang, Meilenberechnung)
c) der ***Joker***: das Weiterleiten an die Fachabteilung (von der man aber nahezu nie wieder etwas hört).
a) und c) helfen nicht weiter, bei b) ist das Forum als "Weisheit der Vielen" ***viel*** besser.
Was meint Ihr?
Ich bin ganz bei dir. Der Thread ist aus meiner Sicht völlig sinnfrei. Deine Punkte a) und c) sind noch irgendwie nachvollziehbar (vielfacher Kundenwunsch und so), b) geht aber gar nicht. Die Aussagen sind teils derartig weltfremd, dass mir die Haare zu Berge stehen.
Wobei ich allerdings inzwischen - gruppenweit - im Kontakt zu LH mehrheitlich überheblich-besserwisserische Gegenüber erlebe (O-Töne: "also bei 30 Minuten Zeitenänderung haben Sie gar keine Rechte, wo kämen wir denn da hin", "was haben Sie, der Flug ist pünktlich im System - ihre Informationen sind ja irgendwoher"), das ist gefühlsmäßig schlimmer geworden.
A
Anonym-36803
Guest
Sehe ich genauso.
Antwort a) finde ich eine Frechheit - wir wenden uns doch gerade deswegen an das Social Media Team, weil wir an den normalen Stellen eben nicht weiterkommen. Und dann nur lapidar mitgeteilt zu bekommen, dass man sich an M&M, das Internet Service Center oder sonstwen wenden soll, geht m.E. gar nicht.
Bei Antwort c) habe ich das Gefühl, dass viele der Kommentare direkt in die Rundablage wandern, z.B. auch der tolle Beitrag von hippo72 vor ein paar Tagen, und nie an entsprechender Stelle platziert werden, auch weil es nie eine Rückmeldung gibt.
Und Dank mehrfachen Antworten b) bin ich inzwischen schon so weit, dass ich den Damen und Herren erst mal gar nichts glaube und selbst (nach-)recherchiere, sei es hier, auf Flyertalk oder direkt auf lh.com.
Auch schön sind die Antworten, dass keine solchen Fehler bekannt seien, das Forum aber voll von Berichten davon ist - und man selbst die Fehler auch bei nur oberflächlicher Nutzung von lh.com sofort findet.
Im Prinzip finde ich ein spezielles Team, an das man sich bei besonderen Problemen wenden kann und das auch ernsthaft an Feedback interessiert ist, dies weiterleitet und auch die Rückmeldungen hier zurückspiegelt, sehr sinnvoll. Nur leider sehe ich das beim derzeitigen Social Media Team nicht im Geringsten.
Manchmal denke ich auch, dass dem Thread eine gewisse Eintrittsschranke guttäte, damit dort keine Nonsens-Fragen gepostet werden, deren Antwort man hier im Forum oder auf lh.com schneller findet, als man den Beitrag geschrieben hat.
Jap, das hatten wir vor einigen Monaten im geschützten Bereich schon mal diskutiert, gab auch breite Zustimmung - aber der Thread generiert zu viel traffic dafür, dass man ihm begrenzen/verschieben/unsichtbar machen wollte.
Zum Thema selbst (Qualität der Antworten): ich denke ein Teil des Frustes rührt auch daher, dass Erwartungen und Angebot auseinander fallen. Die LH-Leute im Thread sind mit genauso wenig Kompetenten ausgestattet wie ihre Kollegen auf FB, weswegen viele Anfragen schlicht nicht bearbeitet werden können. Und der Thread war auch nie dafür gedacht, als nächste Eskalationsstufe herzuhalten, wenn das Service-Center nicht weiterhelfen konnte oder Kompensationszahlungen nicht geleistet werden. Ich meine, wir sollten (ggf auch über die bereits diskutierte Zugangsbeschränkung) aufpassen, dass der Thread nicht in Richtung FB-"wall of shame" abrutscht, wo sich jeder nur noch über LH auskotzt (wenngleich die Kritik vielerorts sicher berechtigt ist, aber das scheint mir nicht der Sinn des Threads zu sein).
That being said, dass man nicht mal im offiziellen LH-Thread zutreffende Antworten auf simple Fragen bekommt, ist natürlich traurig.
That being said, dass man nicht mal im offiziellen LH-Thread zutreffende Antworten auf simple Fragen bekommt, ist natürlich traurig.
Ich denke, der Frust rührt auch daher, dass sich einfach allgemein nichts ändert. Siehe etwa die Probleme bei Meilengutschriften (selbst fast ein Jahr nach der Umstellung), die Probleme mit der Website, die teils sehr langen Bearbeitungszeiten von Anfragen usw.
Ist sicher auch nicht die Schuld des Social Media-Teams. Nur als Kunde verliert man hier irgendwann mal den Glauben, dass LH sich der Probleme bewusst ist / an der Beseitigung arbeitet. Und Antworten wie „uns sind keine Probleme mit Website / Telefonzentrum bekannt“ oder „wenden Sie sich an den technischen Support“ verstärken das eher noch, als dass es dem Kunden hilft.
Ist sicher auch nicht die Schuld des Social Media-Teams. Nur als Kunde verliert man hier irgendwann mal den Glauben, dass LH sich der Probleme bewusst ist / an der Beseitigung arbeitet. Und Antworten wie „uns sind keine Probleme mit Website / Telefonzentrum bekannt“ oder „wenden Sie sich an den technischen Support“ verstärken das eher noch, als dass es dem Kunden hilft.
Es ist zwar nicht die Schuld des Social Media Teams, aber das sind in dieser Form ziemlich nutzlose Mitarbeiter, die die LH hierher entsandt hat.
Probleme+nicht problemlösende LH-Mitarbeiter=nervig
Blöd ist nur, dass der (weitestgehend) einzige Nutzen des Threads zurzeit eben in Eskalationen nach viel, viel, viel zu langen Bearbeitungszeiten von Customer Relations besteht. Natürlich wäre es schön, hier nur neue und relevante Themen zu diskutieren und keine Nonsense-Fragen – aber das ist angesichts der oben beschriebenen Qualität der Antworten eher utopisch.
So richtig sind sie sich der Probleme auch nicht bewusst. Manchmal habe ich den Eindruck, dass die Verantwortlichen das Problem verschleiern
Ich hatte vor ca 10 Tagen wegen einer Annullierung eines Zubringers (wegen Wetter) eine Aufstellung meiner Kosten an CR geschickt. Da ich mich in mein Auto gesetzt habe um nach FRA zu kommen hatte ich einige Aufwendungen. Innerhalb von einer Woche hatte ich eine freundliche Antwort, alle meine Kosten sind zur Erstattung angewiesen worden und zusätzlich noch anteilig der Flugpreis oben drauf gepackt, darum hatte ich gar nicht gebeten.
Natürlich war auch ein Link zur Zufriedenheitsumfrage dabei. Wenn ich die mitmache, erhalten die ein perfektes Feedback, besser kann Kundenservice kaum sein.
Also ist das alles Unsinn was da immer reklamiert wird
Tausend solche Feedbacks und jede Diskussion hat sich erledigt.
Tja,
mit dieser Aussage ist LH ja damals hier angetreten:
Anfangs haben sie auch wirklich diesen Service sehr gut erfüllt, damals konnten die Kontakt wirklich gezielt genutzt werden zur Hilfe der Insassen hier.
Mittlerweile ist es aber leider nur noch ein Abbügeln der Anfragen, an den oben zitierten Text halten sie sich leider schon lange nicht mehr. Und dies finde ich sehr schade!
Entweder ist die Motivation dahin (man siehe wieviele verschiedene LH Mitarbeiter hier mittlerweile schreiben), die Kontakte haben keine Lust mehr auf die Mehrarbeit auf dem kurzen Dienstweg oder es ist einfach ein Blocken durch LH/Management sich nicht mehr diese zusätzliche, unbezahlte Arbeit aufzuhalsen.
mit dieser Aussage ist LH ja damals hier angetreten:
Anfangs haben sie auch wirklich diesen Service sehr gut erfüllt, damals konnten die Kontakt wirklich gezielt genutzt werden zur Hilfe der Insassen hier.
Mittlerweile ist es aber leider nur noch ein Abbügeln der Anfragen, an den oben zitierten Text halten sie sich leider schon lange nicht mehr. Und dies finde ich sehr schade!
Entweder ist die Motivation dahin (man siehe wieviele verschiedene LH Mitarbeiter hier mittlerweile schreiben), die Kontakte haben keine Lust mehr auf die Mehrarbeit auf dem kurzen Dienstweg oder es ist einfach ein Blocken durch LH/Management sich nicht mehr diese zusätzliche, unbezahlte Arbeit aufzuhalsen.
Anspruch und Wirklichkeit. Zieht sich wie ein roter Faden durch die LH Group. Schade eigentlich
Gut. Es gibt customer relations. Aber seit Monaten oder gar Jahren ist dieser Service so überfordert, dass die Antworten ewig dauern. Vielleicht ist das zu naiv, aber wenn ich merke, dass der Kundenservice ueberrant wird, dann muss ich vielleicht langfristig einmal ueber Aufstockung nachdenken. Oder will man hier einfach manpower und Kosten sparen?
Selbst wenn die Mitarbeiter im LH-Thread keine Kompetenzen haben, dann behaupten sie aber, dass sie Anliegen weitergeben.
In meinem Fall mit der Sitzplatzreservierung, kein Code-Share, gekauft auf der LH-Seite, Sitzplatzreservierung versprochen, aber unmoeglich, habe ich das Problem weitergegeben.
Leider hatte sich auch Monate spaeter der Sachverhalt nicht veraendert. Das Problem bestand immer noch, wie ich nach erneuter Buchung feststellen konnte. Ich bekam zwar spaeter Meilen als Kompensation, aber die deckten m.E. nicht den Preis der Sitzplatzreservierung und der Unannehmlichkeiten. Jedes Mal diesen wenigen Meile hinterher rennen, moechte ich gar nicht.
Ich moechte gar nicht mehr als mir zusteht, nur, wenn mir etwas verkauft wird, dann sollte die Leistung auch erbracht werden.
Dieses Tool wird seitens der Firma nicht gut genutzt. Soviel konstruktives Feedback und das kostenlos, ohne einen Pseudoinfluencer bezahlen zu muessen, der nur den Schein wahrt.
Ich denke, es ist Zeit das sich der Betreiber dieses Forums und die LH mal zusammensetzen und besprechen wie es weitergehen soll.
So wie es seit einiger Zeit läuft, macht die Sache eigentlich keinen Sinn mehr, wobei auch der eine oder andere Insasse dieses Forums durch provokante Äußerungen und Suggestivfragen sich auch nicht gerade mit Ruhm bekleckert hat.
Aber es ist schon richtig, dass man den immer mehr den Eindruck hat, das die Qualität der Antworten steil nach unten geht und nur noch wenig Bemühen erkennbar ist, einem Forumsinsassen tatsächlich zu helfen. Das war in der ersten Zeit völlig anders. So richtig weiß ich nicht, warum das gekippt ist.
Vom Eingangsstatement der LH ist leider nicht mehr viel verblieben.
So wie es seit einiger Zeit läuft, macht die Sache eigentlich keinen Sinn mehr, wobei auch der eine oder andere Insasse dieses Forums durch provokante Äußerungen und Suggestivfragen sich auch nicht gerade mit Ruhm bekleckert hat.
Aber es ist schon richtig, dass man den immer mehr den Eindruck hat, das die Qualität der Antworten steil nach unten geht und nur noch wenig Bemühen erkennbar ist, einem Forumsinsassen tatsächlich zu helfen. Das war in der ersten Zeit völlig anders. So richtig weiß ich nicht, warum das gekippt ist.
Vom Eingangsstatement der LH ist leider nicht mehr viel verblieben.
Zuletzt bearbeitet:
Ohne jetzt einen Blick in den Thread geworfen haben, bilde ich mir ein dass die Vorgänge um den 12.3.2018 und das einhergehende Chaos (zuerst die völlige Ahnungslosigkeit, dann die bis heute andauernden Probleme mit den Meilengutschriften) eine Zäsur dargestellt haben.
Habe auch schon seit längerem überlegt, den Vorschlag zu machen, den LH-Thread zu beenden.
Ein Social-Media Team ohne jegliche Kompetenzen (und leider seit einiger Zeit auch ohne Kompetenz) macht keinen Sinn und führt nur zu erhöhtem Frust bei den Kunden.
Ich habe auch das Gefühl, dass gegenüber dem Anfang des Threads das Personal gewechselt hat. Anfangs hatte man wirklich das Gefühl, dass nachgehakt wird und eine gewisse Kompetenz vorhanden ist. Mittlerweile habe ich das Gefühl, dass da irgendwelche Aushilfsstudenten sitzen, die alles, was nicht in ihrer FAQ-Datenbank steht, entweder falsch oder mit „Bitte an CR / techn. Support wenden, da können wir auch nicht helfen“ beantworten.
Ein Social-Media Team ohne jegliche Kompetenzen (und leider seit einiger Zeit auch ohne Kompetenz) macht keinen Sinn und führt nur zu erhöhtem Frust bei den Kunden.
Ich habe auch das Gefühl, dass gegenüber dem Anfang des Threads das Personal gewechselt hat. Anfangs hatte man wirklich das Gefühl, dass nachgehakt wird und eine gewisse Kompetenz vorhanden ist. Mittlerweile habe ich das Gefühl, dass da irgendwelche Aushilfsstudenten sitzen, die alles, was nicht in ihrer FAQ-Datenbank steht, entweder falsch oder mit „Bitte an CR / techn. Support wenden, da können wir auch nicht helfen“ beantworten.
Das Schließen des Threads wäre absolut angebracht bei der mangelhaften Qualität der Antworten und in der Tat ein ziemlicher Hammer. Das könnte eventuell mal einige wichtigere Köpfe zum Nachdenken bringen. Ganz unbemerkt von den Medien dürfte eine solche Aktion auch nicht bleiben. "Vielfliegerforum schmeißt Lufthansa raus"
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Und der "Höhepunkt" war dann die neue Website - und der immer größer werdende Frust der meisten hier, wenn man selbst nach mehreren Versuchen, Tricks, Browserwechsel, Löschen von Cookies usw. nur Fehlermeldungen erhält und kaum noch einen Flug buchen kann und auf 1 vielleicht behobenen Bug 2 neue folgen.... Und dieser Frust durch Antworten wie man möge doch bitte den technischen Support kontaktieren nur noch größer wurde.
Sicher nicht die Schuld des Social Media Team. Nur bleibt halt langsam irgendwo die Frage, ob die dort tätigen Personen nicht an anderer Stelle im Unternehmen sinnvoller beschäftigt wären (wie z.B. zur Verstärkung der Customer Relations) als in den Social Media.
Ganz davon abgesehen, dass ich diesen Trend zahlreicher Unternehmen, wo man als Kunde fast schon gezwungen ist, irgendwie über die Social Media zu gehen (weil man ohne sich in der Öffentlichkeit zu beschweren nichts mehr erreicht), eher negativ empfinde. Und auch nicht den Sinn davon sehe, dass jemand jetzt von CR bevorzugt eine Antwort bekommt, nur weil er auf FB, Twitter, in irgendeinem Forum usw. gepostet hat. Sollte es hier nicht eher das Ziel eines Unternehmens sein, ihre CR-Abteilung ausreichend zu besetzen, dass jeder Kunde einigermaßen zeitnah eine Antwort bekommt, und nicht nur der, der sich auf FB und Co. beschwert?
Bliebe die Aufgabe, dass hier geäußerte Kritik wirklich weitergeleitet und ernst genommen wird - ähnlich, wie viele es schon dargelegt haben, posten hier nicht nur Maximierer oder LH-Basher, sondern auch jede Menge regelmäßiger LH-Kunden, die sachlich den einen oder anderen Punkt kritisieren. Nur auch hier habe ich nicht das Gefühl, dass das Social Media-Team diese Aufgabe erfüllt.
Sicher auch hier nicht die Schuld der Mitarbeiter, wenn weitergeleitete Kritik in den "Fachabteilungen" in der Versenkung verschwindet. Womit wir dann aber wieder bei der Frage sind, welchen Sinn so ein Team überhaupt noch hat. Außer vielleicht Außendarstellung von LH (man ist ja schließlich "in", beschäftigt Social Media-Teams, Influencer usw.).