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Ich lese nur ein schlecht erzähltes Erlebniss...Würde mich interesieren wie die Geschichte gelaufen währe wen eine Horde nackiger, betrunkener und williger Junggesellinenabschieds Teilnehmerinnen reingekommen....ach lassen wir das 
Fremder Gast im Zimmer, weiteres Vorgehen?
- Starter*in Immi
- Datum Start
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Zunächst einmal zum Beschweren:
Ich habe damit eigentlich gute Erfahrungen gemacht - sofern die Beschwerden wirklich angebracht waren und kein mimimi. Habe das mal in einem IHG-Haus in Berlin durchgezogen. Seitdem wird mir dort der rote Teppich ausgerollt und ich werde als Gast überdurchschnittlich gut behandelt.
Zum fremden Gast im Zimmer:
Mir ist das selbst bislang nur 2x von der anderen Seite passiert. Einmal ein größeres Privathotel in Siegburg, war schon spät (nach Mitternacht). Dort habe ich jemanden aus dem Schlaf hochgeschreckt. Ich habe schnell die Tür zugemacht und hatte dann 15 Minuten Diskussionen, weil das angeblich nicht sein könne und kein Zimmer in meiner niedrigen Kategorie (gebucht damals über HRS) mehr verfügbar war.
Beim zweiten Mal ein Ketten-Hotel in Wolfsburg. Dort stand eine Dame nackt im Zimmer Also Tür schnell wieder zu und an die Rezeption. Mir wurde nicht geglaubt und eine Mitarbeiterin ging mit mir nochmals zu besagtem Zimmer. Diesmal ließ ich ihr aber den Vortritt beim Öffnen der Zimmertür.
In beiden Fällen hätte ich ein ordentliches Faß aufgemacht, wenn ich der Gast IM Zimmer gewesen wäre. Zum einen wegen der Störung meines Schlafes bzw. meiner privaten Atmosphäre, und zum anderen - viel schwerwiegender - weil es sich um einen Sicherheitsmangel handelt.
Interessant ist aus heutiger Sicht eigentlich nur, dass beide Häuser meine Beschwerde als Eindringender nicht wirklich ernst genommen haben.
In Bezug auf Hilton habe ich auf Grund meiner wenigen Nächte im Jahr allerdings keine Erfahrung wie die das handhaben.
Ich habe damit eigentlich gute Erfahrungen gemacht - sofern die Beschwerden wirklich angebracht waren und kein mimimi. Habe das mal in einem IHG-Haus in Berlin durchgezogen. Seitdem wird mir dort der rote Teppich ausgerollt und ich werde als Gast überdurchschnittlich gut behandelt.
Zum fremden Gast im Zimmer:
Mir ist das selbst bislang nur 2x von der anderen Seite passiert. Einmal ein größeres Privathotel in Siegburg, war schon spät (nach Mitternacht). Dort habe ich jemanden aus dem Schlaf hochgeschreckt. Ich habe schnell die Tür zugemacht und hatte dann 15 Minuten Diskussionen, weil das angeblich nicht sein könne und kein Zimmer in meiner niedrigen Kategorie (gebucht damals über HRS) mehr verfügbar war.
Beim zweiten Mal ein Ketten-Hotel in Wolfsburg. Dort stand eine Dame nackt im Zimmer
Also Tür schnell wieder zu und an die Rezeption. Mir wurde nicht geglaubt und eine Mitarbeiterin ging mit mir nochmals zu besagtem Zimmer. Diesmal ließ ich ihr aber den Vortritt beim Öffnen der Zimmertür.In beiden Fällen hätte ich ein ordentliches Faß aufgemacht, wenn ich der Gast IM Zimmer gewesen wäre. Zum einen wegen der Störung meines Schlafes bzw. meiner privaten Atmosphäre, und zum anderen - viel schwerwiegender - weil es sich um einen Sicherheitsmangel handelt.
Interessant ist aus heutiger Sicht eigentlich nur, dass beide Häuser meine Beschwerde als Eindringender nicht wirklich ernst genommen haben.
In Bezug auf Hilton habe ich auf Grund meiner wenigen Nächte im Jahr allerdings keine Erfahrung wie die das handhaben.
A
Anonym38428
Guest
Ich lese nur ein schlecht erzähltes Erlebniss...Würde mich interesieren wie die Geschichte gelaufen währe wen eine Horde nackiger, betrunkener und williger Junggesellinenabschieds Teilnehmerinnen reingekommen....ach lassen wir das
Deine billigen sexuellen Phantasien interessieren hier niemanden.
Ich würde gerne nochmal auf die Frage zurückkommen, WIE so etwas überhaupt passieren kann? Das kann doch eigentlich nur ein IT-Fehler sein, und selbst das erscheint mir weit hergeholt.
Das sollte doch eine Grundfunktion jedes Hotel-(IT)Systems sein, dass in ein bereits eingechecktes Zimmer nicht neu eingecheckt werden kann; bzw. vorher erst ausgecheckt werden muss? Egal, wie blöd der Agent am frontdesk ist.
Das sollte doch eine Grundfunktion jedes Hotel-(IT)Systems sein, dass in ein bereits eingechecktes Zimmer nicht neu eingecheckt werden kann; bzw. vorher erst ausgecheckt werden muss? Egal, wie blöd der Agent am frontdesk ist.
Die Frage habe ich mir auch gestellt. Bei dem Privat-Hotel kann ich mir noch vorstellen, dass die die Zimmerkarten manuell ausstellen. Aber bei einem Ketten-Hotel, welches vermutlich Opera verwendet, bin ich davon ausgegangen, dass die Kartenerstellung im Rahmen des Checkin angestossen wird. Und man kann ja schlecht ein Zimmer 2x einchecken. Aber ich kenne die Abläufe innerhalb Opera nicht genau.
Ein Zahlendreher kommt vor. Es sind nur Menschen. In vielen Hotels muss der Rezeptionist die Kartennr. per Hand eintippen und die Karte kurz zur Programmierung aufs Kontaktfeld legen. Andere menschliche Fehler sind leicht vorstellbar. Ich würde hier die Kirche im Dorf lassen und die 10k nehmen. Das nächste Mal DND Schild und Verriegelung von innen nicht vergessen.
Ich habe vor kurzem eine Telefonanlage bei einem Hotel (privat,150 Betten, 4 Sterne) in Betrieb genommen und an den beiden Tagen ab und zu auch nahe der Rezeption gearbeitet.
Selbst in dieser kurzen Zeit gab es einen very late Checkout - Reisegruppe wollte auf irgend eine Veranstaltung, ein Gast war wohl krank und durfte bis abends auf dem Zimmer bleiben, wo ihn die Gruppe dann wieder abholen wollte. Und ein Zimmer, das bei der Endreinigung nicht leer war, d.h. man vermutete dass der Gast länger bleiben wollte. Beides wurde (zunächst) nicht im Opera vermerkt, sondern nur per Klebezettel notiert, d.h. Opera ging davon aus, dass das Zimmer in der kommenden Nacht leer oder für einen anderen Gast verplant ist.
Eine Schnittstelle an die Telefonanlage (damit die Zimmermädchen vom Zimmertelefon aus das Zimmer als sauber melden können) wollte der Kunde nicht ... Dem Kommentar nach scheint Oracle zu versuchen, sich seit der Fidelio-Übernahme jede Schraube vergolden zu lassen. Entsprechend kann dem Opera auch nicht auffallen, dass die Meldung ausgeblieben ist.
Bliebe noch der fehlende Checkout als letzte technische Möglichkeit, das zu erkennen. Wenn es da auch eine Automatik gibt ("wenn Zimmerkarte nicht verlängert und Zimmer bezahlt und Rechnung bei Check-in schon erstellt wurde, dann um 16 Uhr raus mit dem Gast" oder so), dann kann das Unheil schon seinen Lauf nehmen...
Danke für die schöne Erklärung. Das erklärt aber nicht den Fall in #1, denn in keinem Fall dürften vom System 2 verschiedene, gleichzeitig gültige Zimmerkarten an auf dem selben Zimmer befindliche unterschiedliche Gäste vergeben werden können. Der TO hätte ja nach Betreten seines Zimmers zunächst mal wieder auschecken müssen, um eine weitere Schlüsselvergabe an einen anderen Gast zu ermöglichen.
Wenn man von einem modernen System ausgeht (wie z.B. üblich in Vegas mit smarter Zimmertür/-schloss), dann müsste die Vergabe eines Keys an einem neuen Gast automatisch die Sperre für den Vorgast in diesem Zimmer bedeuten. Ist ja technisch trivial, wenn die Tür online ist. Dann schaltet das System, nicht der lokale Leser die Zimmertür frei.
Aber vielen oder sogar die meisten Türen/Schlösser sind wohl off-line. Und dann kann es schon zu vielen Problemen kommen. jodosts anschauliche Darstellung suggeriert, finde ich, gerade, dass der Zimmerservice oder ein Rezeptionist ein Zimmer fälschlicherweise als "frei" deklarieren kann.
ich habe längere Zeit immer wieder in einem Hotel gewohnt und hatte mein Vorzugszimmer. Nach Check In rauf zu MEINEM Zimmer, Karte in die Tür und rein ....
oh, hier wohnt schon jemand????
Erschreckt wieder raus, jetzt mal auf die Hülle für die Zimmerkarte gesehen, war eine andere Nummer und die Zimmerkarte war auch noch drinnen.
Mit was habe ich dann aufgemacht???
Oh, das war die andere Karte aus meiner Jackentasche ??? Ups, ja, das war die Karte der Vorwoche, in der ich "MEIN" Zimmer hatte.
Problemlösung:
An der Rezeption war man gerne bereit einmal den Buchungsvorgang und die Kartenaustellung durchzugehen ...
es stellte sich heraus, dass man dort immer nur Zimmerkarten dupliziert, aber nie neu kodiert hatte
oh, hier wohnt schon jemand????
Erschreckt wieder raus, jetzt mal auf die Hülle für die Zimmerkarte gesehen, war eine andere Nummer und die Zimmerkarte war auch noch drinnen.
Mit was habe ich dann aufgemacht???
Oh, das war die andere Karte aus meiner Jackentasche ??? Ups, ja, das war die Karte der Vorwoche, in der ich "MEIN" Zimmer hatte.
Problemlösung:
An der Rezeption war man gerne bereit einmal den Buchungsvorgang und die Kartenaustellung durchzugehen ...
es stellte sich heraus, dass man dort immer nur Zimmerkarten dupliziert, aber nie neu kodiert hatte
Auch bei offline-Schlössern gibt es die Regel, dass es nicht zwei verschiedene Sätze Zimmerkarten gibt.
Da gilt dann aber, dass die zuletzt ausgestellte Karte gewinnt. Und mit ihrer Benutzung weiss das Schloss, dass die vorherigen Karten ungültig sind. (D.h. wenn der neue Gast die Tür öffnet, hat er nicht nur den alten Gast gestört, sondern auch dessen Zimmer-Karten gesperrt)
Aber die Regel ist, dass man die zimmerkarten jederzeit problemlos ausstellen kann, ohne dass die alten vorher eingezogen wurden. Das heißt es gibt auch keinen Schutz beim Erstellen der Zimmerkarten, der verhindert, ein belegtes Zimmer zu nehmen. (Was nicht heißt, das bei der eigentlichen zimmerverwaltung ist natürlich einen Schutz geben müsste, ein solches Zimmer gar nicht erst zuweisen zu können)
Zuletzt bearbeitet:
Das solche professionelle Hotelsoftware diese Logik von besetzten Zimmern und entsprechenden Karten nicht hinbekommt wundert mich nicht. Häufig ist an professioneller (= nicht für den Privatkunden) Software das einzig professionelle der hohe Preis.
Das Problem dürfte aber eher beim Anwender liegen. Late Checkouts, Stay-Verlängerungen, Zimmertausch o.ä. per PostIt statt es direkt in die Software einzugeben (vielleicht auch, weil es da zu nervig/kompliziert oder die Mitarbeiter zu wenig geschult sind) oder eben der Apparat zum Zimmerkarten-Codieren neben dem PC ohne Verbindung ans PMS (und dann eben ein Zahlendreher beim Ablesen - schon bekommt der Gast das falsche Zimmer nebst passenden Karten genannt) usw.
Der Vollständigkeit halber noch das Ergebnis:
Das Hotel hat nach einigem hin und her die bezahlte Rate der KK gutgeschrieben.
Das Hotel hat nach einigem hin und her die bezahlte Rate der KK gutgeschrieben.
Absolut. Dann hat man aber keine Leistung erbracht und sollte dementsprechend auch kein Geld dafür verlangen. Das ist ja im Nachhinein jetzt auch so gewesen.
Zur Technik möchte ich kurz meinen Beitrag beisteuern:
Ich habe mein Geld einige Jahre lang an diversen Hotelrezeptionen, Reservierungen und als Revenue Tante) verdient bevor ich der Hotellerie den Rücken kehren konnte.
First of all darf man beim besten Willen nicht davon ausgehen dass alle Hotelrezeptionen Programme wie Opera nutzen. Opera ist eine sehr teure (in meinen Augen aber auch sehr gute) Software die primär in Ketten angewandt wird bzw. in Verbindung von Multi-Properties.
Opera erkennt grundsätzlich immer wenn du jemanden in ein sogenanntes „due out“ (der soll heute weg Zimmer) einchecken möchtest. Der Mitarbeiter muss dies ungefähr 3x bei einem check in bestätigen.
Jetzt kommt aber das ABER: Opera kann leider oft nicht alles gleichzeitig programmieren. Das bedeutet in manchen (großen 5 Sterne Häusern in D) muss der Mitarbeiter den Schlüssel über ein separates Programm programmieren wenn der Gast zB Lounge oder Fitness nutzen möchte. Und dort sind oft die meisten Fehlerquellen da dort alles per Hand eingetippt word und keine Fehlermeldung bzw. das Opera-berühmte 3x hintereinander nachfragen erscheint.
Aber wie gesagt, Opera is ****teuer, in kleinen Hotels oder im Low-Budget Bereich wird man das eher nicht finden. Ich selbst habe auch lange mit Fidelio (ebenfalls einer der Marktführer) gearbeitet. Weie euch wahrscheinlich schonmal aufgefallen ist muss der Rezeptionist oft ungefähr 10 Mal hintereinander auf „Enter“ klicken da viele, viele Alerts pro Check in aufpoppen. Und dort is dieses sinngemäß „Achtung, Zimmer belegt“ dann eben einer von vielen..
Zum Thema Schlösser: ich kenne bis dato KEIN Schloss in Hotels mit Karten die nicht ausgelesen werden könnten mit welcher Karte zuletzt das Zimmer geöffnet wurde.
Ein Thema was übrigens nicht zu unterschätzen ist, vor allem in kleineren Häusern ist das Thema Spätanreise/Nachtdienst. Viele Hotels beschäftigen nachts keine Rezeptionisten sondern Nachtdienstmitarbeiter die einem Security ähneln. Dort werden dann nur noch Karten übergeben ohne noch kontrollieren zu können/dürfen/ wollen.
Nichts destotrotz sollte dies natürlich auf keinen Fall vorkommen!
Ich habe mein Geld einige Jahre lang an diversen Hotelrezeptionen, Reservierungen und als Revenue Tante) verdient bevor ich der Hotellerie den Rücken kehren konnte.
First of all darf man beim besten Willen nicht davon ausgehen dass alle Hotelrezeptionen Programme wie Opera nutzen. Opera ist eine sehr teure (in meinen Augen aber auch sehr gute) Software die primär in Ketten angewandt wird bzw. in Verbindung von Multi-Properties.
Opera erkennt grundsätzlich immer wenn du jemanden in ein sogenanntes „due out“ (der soll heute weg Zimmer) einchecken möchtest. Der Mitarbeiter muss dies ungefähr 3x bei einem check in bestätigen.
Jetzt kommt aber das ABER: Opera kann leider oft nicht alles gleichzeitig programmieren. Das bedeutet in manchen (großen 5 Sterne Häusern in D) muss der Mitarbeiter den Schlüssel über ein separates Programm programmieren wenn der Gast zB Lounge oder Fitness nutzen möchte. Und dort sind oft die meisten Fehlerquellen da dort alles per Hand eingetippt word und keine Fehlermeldung bzw. das Opera-berühmte 3x hintereinander nachfragen erscheint.
Aber wie gesagt, Opera is ****teuer, in kleinen Hotels oder im Low-Budget Bereich wird man das eher nicht finden. Ich selbst habe auch lange mit Fidelio (ebenfalls einer der Marktführer) gearbeitet. Weie euch wahrscheinlich schonmal aufgefallen ist muss der Rezeptionist oft ungefähr 10 Mal hintereinander auf „Enter“ klicken da viele, viele Alerts pro Check in aufpoppen. Und dort is dieses sinngemäß „Achtung, Zimmer belegt“ dann eben einer von vielen..
Zum Thema Schlösser: ich kenne bis dato KEIN Schloss in Hotels mit Karten die nicht ausgelesen werden könnten mit welcher Karte zuletzt das Zimmer geöffnet wurde.
Ein Thema was übrigens nicht zu unterschätzen ist, vor allem in kleineren Häusern ist das Thema Spätanreise/Nachtdienst. Viele Hotels beschäftigen nachts keine Rezeptionisten sondern Nachtdienstmitarbeiter die einem Security ähneln. Dort werden dann nur noch Karten übergeben ohne noch kontrollieren zu können/dürfen/ wollen.
Nichts destotrotz sollte dies natürlich auf keinen Fall vorkommen!
Gute Infos, danke! Ich kann mir nicht verkneifen, anzumerken, dass es orthographisch mangelhaft ist.
A
Anonym38428
Guest
Im Gegensatz zu deinem Beitrag aber von inhaltlichem Wert.
Fehler können immer passieren klar, aber dann muss das Hotel auch Verantwortung übernehmen.
Eine Entschuldigung + Geschenk wäre angemessen. Der Kunde ist König.