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Diskussionen zu Antworten von Lufthansa

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Lufthansa meinte:
Hallo, Ihr zwei,

um hierzu einen Bug zu öffnen, benötigen die Kollegen die beiden Buchungscodes, die mit den geschilderten Szenarien zusammenhängen. Die könnt Ihr uns gern in einer PN zukommen lassen. Wir geben diese dann weiter, damit geprüft werden kann, warum es in Euren Fällen zu einer solchen Flut an Pushnachrichten und E-Mails kam. Dankeschön!

Katharina
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Und wieder mal tut man so als ob / geht man davon aus, dass gemeldete IT-Fehler (wie doppelte / dreifache E-Mail- und Push-Nachrichten) ein Einzelfall seien…

Solange sich an dieser Einstellung nichts ändert, braucht man sich nicht wundern, dass die IT-Bugs nicht weniger werden.
 
Anonyma meinte:
Und wieder mal tut man so als ob / geht man davon aus, dass gemeldete IT-Fehler (wie doppelte / dreifache E-Mail- und Push-Nachrichten) ein Einzelfall seien…

Solange sich an dieser Einstellung nichts ändert, braucht man sich nicht wundern, dass die IT-Bugs nicht weniger werden.
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Sorry, aber das klingt mehr nach Kindergarten als nach Firstlevel-Support. Man hat den Eindruck, daß das Thema IT und deren vielfältige Kosten-Implikation noch nicht durchdrungen wurde.
 
Zuletzt bearbeitet:
BeyondTheCurtain meinte:
Sorry, aber das klingt mehr nach Kindergarten als nach Firstlevel-Support.
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Das LH Social Media Team (SMT) ist ja auch kein IT-Firstlevel-Support - auch wenn einige (inkl. mir) das gerne hätten. Du wirst ja keine technikaffinen Leute sitzen haben, und wenn doch, dann nur weil sich der- oder diejenige privat damit auseinandersetzt. Aber selbst dann wird das SMT keinen direkten Draht zur IT haben, sondern nur ein Ticket aufgeben können. So stelle ich mir das jedenfalls vor.

Dass das alles nicht richtig und genau das Gegenteil von dem ist, was das SMT aus unserer Sicht können sollte, steht auf einem anderen Blatt Papier... ;)
 
Der "Offizielle Lufthansa Thread" wurde ja offenkundig von LH selbst eröffnet. Brauchbare Antworten sind inzwischen sehr selten. Dafür jede Menge Formelsätze und Verweise auf andere Abteilungen.

Die letzte brauchbare Antwort die ich im Kopf habe ist das die Menu´s wieder online verfügbar sind. Waren sie früher auch, also keine Neuerung, sondern nur Behebung einess Fehlers.

Warum schließt die Forumsleitung den Thread nicht mal für 1-3 Moante mit der Maßgabe, dass er nur bei einer signifikanten Qualitätsverbesserung wiedereröffnet wird ?
 
airhansa123 meinte:
Der "Offizielle Lufthansa Thread" wurde ja offenkundig von LH selbst eröffnet. Brauchbare Antworten sind inzwischen sehr selten. Dafür jede Menge Formelsätze und Verweise auf andere Abteilungen.

Die letzte brauchbare Antwort die ich im Kopf habe ist das die Menu´s wieder online verfügbar sind. Waren sie früher auch, also keine Neuerung, sondern nur Behebung einess Fehlers.

Warum schließt die Forumsleitung den Thread nicht mal für 1-3 Moante mit der Maßgabe, dass er nur bei einer signifikanten Qualitätsverbesserung wiedereröffnet wird ?
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Und immer noch in der abgespeckten Version :-(
 
airhansa123 meinte:
Warum schließt die Forumsleitung den Thread nicht mal für 1-3 Moante mit der Maßgabe, dass er nur bei einer signifikanten Qualitätsverbesserung wiedereröffnet wird ?
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Die Antworten deuten für mich sehr deutlich darauf hin, dass a) LH diesen Kanal nur als Praktikanten-Spielwiese für eine extreme Randgruppe von Passagieren sieht und dass b) selbst diese Praktikanten der Meinung sind, dass die Probleme dieser Randgruppe in Wahrheit gar nicht existieren.
 
Ich verstehe den Sinn eines "fragen beantwortenden" Social Media Teams in dieser Form nicht.
Die können meinetwegen auf facebook Werbung machen, aber in der Lage zumindest die simpelsten Fragen spontan zu beantworten, sind sie nicht.
Da werden die Fragen stets "weitergeleitet" oder einfach an eine andere Abteilung verwiesen - prima Service :resp:

Wie sie auch selbst zugeben: Sie können nur bei zu lange unbeantwortet gebliebenen Anfragen nachhaken, das wars dann aber auch schon. Ich würde der LH raten, dieses Experiment zu beenden und die Leute entweder entsprechend ihrer Fähigkeiten - so es denn welche gibt - einzusetzen, oder das Gehalt einzusparen. In dieser Art und Weise ist das eher ein zusätzliches Ärgernis als eine Hilfe
 
oliver2002 meinte:
Täglich schäme ich mich für den VFT .... manche Mitglieder nutzen den Thread nur um mal LH blöde darstehen zu lassen.
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Dann musst du wohl derjenige sein, der für das fortdauernde Website-Desaster, die Crappware und alles sonstige verantwortlich ist, was sich bei deiner LH "IT" nennt.

Mir ist im deutschsprachigen Raum kein anderes Medium bekannt, in dem so viel Benutzererfahrung eingesammelt werden kann, um das Produkt zu verbessern. Die Standardantwort: "ein generelles Problem ist weder uns noch der Fachabteilung bekannt".
 
cacaking meinte:
....allerdings tragen Fragen wie #10641 von Juser paradox auch nicht gerade dazu bei, dass bei dem Social Media Team Ernsthaftigkeit aufkommt! :rolleyes:
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Das z.B. sehe ich anders, denn dies ist der VFT, also ein Forum für Personen, die weit überdurchschnittlich an Fragen rund um den Flugverkehr interessiert und von Sicherheitsmängeln überdurchschnittlich betroffen sind. Ich finde es deshalb sehr passend, wenn hier auch Fragen geäußert werden, die an den Kern unternehmerischer Entscheidungen rühren und nicht nur die nächste Bordkarte betreffen. Für Letzteres gibt es Massenkanäle wie Facebook und Twitter. Dass LH den VFT dümmer behandelt als den gemeinen FB/Twitter-Kunden, liegt für mich daran, dass man die eigenen Unzulänglichkeiten nicht öffentlich vorgehalten bekommen möchte.
 
oliver2002 meinte:
Klar doch :rolleyes:

Was in dem Thread abläuft ist peinlich, es ist ein einziger Pissing Contest wer etwas besser weiss.
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Ist ja schön, wenn in eurem Intranet die Webseite läuft. In der realen Welt sieht das leider anders aus.

Vielleicht kannst du ja deinen Kollegen bei ihren Weiterleitungen ein bisschen ... weiterhelfen:

pimpcoltd meinte:
Nein, lieber Jonathan, der Link geht ins Leere, außer man benutzt den Incognito Modus. Aber das Problem hatten wir ja schon, auch wenn es von Euch keiner wahrhaben will.

Link von M&M: nodeid=1067572434
Dein Link: nodeid=2492945
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M&M ist seit drei Tagen unerreichbar (außer incognito), dies wohlgemerkt mit Chrome in Standardkonfiguration. Offensichtlich hat das niemand bei euch auch nur ein einziges Mal angeschaut. Aber du erzählt was von "peinlich"...
 
Zuletzt bearbeitet:
oliver2002 meinte:
Was in dem Thread abläuft ist peinlich, es ist ein einziger Pissing Contest wer etwas besser weiss.
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Es ist also vollkommen OK für Dich, dass das Social Media Team hier schon des Öfteren Falschinformationen (zwei Beispiele aus der letzten Zeit: kein Loungezugang mit Eurowings Basic als UA*G, kein ankommender Loungezugang als SEN) verbreitet hat, die nur nach massiver Intervention diverser Forenmitglieder korrigiert wurden, und dann auch nur halbherzig? Auf eine Entschuldigung warten wir aber immer noch? Ich würde mich ja in Grund und Boden schämen.

Es ist OK, wenn Anfragen von Kunden ignoriert oder als Polemik abgetan werden? Wenn Anfragen von Kunden als Einzelfälle dargestellt werden? Wenn immer nur stoisch auf andere Kanäle verwiesen wird, obwohl man dort schon (erfolglos) nachgefragt hat? Wenn Fragen ausgesessen werden?

Ich persönlich finde, dass die Arbeit des Social Media Teams ein schlechtes Licht auf Lufthansa wirft, und wäre ich dafür bei LH verantwortlich, würde ich mich nach einer neuen Social Media Agentur umschauen.
 
oliver2002 meinte:
Klar doch :rolleyes:

Was in dem Thread abläuft ist peinlich, es ist ein einziger Pissing Contest wer etwas besser weiss.
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Es gibt sicherlich auch einige Frust-Statements, die peinlich und übertrieben sind. Allerdings sind die Antworten, sofern sie denn überhaupt über ein „Bitte kontaktiere CR / die Hotline“ hinausgehen, teilweise so haarsträubend falsch. Da weiß ich nicht wo du einen Pissing Contest siehst. Und wenn die Kunden einiges besser wissen, als das Unternehmen, läuft nicht bei den Kunden etwas falsch, sondern im Unternehmen.
 
pimpcoltd meinte:
M&M ist seit drei Tagen unerreichbar (außer incognito), dies wohlgemerkt mit Chrome in Standardkonfiguration. Offensichtlich hat das niemand bei euch auch nur ein einziges Mal angeschaut. Aber du erzählt was von "peinlich"...
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Sorry für das kurze OT, aber vllt hilft das ja: wenn der Aufruf bei dir im incognito mode funktioniert, ist das ein ziemlich sicheres Indiz dafür, dass das Problem im Browser liegt (incognito sorgt ja vor allem dafür, dass cookies und Formulardaten ignoriert werden, schreibend und lesend) und sich durch das Löschen der Browserdaten beheben lassen sollte.
Die Parameter sind bei mir auch bei jedem Aufruf nodeid=2492945&l=de&cid=18003.
 
Anonym-36803 meinte:
Wenn Anfragen von Kunden als Einzelfälle dargestellt werden? ...

Ich persönlich finde, dass die Arbeit des Social Media Teams ein schlechtes Licht auf Lufthansa wirft, und wäre ich dafür bei LH verantwortlich, würde ich mich nach einer neuen Social Media Agentur umschauen.
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Der Punkt mit den Einzelfällen scheint mir der wichtigste zu sein. Das deutet aber eher auf ein grundsätzlich schlecht aufgesetztes Service Management hin, das Häufungen und Wiederholungen von 'Einzelfällen' nicht erkennt und daher auch nicht bereit ist, in die Lösung der darunterliegenden Probleme zu investieren.
Da wird ein Wechsel der Social Media Agentur nichts bringen, außer dass die Aussagen vllt besser verpackt werden.
 
oliver2002 meinte:
Täglich schäme ich mich für den VFT .... manche Mitglieder nutzen den Thread nur um mal LH blöde darstehen zu lassen.
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oliver2002 meinte:
Klar doch :rolleyes:

Was in dem Thread abläuft ist peinlich, es ist ein einziger Pissing Contest wer etwas besser weiss.
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Das sehe ich nicht so.
Ich sah den Thread immer als Feedback-Kanal und war bis vor kurzem immer der Hoffnung, dass das so seitens der Lufthansa gewünscht war. Deswegen mein auch etwas längerer Beitrag dazu neulich.
Da der bislang unbeachtet blieb, ist mir klar geworden (ja, hat etwas gedauert- ich bin immer viel zu optimistisch), dass LH sich einen feuchten Dr*** um Kundenfeedback schert. Sehr schade. Sehr schade.
Da haben LH und ich unterschiedliche Führungsansätze. Für mich gibt es nichts besseres als Kritik meiner Kunden. Denn NUR so kann ich meinen Service verbessern.
 
pimpcoltd meinte:
Mir ist im deutschsprachigen Raum kein anderes Medium bekannt, in dem so viel Benutzererfahrung eingesammelt werden kann, um das Produkt zu verbessern. Die Standardantwort: "ein generelles Problem ist weder uns noch der Fachabteilung bekannt".
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Hier finden sich viele Nutzer, die die Webseite unentgeltlich testen und Fehler sowie Verbesserungsvorschläge melden - eigentlich sollte sich LH die Finger danach schlecken und hier direkt jemanden von der IT platzieren, der das Kundenfeedback einsammelt und direkt weitergeben kann. So einfach (und kostenlos) kommt man da nie ran.

Anonym38428 meinte:
Die Lösung ist doch ganz einfach: beendet es. In der Form hat es für keine der beiden Seiten einen Mehrwert.
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So schade das ist, sehe ich das inzwischen leider auch so.

darksideofx meinte:
Sorry für das kurze OT, aber vllt hilft das ja: wenn der Aufruf bei dir im incognito mode funktioniert, ist das ein ziemlich sicheres Indiz dafür, dass das Problem im Browser liegt (incognito sorgt ja vor allem dafür, dass cookies und Formulardaten ignoriert werden, schreibend und lesend) und sich durch das Löschen der Browserdaten beheben lassen sollte.
Die Parameter sind bei mir auch bei jedem Aufruf nodeid=2492945&l=de&cid=18003.
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Dafür passiert der Fehler bei zu vielen Kunden und Browsern unabhängig voneinander. Bei mir bei allen drei Browsern (Firefox, Chrome und Internet Explorer / Edge / wieauchimmerderinzwischenheißt - wobei ich letzteren sonst nie benutze, selbst dort trat der Fehler direkt auf) und auf zwei PCs und dem Notebook, und nach Löschen von Cache und Cookies ging es auch nur einmalig, bevor der Fehler gleich wieder auftrat. Nein, da muss etwas auf Seiten von LH/M&M falsch (gewesen) sein.

darksideofx meinte:
Der Punkt mit den Einzelfällen scheint mir der wichtigste zu sein. Das deutet aber eher auf ein grundsätzlich schlecht aufgesetztes Service Management hin, das Häufungen und Wiederholungen von 'Einzelfällen' nicht erkennt und daher auch nicht bereit ist, in die Lösung der darunterliegenden Probleme zu investieren.
Da wird ein Wechsel der Social Media Agentur nichts bringen, außer dass die Aussagen vllt besser verpackt werden.
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Dazu würde es reichen, wenn das Social Media Team diese "Einzelfälle" als Häufung erkennt und entsprechend weiterleitet, die Fehler werden hier ja oft genug genannt.

Irgendwer schrieb mal, dass das Social Media Team durch eine externe Agentur gestellt wird. Vielleicht sollte man das wieder in-sourcen und v.a. mit entsprechend kompetenten (und entscheidungsbefugten) Mitarbeiten versehen, die nicht bei jeder kleinen Frage erst mal selbst nachfragen müssen. Aber das kostet dann halt wieder Geld.
 
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Anonym-36803 meinte:
...

Irgendwer schrieb mal, dass das Social Media Team durch eine externe Agentur gestellt wird. Vielleicht sollte man das wieder in-sourcen und v.a. mit entsprechend kompetenten (und entscheidungsbefugten) Mitarbeiten versehen, die nicht bei jeder kleinen Frage erst mal selbst nachfragen müssen. Aber das kostet dann halt wieder Geld.
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it´s not a bug, it´s a feature

warum sollten sie das ändern? hat schon mal jemand die ausgelagerten service counter in TXL besucht? Geht, oder halt nicht, auch ohne solche Mitarbeiter
 
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